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文档简介

赢在顾客价值的的营销管理在如今市场竞争越来越来激烈,僧多粥少的大环境中,究竟如何真正留住顾客的心?顾客又凭什么长期选择贵酒店?我们又是否能真正让顾客从刚开始认识我到熟悉我,然后喜欢我、爱上我到最终离不开我,若可以,这些又都靠什么? 客房、会议、娱乐、菜肴? 服务?文化?特色?顾客价值?其实最终赢得顾客的是我们所为客户体现的价值,大家同意吗?说到这里我们是否应该反思一下:我们都为顾客体现价值了吗?又都能让让顾客感受到那些价值呢?还是消费1000元,就只能体现1000元的价格,而真正内在的价值却没有让顾客找到或感觉到,也没有所谓的一切物超所值,那能真正留住顾客吗?这应该是我们每一个经营者和领导者都要思考的吧?我在这次课中主要从三大块内容来讲,一是企业要能真正明确自己的目标市场,突出特色增加顾客价值。清楚的知道我们的客户是谁,而不是想当然,明确目标市场是放弃的艺术,不是所有客人都是你的客人,有所不为才能有所为,这样才能真正有针对性来围绕增加顾客价值的营销理念,合理市场定位,来突出酒店特色,有计划有针对性的开展营销活动体现顾客的价值。这一块的重点就是企业的特色塑造,没有特色别开店,没有特色和别的店都一样,客人凭什么非要到贵店用餐和消费呢?我们说特色是指符合目标顾客和市场的需求,拥有不同于他人或优于他人的产品和服务,也就是与众不同,唯我独有,有他人不可替代性。所以我说营销不是卖“优秀”或“更好”,而是卖“不同”,大家同意吗?想想我们是否将同样的产品卖出不同来?思考:我们的特色究竟在那里?我们的产品是否有特色?我们的环境是否有特色?我们服务是否有特色?等等第二块内容是构建忠诚客户体系,增加顾客价值。首先通过做好个性化服务,提高顾客满意度,增加顾客价值,设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客,而酒店却因为服务问题造成顾客不断流失,一锤子买卖必将使酒店走向衰退,因为招徕顾客越多,流失也越快,所以说:一个酒店经营不是看来了多少客人,而是看有多少满意的客人,没有使客人满意的服务是零服务,您同意吗?营销的目的就是:不断地使客户保持长期满意而惊喜!思考:贵酒店员工态度是积极主动的吗?贵酒店员工能帮助和指导客人吗?贵酒店员工的语言得体吗?贵酒店员工能不断关注客人提供个性化服务吗?贵酒店员工会关注顾客的每个服务环节吗?其次,满意的员工创造满意的的顾客,问问贵企业的员工满意吗?有时我们的老板和老总经常说现在的员工流动性真大啊!都有很深刻的感慨,可关键是我们的内部顾客员工,他们都满意吗?我们的外部顾客不满意会离开我们,那我们的内部顾客员工不也是一样吗?所以,你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工,如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务,我们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬和有益的态度来对待员工。然后,健全并完善企业客户档案。我们是否能通过一个人认识一群人,通过一群人认识一片市场,通过一片市场认识整个市场呢?这就是客户档案给我们带来的魅力,真正来体现忠诚客户的价值,思考:贵企业的客户档案都健全吗?第三块内容是注重内部培训与合作,提高全员营销意识。通过专业培训与灌输,来提高全员素养,通过加强合作协调, 创造良好的营销氛围,最终人人都是营销者,让每个岗位员工都知道,销售不是销售部门的事情,每一处的服务和产品都是营销工作的一部分。让每一个员工都应持有相同的信念:为顾客创造价值是我们最终的目标,而不是简单地完成饭店的工作职位所赋予的任务。思考:贵酒店是否有计划的开展各种培训活动,提高全员工作素养?贵酒店员工在工作中都能有效协作吗?贵酒店员工都具备全员营销的意识吗?营销团队的每一个成员

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