零点服务流程 2010.doc

零点服务流程 2006-06-14 14:21:15零点服务流程一、餐前准备1、 准备、检查营业区域卫生是否干净。2、 检查厅房空气是否新鲜。3、 检查台椅是否整齐。4、 检查灯光是否完好、合适。5、 检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。6、 检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。7、 准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。8、 检查纯净水是否够用。9、 准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。10、 准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。11、 备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。12、 检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。二、问候、拉椅让座1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！） “请坐！（请上座！）6、 动为客人接挂衣帽于衣帽架上。7、 按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套1、 从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！”2、 根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。3、 在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）4、 从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。5、 根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。四、斟茶、上小菜1、 按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！”2、 斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。3、 上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。五、点菜、问酒水、下菜单1、 点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？”“请您拿上点菜卡到二楼点菜区点菜！”）后把点菜卡递给客人。2、 建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。3、 点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好 点菜员的名字。4、 点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。5、 推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。6、 推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。7、 了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。8、 客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。9、 点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。10、 问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。11、 问清客人所需酒水的品牌和数量。12、 用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。13、 示酒。“先生（小姐）这是您点的XXX和XXX，对吗？”确认后，征询打开。“请问现在打开吗？”。14、 按酒店规定的走单程序准确下单，在包厢加菜，如果有海鲜，要把第一联送至海鲜池，第二、三联送中堂。六、上菜、斟酒1、 服务员在包厢要查看底单，根据菜品情况准备相关物品，如黄牛骨要准备一次性手套；鲍鱼、辽参要准备刀叉等。2、 按客人人数从主宾位开始顺时针方向摆上倒好汁酱的味碟。3、 按位摆上餐巾纸。“请用餐巾纸！”。4、 凉菜到包厢后把凉菜先上桌，上桌时荤素搭配、花色搭配、距离匀称，盘边距离桌边1指。放一个凉菜报一次菜名。5、 凉菜上齐后，通报：“凉菜已上齐，请慢用！”6、 凉菜上齐后为客人斟倒好第一杯酒，用托盘托好客人所点酒水，从主宾开始，站在客人右侧，征询客人饮用什么酒水。“对不起，打扰一下，请问您是用白酒还是葡萄酒？”7、 斟酒时右手握酒瓶的下半部，商标朝向客人，瓶口和杯口保持1厘米的距离，平缓斟倒，收瓶时提瓶并转动瓶身4590度，顺势收回瓶。8、 第一杯酒要征询客人斟酒量，“请问第一杯酒斟多少？三分之一杯还是半杯？”，根据客人的意愿进行斟倒。9、 斟酒时先斟红酒，后斟白酒，最后斟饮料。斟酒时掌握斟酒量。10、 在客人凉菜用了三分之一时征询客人是否起热菜；“请问现在可以为您起热菜了吗？”。11、 如果客人点有燕、鲍、翅、参系列菜品，如鲍鱼、辽参、鱼翅、燕窝等菜肴，要征询客人何时上；如“对不起，先生，您点的鱼翅捞饭是现在上还是在餐中上？”并了解干货类菜品的制作时间。12、 如果客人点有主食，也要征询客人，如“对不起，先生，您点的葱花饼是现在上还是最后上？”并了解各种主食的制作时间。13、 向中堂打电话起菜，上热菜时以如下顺序：甜羹-海鲜菜-热炒-煲汤-主食-果盘14、 上第一道拨皮海鲜前（如虾、蟹等），先将洗手盅放于转盘边缘，“请用洗手盅！”。15、 上菜位置：在副主人左边第一位和第二位客人之间。16、 上菜礼貌用语：“对不起，打扰一下！”17、 上菜时先挪位置，双手捧菜轻放于转盘边缘，盘边距转盘边1厘米，按顺时针转至主宾位，后退一步，伸出右手做请状，报清菜名。18、 上鱼时，鱼头对准自己，按顺时针转至主宾位，报鱼名，说祝福语。“XXX鱼，祝大家身体健康！年年有余！请喝鱼头鱼尾酒！”19、 上龙虾时，说祝福语：“祝大家身体健康，工作一帆风顺！请喝龙头龙尾酒！”20、 热菜上齐时，通报：“先生、小姐，您们的热菜已上齐，祝您们用餐愉快！”21、 适时在包厢做好二次推销工作。22、 在上菜的过程中做好大盘转小盘、撤空盘工作，不要有空盘空台现象，不要有摞盘现象。 七、席间服务1、 做到“三轻”“四勤”服务。即操作轻、走路轻、说话轻。眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。2、 运用正确方法及时为客人抽换烟缸，台面烟缸内的烟头数量不得超过2个。3、 及时用骨渣夹为客人清理台面 用完的纸巾、骨渣、虾皮、蟹壳等，保持台面清爽干净。4、 在客人的骨碟内有骨渣时及时为客人换上干净的骨碟。5、 客人敬酒后，喝茶后及时斟茶、续酒。已开启的酒水斟倒完毕，向客人说明：“先生（小姐），这瓶酒（饮料）已斟完，是否再打开一瓶？”客人同意后再拿酒（饮料）打开。6、 在餐中勤巡视，及时满足客人的各种合理要求。八、收杯碟、上毛巾、上水果1、 客人喝酒完毕，即使收走多余盘碟、酒杯，保持餐台清爽、干净。2、 为客人递送二次毛巾。3、 为客人奉上果盘、附上果叉，并说：“这是酒店赠送的果盘，请慢用。”4、 如有尚未开启的酒水，询问客人是否退回，如退把相应的金额减去。5、 及时到吧台审单，查看帐单情况，等候买单。如有掉单，及时补上，如有多单，及时抽出减去，保证帐单准确无误。审完后在帐单左下角注明“审”字。6、 征求客人在本店的用餐意见“先生（小姐），请对我们的菜品和服务提出宝贵意见。”并把意见单及笔递给客人，客人填后应说：“非常感谢您的宝贵意见。”九、埋单送客1、客人提出买单时，应说：“先生、小姐，请稍等。”然后到吧台取单。2、帐单已审后，放在收银夹内，用托盘运送。3、站在结帐客人右边，把帐单递给客人说：“先生（小姐）这是您的帐单，元”。4、 客人要求签单，须和吧台联系，证实是否可以签单。吧员查询预定情况，告诉服务员该包厢是否可以签单。签单时要求客人写明单位、签单人姓名、联系电话。（特殊客人可例外，可以写签姓名）5、 金卡、银卡、协议签单单位可以签单，其他客户签单 须经经理或以上人员同意方可签单。6、 结帐时询问客人是否需要发票。“先生（小姐），请问您需不需要发票？”然后把信息给吧台讲明。吧台根据客人要求在请示上级后进行优惠等。7、 现金当面点清，做到唱收唱付。客人把钱递给服务员，服务员要进行清点，并说（例）：“先生，这是1800元整。应找您50元，请稍等”后把钱、单据放于收银夹内，送至吧台。找零后说：“先生，这是找您的50元，请清点。这是1750元发票，请清点。谢谢您！”8、 客人用信用卡结帐请与吧台联系。9、 服务员运送帐单、收钱、找零、给发票均须把钱票放于收银夹内，用托盘运送。10、 客人起身，应主动询问是否打包。“先生，请问是否需要打包”，后根据客人需要进行打包操作。11、 客人离身，应提醒：“先生（小姐），请带好你们的随身物品。”同时帮助客人寻找自己的物品。12、 主动为客人取递衣帽。13、 随身相送并说：“谢谢光临，希望下次能再为你们服务。”14、 送客时扶老携幼，对老、弱、病、残热情相助。十、收尾工作、铺摆台1、 确认客人走完后，第一时间关闭大灯、空调、电器；只留筒灯照明。2、 及时做好卫生清扫、餐具清洗、卫生整理，