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危机管理全攻略自序：让无力者有力，助悲观者前行 2008年，繁华与萧条觥筹交错。2008年，是一个谁也不敢怠慢的年代。三十年改革开放的笔锋写到此处，已是气象万千，摸着石头过河渐行渐远，时代的脚步不容置疑的跑进深水区。或许，站在2007年的尾巴上，很多人憧憬着“沙场秋点兵”，期待着08盛宴。承上是三十年的厚重与沧桑，启下是未来的气势磅礴，机会很多，资源分配越来越公平，政策越来越公正然而，历史往往比我们想象的要复杂得多。对于很多企业，08年是劫，是断点。海啸般的金融危机弥漫而来，似乎谁也能改写金融危机的风向标。一大批中国企业都在这次金融危机中呛水，世界给了我们萧条的转身，我们不可能完全独善其身。大环境不尽人意，行业环境也不安宁。钢铁业纷纷亏损，乳业三聚氰胺大地震，航空公司财务集体大缩水把镜头拉到微观企业，也有大量外部危机、内部危机虎视眈眈，考验着企业的忍耐力与成长力，稍有不慎，就倒下了。在2008年这个大小危机迭出、大小企业患病的年代，我想，更需要医生不遗余力的治病救人。还有哪个时代比当下更需要提升企业危机公关的能力呢？写过生死劫一后，很多朋友都觉得还不尽兴，劝我再写生死劫二。的确，在2008这个特殊的年份，危机公关显得至关重要，也更有必要以文字的形式记载下数个有代表性的企业在危机中的形象，他们的案例成功也罢，失败也罢，总归是留下了给后来者借鉴的模板。冥冥之中，历史的车轮滚滚碾过，“子在川上曰，逝者如斯夫”隐隐响在耳畔，这些沾满血泪的记忆即将被风干，被遗忘。我总是忍不住有一种冲动，该写些什么、说点什么，为了祭奠那些创造神话、颠覆神话的失败者，为了拒绝悲剧重演，为了让成功起航如果朋友的提醒只是下笔的导火索，那么我自己多年来的从商经历及危机公关的授课经验则给了我底气和勇气。回首多年的商海生涯，至今仍感慨万分：从海南到武汉，再到北京，一路辗转，笑过，叹过，忧过，遭遇危机无数，但总算化险为夷，至今仍小心翼翼，如履薄冰，时刻迎接危机再来的“问候”。其中的挣扎拼搏自不必多言，而这一路走过的波澜起伏，给了我警醒，危机管理渐渐在头脑中清晰。2000年10月，一个偶然的机会让我登上了武汉大学的MBA讲台，一登讲台，仿佛一个孤独的行者他乡遇故知，让我感觉到智慧的碰撞、思想的沟通和心灵的慰藉。原来，在我内心深处，从不曾停止同大家一起分享危机管理的渴望。从此一发不可收拾，我有越来越多的机会登上讲台。然而，登台越多、越久，我内心的担忧就越沉重，很多企业完全不具备危机意识，更没有健全的危机预防机制。无知并不可怕，更可怕的是他们并不知道自己的无知。2003年的一段经历现在仍让我记忆犹新，我有幸去云南闻喜县海鑫集团参观，而就在一个月前海鑫集团“掌门”、全国工商联副主席李海仓不幸被人枪杀，海鑫集团的董事长辛存海握着我的手说：“艾教授，要是你早两个月来给我们上课就好了，我们李总就是因为没认识到自己的人身安全危机”生命无价，更让我倍感普及危机公关的重要性。多年的商海打拼，蓦然回首，惊诧发现当年一同和我起步的企业所剩无几，而那些被历史淘汰的英雄也早已销声匿迹，英姿不再；当我在课堂上同大家分享我的危机管理经验时，不少企业家心急如焚，忙不迭地向我取经，“ 艾老师，我遇到了大麻烦”；2008年，又有一批企业在洗牌中离我们而去，他们中有些可能是市场优胜劣汰的结果，而有些仍然很优秀，只是生不逢时，或者危机公关能力太差而在困局中挣扎那么多企业还在危机的水深火热中蹒跚而行，期待在迷雾中看到一盏明亮的导航灯。 危机效应三重门危机是指由意外事件引起的危险和紧急状态。望文生义，危机有危有机，危即危险，绝不能等闲视之，轻则使企业元气大伤，重则致命；机即机遇，孕育在危险之中，能否生根发芽、枝繁叶茂，并无定数，取决于企业的危机公关术。成长何其艰辛，受伤却是易如反掌：分众因为“垃圾短信”而成为“315”的宠儿，一世“英名”瞬间被毁；王石因为一句“不要让慈善成为负担”，而成为众矢之的，广受舆论封杀；一篇康师傅，你的优质水源在哪里的报道，给康师傅扣上了大而不雅的缺乏诚信的帽子；受三聚氰胺地震影响，蒙牛险些被恶意收购，连牛根生这个硬汉也流泪求助回首2008年，忍不住掩卷而思。我想到了脆弱二字，脆弱让企业无法承受起步、成长之厚重。而企业脆弱与危机的三大效应不无关系。每当危机的脚步迈进，它们断不会孤军奋战，涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应一一兴风作浪，因而危机更加肆虐，化身洪水猛兽，觊觎企业的生命。涟漪效应：当一粒石子投入平静的湖水中，会引起阵阵涟漪，水纹层层推进，一池春水也被搅动，久久不能平息。当前的危机可能引发更大的危机，企业内部、外部都会产生一系列连锁反应，只有迅速出击，尽力缩小涟漪的波及面才能实现危机负面效应的最小化，如果听之任之或出拳太慢，只会使涟漪布满整个湖面。蝴蝶效应：蝴蝶效应由气象学家洛伦兹于1963年提出，其大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因是，当蝴蝶的翅膀进行振动时，会导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的巨变。一个微小的恶性机制，如果不及时加以引导、调节，后果将会不堪设想，引发龙卷风或风暴；一个微小的良性机制，如果顺势引导、调节，将会产生轰动效应，实现机制的良性运行。危机即是恶性机制，如果不及时将其抑制、扼杀在摇篮中，则很有可能招致灭顶之灾。用西方民谣的阐释则更为形象：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。勿以善小而不为，勿以恶小而不制。当丢失一个钉子你还认为是微不足道时，那么，当一个帝国岌岌可危时，却无力回天，再回头寻找那个致命的钉子时，则是缘木求鱼之举，因为危机公关的最佳时机已与你擦肩而过。多米诺骨牌效应：骨牌竖起时，重心较高，而倒下时，重心不断下降，重力势能转化为动能，倒在第二张牌上，动能转移到第二张牌上，随后，第二张牌将第一张牌转移来的动能和自己倒下过程中本身具有的重力势能转化而来的动能之和，再传递到第三张牌上依次传递，每张牌倒下时会获得比前一张牌更大的动能。因此，骨牌倒下的速度一张比一张快，直至最后势不可挡。如果骨牌只是一个游戏，企业危机引发的多米诺骨牌效应则是令人触目惊心的生死之劫，形成摧枯拉朽之势，企业的鲜活生命也可能为此戛然而止。危机公关三境界王国维人间词话中有古今成大事者之三境界，危机公关亦有三重境界，重重境界有文章可读，有精彩可话。危机公关一境界：防微杜渐华为老总任正非有着深深的企业发展忧患意识，“冬天一定会来，谁有棉衣，谁就活下来。”德国奔驰公司董事长埃沙德路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下写着：“在地球上消失了的、不会适应变化的庞然大物比比皆是。”危机如影相随，未雨绸缪，有效预防危机，危机绕道而行，企业即可逃过一劫，避免危机带来的损失。在危机还未破土而出时将其扼杀，是经济学上的完全理性行为，利益至上的企业不会不谙此道。但是，很多企业危机昭昭时，方会恍然大悟，付出比扼杀危机萌芽更大的代价来抑制危机的蔓延。而且，并不是所有的危机都可以迎刃而解，正如并不是所有的死亡都可以挽救，对于病入膏肓者，纵使华佗再世，也无法妙手回春。危机预防是企业构筑的第一道防线，它需要强有力的危机预防机制：睁开第三只眼睛，时时刻刻关注企业的薄弱环节，企业的薄弱处往往是危机攻入的突破口；危机模拟试验，人在熟悉的环境中往往比一脚踏入陌生的世界更能游刃有余，排练的次数多了，对危机的敏感度也会提高，往往更能嗅到危机的苗头。危机公关二境界：临危不惧并不是所有的危机降临时都会彬彬有礼敲门示意，有些危机会以迅雷不及掩耳之势破门而入，对于企业，已没有了准备的机会，唯有勇敢面对，将危机的损失降低到最小。于刀光剑影中巧妙周旋，化危机为玉帛。与危机贴身肉搏，有四个字、两句话送给大家：四个字即“快”遇到危机后快速反应，“早”未雨绸缪早做准备，“真诚”坦率说真话；两句话，即“积极沟通”与三个“不”，三个“不”指危机发生之后，不要拒绝政府和媒体的合作，不要几个声音对外，不要把事情一次性披露出去。字句寥寥，却是经验之谈，它包含的不仅是危机公关之道，企业的辉煌甚至生命皆蕴其中，倘若不能烂熟于心，巧妙运用，企业将会付出昂贵的学费。危机公关三境界：化危为机孙子兵法告诉我们，“善战者因其势而利导之”。危机也可能是契机，化危为机是危机公关的最高境界，也是真正的高手之道。有人把危机公关比作刀尖上的舞蹈、钢丝上的游走，能在刀尖、钢丝上诠释自己的精彩，赢得掌声和喝彩，那才是真正的危机公关的王者。危机就是脖子上的一条围巾，而企业则是一个人，有的企业被这个危机勒伤、勒死，而有的企业则将其作为服饰的点缀或者用来取暖，锦上添花。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。很多企业在迷雾中彷徨徘徊，苦苦寻找打破发展瓶颈的铁锤，而危机则可能就是那把扭转乾坤的铁锤。化危为机需尽天时、地利、人和之美，这是对魄力、智慧的考验。当危机来敲门，成功与失败往往只有一步之遥，善用之，可豁然开朗，再现桃花源；不善用之，则地雷遍地，身陷囹圄。不管发生什么样的危机，不管要达到危机公关的哪重境界，一旦危机发生了我们都要学会“切割管理”。一旦事故发生，需要建立防火墙，切断其与企业的联系，把出现的问题尽可能排除在企业之外。事故发生在企业的某个部门，或者某个市场，这时需要做整体与部分的切割。在时间维度上，需要新与旧的切割，企业应该解决问题，及早恢复正常的生产经营活动，进而消弭事故、危机的影响，这才是化解危机的杀手锏。在这个激情四溢的年代，疯狂崛起与黯然陨落之间的交替是如此的迅猛，一部部沉浮录打湿了历史的衣襟。失败的代价是沉重的，是企业所远远不能承受的，斯人已去，再多的辉煌也成南柯一梦。无论是英雄还是企业，如果一再站在废墟中追忆昨日的璀璨，更是一种悲哀。凯恩斯说过，“就长期而言，人们都会老去。”就未来而言，旧时代总会过去，金融危机也会平息。同时，我们面临的也是一个未知的纷繁世界，危机还会来敲我们的门。中国企业需要做的是，练好应对危机的内功，这样我们才能真正分享未来的盛世，而不是遗憾地倒在盛世。 注：企业危机管理全攻略一书已于2011年1月由浙江工商大学出版社出版发行。阅读(36) 转载(1) 收藏(0) 未触底的中国经济自序：我们，要学会独善其身(2011-01-17 17:43)转载标签：序言未触底中国经济财经 未触底的中国经济自序：我们，要学会独善其身 与那些模棱两可的情绪相比，人们似乎更善于使用大是与大非、大善与大恶这样色彩鲜明的情绪体验表达自己。在中国，总有那么乐观与悲观棱角分明的两派，对我们的经济前景进行着非此即彼的争锋。乐观者说，中国的增长数字漂亮极了，中国在崛起，我们下一个赌注当中国统治世界；悲观者说，中国经济是表面浮华，堆砌的数字是崩溃的前奏。我们下一个赌注当中国走向崩溃。水底之瓢，迟早会浮出水面。但不是今天。真相，可能隐藏在不起眼的角落里。我们所能做到的，只能在变幻交错间，窥见了真相并不清晰的面容。中国的经济，就处于模棱两可的摇摆中，既没有乐观者憧憬得那么花团锦簇，也没有悲观者预言的“千里搭长棚，没有不散的宴席。”经济危机中，中国保持了令人振奋的经济增长数字，这是事实。不过，风光之下，难掩苦衷。西方经济呈现经济创伤后的衰退迹象，出口导向的我们难以保持隔岸观火的从容；我们的金融防线看起来固若金汤，其实也有道德风险高、外汇额过大、创新不足等漏洞；看起来很美的经济增长，也有着结构失衡的隐患，出口这架马车有些虚弱，内需这架马车有些瘸腿，投资这架马车跑得过快；物价的隐形泡泡，楼市的大泡泡，还是如此毫无顾忌和嚣张，吞噬着人们的幸福指数，也摇动着中国的经济根基；实体经济遭遇体制、转型埋伏是的，我们不应该只赞美我们国家的进步，不应该只陶醉于那些美妙的GDP增长数字。我们也要看到，我们的国家，尽管步伐如飞，仍有隐忧。这些隐忧，直接决定着中国的经济快车，将开向何方。因为，我们不敢轻易说，中国的经济已经在进行触底之后的反弹了。或许，在未来的某一个日子里，中国的经济还会下行。或许，我们挺过来了，一如既往的延续我们曾经创造的辉煌。谁知道呢？总之，这不是一个确定性的时代，不确定性，来自世界，也来自中国。不过，这并不可怕。对于我们的国家，我们要保持足够理性的坚韧和信心。海外市场，我们固然无法左右，但是我们有巨大的国内市场，这是任何国家都无法比拟的优势。尽管我们在经历外需转内需的阵痛，但我们坚信，只要由内需，增长就无远忧；中国幅员辽阔，供给的潜力巨大；中国有18亿亩耕地红线，不必担心西方国际以此扼住我们“民以食为天”的咽喉除了种种优势，还有一股逼迫的力量，即前面所言的披着风光外衣的苦衷，他们与“和谐社会”的紧迫现实狭路相逢，除了兑现承诺，我们已没有了退路。我们，会变得更加一往无前。活在世上，身不由己。西方经济衰退有深化之势，中国经济的软肋更加明显，中国经济平添了些许“风雨飘摇”。来自于中国宏观环境的阴晴，正以不断渗透的方式，影响着我们连续性、细微性的日常生活。个人的命运，一再被社会的洪流冲刷。你家有菜篮子吗？你炒股吗？你准备买房子吗？你在工作吗？如果你的回答是肯定的。那么，你就有可能正在或即将遭遇的以下伏击：通货膨胀卷土重来，熊市再杀回马枪，房地产报复性上涨，失业阴霾来势汹汹一个站在生活舞台上的人，如果只是被动地赌经济的未来，把自己的幸福交给宏观那个旋转的轮盘，那么，这更像是一种彻头彻尾的放弃，只会顺势而行，命运指数随经济大势亦步亦趋。而，真正勇敢的做法是：我们，既不相信上帝，也不相信先知，他们不会预约了未来的黄金世界给我们。我们以及我们的国家只有努力的超越，超越自己，超越我们现有的智慧和勇气。我们同样可以拥有一种温和而持久的幸福，这种幸福，是岁月都带不走的深度欢娱。注：未触底的中国经济一书已于2010年11月由浙江大学出版社出版发行 阅读(40) 转载(2) 收藏(0) 三个明星的危机公关术(2011-01-08 12:00)转载标签：章子怡郭德纲周立波危机公关杂谈 分类：名人危机博文 三个明星的危机公关术 作为危机处理专家，最近一段时间，我发现了一件让人欣喜的现象，那就是，处于危机中的明星们，纷纷开始采取有效的手段来化解发生在自己身上的危机，而且都还颇见效果。其实，危机处理就是这样，只要思路不滑坡，办法总比困难多。无论是发挥“辗转功”，还是运用“腾挪术”，只要能够将危机化解，就是成功。先以章子怡为例，最近，她走上层公关的路线，开始走出“泼墨门”、“诈捐门”给她营造的阴霾。2010年11月12日，在第十六届亚洲运动会开幕式上，好久没露面的章子怡，在朗朗优雅的钢琴声伴下，甜美献唱了一首时光。在这样万众瞩目且充满政治意味的大型典礼上，满身负面新闻的章子怡能够获得演出的机会，表明了她得到了政府的认可。在中国社会，得到政府的肯定，基本表明一个人已经公关成功。现在，章子怡做到了，通过国际性的亚运会开幕式，章子怡又重新回到国际章的大牌路线。而且，章子怡当天的演出还备受观众好评，被称赞为“很有邓丽君的感觉”，还被霍震霆先生称赞“展现了体育的魅力”。让观众再次见识到自己的魅力，对一个明星来说，也是一个有力的砝码。不过，在我看来，章子怡这次的公关成功，与霍震霆的鼎力支持应该不无关系。在亚运会开幕的前10天，传出章子怡与霍家二公子霍启山旧情复燃的新闻，10天后，章子怡就出现在亚运会开幕式上，其中的因果关系，明眼人一看便知。众多周知，霍启山的父亲霍震霆，与国家体育事业关系紧密，官居亚奥理事会副主席和香港奥运会主席，在亚运会方面具备足够的话语权。章子怡与霍启山复合，通过霍震霆的帮助，登上亚运会开幕式应该不是太难的事情。章子怡凭借“上面有人”，采取上层公关的方式来化解危机，与其相比，周立波可能没那么幸运，但是，条条大路通罗马，向“上”走不通，他用钱铺路，索性打起了“慈善牌”。以“海派清口”著称的周立波，也祸从口出，在网上与各路网友对骂，其发表的“自宫论”和“公厕论”等遭到网友的猛烈炮轰，大有成为前夫所指对象的趋势，微薄骤减20万粉丝。观众是明星们的“衣食父母”，眼看局面逐渐走向失控的边缘，嘴依然强硬的周立波，开始在行动上有所“软化”，借结婚的机会搞起慈善秀，以求为自己洗白。结婚当天，前来祝贺的不乏明星大腕，周立波宣布将收到的红包，悉数捐赠给上海市慈善基金会海派清口公益专项基金，用于援助贫困大学生。用慈善这种“体面”的做法，周立波试图为自己重换“新颜”，也取到意料之中的结果，赢得了网友的支持。很多网友除祝福之外，还表示其慈善的心值得肯定和鼓励。在我看来，周立波用慈善这一招的确高明。凡是用钱能解决的问题不是问题，更何况，周立波根本就不缺钱，而且还娶了一个身家不菲的富婆。钱对他来说，不是稀缺物质，是小菜一碟，用钱来摆平危机，代价不算高！但是，不能不说，慈善是个好东西。周立波的这招慈善术，因“徒弟打人拒不道歉”、“侮辱记者讽刺电视台”陷入危机的郭德纲也曾用过。只是，与郭德纲前期造成的恶劣影响相比，慈善的“药力”还不够猛，虽然起到一定成效，却不足以助其完全走出危机。最近，郭德纲再接再厉，利用道歉的言论和真诚的态度的影响，继续为自己公关。2010年12月16日晚，短短不到半小时内，郭德纲三次更新微薄，就“徒弟打人事件”向北京电视台道歉，还将闹出风波的原因归咎于自己的过于“膨胀”。2011年新年之初，“郭德纲、于谦合作十周年系列演出”之后，在接受采访时，郭德纲又进行了自我反省，表示最大错误是爱冲动，今后要善意对他人，还一改此前对电视台的敌视态度，称愿意与央视、北京电视台交朋友。中国人向来欣赏认错，认为知错就改还是好孩子，更何况，犯错前，郭德纲原来曾是一个备受欢迎的“好孩子”。现在，郭德纲已经屡次认错表明态度，还向电视台抛出橄榄枝，打好了渡过危机的扎实基础，如果再能够争取春晚上的一次演出机会，就算是“功德圆满”。目前来看，郭德纲上春晚，应该也不是不可能的事情。作为一门传统艺术，相声早就是春晚的常客。而且，对中国相声来说，郭德纲又是一个举足轻重的人物，他幽默诙谐的语言，以及草根的出身，平民化的表演方式，极为符合大众的口味。现在不少年青人的MP3里放的不是流行音乐，而是郭德纲的相声。还有人表示：“如果郭德纲退出了相声界，那相声就退出了我和我们全家的生活！”有如此广泛的群众基础，只要搞好“上下级关系”，郭德纲上春晚并不难。春晚的“造星”功力不可小觑，半红不红的明星，经过春晚的“大熔炉”，可能会大红大紫，同样，发生中的危机，经过春晚的“过滤”，可能也会消失得无影无踪。上春晚，对郭德纲走出危机，无疑是一个有力的助推。与普通人相比，明星并没有三头六臂，只不过被更多人关注而已。他们会遭遇危机，我们每个人也都会遇到。遇到危机不可怕，关键是如何处理，处理失当，可能陷入举步维艰的境地，事业生活遭受重重困扰；处理得当，则可能化危险为机遇，助事业生活更上一个台阶。 近期精彩推荐：朝鲜的极端化危机处理方式“以危为危”360与QQ之战：“以危化危”式危机管理 “悼念大火逝者”传递的集体情绪值得警惕章子怡的后危机公关智利矿难零死亡启示录不该升级的“风水门”危机 阅读(299) 转载(2) 收藏(0) 朝鲜的极端化危机处理方式“以危为危”(2010-12-23 08:17)转载标签：朝鲜半岛朝鲜韩国危机处理杂谈 分类：公共危机博文 朝鲜的极端化危机处理方式“以危为危” 朝鲜半岛局势恶化一直是影响国际安全的隐患。口水仗打了不少，两国的军事演习也很招摇，两国的民族主义情绪也屡屡被媒体称已经到了“白热化”的地步大多是小打小闹，无伤大雅。不过，这次恐怕是要来点真格的了。朝鲜半岛近来阴霾密布，很大部分原因在于朝鲜挑战韩国。先是韩国天安舰鲜毫无预兆地被鱼雷击沉，有46名水手丧命。尽管朝鲜言之凿凿的否认，这不是它的“杰作”，但美韩以及其他西方主流媒体，无一例外地把矛头指向朝鲜，直接无视朝鲜“天安舰事件系伪造的骗局”的辩护。的确，朝鲜占尽“天时，地利”，嫌疑最大。韩国天安舰没消停多久，更大的危机来临了，朝鲜半岛局势再次恶化。11月23日，朝鲜向韩国一侧的延坪岛附近发射20余枚海岸炮炮弹，数枚落在岛上，造成人员伤亡，随后韩国反击。为表示抗议和制止朝鲜的主动挑衅，韩美、日美联合军演，韩国也进行海上火炮射击训练和延坪岛进行射击训练。朝鲜半岛的局势，令人担忧。自古“弱国无外交”，朝鲜此番屡屡挑衅，无非是“以危为危”，即通过连番制造危机来获得国际尤其是美国的关注，获得与美国的平等对话权。实施特殊经济和政治政策的朝鲜，由于长期的封闭性，已经非常虚弱。当别国大踏步发展时，它却由于在执拗的制度藩篱内徘徊，被全球繁荣边缘化。在经济、政治以及外交上并没多少话语权的朝鲜，只有军事还可圈可点。而战争又素来被看做破坏人类和平的梦魇，如果朝鲜利用军事优势挑起战争，显然围观者很多，参与者也少不了，朝鲜或许可以借机“捞”些好处。朝鲜挑起与韩国的事端，“醉翁之意不在酒”，激化与韩国的矛盾不是最终目的，引起美国的注意，与美国平等对话才是制造危局背后的初衷。美国把朝鲜打入“冷宫”很久了，根本不给朝鲜与其对话的机会。朝鲜很个性，但再个性的国家，恐怕也得让人民吃上饭，过上好日子。如今，积贫积弱的朝鲜，改革多次受挫，人民没有好日子过，朝鲜当局也头疼。所以，朝鲜再清高，也愿意获得国际认同与支援，尤其是美国的。但是，美国似乎不怎么愿意与这个不受待见的国家沟通。为了引起美国的注意，使其将自己摆到重要的战略位置，朝鲜也绞尽脑汁。核武器是朝鲜打出来的一张重要王牌。朝鲜放出有关核武器的风声后，的确让不少国家紧张了一阵。但即使这个吓人的武器，也没有让美国等国家，围着朝鲜团团转。他们继续对朝鲜实施冷处理，谈判时断时续，不紧不慢，与朝鲜打时间战，即“以拖待变”。 2009年奥巴马上台了，冷眼旁观美国局势的朝鲜，也希望美朝关系有质的突破。事与愿违，朝鲜继续被无视。朝鲜不断提出恢复六方会谈，美国根本不接茬。朝鲜耗不下去了，忍无可忍，既然小打小闹不能解决问题，那就血腥一些，制造更大的危机。动静大了，美国自然不会坐视不管。而朝鲜也会以局势安全作为要挟，强迫美国介入，提高与美国的谈判砝码，逼美国重新回到谈判桌上，并表态。的确，朝鲜制造的大动静，引起了美国的注意，美方除了以激烈的言辞谴责朝鲜，也提出有条件的恢复六方会谈。而初步达到目的的朝鲜，其挑衅气焰也有所缓解。12月20日下午，韩国进行新一轮的炮击演习，朝鲜并未进行针锋相对的回击。以危为危是危机管理中破釜沉舟的做法。当事者面临危机寻找解决方式，由于自身能力、客观条件限制，一直处于瓶颈状态难以突破，即无法干净利落地解决危机。当事者无计可施，只得通过制造更大的危机，引起外力的关注，而外力也迫于道德、法律或职责，不得不出面切割危机，帮助当事者安全度过危机。当然，“以危化危”的结果并不都是皆大欢喜。这是一步险棋，各方面拿捏得好，可能是得偿所愿。如果中间环节出现差池，则可能鸡飞蛋打。朝鲜以挑起战争作为与美国博弈的砝码，具有很大的风险。朝鲜挑起战争事端，就违背当前和平大趋势，已经沦落为道德、人道主义的人质。如果美国不买朝鲜的账，朝鲜就骑驴难下了。难道朝鲜还会继续在国际舆论的谴责与日韩美来势汹汹的演习示威中，继续破罐子破摔下去吗？如果真是那样，朝鲜自己也会元气大伤。不管如何，我都希望朝鲜极端化的危机处理方式“以危化危”不再重演。当然，韩朝事端能否和平解决，这取决于朝韩双方，更取决于美国给朝鲜多少话语权。 近期精彩推荐： 360与QQ之战：“以危化危”式危机管理 “悼念大火逝者”传递的集体情绪值得警惕章子怡的后危机公关智利矿难零死亡启示录不该升级的“风水门”危机 阅读(94) 转载(6) 收藏(1) 360与QQ之战：“以危化危”式危机管理(2010-11-27 21:06)转载标签：腾讯360以危化危突发事件危机处理杂谈 360与QQ之战：“以危化危”式危机管理 360与QQ之战尘埃落定，两家企业之间的纠葛恩怨以工信部出面调停，被通报批评，向社会公开道歉这样的结果，而宣告结束。360与QQ的危机处理方式，并未遵循常规的危机处理方式，而是通过“以危化危法”解决了两者之间的危机。“以危化危法”，即通过制造新危机达到解决旧危机的效果，以实现危机各方利益最大化。北京奇虎公司与深圳腾讯公司因网络纠纷，闹到势不两立的地步。两者都理直气壮，互相指责，并不遗余力爆料对方的“污点”。当然，他们爆出的污点未必就证据确凿，但消费者往往“宁可信其有”，两家企业的名誉都会受损，还有可能惹上官司，局面越发不可收拾。为化解两公司交恶带来的危机，他们开始制造新的危机绑架用户利益，甚至单方面中止对用户的服务，影响了用户的正常使用，他们是在以新的危机来化解旧的危机。用户利益受损，纷纷指责360与QQ。不管是360还是QQ，都被广大网民置于“不道德”的境地。网络舆情的影响越来越大，连政府部门也看不下去了，最终工信部出面调停，两者纠纷得以解决，实现了“以危化危”。“以危化危法”也可以用心理学加以阐释。当个人的行为没有得到预期的报酬，有时非但没有报酬还会遭遇惩罚的时候，危机就产生了，个人就有可能愤怒，并在此基础上产生抵触行为，即制造新的危机。这种抵触行为，对其并不是完全有害的，就像孩子吃巧克力一样，当孩子要吃巧克力时，如果妈妈不买，他可能会大喊大叫甚至索性满地打滚，最终的结果可能是妈妈会满足孩子的要求，这也叫“会哭的孩子有奶吃”。360与QQ反其道而行之的危机化解方式，让我联想到社会突发事件的危机处置。事实上，在中国，有不少突发事件都是以“以危化危”的方式终结的，尤其是群体性事件。大部分突发事件之所以不断恶化，在于民众处于相对弱势地位，缺乏通畅的维权和表达渠道，话语权不强，他们的诉求得不到回应。于是，为引起相关部门的关注，人们只得制造更大的危机，试图以新的危机来化解旧的危机。辽宁省庄河市千人下跪事件，就是因为村民频频上诉无效，找市长讨说法也被拒绝，村民才出此下策。偏偏“千人下跪”的照片又被“好事者”传到网上，一时间舆情沸腾，引起相关部门的重视，村民的上诉终于有人肯听了，他们的问题被调查部门提上日程。最近沸沸扬扬的“日记门”也是“以危化危”的例子。某公安局长的“腐败日记”，在网络上被广泛转载。日记中，写作者以第一人称的方式描述了自1993年以来自己贪污腐败等事件。当事人矢口否认，称根本没有写什么日记，有人造谣诽谤。网上疯传的“日记”是假的，但“日记”中描述的内容未必全是假的。“腐败日记”在网络上疯传之前，多人就曾多次举报这位公安局长，举报无果。为了扩大事件影响，举报人很有可能“曲线举报”，通过网络发帖，借助网络的传播推动作用制造更大的危机，向相关负责人施压。这位公安局长也的确因“腐败日记”，进入相关部门的调查视野。尽管“以危化危法”常常能取得奇特的解决效果，但毕竟是非常规危机解决之道，并不可取。人们为化解原有危机，再去制造新的危机，新的危机必然会损害第三方利益。如360与QQ商战中，损害用户利益即捆绑用户就成了他们解决危机的砝码。但是，由于缺乏通畅的危机解决渠道，越来越多的人选择制造新危机，尤其是通过互联网制造危机，来达到解决旧危机的目的。随着网络传播技术的发展，以及网民数量的增加，网络已发展为一个功能和影响力强大的民间监督平台。在网络上，人人都是纪检，人人都有表达和获得舆论反馈的权利和自由。网络舆论监督越来越受欢迎，也在另一个侧面表明其他舆论表达渠道尤其是官方渠道，存在诸多问题。亚运会前夕以及召开期间，广州市人民政府派出政府工作人员街访，聆听市民需求，解决市民问题，为广州市民开辟了良好的官民沟通渠道，这值得称道。但是，这种主动了解民意的街访到底能持续多久，亚运会结束后还会不打折扣地执行下去吗？如果缺乏完善的利益表达渠道，突发事件会越来越多，“以危化危”也有可能成为常态，可能会有更多的人因新危机受到伤害，这同样令人担忧。政府部门只有建立长期有效的公众利益诉求渠道，并切实解决公众的正当利益诉求，才能避免更多非常规化解危机的方式出现，才能真正实现社会的和谐和稳定。 近期精彩推荐： “悼念大火逝者”传递的集体情绪值得警惕 章子怡的后危机公关智利矿难零死亡启示录不该升级的“风水门”危机国美黄陈之争，谁的胜算更大？圣元，危机被公关的成功还能走多远？ 阅读(338) 转载(4) 收藏(0) “悼念大火逝者”传递的集体情绪值得警惕(2010-11-25 22:37)转载标签：上海大火公共危机杂谈 分类：公共危机博文 “悼念大火逝者”传递的集体情绪值得警惕 2010年11月21日是上海“1115”特别重大火灾事故发生的第7天，约十万市民走向胶州路街道，献上花圈、花篮和花束，悼念在大火中无辜失去生命的58位逝者。参与悼念的民众，除上海本地人，还有相当的人从北京等外地赶赴火灾现场。他们除了表达对逝者的缅怀与哀思，也在一定程度上传递出他们对政府相关部门漠视人民生命安全的愤怒与绝望。上海“1115”特别重大火灾事故留给人们的伤害不止58位生命的逝去，还有充斥着恐惧与愤怒的集体记忆。就在不久前，世博会在上海圆满落下帷幕。世界各国蜂拥来到上海，世界各国的，不同肤色，不同语种的人们涌入上海，世博会客流量高达七千万次。这样一场盛会，上海市政府做到忙而不乱，各方面处理得井井有条，突发事故少有出现。可见，上海市政府完全具备处置大型突发事件的财力与实力。然而，厚此薄彼的事情时有发生。在主题“城市让生活更美好”的世博刚刚结束，在上海这座大城市，一场火灾轻而易举把整个高楼烧毁，多条生命在消防员的眼皮子底下逝去。对突然事件的应急处置主要分为预警、应对和善后问责三阶段。其中，危机预警重中之重。从潜在风险到危机转化是从量变到质变的积累过程，风险发生质变之前，如果能从错综复杂的现实中明晰风险，并及时化解，会大大减少危机对社会造成的损失。上海市委副书记、市长韩正坦言，“上海建筑市场表现出的混乱现象以及监管不力，是造成1115特别重大火灾事故的重要原因之一。”快速城市化催生了大批高楼，高楼林立几乎成为城市化程度高低的刻板符号，但也带来了高密度风险。任何疏忽，都有可能引发出人意料的骨牌效应，甚至酿成无法挽回的悲剧。此时，政府更应该建立健全的危机评估系统，进行持续、科学和完整的危机评估，严格监督高层住宅的防火等级，明令禁止层层分包建筑工程等。上海火灾发生，很大程度在于当地政府漠视高楼本身的风险，疏于监管。火灾救援过程中，相关消防工作的应急力也饱受质疑。号称拥有“世界一流消防设备“的上海消防部门，在火灾面前表现得有些束手无策。高压水枪过少，难以有效遏制火势；水压不足，水只能喷射到六七层楼的高度；消防云梯高度有限，22层以上的火势难以控制。两架直升飞机试图通过索降方式救人，但浓烟火势问题，无功而返。消防设备存在缺陷，延误了灭火和救人的时机。看似铜墙铁壁的城市高楼，火灾面前却表现得不堪一击，政府负有不可推卸的责任。群众的负面情绪，可能会被一个又一个重大意外事件所强化：对政府危机预警不作为的愤怒与失望，政府的公信力大打折扣。这是一个非常危险的信号。如果政府部门在“痛定思痛”之后继续我行我素，置公众生命于不顾，如此反复，达到公众忍耐力临界点，当某一重大突发事件发生后，公众反馈给政府的可能就不止群体性悼念这么温和的方式。对高层住宅的恐惧。高楼事故尤其是火灾多次发生，会逐渐改变人们对高层住宅的价值认同，产生恐惧这种负面的集体记忆。“谁控制了人们的记忆，谁就控制了人们的行为脉络”。对高层住宅的心理恐惧，很容易演绎为行为上对高层住宅的抵制，越来越多的人倾向于选择板楼。此时，高楼林立不再是城市化的象征，异化为危机事件高发的梦魇。一旦对高楼的抵制从心理层面发展到行为层面，新的冲突还会产生。最大的危机是人心危机。任何时候，都不应轻视公众情绪。如果任其发展，负面的集体情绪可能固化为对政府充满敌意的社会性格，这就需要政府花费更多的精力来消解这种非常态的社会性格。所以，当救援、善后和结束后，政府还要留第三只眼睛看到上海大火留下的后遗症负面集体情绪。政府应采取适当措施对这类负面情绪进行疏导，除了加强舆论宣传，还要落实到行动层面，如增强高层住宅的安全监管，提高消防部门的应急力等。如果公众能看到政府“痛定思痛”之后实施的有效措施，免除后顾之忧，上海大火引发的负面情绪，终将慢慢消散。 近期精彩推荐： 章子怡的后危机公关智利矿难零死亡启示录不该升级的“风水门”危机国美黄陈之争，谁的胜算更大？圣元，危机被公关的成功还能走多远？“致癌风波”：不要陷入持久战的泥潭唐骏“造假门”危机还会持续多久 阅读(402) 转载(1) 收藏(0) 紫海战略自序：商业模式创新打造企业核心竞争力(2010-11-22 21:16)转载标签：商业模式创新核心竞争力紫海财经 紫海战略一书自序：商业模式创新打造企业核心竞争力 多年来，应邀在全国各地讲授危机管理，我见识过许多企业的崛起与倒下。在影响企业发展的形形色色因素中，我发现，商业模式至关重要。一个企业在短时间内崛起，极有可能是商业模式创新使然。而导致一个企业倒下的各种危机中，最本质和核心的，也是商业模式守旧，没有及时更新。可以说，企业兴也商业模式，败也商业模式。2009年，比亚迪创始人董事长王传福以350亿元身价位列胡润内地百富榜之首，被股神巴菲特称为“真正的明星”。荣誉的背后，是比亚迪与其他企业竞争的结果，更是不断进行商业模式创新的结果。以电池生产为例，随着技术的进步，比亚迪不再采取“人海战术”，而采用了半自动化、半人工化的生产线，这让比亚迪拥有了低成本竞争力，使之以40%的价格差猛烈冲击着其它电池厂商的价格体系。固定投资是同类企业的1/151/10，而产品价格又能做到比对手低40%，比亚迪的竞争优势颇为直观。表面看来，比亚迪商业模式并不复杂，就是把电池的制造流程分解为很多细节，每组工人只需做一步简单的工作。但事实并非如此，深圳后来出现几百家电池生产企业，且大部分是比亚迪出去的人经营，结果都悄无声息。王传福道破其中秘密：“没有一家企业能够做到比亚迪的成本、质量和效率之间的平衡，这中间有很多管理上的投入，组织上的保证。公司最大的价值是我们1.2万名工程师团队所开发的技术和各种商业模式，显然不那么容易模仿。”本着创新商业模式的思想，无论进入哪个行业，比亚迪都以一种颠覆者的姿态出现，它漠视制造业现有的模式与规则，依靠自身技术和创新屡获超常成功：用7年时间颠覆国际对手进入全球充电电池前三甲；2003年刚进入汽车制造业，现在提出“7年实现全国产销第一、17年实现全球产销第一”的目标。现在看来，这个目标并非绝无可能，毕竟比亚迪的几款车，以销量快速增长越来越受人关注。同时，比亚迪打破汽车燃烧汽油等传统旧规则，其创新商业模式，以电池为切入点进入新能源汽车的开发也越来越被看好。商业世界变化快速，任何商业模式都不会永恒有效，即使是被认为最优秀的商业模式。比亚迪要想在未来竞争中取胜，还不能停止创新的步伐。商业史上，有很多拥有出色商业模式的企业，因为将商业模式生搬硬套到各种环境下，或守住陈旧的商业模式不放而出局。沃尔玛拥有世界上最卓越的零售商业模式，凭借此模式，它不仅做成行业第一，而且连续数年成为世界500强第一，却在日本和韩国前景黯淡。其中的原因，正是其面对当地消费环境，没有适时进行商业模式的变化或创新，其原本依赖的核心竞争优势，反而成为阻碍发展的绊脚石。曾经成功的商业模式，保住企业一时，却不能保住一世。很容易让人想到风靡一时的“蓝海战略”，作为一个全新的、尚未有人踏入的领域，蓝海战略告诉人们超越产业竞争，开拓全新市场。但与一成不变的商业模式可能被淘汰相似，蓝海也总是短暂，随着进入者的增多，所有的蓝海最终都会染成红色。而与此相对，所谓的红海可能也只是一种表象，任何一片红海里都隐藏着某些蓝色的海沟。红海与蓝海是一种理论上的相对概念，蓝海不可能脱离红海而存在，只有红海与蓝海并存的紫海才是市场的常态。因此，苦苦的等待那个传说中除了你自己谁都看不见的蓝海奇迹出现，就好像盼着天上掉馅饼，而且正好砸在自己嘴上，是一种不切实际的幻想。成功的企业家，都是善于在紫海里分离蓝海的魔术师，即从传统行业中通过商业模式创新来打造自己的核心竞争力。在中国，电子商务已经不再属于蓝海的范畴，而“水泥+鼠标”的携程网，则开创了传统旅游市场与互联网的结合，并取得绝对优势。此后e龙网等企业纷纷跟进，将一片蓝海染成红海。但这片红海中，成立不足两年的驴妈妈旅游网却脱颖而出，创新了携程网开拓的在线旅游市场商业模式，用“景区门票+网络营销”的模式，推开了散客旅游电子商务的窗户。目前，它已经有1000余家国内景区正式加盟，其中4A级以上评级的接近400家。有别于携程、e龙针对商务旅行人群，目前国内旅游电子商务网站大多只停留在“旅”上，没有解决“游”的问题，驴妈妈旅游网将目光锁定在占中国旅游市场70%的散客，以及其主要集结区景区上，既解决了“旅”的问题，也解决了“游”的问题，由此，它也得到了国外风险投资道杰资本等机构的青睐。而景区票务直销，只是驴妈妈旅游网梦想的开端，提供景区电子商务服务和网络营销、做散客旅游市场最大的服务商，才是其最终构想。在传统行业演绎新的商业模式，就可能找到自己的紫海。与一味寻求完全的蓝海相比，更具有挑战性，企业不仅需要在创新理念上与过去切割，也需要在创新领域有所突破，在创新方法上有所不同，才能保证企业在未来市场竞争中取胜。首先，要有勇气打破现有商业模式和思维习惯，进行破坏性创新。而商业模式破坏性创新，主要通过重新定义顾客价值、改变收入模式、改变提供产品和服务的路径等方式实现。其次，大胆突破市场游戏规则，进行颠覆性创新。传统行业的价值链在不断细分，一些要素也在重构与融合。在商业模式的要素中，对任何一个要素或环节的创新，都可能产生新的商业模式，这也为广大的创业者提供了机遇。再次，善于整合一切创新资源。只要涉及商业模式的任何方面，即信息、市场、服务、概念或网络等，都可能是创新的源泉。将企业内外可能有所创新的资源为自己所有，实现创新要素的有效配置和运用，就可能创造新的商业模式，从而在竞争激烈的红海中超脱出来，打造属于自己独一无二的核心竞争力。1982年，勒阿恩?马多克爵士在新科学杂志上就曾告诫人们，“珍惜传统、古建筑、古典文化和典雅的生活方式是有价值的，不过在科技的世界，固守过时的生产方法、旧的生产线、旧市场、管理者或工人的陈腐态度，则是一剂自杀的药方。”企业是追求利润的功利组织，它的使命是创造财富，而商业模式创新的目的就是找到一种新的创富模式，从而在自己周围竖起一道壁垒，打造属于自己的核心竞争力，以便能够快速并持续发展。 近期精彩推荐： 章子怡的后危机公关智利矿难零死亡启示录不该升级的“风水门”危机国美黄陈之争，谁的胜算更大？圣元，危机被公关的成功还能走多远？“致癌风波”：不要陷入持久战的泥潭唐骏“造假门”危机还会持续多久 阅读(215) 转载(10) 收藏(2) 章子怡的后危机公关(2010-11-10 13:01)转载标签：杂谈 章子怡的后危机公关 身处娱乐圈，没有新闻的明星不能算做明星，很快会被一茬接一茬的新人淹没。当然，新闻的主题最好关于得奖或与某位名导的合作，给自己脸上贴金，再不济也要是一段引爆眼球的绯闻，来丰富人们的谈资。如果是涉及道德的丑闻，那就另当别论了，极有可能被“要求高”的民众抛弃。站在国际大导演张艺谋肩膀上，章子怡的出道可谓起点高，经历也算辉煌，屡次参演国际大制作电影，即使绯闻的对象也不乏国际知名人士，因此，人送“国际章”的称号。在同龄女星中，她的星途显得更为坦荡，不知道会引起多少人的羡慕嫉妒恨。飞得越高，遭遇的危机可能也就越多。果不其然，“泼墨门”、“诈捐门”一系列丑闻，让章子怡防不胜防，随之，她跌入演艺生涯的低谷：产品代言被撤；本该出演的角色落入其它女星手中此外，危机发生之后，她又处理不当，选择沉默示人。在相当一段时间里，往日频繁出现在头条的她，实实在在沉寂了。对一个明星来说，最可怕的事情不是没有戏演，也不是没有歌唱，而是被媒体和公众抛弃。一向给人精明印象的章子怡深知这一切。于是，重新登上媒体报道头条，再次成为人们议论的焦点，成为她化解危机必须要做的功课。在这样的情势下，一个让众媒体争相追逐的新闻出现：11月2日，某香港平面杂志爆料称，章子怡与前男友霍启山再度复合，两人曾赴澳门一同观赏表演。还有目击者表示，全程两人举止亲密乍看之下，会认为这只是一条平淡无奇的有关旧情复燃娱乐绯闻。但是，凭借多年危机管理的经验，我认为事情远远并非如此简单。这是章子怡在自己的后危机时代，进行的一次危机公关！作为娱乐圈中人，如果没有过硬的