导购员必读.doc

店长工作标准在工作中，科学、合理的处理人事、出勤、营业纪律、卫生、安全、职业道德、员工仪容仪表等，总体把握及督促服务规范的落实。一、 工作职责1、 出勤考核，督促员工及时、准确到岗。2、 交接班、加班、调休时的人员配置。3、 做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工上进，提高业务技能。4、 职业道德的培养、奖优罚劣。5、 督促员工做好店堂的卫生工作，保持店堂整洁。6、 依据服务规范，督查员工纪律，保持营业纪律的正常化。7、 加强员工安全意识的教育。8、 加强员工仪容仪表的规范。9、 及时调节店堂氛围，活跃店堂气氛，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，微笑服务。10、 了解仓库与货架上的物流情况，督查是否及时补货、上柜、合理安排库存，配合仓库员处理分析货品的存、销情况。11、 处理顾客投诉事宜及其相关事宜。12、 公司的经营政策，积极搞好本店的经营活动，努力提高本店经济效益。13、 公司规定对本店员工进行管理和考核。14、 协调好各地工商、税务、质检部门。二、店长日检表（一） 营业前1、 收银员备用金是否准备好2、 现场灯光控制是否得当3、 各项清洁工作是否已经做好4、 POP及横幅是否有过期破损5、 员工上岗是否统一工作服6、 商品陈列是否按规定摆设陈列7、 标签填写是否清楚规范8、 商品标签是否到位，标价签是否贴好9、 库房商品摆放是否标准、库存是否合理10、 是否执行总部的限价规定11、 是否按指定时间上货、补货（二） 营业中1、 货架陈列是否充足2、 员工是否扎堆聊天无所事事3、 现场音乐是否播放4、 员工是否全部在岗工作5、 现场是否维持卫生清洁6、 工作中员工是否说好“迎宾语”、“送客语”导购员工作标准（一） 导购员基本职责1、 通过在终端与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌的知名度。2、 在终端派发商品和商店形象，提高品牌的知名度。3、 做好终端商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。4、 时时保持在终端良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。5、 利用各种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商品的营业额。6、 收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。7、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。并向店长汇报。8、 完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给出店长。9、 完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。（二） 导购员自检项目1、 营业前A 是否准时到岗B 是否统一工作服，佩好胸牌C 是否着装整洁，仪表端正D 是否清理货区卫生（柜台、货架、门窗玻璃、地面等）E （收银员）是否备好购物袋、纸绳带、剪刀小东西F 准备好充足的零钱，备好标据，记帐薄等工具2、营业中A 本货区商品陈列是否丰富、样品搭配是否和谐B 是否及时上货、补货C 货区卫生是否持续清洁D 是否有不符合服务规范，做有损于公司形象的事情E 是否检验、核实标据与实物相符、有无遗失货品F 是否有窜岗，起堆聊天G 是否货区顾客过多，现场乱（及时通知店长）H 是否有顾客投诉或其它非常规事情，影响现场安全（及时通知店长）J 是否时刻在收集顾客信息反馈如顾客对产品的质量、店堂音乐、货区安排、服务细节。3、营业后A 是否核实票据、应收款、已销货品、库存B 是否有遗失货品C 是否交接人已到位，肯正常交接完毕D 是否将今日所发生的一切对公司有利或不利的信息告之店长或书面整理E 是否卫生持续清洁F 是否已盘点，并列出补货单及上传仓库员G 对当天的销售情况进行分析、统计，得到必要结论H 第二天的工作做好安排和准备J 即时反省（1）刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？（2）如果销售不成功，为什么？（3）展示的商品是否整理并归还原位？（4）卖出去的商品是否已及时补充？（5）导购员必须每天坚持写营业心得笔记。收银员工作标准1、遵守营业员服务规范细则的各项规定。2、备好票据、计算器、商品三联单，做好营业前准备。3、准备好零钱找小面额现金。4、生意成交，收取货款，一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都要唱收，唱付，唱找，并请顾客当面点清。注意货币真假。5、收款后要查看三联单再盖收款章。6、开具票据，要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小写金额相符。7、所有意气不得涂改字迹，否则一律作废。因帮需作废票据时，须店长和收银员，营业员三人签字。8、每日下岗前要核对帐目，收入货款与开出票据相符，如有现金溢缺，做好当日记录，溢缺额不得想到抵消。9、当日销售收入现金一次性交给专管人员，过夜现金要入进保险箱。10、协助店长做好终端每日的进、销、调、存报表，交营销部统计，同时根据报表核对商品实数，发现错误及时弄清并纠正，做到帐质相符。11、因某种原因商品需打折或优惠时，须店长签订方可生效，不许私自打折。奖惩条例一、 奖励条例1、 为了肯定和鼓励先进工作者，调动一切积极因素，推动专卖工作的顺利开展，公司对在各项工作中成绩显著的员工给予相应的物质和精神奖励。2、 公司对员工的奖励，要实事求是，以员工的实绩为依据，凡符合下列条例者，将获得不同程度的奖励。（1） 忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度者。（2） 努力工作，优质服务，多次获得顾客表扬者。（3） 在服务工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。、（4） 品德高尚，拾金（物）不昧者。（5） 出满勤，干满点表现突出，超额完成工作任务者（6） 维护财经纪律，抵制不正之风，事迹突出者。（7） 开支节省，精打细算，厉行节约，成绩显著者。（8） 以主人翁的态度关心企业，提出合理化建议，并经实践有显著成绩者。（9） 在创新开拓中作出贡献者。（10） 及时发现苗头，防止重大事故发生者。（11） 对改善公司的经营管理，提高服务质量有重大贡献者。（12） 对提高公司经济效益作出较大贡献者。（13） 在社会活动中作出显著成绩者。二、纪律处分（其中数据仅供参考）1、为了维护品牌，加强终端管理，提高服务和工作效益，保证专卖工作的正常进行，在加强思想教育的同时，对违反公司制度的员工，给予必要的纪律处分。2、纪律处分分为提醒、警告、记过、开除四种，受纪律处分者将相应受到经济处罚。3、员工的失职违纪行为分为A、B、C三类。A类过失员工如有下列过失，初犯者进行提醒或口头警告，并给予相应的经济处罚。（1） 上班迟到5分钟以内（包括5分钟）扣10元，5到10分钟扣20元。（2） 违反个人卫生与仪表仪容规定。（3） 使用站内电话机打私人电话。（4） 违反着装规定，不佩戴标牌。（5） 违反员工用餐时间规定。（6） 上班时间看书、看杂志（行政、后勤人员可看与业务有关的书籍），营业员站台看报纸。（7） 上班时间在店堂吃点心、糖果或零食。（8） 在终端内随地吐痰、乱抛杂物。（9） 损坏终端内公共设施。（10） 营业时间在客人面前做不文明不雅观的习惯动作。（11） 工作时间扎堆聊天，以至于冷落顾客，影响工作。（12） 下班后无故在工作场逗留。（13） 规定站立服务而不遵守规范。（14） 擅自使用终端商品。（15） 上班时间私自会见亲友。（因公除外）（16） 因疏忽大意而损坏公司财物者，视情况轻重赔偿。B类过失员工犯有下列过失，初犯者将受到严重警告，作出书面检查，每次违反B类过失罚款55元。（1） 迟到、早退、擅离工作岗位5分钟以上。（2） 工作不周到，服务态度差有顾客投诉一次者（经调查核实）。（3） 有意损坏公私财物的（罚款并加倍赔偿）。（4） 上班时间睡觉、干私活，逛街。（5） 无正当理由不服从工作检查和监督的。（6） 不服从领导、不服从分配的。（7） 在站内吵闹、骂人者。（8） 不报告遗失商品和缺少的财物者。（9） 不遵守消防规定，或故意损坏消防器材。（10） 工作表现差或效率差。（11） 挑起吵架事件。（12） 违反安全事件。C类过失员工下列行为罚款100扣除当月奖金并根据情节轻重给予处罚、开除等。触犯法律，罪责自负。（1） 旷工一天以上。（2） 在站内打架、造成他人伤损。（3） 蓄意损坏终端财物、同事财物或客人财物。（4） 挑起打架或聚众斗殴。（5） 违反规章制度，造成重大影响或损失。（6） 偷窃终端财物。（7） 玩忽职守，违反规章，造成终端经济损失，或他人伤亡等事故者。（8） 贪污、盗窃严重者。（9） 触犯国家任何刑事法律。A 导购员的基本素质B 导购员上岗须知C 导购员专业知识D 导购员服务技巧E 顾客购买心理分析F 服务运作流程G 客户抱怨处理A 导购员的基本素质导购员的职业定位：导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物，它是从其他有关行为“移植”而来，如饭店的引座员，旅游中引导讲解员等等。目前一般导购员有三种错误的职业定位：1、 第一种错位：定货员它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐产品，整天守着排列整齐的货架，而无表情地为顾客拿货、收钱、开票。2、 第二种错位：销售员 推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显强拉硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。3、 第三种错位：售货员售货员显著的特征是最大量地把商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，后果一切概不负责。通过为顾客提供最为恰当服务收获带来长期的利润和效益的人。其实服务是一门有效地和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某种能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心的想购买这种商品，具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。1、 了解顾客对商品兴趣和爱好2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品3、 向顾客介绍所推荐产品的特点4、 向顾客说明买到此种商品后会给出他带来的好处5、 回答顾客对商品提出的疑问6、 说服顾客下决心购买此种商品7、 向顾客推荐连带性商品和服务项目8、 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择导购员的个人素质 导购员是终端工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各色各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”。必然要求服务员有较好个人综合能力才能愉快而灵活履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。1、 诚信处理所有事务的基本。导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商品对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到想到理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。2、 语言表达流利，应用通俗易懂、简单专业语言，真实客观表达。3、 健康拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，工作中才能表现出工作活力。4、 记忆力较强记忆力，才能充分了解皮鞋知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都不可缺少的。5、 忍耐力要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。6、 上进心热爱本职工作，虚心向优秀导购员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的导购员。7、 洞察力准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给加盟商。B 服务导购员上岗须知导购员视觉形象导购员的形象决定了顾客对终端的第一印象。顾客首先审视导购员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，这就是说，顾客在购买商品之前，首先便不自觉地对导购员做出评价。我们要求导购员在服装、打扮方面，做到最基本的“整洁”，这是一个视觉形象的根本要求。影响这个整体形象的因素挺多，如：佩带工作卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型、化浓妆、戴有夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等等。甚至于店堂环境不协调，亦使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的仪容、仪表大方得体，整洁而有精神，使顾客产生安全感，故要保持仪表的严整。头注意不要给予顾客不整洁、凌乱、头上有“体臭”的感觉，注意不要梳怪发型。脸注意不要化浓汝，不要有口臭。服饰注意手镯不要太华丽，注意必须把导购员的标签持在左胸。指甲注意不要又长又脏，指甲油不要掉色。香水请避免用刺激强的香水。精神风貌： 导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响大，试想，一个或无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火中烧的导购员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务，因此导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观向上、积极、愉快的心理状态：1、 热情要饱满，精力要充沛一个朝气蓬勃，脸带笑容的导购员会使顾客很容易产生一种亲切感，因此服务员务必保证充足的睡眠，适当化妆，多参加健身活动等途径去达到上岗的要求。2、 营造环境，化不利情绪为有利情绪“人非草木，焉能无情”每一个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也是如此，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不良情绪带到服务岗位上去，遇到心情不佳时应设法克服和化解。 如：（1） 播放一些优美动听的音乐（2） 进行自我调节（3） 多与同事相互交流3、 要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务，如将顾客购买的大宗商品送上车或送回家。行为举止：导购员的行为举止，主要为在接待顾客中的站立、行走、言谈、表情、拿取皮鞋方面的动作等，导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪导购员言谈清晰文雅，举止落落大方、态度热情稳重，动作干脆利落，会给顾客以亲切愉快、轻松、舒适感觉。1、 仪表整洁有讲究上岗前须穿统一的工作服，佩戴上岗证，专卖徽章，服装要整洁，不戴夸张性耳环，项链等饰物。2、 营业中（1） 不要扎堆瞎聊（2） 不要抱着胳膊（3） 不要坐着跷二郎腿（4） 不要把手指插进裤兜里（5） 不要对着试穿镜化妆（6） 顾客正在看货时切勿从中间穿过（7） 不要把身子靠在柜台上（8） 一般在营业中站立姿态要端庄，两脚自然直立，双手自然垂放或放在腹前。3、 接待顾客（1） 不要视顾客穿着好坏，购买金额多少以不同的态度对待。（2） 不论对待什么样的顾客，都应诚心诚意的笑脸相迎。4、 言语在迎客和接客、送客的过程中都应以礼貌相待（具体参照语言艺术）C 导购员专业知识有关皮鞋的专业知识 导购员不仅需要推销的技巧，要需要掌握所售商品的专业知识，熟练的专业知识将使顾客更加信服，从而更有助于推销。下面，我们就对皮鞋的一些基本知识加以说明：1、 皮鞋的分类及各部件结构鞋分类可以按用途划分为民用鞋、军用鞋、运动鞋、文艺鞋等；按季节可以划分为单鞋、凉鞋、棉鞋等。胶粘鞋采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘合。鞋是由鞋帮和鞋底组成，鞋帮和鞋底又能是由若干部件组合而成。皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋根、沿条等2、 皮鞋各部件作用以及对组合结构的基本要求（1） 鞋帮：鞋帮是鞋除鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里，往往还衬上补强材料而构成。鞋的身份主要体现在鞋帮。它具有吸引主顾、左右市场之声势。（2） 中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒服、耐穿及耐曲挠与否的要件。（3） 帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属里类），它虽处于鞋的内腔，但对它的技术要求，却不能忽视。帮里必须具备吸湿、耐磨、支撑、耐曲等的条件，凡显露之处，还必须注意雅观。（4） 内底：位于鞋内底面，接触脚底的鞋底称为内底。它在结构上是鞋帮和外底的主体。前半截经受曲挠及汗水的侵蚀，后半截正处架空部位，承受力不弱于前半截，要坚硬。要直接支撑人体，并使鞋不致变型。它是皮鞋的基础，是重要部件。（5） 外底：位于接触地面的鞋底，又称大底。自腰窝之前称前掌，后端称后掌。它承受不同环境面的冲击、摩擦， 不仅保护鞋底部，而且对人身起缓冲作用。（6） 内包头：内包头衬托在鞋头的帮面和帮里之间，支撑定型，维护鞋型美观。部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。（7） 主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬称主跟。它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制鞋掌不偏于鞋腔。（8） 鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部件，它主要维护财背，以防外界或鞋跟脚等戳脚。在某种式样上，也起美观作用。（9） 鞋跟：鞋跟位于外底后端，又称后脚。它起调节人体平衡以及缓冲等作用，也是磨损集中点。3、 有关鞋底的知识（1） 橡塑合成底（仿皮底）：是一种高弹性的材料，穿着时轻快、舒适，而且没有响声、防滑、耐磨，以橡胶为基料，加入10%到30%的高苯乙烯，这样的鞋底，既具有良好的弹性，又具有较高的硬度和刚性，其性能很类似天然皮革。（2） 牛筋底：淡黄色、半透明的鞋底，外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性，穿着舒适。牛筋底可以用橡胶来做，也可以用塑料来做，还可以用垫塑性体（TPR）来做。从弹性和穿着舒适角度来看，橡胶和TPR牛筋底比较好。4、 皮革区分的知识（1） 人造革：无天然料面（毛孔），多数有人造粒面（规则）手感差，且无纤维（一丝一丝和很细的肉质），反而有仿布。（2） 合成革：表面基本同人造革，有天然粒面，有纤维。（3） 天然革（真皮）：鞋面丰满，有天粒面，有纤维。A、牛皮：粒面细致，毛孔排列无规则，延伸率较低，表面柔软，有弹性。有水牛、黄牛、牦牛（青藏高原）革之分，其中水、黄牛居多，黄牛皮粒面比水牛皮毛孔清晰，表面丰满。 B、羊皮：毛孔排列成族瓦去状、柔软、丰满，强度弱于牛皮，有绵羊革和山羊革之分，前者较后者粒面光滑，表面丰满。 C、猪皮：毛孔粗大，且成三个一组品字型排列，革面手感差于牛、羊皮。 D、进口皮与国产皮的感观差别目前国内进口皮主要来自意大利、南韩与台湾，其制革工艺明显优于普通国产革，主要表现为：粒面处理细致，透气性与透水性好、色泽纯正、手感丰满。 E、帮助顾客区分皮质的真假优劣 （1）眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。 （2）闻味：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这是和革味不同的。 （3）手感：提鞋头及鞋身任何地方，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。皮鞋的保养 皮鞋的“护肤”品首推鞋油，鞋油的作用主要有：1、 清洁鞋面，滋润皮面，保持皮柔软、有弹性。2、 保持光（色）泽，鞋油的主要区分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主要材料。具体措施：1、 如果要皮鞋乌黑光亮，打完鞋油后，洒上一些水用柔软的布擦试。2、 擦皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜擦抹，鞋子会光亮如镜。3、 如果发现皮鞋上有裂痕，只要涂上少量蛋清，即会弥合，再涂上鞋油，皮面也会更加光洁如新。4、 如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。5、 擦漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦试，可使皮鞋光亮如新。皮鞋保养主要注意以下几点：1、 每双鞋连续穿着时间不宜太长，鞋不穿应放至通风处干燥。2、 皮鞋切忌浸入水中，如果浸入过量水份会出现盐霜，并且影响皮鞋的延伸性与抗强度，而且穿时会有变硬感觉，鞋易变形。3、 切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。4、 皮鞋不要与他人交叉穿着，不然会有明显变形，因为人的脚型是有差别的，鞋穿着一定时间后会与脚型趋于一致。5、 每周擦油次数不少于二次（穿着时）6、 皮鞋收藏时要有鞋油滋润皮面，鞋腔内放入定型与干燥剂放于通风处，空气温度尽量保持18到20D 导购员服务技巧 引言：面对同样的商品，同样的顾客，不同的导购员所产生的效益为什么时候有很大的差距呢？这里面有一个至关重要的条件良好的服务态度和熟练的服务技巧，拥有这个条件的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客满意离去。反之，则只会一问三不知，让顾客乘兴而来，败兴而去。 微笑服务 在交易过程中，微笑如同阳光、空气一样重要。它是影响气氛是否愉悦的重要前提，因为微笑是无声的音乐，它不需要成本，却创造连城价值，它发生在一瞬间，却使记忆永恒，它是消除烦恼的最好天然良药，没有人可以富裕得可以不需要它。那么，作为导购员，要怎样给顾客提供一流的微笑服务，从而达到展示亲和、自然的形象呢？1、 要发自内心的微笑2、 要排除烦恼3、 要心胸宽阔4、 要与顾客有感情上的沟通所以，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么标示一概不知，那这种微笑又有何用呢？微笑服务，重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 语言艺术 言为心声，语为人镜。导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言技术，提高接待用语的技巧。1、 接待用语的原则（1） 力求讲话的顺序和逻辑性（2） 突出重点和要点（3） 不讲多余的话，扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来聊天，导购员的语言必须促成顾客产生购买行动。（4） 不夸大其辞。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。（5） 决不能对顾客无礼。（6） 不要与顾客发生争论。（7） 因人而言。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可从正面说明，有时候从反而表达，不能千篇一律。（8） 不使用方言2、 接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。（1） 避免使用命令式，多用请示式。命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请示式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人做。请示式语句可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等”疑问句：“您能稍微等一等吗？”否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您不能等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。（2） 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，使用效果要比否定句好得多。 例如：当顾客问：“这种样式的鞋没有红色的吗？”导购员回答：“没有”。这就是否定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。但是，如果导购员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种样式的鞋，没有红颜色的吗？”导购员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，您穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。（3） 要采用先贬后褒法，请看，下面这两句话：A：价钱虽然稍微高了一点，但质量很好；B：质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句。它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二：这位服务员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句。第一句的重点是就在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这商品质量好，所以才会这么贵。总结上面的公式，就形成了下面的公式：A：价钱虽然稍高了一点，但是质量很好。缺点优点=优点B：质量虽然很好，但价钱稍高了一点。优点缺点=缺点因此，在向顾客推荐，介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。（4） 言词要生动，语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲望。 请看下面三个句子：“这双鞋您穿上很好看。”“这双鞋您好穿上显得很高雅，像贵夫人一样。”“这双鞋您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁。”第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身段较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”。对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”（5） 要配合适合的表情和动作。说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到效果。因此，导购员说话时，一定要配合以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。说服技巧在顾客群中,有一部分已经建立起对我们品牌的忠诚度，因此，这一部分顾客对产品很满意。没有什么异议。而相当一部分顾客是第一次购买我们的产品，势必存在这样那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生事物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣，另一方面又反映出他们的信心不足，这种行为可以理解，因而需要导购员耐心的说服和劝导，帮助顾客克服本能的心理障碍。下面，介绍几种常用技巧性的说服方法：1、“是，但是”法这种方法，非常简单，也非常有效，它一方面表示同意顾客的意见，另一方面又委婉解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性，这种片面性源于顾客主观感受。因而律律带有偏见。如：顾客：我一直很想买你们的皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆所以一直心存顾虑。导购员：您说得很有道理，这种顾虑完全可以理解。但这种质量情况对任何一种名牌都存在，只是比例不同。目前，我们这种质量问题的比例控制在国内名牌的最低限度内。你可以完全放心，况且，我们还有完善的售后服务。2、“自食其果”法采用这种方法，实际上是报顾客提出的缺点，并作为他购买的理由，例如：顾客：这种皮鞋很好，就是价格太贵了。导购员：这种皮鞋的设计是从耐穿、美观、流行感强等方面去考虑的，并且我们有一流的售后服务，虽然价位高了一点，但比较起来，还是合算。这种方法能报销售的阻力变为购买的动力。3、“问题引导”法 有时可以通过向顾客提问题方法引导顾客，让顾客自己排除顾虑，自己找出答案，这可能比让导购员直接回答问题效果还好些。 例如：一位顾客进入终端看鞋。 顾客：我想买一双便宜的鞋 导购员：便宜的鞋有的，不过，同其它鞋比较起来，价位可能高了一点。 顾客：那我到其它店看看。 导购员：可以，您大概不希望一双穿不了多久坏了，你也不会不希望以相对合理的价位买一双好鞋吧？ 顾客： 哦，让我考虑一下 采用这种方法，要求导购员对各种型号的鞋都要熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、“介绍他人体会”法这种方法就是利用使用过的顾客的“现身说法”来说服顾客，一般来说，顾客都愿意听听使用者的评价，所以那些感谢信、表扬信等，都是说服顾客的活教材。例如：顾客：名牌鞋我以前穿过许多种，似乎都差不多。导购员：是的，我理解您的心情，但几个星期前有一位黄女士说穿了我们的鞋特别舒适、大方，并要求我们能向她提供最新款式信息。这种介绍法一点不夸张，效果很好，完全没有自卖自夸的味道，使顾客情不自禁地引发购买的冲动。5、“展示流行”法一般来说，顾客都有顺从追求流行款式的趁势，只是他自己对流行款式存在一定程度的盲目性，因此，通过提示当今鞋类流行趁势，劝说顾客改变自己的观点，从而达到接受导购员推荐的效果。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如：一个青年想买一种很好的款式，可惜这种款式已经脱销，而他偏偏要固执己见。这时，导购员，不妨说一句：你看，大街上的鞋很多是这种款式的，这种款式很有助于展示您的个性。基本文明用语1、 导购员接待顾客，要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。2、 接待不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称以“小姐，女士，先生”等。3、 基本文明用语十个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”4、 常用礼貌用语十句话：“小姐您好”、“让您久等了”、“请稍等，我马上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”。5、 当顾客来到柜台前，要有“迎声”，主动讲：“您好，欢迎光临”“请随便看看”或“我能为您做点什么”6、 当顾客询问时，要有“答声”，要主动热情地介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地给顾客当好参谋。7、 当顾客挑选鞋款时要耐心、周到，要讲“请您仔细挑，不要慌”，“这双怎么样，您是否再试试？”8、 当顾客需要的鞋暂无货时，应讲：“对不起，这种货刚卖完”“请您留下您的姓名，等来货时我们立即通知您。”9、 业务较忙时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。10、 当顾客付款时，应唱收唱付，讲“小姐，收您多少钱，我找您多少钱，请点好”，“请拿好”11、 当顾客购买鞋子找不开零钱时，应讲“对不起，请稍等”12、 当顾客要求退换鞋子时，态度要像买时一样热情，讲：“只要符合退换规定，可以退换”。13、 当受到顾客表扬时，应讲；“不用谢，这是我们应该做的”“不用客气，我们做的还不够。”14、 当顾客提出批评时，要抱着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心接受，讲：“谢谢您，欢迎您再来”15、 当顾客提出批评时，要有“送声”，讲：“谢谢您，请走好”“再见”或“这是您的鞋子，请拿好，谢谢您！”店堂忌语1、 导购员在接待顾客过程中，要做到三不讲，即：有伤顾客自尊心的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。2、 当顾客走到柜台前，禁止用“哎”，“喂”，“你“等词句接待顾客；不准怠慢顾客和不理睬顾客。3、 当顾客询问价格和有关鞋的知识时，禁止说“不知道”，“上面不是写着吗？你自己不会看吗？我怎么知道你喜欢什么样的？你买吗？不买别问”。4、 当顾客挑选鞋子时，禁止说“快点挑，没看见别人等着吗？”；“没完没了，真烦人”；“你到底要不要？回家想好了再买”5、 当顾客需要的鞋款暂缺货时，禁止说：“没有”，“卖完了”；“什么时候来货不知道”。6、 当顾客较多，业务较忙时，禁止说：“喊什么，没看见我忙着吗”7、 当顾客要求退换鞋子时，禁止说：“怎么才买的，又要退”；“你买的时候怎么不挑好？”“不是我卖出去的，谁卖给你的你找谁”；“就是不能退。”8、 当遇到难处理的顾客时，禁止说：“不讲理”，“神经病”，“看你那德行”。9、 当顾客提出批评时，禁止说“的意见，找领导去”；“我没有时间跟你啰嗦”“你事倒不少，真难伺候”“您愿意上哪找，就上哪里找去”10、 当顾客离开柜台，不准冷落顾客，禁止说“下班了，到底买不买？”11、 当顾客挑选鞋子时，禁止说：“都一样，没什么挑头。”电话接待艺术电话是最为简单的一种交流工具，同时，往往也能反映出一个人的素质，从某种意义上说，电话更量种文明的载体，然而，有极小部分导购员敷衍了事，有的甚至极不耐烦，大大降低了终端的声誉，由此，加强终端的电话礼貌，提高导购员电话服务水平，势在必行。1、 电话接通后，先报自己的姓名不论是向外打电话，还是接电话，电话接通后，都要先问候，然后自报家门。2、 把对方的话记在纸上在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将要点记下来。打完电话后，对所记的要点一定要妥善处理好。3、 需要和第三者讲话时的处理方式对顾客的询问或要求，导购员有时自己做不了主，需要请示上级。这时，服务员应说“对不起，请您稍等一会儿”，然后，用手捂住话筒。同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到这边商量的内容，否则，将是一种不礼貌的行为。4、 电话找人的处理方法若遇找人电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应对对方说：“对不起，某某现在刚好出去，我是谁谁谁，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”或者请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知她给对方回电话。5、 对方声音很小时的处理方法如果对方声音太小，你可以直接讲：“对不起，请您再大声一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂，喂，大点声！”这是十分不礼貌的。6、 让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要顾客等待，必须向对方说：“对不起，请您稍微等一下，”如果可能的话，最好说出让他等候的理由，如此显得更加礼貌。例如：“我去查一下登记簿，看看有没有您需要的商品，请您稍微等一下。”等您再去接电话时，千万不要忘不了了向顾客说：“真正抱歉，让您久等了”7、 挂断电话前的礼节打完电话后，导购员一定别忘向顾客致意，可用“谢谢，再见”来表达。此外，一定要让顾客先挂断电话。因为如果导购员先挂断电话，万一顾客又有事要讲时，发现电话早已切断，便会不高兴。所以，您挂断电话前，一定要先听。听有没有声音，确认对方挂断电话后，您才能放下电话。 E、顾客购买心理分析作为一个导购员，要想通过良好的服务来创造顾客。首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善有效的服务。由于要满足不同的特定需要，决定人们购买某种商品的原因也就不尽相同，这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要，作为导购员必须深入了解顾客购买动机而采取相应引导和措施。一、 常见的购买时机顾客的购买动机受到经济、社会、文化、个性心理等多方面因素影响，表现极不相同，常见的有：1、 求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注意鞋的品牌与个性，强调鞋的款式。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注鞋的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注鞋的包装、款式、颜色等形体价值。2、 求名心理主要消费对象：城市青年男女消费者在选购鞋时，特别重视鞋品牌的与象征意义。鞋要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己的特殊，或焙耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。3、 求新心理主要消费对象：青少年消费者在选购鞋时尤其重视鞋的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。4、 求廉心理主要消费对象：农村消费者和低收入阶层消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。5、 攀比心理主要消费对象：青少年消费者在选购商品时，不是由于急需或必需，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想出别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是“争赢斗胜”。6、 癖好心理原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，主要对象：老年人消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好为可以说是“胸有成竹”，并具有经常性的持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”7、 从众心理主要消费对象：女性 女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，他们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息而产生模仿心理与暗示心理。女性容易受别人的劝说，别人说好的，她很可能下定决心购买，别人若说不好，她很可能就放弃掉。二、不同年龄顾客心理特征1、老年顾客：A、喜欢购买用惯的东西，用新产品持怀疑态度；B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响；C、希望购买方便舒适的商品；D、对导购员的态度反应敏感；E、对保健类商品有兴趣。2、中年顾客：A、多属于理智性购买，比较自信；B、讲究经济实用；C、喜欢购买已被证明使用价值的新产品；D、对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3、青年顾客：A、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；B、具有明显的；中动性；C、购买动机易受外部因素影响；D、购买能力强，不太考虑价格因素；E、是新产品的第一批购买者；三、不同性别顾客的购买动机1、男性顾客：A、购买动机常具有被动性；B、常为有目的购买和理智型购买；C、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休介绍；D、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；E、希望迅速成交，对排除缺乏耐心。2、女性顾客：A、购买动机具有主动性或灵活性；B、购买心理不稳定，易受外界因素影响；C、购买行为受情绪影响较大；D、比较愿意接受导购员的建议；E、选择商品比较注重外观、质量和价格。心态分析及应对导购员在初步了解顾客购买的心理以后，应进一步对不同心态顾客妥善接待，一般来讲有以下几种情况：1、 烦燥的顾客：应对方法在了解他的烦燥心态之后，要有耐心、温和地与他（她）交谈。2、 有依赖性的顾客：应对方法因为他们可能有点胆怯，不能下决心，你态度要温和站在消费者的角度，富有耐心地为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。3、 对商品不满意的顾客。应对方法他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率，说明要有见地、简洁、要有礼貌，保持自控能力。4、 有试一试心理的顾客。应对方法因他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语，你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。5、 常识性的顾客。应对方法因他们有礼貌，有理智；用有效的方法待客，用你的理智和友好态度回报。F、服务动作流程顾客在终端中购买商品并非“看货掏钱拿货”这么简单，而是顾客从看到产品到成交商品是一个动态过程，因此导购员应掌握一套科学的服务方法。在顾客不同心理活动的阶段，提供相应指导和服务。顾客心态变化的几个阶段：1、 注视陈列商品2、 兴趣注意到商品的色彩、光泽式样、使用方法产生兴趣。3、 联想用于触摸此件皮鞋或皮件产品，从各个不同的角度去观察，联想起以前使用过后式样，用其他渠道了解该品牌。4、 欲望在强烈购买欲望的同时产生种种疑虑。5、 比较检讨产生犹豫不决的心理拿不定主意，如：皮鞋款式颜色是同哪种服装搭配的好。6、 信心顾客做了各种比较工作后对产品产生信心。7、 行动决定购买皮鞋或皮件产品8、 满足买到称心的商品和满足于导购员对他亲切服务。等待时机导购员在等待时机阶段应遵循的原则1、 以正确的姿态等待客人2、 要坚守固定的位置3、 暂时没有顾客时，要整理皮鞋4、 时时以顾客为重5、 引起顾客的注意初步接触所谓“初步接触”就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近行动，对服务员来说最重要，也最困难的是找准与顾客接触的适当时机。一般来说顾客购买心理变化中，在“兴趣”和联想之间做初步接触是最合适的，但导购员如要判断出顾客的心理发展这一阶段还有赖于导购员长期的观察和体验，实际上当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时机。1、 当顾客长时间的凝视某一商品时当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品产生了浓厚的兴趣。而且可能很快地会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，导购员一定要把握时机，开始初步接触应注意几点：第一、 在顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面。第二、 导购员与顾客打招呼时，其语言不能限于几句口头语上，应更深一步来表达。第三、 当顾客的心理进入“联想”阶段时，千万不能讲出打断意境的语言，如：“欢迎光临”等词。而是用一些帮助顾客联想的话来引导。2、 当顾客触摸商品时顾客如果将商品拿在手上仔细观察时，这表明他已对我们的产品产生兴趣，此时应当让顾客继续看，不时插一些劝说话语。3、 当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬头的原因有两个：一是仔细地向导购员再了解一下这个商品，二是决定不买，想要离去。此时导购员应采取游说的方式。4、 当顾客突然停下脚步时如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是某种皮鞋款式吸引了他，此时导购员应立即去招呼顾客。5、 当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走入店中，东张西望地好像在找什么的时候，导购员要赶快走过去向他打招呼。6、 当顾客与导购员的眼光相碰对当顾客与导购员的眼光相碰时，导购员应向顾客点头或给他（她）一个微笑，以使给顾客留下一个极好的印象。四、商品提示 所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品，导购员应把皮鞋款式、质量及保养情况提供给顾客，以便让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生。商品提示应遵循的五个原则：1、 让顾客了解商品的情形；2、 让顾客触摸商品；3、 让顾客了解商品的价值；4、 多余商品给顾客看；5、 按从低档品到高档品的顺序拿商品。五、揣摩商品的需要揣摩商品的需要就是导购员在销售过程中，从顾客表现出来神情去准确的判断顾客的心理，自始自终地和顾客保持一种思想感情交流。 六、商品说明 顾客对某种商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检验”直到充分信赖后，方可采取购买行动，那么在顾客产生欲望后，导购员就要做到商品说明工作。以便于顾客的比较检验。七、劝说导购员在为顾客做商品说明之后，顾客便会了解此商品的特性、使用方法、价格等，导购员应把握机会，及时劝说顾客购买商品。劝说的五个原则：1、 要实事求是的劝说；2、 要投其所好的劝说；3、 向顾客劝说时