CRM 常见问题与解答.doc

CRM常见问题及解答2009-02-18一、CRM系统配置及使用相关FAQ1、CRM系统客户端配置要求及步骤答：客户端环境配置支持：适合运行的Microsoft Windows 版本：Windows2000、Windows XP、Windows Vista、Windows2003等平台；推荐IE版本6.0或以上配置步骤：1. 配置hosts文件在需要访问CRM系统的终端的机器的C:WINDOWSsystem32drivesetc目录下的hosts文件中，添加行：6 2. 配置IE浏览器1) 设置安全权限A,在 Internet Explorer 中，选择“工具”“Internet 选项”；单击“安全”选项卡。该区域的安全级别缺省为“中低”设置。选择“本地Intranet”区域，点击“站点”按钮：B,在弹出框“本地Intranet”中，点击“高级”：C,将访问CRM系统的URL： 添加的区域中。如果曾经将该站点添加到“可信站点”区域的，则会弹出如下警告，点击“是”，继续D,点击“关闭”-“确定”-“确定”，完成安全设置2) 指定 Sun JRE 的设置（可选配置，如果没有安装过JRE的则不用配置）：在 Internet Explorer 中，选择“工具”“Internet 选项”。单击“高级”选项卡。在“设置”中的“Java (Sun)”下面，核选“使用 Java 2 xxxx”（其中 xxxx 代表 Sun JRE 的版本号）。单击“确定”。关闭并重新启动浏览器，以使设置生效。3. 安装Siebel插件1) 浏览器输入 ，打开门户网站，使用相应帐号登录系统，点击左侧“系统链接”菜单下的“OCRM系统”链接，登录CRM系统。2) 第一次登录CRM系统时需要安装插件，根据提示，点击“安装”3) 安装完成后会有一次Siebel浏览器检查，点击“自动修复”4) 修复完成后，将“请勿再次通知我有关建议的设置”打勾，点击“运行”5) 点击“是”，继续,完成设置2、无法打开站点答：检查是否已经在配置第一步中提到的hosts文件中添加地址信息；如果已经添加过，则检查是否可以ping通6,如果不行，可能是防火墙问题，请联系网络管理员。3、在门户系统界面上点击“OCRM系统”链接后，出现如下图所示警告：点击“确定”后无法登录答：因为浏览器的安全设置限制，无法安装siebel插件。检查浏览器的安全权限，查看是否已经把地址加入到“本地Intranet”的站点列表里。4、装了百度搜霸等插件的机器访问CRM系统出现异常答：请卸载类似搜霸这样的IE active插件。5、点击“OCRM系统”链接后，在启动窗口上出现如下图的提示后，IE窗口自动关闭了答：是因为没有将 添加的安全区域站点的原因所致，请根据配置要求增加站点。6、点击“OCRM系统”链接后出现：“您尝试访问的服务器正忙或出错。请关闭 Web 浏览器, 打开新的浏览器窗口, 然后再次尝试登录”的提示答：可能是由于4中情况所致，或其他的一些原因造成，请关闭web浏览器，打开新的浏览器窗口, 然后再次尝试登录。如果还是无法登录，请联系系统管理员。7、为什么在CRM 里面的服务请求里面查询某个客户之后 点确定 就把整个网页关闭了答：这是IE7浏览器设置不正确导致的，查询是弹出窗口，确定后，CRM程序会自动关闭当前这个窗口。这个本来是人性化的过程，但是如果IE设置不对，关闭这个窗口就连带关闭了整个IE。请按如下图示设置一下IE7:8、为什么我的多维分析界面是乱码？答：请将操作系统的显示主题改成“Windows 经典”，并将外观的活动窗口及标题栏 的字体修改成 新宋体 9 号字体，如下图示：9、我是初次使用CRM，怎么总是登录不上去，报插件错,怎么回事？答：针对现在不断有新用户开始使用CRM系统，经常会因为IE浏览器设置不正确，弹出一些对话框而不知所措，这个文档就来讲怎么在IE浏览器中设置，才能避免弹出那些对话框，顺来安装CRM系统正确运行需要的高交互性插件。a) 先点击 IE浏览器中的 工具-Internet 选项 出现下面图一所示这个界面，这时，选中“安全”tab，然后按照下面的图示将安全级别调整至最低，然后，点击中间那个站点.按钮。出现图二所示界面图一图二b) 在图二界面中，将“168.8.5.*”加入受信任站点这个区域。然后点击确定就好了，这时候，你再去登录CRM系统，一般不会再报插件未装的错误了。可能还会报JAVA运行时环境未安装的警告信息，我们按照提示修复即可。因为，我们将在查询与汇总中的多维分析这个功能点中，系统会提示并下载安装JAVA运行时环境的1.5.0版本的。c) 到此时，CRM系统的客户端设置基本上大功告成了，不过，如果你是高级分析岗，还会用到CRM系统的多维分析，多维分析是基于Business Objects软件构建的，而这个软件需要用到java运行时环境，所以当作为高级分析岗的你通过查询与汇总-多维分析进入BO分析界面后，在建立一个新的webi文档时，如果是第一次，系统会自动检测操作系统是否已经安装了jre（java 运行环境），如果没有安装，系统会马上从服务器上下载一个jre进行安装，这个过程需要一段时间，请耐心等候一会，下载结束后，会自动提示安装，请按照提示进行确认操作。安装完jre后就可以进行正常的bo分析操作了。这里要特别提醒一下：由于bo的高级功能对jre的版本有要求，请各位将jre的自动更新关闭，不要自动更新成其他版本。d) 另外还要特别提醒一下，最好大家用IE6.0,虽然IE7.0大部分功能没有问题，不过，我们已经发现首页“我的日程表”在IE7环境中使用有问题，目前还不能解决。e) 最后，要提醒大家一定要用微软自带的那个IE浏览器进行操作，不要用其他公司的比如腾讯、firefox，myie等浏览器，这些浏览器或多或少有些功能使用时有问题。10、为什么营销活动管理岗进入crm系统营销活动管理界面加载营销活动、启动营销活动按钮无效？答：先点击 IE浏览器中的 工具-Internet 选项 出现下面图三所示这个界面，这时，选中“安全”tab，然后按照下面的图示将安全级别调整至最低，然后，点击中间那个站点.按钮。出现图四所示界面图三图四在图四界面中，将“168.8.5.*”加入受信任站点这个区域。然后点击确定就好了，这时候，你再去登录CRM系统，进入营销活动管理界面就会发现加载营销活动、启动营销活动两个按钮又恢复了往日的有效状态。11、怎样将“用户首选项”显示在登录后的首页tab列表中？答：首先，在工具-用户首选项菜单中将 “用户首选项”功能调出；然后，点“选项卡布局”，在屏幕选项卡布局列表中选中“用户首选项”，取消隐藏单选勾，这样以后登录进来，用户首选项就直接显示在打开的tab中了。 因为大家打开用户首选项的目的大部分是更改职位，因此我们将下面的“查看选项卡布局”列表中将更改职位选中为“缺省视图”，这样以后打开用户首选项这个tab后，直接打开的就是更改职位这个视图了。二、概念类FAQ1、CRM系统中的几个概念答：在华泰CRM系统中只有一个组织（Organization），即华泰证劵。组织中的所有下属单位称之为部门。系统中有两种职位，个人职位和部门超级职位。每个用户的职位缺省是个人职位，由系统自动生成，规则为HTSC+员工工号。营业部职责中心营业部管理层、营业部管理层、经纪人/客户经理、营业部服务岗、部门职位维护专员、人工评级专岗、部门渠道管理专员、柜面人员和华泰用户。 营业部的客户服务责任人必须拥有超级岗职位，负责本营业部的客户分配、人工评级、职位维护、渠道维护和客户查询等。 营业部的柜面人员拥有柜面人员职责，负责客户基本信息查询。 营业部的所有人员都必须拥有经纪人/客户经理职责和华泰用户职责。2、请问职位和职责有什么区别？答：职位和职责都与权限管理有关，不过两个概念所涉及的层面不同职位，涉及数据范围层面，比如超级职位能够看到全营业部所有客户，自己的职位只能看到分配给自己的客户数据，以及下辖客户经理的客户数据；职责，涉及功能点层面，比如客户分配这个功能点，就只有部门客户分配专岗这个职责能够看到，其他职责就不会有。3、 客户盈利分析里的基期是什么时候？月度帐户赢利率和月度帐面盈利率有什么不同？这个月度和月末都是指客户当月的盈利情况？还是开户以来的盈利情况？答：月末是时点，月度是时间段；账面盈利率是指当前客户的持仓品种从买入起到现在的市值只差，即：当前客户持仓的市值 - 客户买入当前持仓品种的成本 = 账面盈利 而帐户盈利 是有一个基期概念的，这样就好理解了，这里的月度帐户盈利率的基期，很显然是这个月的月初 帐户盈利是指这个客户的帐户不管品种，是否现在已经卖出，从基期到末期的一个盈利实现情况4、CRM客户归并规则是怎样的？答：CRM系统基于“证件类型及证件号码”来识别客户是否为同一客户；同一客户在同一营业部存在多个经纪业务客户号时，CRM将作归并；同一客户在经纪业务系统的经纪业务客户号与该客户的受托理财客户号，CRM将作归并。5、新开户客户享受体验服务的期限是怎么规定的？答：如果新客户评级中，未评上任何级别，则体验期到开户之日的次月月底。如果评上客户级别，则按照客户级别享受对应服务。6、CRM系统中客户级别的认定标准是如何规定的？答：紫金理财卡客户：日均资产小于30万以下的客户；年标准交易量小于1000万以下 紫金理财金卡客户：日均资产大于等于30万小于200万的客户；年标准交易量大于或等于 1000万小于5000万 紫金理财钻石卡客户：日均资产大于或等于200万；年标准交易量大于或等于5000万元7、客户等级评定是如何评的？答：客户等级评定分年评和月评。(1)年评评定时间每年的12月31日进行年评。评定范围参评客户的范围：客户的评级方式为“自动评级”，并且，客户的年末时点资产在5000元以上，资产包括现金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。评定标准以“年日均资产指标”及“年标准交易量指标”分别评定级别，二者之中的高级别作为客户的新级别。年日均资产指标：计算客户全年的日均资产。日均资产大于或等于200万的客户,为紫金理财钻石卡客户。日均资产大于等于30万小于200万的客户为紫金理财金卡客户。日均资产小于30万以下的客户为紫金理财卡客户（标准客户）。年标准交易量指标标准交易量实际收取客户的佣金（包括开放式基金、理财产品、债券等的收入）除以3年标准交易量大于或等于5000万元，为紫金理财钻石卡客户。年标准交易量大于或等于1000万小于5000万的客户为紫金理财金卡客户。年标准交易量小于1000万以下的客户为紫金理财卡客户。评级生效时间年评后，若客户级别升级则立即生效。若客户级别降级，延迟到次年的3月31日生效。客户通知和客户经理提醒客户在年评升级时，在年评日当天，对升级的客户发出祝贺短信，“拒收短信”的客户不发送。以OCRM的活动方式通知“客户的主客户经理”，活动有效期为次年的1月1日至次年的1月10日。年评中如有客户降级，在年评日当天，以OCRM的活动方式通知“客的主客户经理”，活动有效期为次年的1月1日至次年的3月31日。（2）月评评定时间1月至11月的每个月末进行月评。12月末不做月评。评定范围参评客户的范围：客户级别为“空”，客户的评级方式为“自动评级”，客户的月末时点资产在5000元以上。注：因机构客户的初始级别默认为“紫金理财金卡客户”，机构客户不参加月评。评定标准仅使用“年标准交易量指标”。当年初至评定日之间的年标准交易量。级别认定同“年评的年标准交易量判定标准”。 评级生效时间立即生效客户通知和客户经理提醒客户在月评获得升级时，在月评日当天，对升级的客户发出祝贺短信，“拒收短信”的客户不发送。以OCRM的活动方式通知“客户的主客户经理”，活动有效期为次月的1日至10日。客户级别的默认规则新开户机构客户初始级别默认为“紫金理财金卡客户”新开户个人客户初始级别默认为“空”，即：“未评级状态”。三、短信操作类FAQ1、CRM支持短信群发吗？答：不能简单理解为短信群发功能，CRM中可以通过信息发布类类型的短信营销活动来实现短信群发功能，短信营销活动如何设置和启动具体请参见13营销活动管理-短信营销活动（配音）.avi2、为什么我在CRM系统中为客户开通了指定服务，为什么客户还是收不到短信呢？答：可能有以下原因：1） 您当天为客户开通的短信服务，需要客户及时回复短信二次确认消息，正确回复后，要到次日才能生效，如果是这种情况，请耐心等候；2） 如果您给客户修改了客户的手机号码，因为客户新增或修改号码后首先需要做添加白名单的处理，因此当日不要提交订购服务请求。应在第二日下午3：30后在CRM系统里提交短信订购服务请求，客户按照短信提示回复即可；3） 也有可能是这个客户的手机号码被设置在短信网关的黑名单中了，请与客服中心马珂联系； 4） 还有可能在OCRM虽然订阅上了短信服务，但是没有及时同步到ACRM中；3、目前公司各类客户的短信服务产品有哪些？答：（1）理财卡客户短信产品一览表序号服务名称简介服务时间服务序号备注1新股发行新股发行提示新股发行前一天7需要订阅2基金发行最新基金发行消息不定期8需要订阅3节日问候节日祝福和问候节日前一天9默认开通4华泰市场研判每交易日发送大盘走势研判交易日收盘后10需要订阅5证券要闻点评重大证券要闻、重大事项提示及点评不定期11默认开通6每日荐股华泰证券潜力个股不定期20需要订阅7生日祝福生日祝福短信不定期23默认开通（2）华泰证券VIP客户（金卡、钻石卡客户）短信服务栏目：除了享有上述理财卡客户短信服务外， VIP客户另享有以下短信服务：序号服务名称简介服务时间服务序号备注1损益告警客户持仓股票涨跌幅超出选定阀值后提示客户实时19月或10月开通2成交回报客户交易的实时成交回报提示实时39月或10月开通3分红到账提示及时提示客户股票、基金、债券的分红派息到帐信息实时4默认开通4基金净值通知提示客户所持基金的最新净值每周一条5默认开通5资金往来回报证券保证金转账成功提示实时6默认开通6华泰午间看盘午间市场分析每日午盘收市后21需要订阅7新股上市定价分析为您预测新股上市首日定价区间新股上市日前一天22默认开通（3）新客户短信服务体验一览表序号服务名称简介服务时间服务序号备注1新股发行新股发行提示新股发行前一天7需要订阅2基金发行最新基金发行消息不定期8需要订阅3节日问候节日祝福和问候节日前一天9需要订阅4华泰市场研判每交易日发送大盘走势研判交易日收盘后10需要订阅5证券要闻点评重大证券要闻、重大事项提示及点评不定期11需要订阅4、短信二次确认客户收到什么提示？ 需要做什么回复？答：1) 新客户开户后第二日下午，客户将收到以下提示短信：客户您好！华泰证券为您提供以下免费短信体验服务：服务产品名称（序号）。请回复“DY（空格）序号”订阅您需要的服务（需单个订阅），不需要无需回复，客服95597华泰证券客户可自由选择自己需要的短信服务，回复相应的指令即可。客户订阅服务必须单个发送指令。2) 客户等级升级后服务产品增加，客户将收到以下提示短信：客户您好！恭喜您成为客户等级客户，按照服务规范本公司可为您增加以下免费短信服务：服务产品名称（序号），请回复“DY（空格）序号”订阅您需要的短信服务（需单个订阅），不需要无需回复，客服95597华泰证券客户按照提示回复相应指令即可开通服务。3) 客户经理在CRM系统中通过服务请求为客户开通服务后客户将收到以下提示短信：客户您好！您需要订制服务产品名称（服务序号），请回复“DY(空格)序号”确认订制，不需要无需回复。客服95597华泰证券客户按照提示回复即可。4) 在CRM中修改客户手机号码以后系统在第二日下午发送确认短信：客户您好！您订制的华泰证券短信服务将绑定此手机号码，请回复Y确认，客服95597华泰证券客户按照提示回复即可。5、客户新增或修改联系方式并开通短信服务如何处理？答：客户新增或修改号码后首先需要做添加白名单的处理，因此当日不要提交订购服务请求。应在第二日下午3：30后在CRM系统里提交短信订购服务请求，客户按照短信提示回复即可。6、客户没有及时回复确认指令服务被关闭了怎么开通？答：客户如需开通服务，可通过主动上行指令订阅或营业部在CRM系统提交短信订购服务请求开通，客户按照提示回复相应指令即可。7、目前客户可上行的指令有哪些？各有什么功能？答：命令指令内容含义服务查询QX查询当前手机号码所对应的客户号所订阅的服务订购列表（当前手机号码所对应的客户号有且仅有一个）QX(空格)客户号查询指定客户号所订阅的服务订购列表（该客户号的联系方式必须为该手机号码）服务订购DY(空格)服务序号为当前手机号码所对应的客户号订阅指定服务（当前手机号码所对应的客户号有且仅有一个）DY(空格)客户号(空格)服务序号为指定客户号订阅指定服务（该客户号的联系方式必须为该手机号码）服务退订TD(空格)服务序号退订当前手机号码所对应的客户号所订购的指定服务（当前手机号码所对应的客户号有且仅有一个）TD(空格)客户号(空格)服务序号退订指定客户号所订购的指定服务（该客户号的联系方式必须为该手机号码）TD(空格)0000退订当前手机号码所订购的所有服务（当前手机号码所对应的客户号有且仅有一个）TD(空格)客户号(空格)0000退订指定客户号所订购的所有服务（该客户号的联系方式必须为该手机号码）8、公司短信特服号移动和联通分别是什么号码？答：客户可发送指令到特服号办理相应服务，公司短信特服号移动95597，联通暂用1065502525168，今后如有变动将另行通知9、如有客户想有开通短信，现在CRM系统里面怎么操作啊？答：1）如果您是这个客户的客户经理2）如果您是营业部服务岗点击服务请求编号进入下面这个界面：10、在一个短信渠道营销活动中，至少要完成哪些步骤才可以完成短信的发送？答：选择短信渠道的营销材料，选择并加载目标客户列表或细分，提交营销活动，使其处于可启动状态，启动营销活动。四、客户分配类FAQ1、我分配给甲员工一些客户后，后悔了怎么办？答：1）新建一条超级职位的分配记录，将刚才分配给甲员工的客户找出来，分配给超级职位即可。2）另一种方法是，新建一条甲员工的职位，然后把分配给他的客户查询出来，点击从服务团队中删除，即可。2、客户级别相对应的服务订购有哪些内容？答：可以到场地图中-信息中心查看在这里能够查看各个级别默认开通的服务，和各个级别可以开通的服务3、分配了的客户在哪里可以查询到？答：被分配的客户经理可以在我的个人客户列表或我的机构客户列表中查到该客户；超级岗要先切换成超级岗，然后在我团队的个人客户列表或我团队的机构客户列表中查到该客户。4、营业部分配客户时，如何区分自己的开发客户和营业部分配的存量客户？答：在新版crm系统中不需要分清自己开发和营业部分配的存量客户，因为都是你的客户，都应该在系统中一视同仁。5、客户在CIM中原先的客户经理发生变动，如何更改？原先的客户经理发生了怎样的变动？答：如果是辞职了，那么这个客户经理下的客户会自动下挂到营业部的超级岗下面，等待超级岗的重新分配，也可以在员工离职前超级岗批量地将该员工的客户分配到其他员工身上。如果是主动要把一个员工的客户转分配到另一个员工身上，也要超级岗重新做分配。6、客户已分配给员工名下，如何从该员工名下删除以便于重新分配？答：在分配界面找出客户经理为已分配员工的客户，然后分配给其他员工即可。7、 客户已分配给某员工，但系统中仍显示客户经理为未分配前的人员？答：可以在个人客户列表查看一下该客户的分配状态和客户经理是谁。8、如何把原来分配给A员工的客户收回来，重新分配给B员工？注意，这里是分配。分配就对应着成为“主要”负责人。怎么做呢？ 答：营业部具有营业部服务岗这个职责的员工进入系统，在分配界面中，在上面那个列表中新建一个给B员工的职位，在下面这个列表中通过客户经理这个条件选出原来属于A员工的客户，点击分配，这样就实现了转挂的功能。同样，如果B员工是营业部超级岗的话，就相当于把A员工下的所有客户都收回来了。如果要使客户经理成为这个客户的主要负责人，那么，我们就使用“分配”这个按钮。如果要使客户经理成为这个客户的非主要负责人，我们使用“加入团队”这个按钮。9、按开发经理分配潜在客户后，原本录入在某个核心营销代表下的潜在客户按此规则分配后，是否还会在此核心营销代表名下？答：此分配是营销活动任务的分配，不是开发关系的分配，所以还在的。10、我部未分配客户还在原总经理5850的营业部超级职位下，现在老总轮岗了，我能把这部分客户挂在营销管理岗的超级职位下吗？答：超级职位就是超级职位跟老总无关，独立的，不用换。只需通知总部系统管理员调整一下超级职位下的人。11、CRM系统现在支持按客户的产品类型来分配给客户经理吗？比如，一个客户的开放式基金分配给员工甲，而这个客户的股票分配给员工乙？答：目前系统不支持按产品品种分配客户12、客户分配管理中，开发团队的权重信息如何维护？ 答：新客户开户后，由营业部客户分配管理岗逐一进行手工维护，包括开发团队成员和权重比例。13、如何按开发经理分配潜在客户？答：1）营业部管理人员登陆OCRM系统,在SITMAP中选择管理-分配我部门的规则组,点击新建按钮,规则组的名称为”xxxx营业部-按开发经理分配潜在客户”,并保存.2）点击规则组的名称,进行分配规则的配置,点击新建按钮,逐个输入要分配的开发经理,分配对象为”Campaign Contact”,对于开发经理,序列都不要填写3) 按开发经理配置完规则后,需要再配置一条”其他”的规则,序列填写10000即可4）点击分配规则的名称,可进行分配规则具体标准及职位候选人和组织候选人的配置标准中规则标准每个开发经理有两条记录,如下图所示.注意:需要将下图中主要职位名替换为本营业部的某一开发经理的职位.5）配置职位候选人,如下图所示需要将下图中主要职位名替换为本营业部的某一开发经理的职位.6）配置组织候选人,如下图所示注意:组织候选人都应该是华泰证券7）开发经理的分配规则配置完成后,配置”其他”分配规则.8）点击”其他”,进入到”标准”视图注意:标准不需要配置9）配置”职位候选人”,如下图所示注意:营业部在配置时,需要将职位候选人修改为本部门的某一职位,一般为本营业部的营销活动管理岗职位10）配置组织候选人,如下图所示注意:组织候选人都应该是华泰证券11）配置完成后,请逐条仔细检查,以免造成分配结果错误.14、如果想查询某个客户分配给谁了，请问在哪里查？ 答：可以到个人客户列表中查询该客户，在客户信息中有一个服务团队tab专门维护这个客户的维护团队。15、如何批量分配客户？答：目前系统还不提供真正含义的批量分配的功能。不过，可以在分配时在弹出的选择客户界面中 点击左上角的“查询”，然后将诸如：05600000001 or 05600000002 or 0560000003 放入“经纪客户号”一栏，然后点击执行 或者直接回车 进行查询，选中查询出来的结果，就变相的实现了批量分配操作。16、同一个客户在我部既有A股帐户又有B股帐户，A股是存量、系统已默认分配，如B股是另一个客户经理开发，我无法分配？ 答：可以将另一个客户经理加入这个客户的服务团队。17、在开发关系认定中，如何维护默认开发经理？答：营业部职位管理员登陆系统，点击管理-组-职位，界面如下：选择经纪人系统的系统管理员的管理类型为“开发经理”，此时该员工则被设置为该营业部经纪人团队的默认开发经理。需要注意的是，如果该员工本身也是营销管理岗，在选择管理类型为“开发经理+营销岗”。18、在开发关系认定中，如何维护开发关系？(1)营业部分配岗点击服务请求-开发关系认定，进入开发关系认定界面。界面如下所示：(2)点击“新建”按钮，选择子类型为“开发关系维护”(3) 点击服务请求编号，进入开发团队维护界面(4) 点击“编辑”按钮，读取该客户已经存在的开发团队成员信息，在此基础进行开发经理或推荐人信息的编辑。点击“新增”按钮，可以新增开发经理或者推荐人；如需修改推荐人权重信息，可以直接在权重栏修改；点击“删除”按钮可以删除开发经理或推荐人。(5) 完成编辑后，点击“提交”按钮。(6) 如果在开发关系申请单中的开发团队内存在劳务派遣营销代表或经纪人;如下图 点击“提交”按钮时会提示:“开发团队中存在非正式员工或非核心营销代表,系统已将本营部设定的开发经理加入到开发团队中,请确认后重新提交!”；系统自动将该营业部的默认开发经理加入到开发团队中，此时，需要再次点提交按钮。如下图（7）如果开发经理和推荐人信息可以自动匹配，则该服务请求纪录自动修改状态为审核通过，否则该服务请求会被提交给营业部审核流程中的审核人。系统会弹出提示框，如下图： 此时，需要点击“营业部审核流程”字段旁的图标，在弹出的窗口中选择适当的营业部审核流程。(8) 开发关系认定审核人员进入CRM系统后，在系统首页的“我的审批”中会发现需要进行审批的开发关系认定服务请求纪录，点击“审批标识符”，进行审批。(9) 进入审批界面后，点击“批准”或“拒绝”按钮来批准或拒绝该申请；19、在开发关系认定中，开发关系如何批量转移？(1)营业部分配岗点击服务请求-开发关系认定，进入开发关系认定界面。界面如下所示：(2)如果需要将某个开发经理或推荐人的所有客户批量转移到另一个开发经理或推荐人时，可以选择开发关系认定子类型为“开发关系批量变更”，同时录入原开发经理或推荐人信息，以及新的开发经理或推荐人信息，再点击“提交”按钮。之后流程同开发关系维护功能。20、潜在客户开发成功后，系统如何认定？答：潜在客户从2008年7月上线就开始自动认定了。只是自动认定的条件是：姓名相同、手机号码相同、开户日期晚于潜在客户创建日期，潜在客户状态变为“开发成功”。如果自动认定不成功，需要人工认定。步骤为：在潜在客户界面，将开发状态改成正常开发选择客户系统编号，选出这个潜在客户已经开户的客户号点击。21、客户开发成功之后，在潜在客户中还存在，如果有潜在客户营销活动的时候这个客户怎么算？答：客户开发成功，潜在客户要及时认定，不论是自动认定还是手工认定，一旦认定成功，开发状态就会被设置为开发成功。你们在做潜在客户列表的时候，需要把这部分已经开发成功的潜在客户排除在外。22、按工作量分配潜在客户，有些能分配到，有些不能，为什么？答：、原因1）查看分配规则组中的职位候选人那些未分配到的职位是否已登记；2）那些未分配到的职位，其他营销活动中任务很多。23、职位候选人里面删除了一些营销代表，但是还是会分配给他们，这个怎么办啊？答：删除后，需通知信息技术部发布后生效。五、营销活动类FAQ1、在开展某项营销活动时，客户已经分配，为什么还有好多客户仍然在营销活动管理岗的职位下？答：这些客户没有分配相应的服务客户经理，或者相应的客户经理没有加到分配规则组中，所以根据“*营业部-按客户经理分配目标客户”这个规则组中的“其他”一项规则，这些客户会分到营销活动管理岗的职位下。解决方案1：增加相应的客户经理到分配规则组中解决方案2: 使用按工作量分配客户的规则再次分配剩余营销管理岗上的客户2、在按照客户经理分配完目标客户后，如何按照工作量分配剩下的客户？答：要创建一个新的分配规则组来完成。名称叫：“*营业部-按工作量分配客户”。这个规则组创建成功后，再在品牌营销之“紫金理财大讲堂”推广季营销活动中，设计-目标客户分配，选择“*营业部-按工作量分配客户”这个规则组进行分配。3、在开展某项营销活动时，如何将已分配的再重新进行分配？答：（1）营销活动管理岗登录系统（2）营销活动管理 选中此次开展的营销活动（3）执行-我部门的联系人（4）选中其中一个客户，然后ctrl+a,选中所有客户（5）在siebel最上面的菜单中 编辑-更改记录（6）在弹出的菜单中在要更改的 第1个字段选择“组织所有者”，下面填入“华泰证券”；在要更改的第2个字段中“职位所有者”，下面填入：营销活动管理岗的HTSC职位。（7）然后点击确定，会等很长时间，直到跳出窗口为止。比较慢，要耐心等待。（8）等7成功后，再在设计-目标客户分配 中，重新根据营业部自身的需要选择相应的分配规则组进行分配。（9）再在执行-我部门的联系人中查看职位所有者是否有变化。直到有变化为止。4、在开展某项营销活动时，潜在客户如何分配？答：由营业部自行发起营销活动进行分配。具体操作方式为：营销活动管理岗进入CRM系统潜在客户，鼠标右键“保存列表”录入列表名称（例如XX营业部潜在客户等）保存。进入营销材料新建营销材料，录入营销材料名称， “渠道”选择“直接销售”。进入“营销活动管理”“新建”营销活动。录入活动名称，键入类型可选“客户关怀”，时间09年X月X日-X月X日。在营销活动列表中点击此营销活动 “设计”营销材料新建，选择刚刚新建的“XX营销活动XX营业部潜在客户”。下一步进入“设计”中的“客户源/列表” “添加列表”，在对话框中选择刚刚保存的潜在客户列表确定。这些操作完成后，就可以点击营销活动上方的“加载营销活动”。在确保加载成功后，在设计-目标客户分配 中选择“*营业部-按工作量分配潜在客户”这个规则组进行分配。再在执行-我部门的联系人中查看职位所有者是否有变化。直到有变化才表示成功。5、在营销活动中分配的客户，会影响客户的服务经理吗？答：营销活动中的分配与分配岗做的服务团队的分配是两个不同概念：营销活动中的分配结果不会影响客户的服务经理。6、创建活动,是不是就是生成营销列表了,可以引用呢?答：不是这样的，创建活动是指给客户 360度视图的活动视图中创建了一条新记录，这个活动跟营销活动不是一回事。7、细分的列表编辑后可以作为营销活动的列表引用吗？答：直接保存细分，在营销活动中可以引用该细分结果。六、查询与汇总类FAQ1、我在“营销活动统计明细报表”中查询目标客户响应数和在“营销活动管理”下跟踪结果-按响应员工统计，两项结果不一样是怎么回事？答：在营销专题统计报表中看到的目标客户响应数是68=品牌营销之“紫金理财大讲堂”推广季营销活动 的方书文响应数 15+ 品牌营销之紫金理财大讲堂推广季荆州营业部潜在客户 方书文的响应数 53查询与汇总-营销专题这个报表是专门针对这两个营销活动进行统计的。2、客户经理要查询自已所有客户持有某一支股票，怎么查询？答：查询与汇总-客户经理统计-全体客户查询-客户单证券持仓排名3、营销活动统计明细报表。我怎么找不到在什么地方？答：查询与汇总-部门统计-营销专题4、我想把历史曾参与过紫金系列产品的客户筛选出来,但在细分中