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签单是销售的开始新加坡的陈明利从事保险营销已经20年了，但她还是一如既往地投入到业务当中。 有一天，一位已经投保10年的客户打电话给陈明利：“明利，我想退保了！”陈明利的第一反应就是劝服客户不要退保，她马上追问客户为什么要退保，客户告诉陈明利，她实在交不起保费了。陈明利在电话里和这位客户谈了很长一段时间，告诉她退保弊多利少，其实保险公司也有很多方法可以帮助她解决困难，并表示愿意为客户垫付保费。客户被陈明利的满腔热情深深感动，但还是执意要退保。挂断电话后，陈明利驱车赶到客户家，再次深入地了解她的情况，并努力地帮助她。通过陈明利一次又一次的努力，客户终于答应不再退保了。 就在续交保费后的第3个月，客户被诊断患癌症，这犹如晴天霹雳，令她悲痛欲绝。陈明利获悉客户的情况后，马上为其申请理赔并及时将理赔金送到她手上。 陈明利的这位客户投保已经10年了，无论客户续保与否，陈明利都已不再享有佣金收入，是什么驱使陈明利依然如此关心她的客户呢？ 1 售后服务从什么时候开始？ 2 售后服务的意义是什么？ 3 我们可以用什么样的方式、方法为客户提供优质的售后服务？ 售后服务是从客户填写并签订投保单、交付保险费的那一刻开始。 寿险业是服务业，客户缴纳了第一期保险费，并在投保书上签字后，并不表示这笔交易到此终止，相反，意味着公司与行销人员对客户的责任和服务真正开始。优质的售后服务带来什么？ 兑现曾向客户所作出的承诺，赢得客户的信心。在客户购买保险之前，行销人员应向客户说明购买保险之后可以享受到的种种权益及服务，以增强客户的投保信心，而在客户购买保险之后，行销人员要用实际的行动兑现当初的承诺，让客户真正感受到自己的权益所在，从而建立对保险的长久信心。 更深入地了解客户，获得客户再次购买与增加保障的机会。客户在购买保险之后，随着人生风险责任的不同、收入的变迁，保障的需求也会相应发生变化。经常与客户保持联系，可以更深入地了解客户的状况，随时为客户提供调整保障的建议，客户再次购买与增加保障的机会就会增加。 保持优良的续保率。客户的投保意愿多来自对保险公司的信任及对营销人员的满意度。如果通知缴费、办理理赔等主要售后服务做得好，客户对保险公司的营销人员的满意度就会提高，缴费的意愿也会增强。 培养客户的忠诚度，让客户有信心加保。一个客户在一生中可能会购买多张保单，当客户考虑再购买保险时，他会凭借以往的经验，选择服务最好的营销人员。营销人员的服务热忱度越高，则客户的忠诚度越高，考虑向同一个营销人员再次投保的几率也高。 使客户主动为你介绍新客户，衍生出新保单，创造循环。俗话说，好东西要与好朋友分享，而且朋友之间的影响力也相当大。当客户对营销人员的售后服务感到满意时，就会有意无意地向周遭的朋友谈起自己的业务员，只要他的朋友认同并有购买保险的意愿，客户就会主动地把自己的业务员介绍给朋友。由客户为营销人员介绍新客户，新客户再介绍新客户，繁衍不息，保险业务就可以不断地发展。售后服务的方法和技巧 1.安排并陪同客户做好体检。 客户购买保险后，按照公司的规定需进行体检的，营销人员要按照公司的规定陪同客户体检。体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。 2.如期递送保单。 在递送保单前要检查保险单上所记载的事项是否有错误，建立客户档案，以保证客户资料准确无误，另外在保险单封套内附上个人名片，以方便客户联系。递送保单前要打电话预约时间，保证保单能如期并亲手交到客户的手上。 3.定期为客户检查保单或办理变更手续。 行销人员要定期上门为客户作保单检查，当发现保单单证不全时及时补全；当客户有变更个人资料之需时及时办理。 4.办理理赔手续。 当客户出险时营销人员要第一时间赶到现场，以公司的名义慰问客户及其家属，然后向其索取相关的出险证明，快速办理理赔，将理赔金送到客户手上，还可以以公司的名义给客户及家属送上慰问信。 5.及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向。 客户在购买公司的产品后会更加关注其发展的方向，这是消费者的特性。如果营销人员忽略了这一方面，则会让客户感到服务不周。同时，营销人员向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向，就是为自己创造再销售的机会。 6.以定期访问、书信或电话问候的方式与客户保持联系。 通过上门或书信、电话问候的方式与客户保持联系，让客户感受到营销人员正时刻关心着他。购买保险后不仅得到保障，还可以得到营销人员的情谊。 7.在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物。 在节日或纪念日就客户的个人喜爱或职业需求送上各种贺卡或礼物，让客户有更多的喜悦和满足。如给刚生小孩的客户送婴儿用品，给爱好运动的客户送运动场所赠券等，都能起到相当不错的效果。 8.举办各类客户联谊活动，为客户创造更多的人际资源。 从客户群中挑选有影响力的人参加自行举办的客户联谊活动，如卡拉OK、野外烧烤等，这些活动的成本不能过高。活动的目的是通过活动让客户之间相互认识，获得更多生活或者工作上的人际资源。 9.合理调配人际资源，解决客户的困难。 营销人员掌握很多人际资源，可以任意调配以解决客户的需求，如客户病了给他介绍主治医生，帮客户的小孩联系就读学校等。 销售的完成并不意味着销售工作的结束，良好的售后服务才是真正销售的开始。小服务，大收获 “勿因小件而不为，勿因大件而为之。”真诚的服务，能为日后开发更多的客源与业务量。 1.小件保单的跟进服务。 维护专业顾问的形象，避免留给客户草率及敷衍的感觉。客户不购买大件保单的原因多种多样，可能是经济能力有限，也可能是对营销人员缺乏足够的信任，或是对险种不满意等等。无论客户购买小件保单还是大件保单，营销人员都要为客户提供周全的售后服务，如及时递送保单、定期联络、检查并补全保单等，不能让客户对自己产生做事草率或者对其敷衍了事的感觉。 2.积极推荐公司的新险种、新服务。 如果客户仅仅购买了保障较单一的小件保单，其保障是不全面的，一旦出险，未必能获得充足的保障，甚至无法得到相应的理赔，所以，营销人员一方面要给客户介绍全面保障的观念，另一方面要给客户宣传公司推出的新险种、新服务，以吸引客户并帮助其完善保障。 3.适时介绍公司更完整的服务系统