第八章沟通与协调.doc

沟通与协调 教学目的 通过学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、问题为中心”的课程范型，宜采用启发式教学、讨论式教学和案例教学的方法组织教学。 教学重点 沟通与协调的基本步骤与方法； 沟通与协调的原则和技巧； 教学难点 沟通与协调的方法与技巧； 案例分析： 技能训练。 教学时数 理论教学1.5课时 实训教学0.5课时 教学内容 沟通概述一 沟通的概念及重要性 1、沟通的概念 沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 2沟通的重要性 是使组织成为一个整体的凝聚剂。 是实现领导职能的基本途径。 是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。 沟通过程结构图 四、沟通的类型 1横向沟通 2 纵向沟通 3团队沟通 4跨文化沟通 5网络沟通 五、沟通常用方法 1文字形式： 报告、电子邮件、传真、信函等。 2口语形式： 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 3非语言形式： 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。 六、有效的沟通 1、有效倾听的方法 倾听的层次 倾听的技巧 影响倾听效果的障碍。 2、有效表达的内容 为什么我们要提问。 提问的类型。 如何有效地提问。 如何自信地提出要求。 如何礼貌地拒绝要求。 3、有效沟通的气氛创造与推动技巧 融洽气氛的创造 营造共同感。 敏锐地把握沟通时的种种状况。 推动的技巧 回馈、提议、推论、增强。 4、有效沟通的原则 可信赖性 一致性内容的针对性明确性持续性与连贯性 渠道选择的适当性 接受者的接受能力 5、克服沟通中的障碍 运用反馈 选择最恰当的沟通渠道 知彼知己 简化语言 倾听 控制情绪 注意非语言暗示 实际沟通练习 协调概述 一、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。 二、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。 2）协调的内容 项目协调 政策协调 工作计划协调 公文协调 会议协调 3）协调的程序 受托审理核查 协商处理 三、协调的原则和方法 1、协调的原则 从属原则 分层负责原则 政策原则 调查研究原则 沟通原则 灵活适度原则 2、协调的方法 行政方法 经济方法 法律方法 疏导方法 交谈法 冷处理法 求同存异法 信息沟通法 场景变换法 四、协调的艺术 1沟通的艺术： 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2应变的艺术： 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3 驾驭的艺术： 捕捉时机；把握环境；留有余地。 协调解决冲突 一、冲突产生的原因 1 信息传达障碍。 2 目标、意见、利益不一致。 3 分工、角色不明确。 4 个性不同。 二、冲突的处理方式 1退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 3威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 5 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。 三、有效解决冲突的步骤 1.相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2.积极倾听。 3.陈述这一情境下你的想法和感受。 技能训练 【训练目标】 通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。 案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，