农户对农村信用社服务满意程度的Logist_省略_模型分析_基于河北省农信社金融.pdf

金融理论与实践2 0 0 8年第5期 总第3 4 6期 收稿日期 2 0 0 8 0 2 作者简介 车宁 研究生 主要研究方向 产业经济理论与政策 王余丁 教授 主要研究领域 区域产业政策 农村经济发展 赵 邦宏 教授 院长 主要研究领域 产业经济学 发展经济学 王五祥 副教授 主要研究领域 金融学 产业经济学 农户对农村信用社服务满意程度的 L o g i s t i c 模型分析 基于河北省农信社金融服务问题分析 车宁 王余丁 赵邦宏 王五祥 河北农业大学 经济贸易学院 河北 保定0 7 1 0 0 1 摘要 农村信用社作为农村金融支农扶农的主力军 必将在新农村建设中发挥重要作用 本文在 河北农大暑期实践的调查问卷的基础上 通过运用L o g i s t i c模型对河北省农户对农信社服务满 意程度进行分析 调查发现 贷款手续的繁简 网点设置的合理性 农信社的信誉 从业人员的服 务质量等方面对农户满意程度有不同程度的影响 虽然农户的年龄 学历对满意程度的影响不 容易改变 但是可以从改善业务手续的繁简性 丰富金融产品 调整网点结构 提高农信社自身 的信誉 改善从业人员的服务质量等方面更好地满足农户需求 提高农户满意程度 关键词 农信社 农户 金融服务 满意程度 L o g i s t i c模型 文章编号 1 0 0 3 4 6 2 5 2 0 0 8 0 5 0 0 2 4 0 3中图分类号 F 8 3 0 6文献标识码 A 一 问题的提出 农村信用社作为农村成立最早的 发展最迅速 的 体系最完善的 规模最大从业人员最多的 覆盖 范围最广的农村金融机构 在农村金融领域中占有 独特的竞争优势 现阶段 农村信用合作社是为 三 农 提供资金支持和金融服务的主体 因此社会主义 新农村建设必然需要农信社担当起历史使命 农信 社有责任 有义务反哺农业 回报农民 这既是农村 信用社办社宗旨及其性质决定的 也是农村信用社 自身生存和发展的需要 农信社的发展 壮大必将会 对农村金融 农村经济以及三农问题的顺利解决产 生深远的影响 然而 农信社服务农户方面还存在一 定的欠缺 金融产品不够丰富 支付结算手段较落 后 从业人员的服务态度和服务意识还有待提高等 等 这些问题都会影响农户对农信社提供服务的满 意程度 从而影响到农信社自身的发展 在这种情况 下 开展对农信社相关问题的调查研究有格外重要 的意义 本文从需求角度出发 通过2 0 0 7年河北农 业大学暑期开展的实践调研活动对农户对农信社服 务的满意程度进行调研 以期对农信社满足农户需 求 提高农信社综合实力以及更好地服务于三农有 所裨益 二 理论基础及研究假设 一 理论基础 农户对农信社提供服务的满意程度可以参考消 费过程中顾客对提供服务商家的满意度的相关理 论 奥立佛 1 9 8 0 认为 在消费过程中或消费之后 顾客会根据自己的期望 评估产品和服务的实绩 如 果实绩低于期望 顾客就会不满 如果实绩符合或超 过期望 顾客就会满意 美国学者韦斯卜洛克和雷利 1 9 9 3 提出了 顾客需要满足程度模型 他们认为 顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产 生的一种喜悦的心理状态 产品和服务的实绩越满 足顾客的需要 顾客就越满意 越不能满足顾客的需 要 顾客就越不满意 汪纯本 1 9 9 0 认为与实绩和期 望之差相比较 顾客需要满足程度对顾客满意程度 金融改革 2 4 2 0 0 8年第5期 总第3 4 6期 金融理论与实践 的影响更大 基于金融行业 张松洁认为 临柜业务 人员的表现 附属设施与服务能力 营业环境与业务 品种设计 大堂经理或咨询员服务 企业形象 宣传 是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素 张 德栋等认为 银行形象 预期金融产品或服务质量 感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度 二 研究假设 理论上推测 农户自身的条件不同也会影响其 满意程度 如农户随着年龄增长 学历提高极可能会 认识更多新事物 对原有的事物会产生新的看法 比 如当他们得知国有商业银行开展的业务及其服务情 况时会与农信社进行比较 对农信社的服务就有更 高的要求 故其需求在数量和水平上会有所提高 直 接影响农户满意程度的如手续是否复杂 这里选取 比较有代表性的贷款手续进行分析 如果手续复杂 很可能不会令农户感到满意 如果认可信用社服务 的农户很可能有向其申请过贷款的历史 如果认为 农信社的保险业务完成的比较好 也很可能会对其 服务感到满意 如果网点合理 信誉好 从业人员服 务质量高等也都易使农户满意 三 样本说明及模型设计 一 样本说明及变量描述 本次研究通过发放问卷的形式 调查范围涉及 河北省1 1个主要城市5 5个县 针对农户对农信社 的存贷款 支付结算手段 金融产品及从业人员的服 务等方面做了较细致的调查 共发放问卷2 9 1份 收 回有效问卷2 8 2份 占全部收回问卷的9 6 9 本次 调查涉及范围广 农户类型全 有较强的代表性 农户对农信社提供的服务是否满意 假设农户 满意的概率为P 那么不满意的概率相应为1 P 故 可以采用L o g i s t i c模型对满意程度进行分析 我们 可以通过农户对信用社贷款手续的繁简 网点分布 是否合理 信誉是否比其他银行好 从业人员的服务 是否满意 是否可接受其代理农业保险等几个方面 来分析 当然农户的年龄和学历作为农户的个体特 征也会根据其自身变化影响到农户的需求 从而最 终影响农户的满意程度 我们选取 农户对农信社服 务是否满意 作为因变量Y 如果满意赋值为1 反 之为0 拟选了8个自变量并对每一个自变量进行 赋值 X 1为户主年龄 X2为文化程度 X3为是否认为 贷款手续复杂 X 4为是否向农信社申请过贷款 X5 为是否认为农信社网点设置合理 X 6为是否认为农 信社信誉比其他银行好 X 7为是否对从业人员的服 务感到满意 X 8为是否可接受农信社代理农业保 险 拟设计各变量解释及预期作用如表1所示 各变 量统计性描述如表2所示 表1各变量的解释及预期作用方向 表2模型各变量的统计性描述 二 模型设计 我们研究选择概率问题 当y仅选择1或0 是 或否 时 最常用的估计模型是L o g i s t i c模型 其形 式是 p i F zi 1 1 e z i e z i 1 e z i 其中 z i ixi F zi 的密度函数是 f t e t 1 e t 2 可见 当z i 时 e z i 从而p i 0 当zi 时 e z i 0 则p i 1 且pi与xi为单调关系 单调增 减还要取决于 的符号 因此 F z i 的范围不会超 出 0 1 变量 类型 被解释 变量 个体特 征变量 农户满 意度特 征变量 变量名称 是否满意 户主年龄 文化程度 认为贷款手续是 否复杂 是否向信用社申 请过贷款 认为信用社网点 是否合理 认为信用社信誉是 否比其他银行好 认为从业人员服 务是否满意 是否可接受信用 社代理农业保险 变量解释 满意 1 不满意 0 户主的年龄 年 没上过学 1 小学 2 初中 3 高中 4 大学 5 研究生 6 是 1 否 0 是 1 否 0 是 1 否 0 是 1 否 0 是 1 否 0 是 1 否 0 预期作 用方向 变量名称 户主年龄 文化程度 认为贷款手续是否复杂 是否向信用社申请过贷款 认为信用社网点是否合理 认为信用社信誉是否比其他银行好 认为从业人员服务是否满意 是否可接受信用社代理农业保险 平均值 3 7 2 6 3 6 1 0 6 9 0 1 8 0 5 7 0 4 5 0 4 9 0 8 6 满意 3 7 2 8 3 4 1 0 7 7 0 2 1 0 6 9 0 5 6 0 6 4 0 9 2 不满意 3 7 1 3 3 9 4 0 5 6 0 1 5 0 3 9 0 2 8 0 2 7 0 7 7 金融改革 2 5 金融理论与实践2 0 0 8年第5期 总第3 4 6期 由发生事件的概率 p i e z i 1 e z i 可得不发生事件 的概率 1 p i 1 e z i 1 e z i 1 1 e z i 则 p i 1 p i e z i 这个比称之为事件的发生比 t h eo d d s o f e x p e r i e n c i n g a ne v e n t 将其取自然对数就能够得到一个 线性函数 l n p i 1 p i zi ixi L o g i s t i c模型的一个重要特点是某事发生的概 率是其不发生概率的 p i 1 p i倍 L o g i s t i c累积概率分布函数的斜率在p i 0 5时 最大 在累积分布两个尾端的斜率逐渐减小 说明相 对于p i 0 5附近的解释变量xi的变化对概率的变化 影响较大 而相对于p i接近0和1附近的xi值的变 化对概率的变化影响较小 利用E v i e w s 5 0统计软件对2 8 2户样本农户的 横截面数据进行L o g i s t i c模型分析 模型估计结果 由表3给出 表3 L o g i s t i c模型估计结果 注 分别表示在0 0 5 0 0 1置信水 平上具有统计显著性 由E V I E WS计 算 出 的 结 果 M c F a d d e nR s q u a r e d 0 2 8 说明该模型整体拟合程度较好 户主 年龄对满意程度影响显著 系数统计检验在0 0 1的 置信水平上显著 回归系数为负 表明年龄越小越容 易对农信社的服务感到满意 文化程度的系数统计 检验在0 0 1的置信水平上显著 回归系数为负 说 明文化程度越低越容易对农信社的服务满意 贷款 手续复杂与否的系数统计检验在0 0 1的置信水平 上显著 回归系数为正 说明贷款手续越简单农户越 易感到满意 网点设置是否合理的系数统计检验在 0 0 1的置信水平上显著 回归系数为正 说明网点设 置越合理 农户越满意 信誉方面其系数统计检验在 0 0 5的置信水平上显著 回归系数为为正 说明农户 越肯定农信社的信誉 越容易感到满意 对于从业人 员服务的质量和代理农业保险方面 系数统计检验 均在0 0 1的置信水平显著 回归系数均为正 说明 农户对从业人员的服务 代理农业保险业务越认可 越容易满意 是否向信用社申请过贷款与满意程度 联系不大 主要可能由于有部分农户虽然向农信社 申请了贷款 但在贷款过程发现农信社的某些方面 服务不到位 本文没有对这些方面进行研究 有待在 以后的研究中得以论证 四 简单结论 通过对以上数据的分析 我们发现 农户对贷款 手续越简便 网点分布越合理 信誉越好 从业人员 的服务质量越高并且代理农业保险业务完成越出色 的农信社越容易感到满意 农户自身的年龄及学历 也会对满意程度产生影响 学历越低 年龄越小越易 感到满意 是否曾经向农信社申请过贷款与满意程 度联系不紧密 农信社可从自身的实际情况和所处 地域的经济情况出发 完善业务手续的便利性 适当 增设营业网点 提高自身信誉 改善从业人员服务质 量 更好地完成农业保险业务等 从而更好地满足农 户需要 服务于三农 至于其他影响农户满意程度的 因素 有待进一步研究 参考文献 1 张松洁 田昆 我国商业银行储蓄业务顾客满 意度分析 J 金融论坛 2 0 0 3 8 2 侯海青 顾客满意度的定量评价方法 J 西安 石油学院学报 社会科学版 2 0 0 0 3 3 汪纯孝 顾客满意程度模型研究 J 中山大学 学报 社会科学版 1 9 9 9 5 4 张静 当前县域经济资金运作机理 金融缺陷 对策 J 金融研究 2 0 0 6 9 5 毕继繁 供给约束与萨伊定律 金融机构中间 业务案例研究 J 金融研究 2 0 0 2 2 6 刘兰计 对县级农村合作金融机构监管的思 考 J 河北金融 2 0 0 7 2 7 B r e c k a J T h e A m e r i c a nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x J Q u a l i t y P r o g r e s s 1 9 9 4 2 7 1 0 4 1 4 4 责任编辑 李琳 V a r i a b l e 户主年龄 文化程度 认为贷款手续是否 复杂 是否向信用社申请 过贷款 认为信用社网点是 否合理 认为信用社信誉是 否比其他银行好 认为从业人员服务 是否满意 是否可接受信用社 代理农业保险 常数 C o e f f i c i e n t 0 0 4 1 3 0 7 8 8 4 1 3 3 2 6 0 2 0 8 6 0 9 2 6 8 0 7 9 6 6 1 3 6 7 0 1 1 9 9 8 1 4 3 2 2 S t d E r r o r 0 0 1 5 4 0 2 0 2 6 0 3 3