橱柜销售学习手册.doc

学习手册0. 引言与学习0.1 今日厨具市场 0.2 基础厨房和整体厨房0.3 厨房专家的任务0.4学习的目的与动机 0.5 使用教学材料的提示 1. 客户-接触-沟通1. 1指导交谈的过程 81.2 积极的态度 91.3 接触阶段和第一印象 101.4 肢体语言 111.5 欢迎-交流 142. 查明需求2.1客户- 2.2 客户的需求2.3决定交易的标准2.4 通过问题了解需求2.5积极地倾听3. 报价阶段3.1 厨具销售的展示3.2 利益3.3 客户的分歧-销售谈话的机会3.4 处理假分歧3.5 处理分歧的方法 4. 成交 4.1 商讨价格 4.2 结束信号 4.3 结束技巧 4.4 控制阶段自测题答案参考书目考题0. 引言与学习指导提高厨房专家咨询能力的要求：客户已经不仅仅关注质量和价格。当他们进入一个厨具专卖店或一个大型样板间的厨房之前，显然，他们已经对所展示的商品有了很好的了解。厨房专家重视客户，也就是重视以下几点：产品的介绍，问题的征集，提供专业咨询及作为家庭一员提供关于厨房技术，造型及性能的意见。在柏丽远程教学学习手册1的开篇中，我们将共同关注厨具市场的情况，了解厨具专业人员的多方面任务。我们将熟悉课程的目的及提供使用此教学材料的提示。0.1 今日厨具市场厨房设备市场在扩大在购置商品方面，联邦国民偏爱购买现代化镶嵌式厨房。根据Cocooning潮流（回归家庭的潮流），当前厨房贸易的市场分析调研已经发展成为了最重要的行业。镶嵌式厨房的市场在不断扩大。同其他很多贸易相比，厨具市场在不断扩大。厨房家具的销售额占总销售额的2/3，家用电器的销售额几乎占总销售额的1/3目前，厨房家具的销售额占总销售额的2/3，家用电器和抽油烟机的销售额几乎占总销售额的1/3。在过去，厨房电器的市场要比厨房家具的市场大。潮流的方向消费者明显青睐现代化，强设计感的潮流。现在的设计潮流是：多重角；淡而柔和的色彩；浅木质原料；贴面金属及玻璃；松散的面板；大把手；将来式的烟罩和电器造型及“活动厨房”，一个能随搬家移动的厨房。经过重新组合，组织及改变用途，上面这些将分别实现。舒适度，设计和灵活性在决定购买时往往起到突出的作用。在未来，厨房市场将朝两大方向发展：厨房市场的方向n 购买力强的家庭组成了客户群体。他们购买价格较高的厨房设备（大约15.000-20.000马克/装有设备的厨房）。考虑到一个稳定的，持续的及未来不断增加的需求，这个消费量将占重要的比重。n 购买力低的家庭（单身家庭，小家庭，年轻家庭，国外及移民家庭）十分在乎价格和质量。中低档消费者的消费水平也在增长，这也要考虑到。顾问与服务明日的厨具客户将继续重视全面的指导及厨具专家专家的服务。2000年，厨具交易将在厨房市场中保持它突出的95%市场占有量。0. 2 基础厨房和整体厨房看重厨具功能的客户对价格和质量有清醒意识的客户，他们只想了解厨具的功能。也就是说，同一套完备的昂贵的厨房相比，他们更重视厨房的功能。由于出现越来越多的单身家庭，这些客户的份额会继续提高。因此，这个市场部分是需要特别开发的。基础厨房通过介绍基础厨房，让客户了解到一个成套的厨房。在这方面，客户有可能被专业指导所说服。在一个市场部门，副业大大提高了商家的利润。未来的客户很多人往往在一个或长或短的单身生活后紧接着进入一个家庭阶段。这些已经习惯了现代化高质量厨房设备的客户将不会在家庭阶段放弃这些习惯，更会决定购置一完备的厨房。通晓专业指导和满足低消费能力客户的需求一直是对未来购买高价格商品客户的一种照顾。 0.3 厨具专家的任务装有设备的厨房是一个整体一个装有设备的现代化厨房展现的是一个整体. 它由厨房家具，厨房电器，及厨房配件组成。广义上讲，它是由使用，污水和能源供应设备及内在建筑要素组成的。它依据客户的个人愿望来设计，按不同大小与款式来编排和安装。厨具专家要求具备多方面要求。您既要是精通业务的顾问，也要是设计者和销售人员。当您解决了客户的厨具问题之后，他们会乐意投下一笔客观的数目。作为客户可以信赖的家庭一员，您即要帮助他们解决技术问题还要解决外观形象问题。售货人员的专业知识作为售货人员和顾问，您必须通晓人际交往中重要的程序和习惯，以及要知道建议指导会产生什么样的结果。您必须掌握引导谈话的技巧，还要能够对客户的反应做出正确的判断与反应。专业技术知识显而易见的是，关于厨房产品的原材料，厨房设计，厨房家具构造及使用多种多样的厨房电器与厨房配件的专业技术知识是专业顾问所必备的基础知识。从理论与实践中全面了解厨具的绘图与设计有助于完善厨具专家的知识。柏丽远程教学希望在完善和补充全方面知识方面及在效益方面给您提供帮助，使您较之以前能更好的完成任务。0. 4教学的目的与初衷知识与能力正如我们所看到的，厨具专家在今天被要求有多方面的知识与能力。客户期待您能满足他个人的要求与需要，按照这些要求去设计去建造供货，能够内行的解答问题和异议，介绍其他的选择以及能够给客户提供最理想的解决办法。根本上，建议与执导的成功与否取决于您是否被接受，是否让人感觉到您是一名正直的，富有同情心的且通晓业务的家庭成员。技能特性在这个方面，所有技能都看作是同级别的。如果厨具专家在交易中没有用到专业知识，那么这些最棒的知识有何用处呢？如果人们缺乏必要的知识，那么什么可以帮助他们拥有销售才能呢？这两个问题紧密相连，也划分了销售谈话的界限。这意味着：凡是能长期坚持工作，能适应不断增加要求的人，就能成为真正的顶极销售人员。他不会放任销售额与利润，而是会自己创造商业与职业上的成功。教学概括学识与才能是学习与再教育的前提。所以，5本柏丽远程教学学习手册会涉及以下5个方面：销售学，商品学，厨房绘图及理论与实践的厨房设计。这些内容对于您在厨具零售方面很重要。学习教材分为6册：1. 销售实践：客户-联系-交流2. 商品学 1：厨房家具3. 商品学 2：厨房电器4. 厨房设计 1：厨具技术绘图5. 厨房设计 2：设计准则-常见错误6. 厨房设计 3：厨房设计实践手册1第一册涉及众多与客户谈话的经验。他介绍典型的指导过程，指出了销售心理的关联，展示了成功与客户交流的基础技巧。您有可能更好地了解客户的需要，用最理想的方式满足它。手册2-3学习手册2-3的目的是：更新，加深及扩展关于厨房家具与厨房电器的专业知识。它阐述了技术与形象的基础，介绍了超出销售谈话的背景。好处是，您可以灵活地研究客户及更好的理解其中的联系。手册4-6手册4-6深入地研究了理论与实践上的厨房设计。手册4不仅介绍厨房绘图的基础和技术，还介绍了利用计算机绘图的前景。革新的技术不仅给您，厨具专家，还给您的客户带来了有关速度及厨房设计清晰度全新的益处。手册5中，我们讲解那些能从众多选择中找到最佳解决方法的重要原则。处理常见的设计错误，介绍避免错误的战略。最后，手册6涉及到以下主题：测量空间，建造供应产品，建筑师和手工业者的设计，修改合同及售后服务。0. 5学习教材的提示工作方式柏丽远程教学以一种独立工作方式为基础。但是，您一定要与同事，亲戚和朋友沟通手册的内容。如果您想就一个话题得到不同观点及想加深所学知识的话，那上面这一点肯定有效果。如果您的公司里有许多同事参加这个课，为了共同讨论工作成果，您甚至还可以组成工作小组。 积极学习不要接手太多的定额。宁可给自己些时间，在读了大量文字及章节之后让自己休息一下。让学习成为您日常生活中一个自然组成部分。为此，这个没有压力和强迫感的教学手册提供了最好的前提条件。安安静静地做笔记，在您认为重要的课文内容上做记号。只有积极的学习才能保证长期的成功。帮助在教材的空白处，您总能发现一些多少有些规律的重要提示词。这些词汇让您了解文章的梗概，并且对您日后能重新找回章节有帮助。！同样您会在空白处重复发现叹号。叹号表示，其相应的段落含有有关销售与指导对话的提示和指点。？如果学的东西不去用，将会很快地忘掉。因此，您要使用测试题及练习题以进行自我检测。练习题在手册的每一章中都有，并在右侧空白处伴随问号。其答案在手册的最后，不必寄回教育学院。在答自测题的时候，您不能翻阅文章。测试题与证书检查题也在手册的结束部分。它检测学习的成果。与自测题相反，其答题可以在UBL专业中心进行改正和评分。根据分数，在结课时颁发证书。1. 客户-联系-交流第一章，我们着手于销售技巧。基本上，我们以简洁的销售谈话为依据。客户在接触阶段就已经确定了是否愿意和您继续谈话。您将了解到如何通过信任感及对客户的关心建立一个与客户沟通的桥梁。它对您日后的指导有决定性的帮助。当然，我们的成功概念不同于秘密，而是与我们的日常生活和职业态度有关。1.1指导谈话的过程与客户交谈的阶段指导和销售谈话总是经历相同的阶段，即顺序永远不变。为了能够正确引导谈话的方向，不把顺序颠倒，所以，还是值得认真学习一下其内在的逻辑。与客户短暂交谈的阶段分为以下几个部分：1.接触阶段-欢迎2.查明需求3.报价阶段：推荐及论证4.处理分歧5.成交接触阶段指导谈话是从接触阶段也就是从欢迎客户开始的。为了从一开始就得到客户的信任，我们还是值得去了解一些交际惯例，并要重视它。查明需求在寻价阶段，为了向客户提供有说服力的，有个性的解决办法，我们要通过有针对性的问题来分析客户的想法和目的。报价阶段上面那些还会在推荐阶段中重复。推荐与使用论据合为一个不可分开的整体。因为，最后只有客户百分之百信服了产品的价值与使用性，才会接受您的推荐。处理分歧当然，客户不会毫无争议地接受您所有的建议，他偶尔也会表达他的思想。他的分歧证明了他对您的观点感兴趣。您要在此阶段抓住这些兴趣，是为了通过有针对性的论据让客户更加信服您的建议。成交由于您在解决分歧的时候没有和客户发生争论，而是依循在商言商的规则做事，所以达成交易或是决定供货都是成功进行引言的逻辑结果。1.2 积极的态度与客户接触我们希望您不要把视野只局限在专业质量上。与客户接触属于厨具专家的日常工作。对于公司的商业利润的来讲，这种接触是能成功最重要的潜力。指导与销售在与客户私人交谈时不要涉及竞争内容。也就是，您自己要把握一下，客人是否在拿您的报价与其他竞争者相比较。合适的时机运用正确的词汇，有信赖感，会关心别人及积极的指导和销售态度比一封无名信或登在地方报纸上的小广告作用要好。让我们再来记住它：指导与销售不是对立的，是一个不可分割的整体。在此，客户的愿望是参考点。如果您能成功地满足客户的愿望及想法，那么您与客户的谈话从这两个方面来讲是成功的。为客户着想现在，人人都说为客户着想。它不是销售心理学上的口号，而是实实在在的服务。如果把商业利润和客户利益相连，那为客户着想是最重要的准则。如果您把客户当作家人，并从他的出发点做任何事情，那么他也会把你看成是自家人。积极的态度对客户，对供应的商品，对公司及对您自己保持一种积极的态度是乐观人最典型的做法。他们不会被失败，挫折或是失意给打倒。他们会从这些不幸中找到其积极的一面，这样的话往往会取得成功。记住这个格言：你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。这意味着：如果您开朗地，积极地面对客户，让他感觉到很容易与您沟通，反过来客户就容易向您敞开新心扉，说出他的问题，且易接受您的建议。个性心理学说，我们人的一生不仅要学习知识还要塑造性格，如：自信心或是容忍的能力。人的个性是可以改变的。没有人天生是悲观的，自私的或是不自信的。当然，个性不会一下子改变。但是，我们可以每天改，从错误和成功中吸取经验，一点一点地发展我们的个性。重要的是，为了能在工作中及私人生活中变得更加成功和幸运，我们要从内心出发承认和接受这些变化和发展。一个小实验就可以帮助您从积极的角度看待您的同事。从今天起，在您与每一个同事交往时，首先去发现您一些可爱的事物。一件可爱的衣服，说话方式，友好的脸庞，整洁的形象. 您会看到，连脾气暴躁的同事也有可爱的一面。这样，您就有可能同他们广泛接触了。乐观主义信心和乐观主义神奇地与成功相连。当悲观者冥思苦想他自己不足的时候，而积极的人会调用他所有的能力和力量，且正确地使用它们。所以，您要一直认清您的优势和能力，记住那些您事业上成功的例子。不要把失败看作成灾难，而要把它当作是一个更好认清自己及再发展的大好机会。携带一个小日记本，在工作一天之后记录下那些您经历的成功与欢乐，同时还要写下失误与失败。您会看到，成功的经历占有巨大的优势。如果您加强在工作时的自信，欢乐和义务感，您也会在与客户沟通时取得成功。.接触阶段与第一印象接触 交流每次与客户交谈都会涉及到两个必然会发生联系的不同个体。物理学上讲，接触使电路接通，让能量流动起来。这在人际方面也是如此：当人们进行一次无障碍的接触时，才有可能相互交换信息，形成交流。欢迎首先，通过欢迎来建立与客户的接触。欢迎阶段建立了与客户联系的桥梁，确保日后与客户交谈的成行。短暂的视觉接触在我们欢迎一个人之前，肯定早就看到了他，并且会在几秒钟之内对他的外表有所了解。我们和他有了视觉上的接触，有了对他的第一印象。当然，我们所得到人们的第一印象是靠不住的。很少情况下，我们能一次改正做出的判断。我们易把我们喜欢的客户的小缺点看成是优点或是忽略它们。相反，事后更改一个差印象是非常困难的。客户对您的公司和您的员工的第一印象是十分重要的。它可以对整个指导谈话起决定性的作用。如果您能够从一开始就与客户建立一个轻松，充满信任感的，类似家庭成员的关系，以后您就会容易说服他。1.4 肢体语言无语言的沟通别人给我们的第一印象不仅来自于他的外表或欢迎的形式和方式方面，还来自于他的举止方面。这里首选肢体语言，如：面目表情，手势，行走姿势或姿态。我们通常不注意这些，事实上，他们可以让我们在交流中推断出客户的感情及思想世界。肢体语言在某种程度上就是没有语言的交流，我们能本能地正确理解。肢体语言的意义肢体语言在销售谈话中有什么用处呢？销售人员的肢体语言（面目表情，手势等等）在建立与客户联系方面起重要的作用。当它们涉及到同意或通知信息的时候，这些表面上无关紧要的肢体语言也有话可以表达。在指导谈话中，肢体信号涉及到感觉，理解及控制。这些不仅关系到您，还关系到您的客户，所不同的是您必须有意识地深入研究这些信号的特别意义。由于肢体信号直接影响我们的谈话对象，所以您就应该在与客户谈话时注意以下几点。他们对我们指导的成功起重要作用。自然您尽量要表现得自然，不要有紧张的表情或是夸张的手势。身体语言的信息应该在任何情况下做出与所说的话一样的说明。微笑积极的基本态度着重指出友好的笑容，对待客户的情趣及一个轻松愉快的谈话氛围。眼神接触请您看着谈话对象的眼睛，不要错过它。直接地眼神接触表示，您没有隐藏任何东西，同时对它的问题真正的感兴趣。在与客户接触时，我们要重视这些，就是利用眼神来拉拢客户。在销售谈话中，这样做的人被看作是客户的家庭成员，他们在客户决定大笔投资的时候起着决定性的作用。体态除了眼神接触，身体姿势也有助于表达注意力。指导谈话不是站着就是座着进行。您试图找到一个安静稳定的基本姿势。请您双腿站稳。这样，您就可以让人感觉到安静和稳定。地点和座姿您不要站在展品的前面，而要站在它的旁边去解释它，这样更明了。鼓励您的客户用手去触摸展品及去试验其一定的功能。这些促进客户对产品的认识。在座着的时候，请您注意，既不要显得太拘束也不要显得过于懒散。惯用右手的人尽量座在客户的右边，最好是斜对面，这样的话，您可以不防碍客户就给他指点右边的东西或是递给他。距离范围肢体语言交流重要的一点是距离范围。这个指什么呢？在我们的文化里，忍受陌生人的最短距离大约是0.5米，所谓的亲密距离。私人距离紧接着禁忌距离，即在0.5和1米之间。还有社交距离（1米到2米），可以说是工作距离。为了能成功与客户交往，您必须移动。您离客户太近，他会觉得不安全，会向后退。您离他太远，他会觉得您不太情愿同他解释。规则：视情况而定，距客户大约一个伸展的胳膊长度。手和胳膊，手势尽量让您的胳膊放松，自然摆放。或是随身携带一本笔记本或销售手册，把手放于皮带上方。把握机会，用相应的手势或胳膊动作来强调您的意思。一方面，您向您的客户表示您多么的熟悉产品，另一方面，有些话能通过一些相应的手势表达的更清楚。当然，这里不指那些尖锐的手势，也不赞成那些著名的手势。推销在本章结束的时候，我们再次提出那些在指导和销售谈话中最重要的肢体语言。显然，我们在此无法把行为准则写给您看。每个人都有他自己的个性及特别的说话方式。但是，下面的提示有可能对您有帮助，您会对那些已经形成固定习惯的特征有所了解。肢体语言的提示和建议：1. 双腿站稳地，用手势和表情去附和您的语言。2. 通过眼神接触和偶尔的点头来表示您对客户的在意及是在有兴趣的倾听。3. 首先去发现客户身上积极的东西，努力营造对客户友好的态度。4. 把手掌打开，也就是，不要把手