电话营销培训讲座资料.doc

电话营销基本技能培训第一部分 电话营销基本知识一、什么是电话营销简单地说，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现多种情况下与顾客的交流与接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。（电话营销又叫“声音营销” ）二、电话营销的发展1、 面对面销售（推销员推销）2、 信函营销（DM行销）DM构成要素：（1）客户名单；（2）产品；（3）价格（1万元以下的产品）；（4）DM设计（DM扮演了行销员的角色，包括：信封、信函、产品说明书、回邮信封等要素）（5）、策略3、 电话营销电话行销的构成要素：（1）、名单，具有要求A、具有一定的接触率；B、电话的正确率要高；C、名单使用者与客户的关系密切；D、具有同质性的族群，如同行业、同一性别等4、 DM+电话营销+面对面销售附：一、DM行销与电话行销的特色对比DM行销的特色电话行销的特色1、 可以针对你想要的对象做一对一的沟通（强以筛选特定目标对象进行沟通）2、 可以用来为电话行销的前导性销售或行销中的辅助工具。3、 可以针对产品做最详细的说明4、 相对于电话行销，成本比较高5、 可对针对某项任务、某种产品或特定对贸象进行测试性行销6、 可以用来与准客户建立关系或与客户维持某种关系7、 可以测试或了解名单的品质8、 DM行销因为数量可以做得很大9、 回应率偏低，而且具有逐年走低的趋势1、 速度快、数量大，效果立即可见；2、 可以直接接触到你想要接触的准客户。3、 若搭配DM行销，可以针对产品做更深入的说明与分析4、 可以立即解决顾客的问题5、 相对于DM行销，可以帮助准顾客做决定，因此能大幅提升成交率。6、 相对于DM行销，大纸可以提高100倍以上的效果7、 可对针对某项任务、某种产品或特定对象进行测试性行销8、 可以用来与准客户（客户）维持某种程度的关系9、 可以用来更新资料或筛选准客户资料10、 相对于面对面销售，成本比较低11、 相对于面对面销售，准客户的接触量可以大幅提高12、 可以满足不愿意面对面行销的客户需求附件二：面对面销售与电话行销面对面销售电话行销1、 适合替准客户做全面性的规划2、 适合销售高单价产品3、 比较容易取得准客户的信任4、 比较容易取得客户的推荐介绍5、 适合“深耕细作”式的营销6、 经营出来的客户关系较为长久，也可以归属个人并能延续应用7、 可以以“巢”的观念，经营团体，家族关系，成效好坏差异极大。1、 比较适合间一或简单易懂的产品行销2、 仅限于销售单价比较低的产品3、 比较需要应用技巧才能取得准客户的信任4、 不容易获得客户的推荐信5、 适合“广种薄收”式的销售电话销售优势：电话销售具有速度快，同时又兼具DM销售量的特点，同时又具有面对面销售所能提供的“立即解决客户问题”、“帮助顾客做决定的”优势，所有电话行销逐渐成为一个崭新的、强而有力的全新销售模式。DM行销最好能配合电话行销,由电话行销员帮准客户做决定，并促使准客户执行购买行动。 必要且最好的方式，把三种行销方式有机结合起来。（面对面销售、信件销售、电话销售）三、电话营销的准备工作（一）态度准备：勤奋、执着、自信、热忱、真诚（二）资讯准备：与电话相关的文件、资料、信息等 知己知彼，百战不殆1、自我资讯：产品或服务在电话行销过程中，我们要百分之百地相信并了解自己的产品。当你成为产品的顾问专家，详细了解了产品知识后，你就可能真正地帮助到顾客，并赢得顾客的认同和好感。顾客需要一个免费的专家。2、顾客资讯：（电话记录的主要内容）详细的顾客资讯将完善我们与顾客沟通的细节，发展出给顾客打电话的理由。 顾客资讯是我们与顾客有效沟通的捷径。你对顾客的信息了解越详细、掌握越充分，你就越掌握主动权。（1） 顾客姓名（2） 职务（3） 单位名称（4） 通话合适时间（5） Email（发照片、图文资料、问候信等）（6） 网址（http）（7） 业务范围及业务类型（8） 顾客需求（9） 强调的事项及特征（特殊要求）（10） 特殊语言及语速（顾客的语言及语速，如：OK，OK）（11） 决策者（12） 顾客的喜好顾客的喜好是顾客购买的动机；只有当我们了解到顾客的喜好后，我们才能充分调动顾客购买的积极性；研究顾客的喜好是我们跟顾客建立良好关系的最好方式之一。 世界著名的销售大师哈维麦凯是销售信封的，仅靠销售信封成为亿万富翁。哈维麦凯写了一本书攻心为上。攻心为上最核心的一个部分叫做“麦凯六十六”。他把一个顾客的所有信息一共分成66项：包括这个人的年龄、住址、信仰、身高、体重、学历、工作，他喜欢什么样的运动及音乐，喜欢读什么样的书，以前做什么样的工作，有没有当过军人，在哪儿当兵，接受过什么训练，他爱人在哪里工作，爱人有什么兴趣，喜欢参加什么样的活动。他的孩子不没有上学，在哪里上学，孩子喜欢什么？顾客甚至都没有麦凯知道得多。“麦凯66”精典案例P69（一定要讲）重复一名话：你对顾客的资讯了解越详细，掌握越全面，你就越掌握主动权！（三）物品准备1、 笔：3种颜色的笔（红黑蓝）；铅笔。2 、电话（传真）记录簿3 、便笺纸（告示贴、口取纸）：记录易忘或需特殊处理的事项。4 、涂改液、橡皮：更新讯息，让我们随时掌握顾客的最新信息。5 、计算器：通常，谁给顾客地效率高一些，顾客给他的效益也会高一些。6 、秒表尊重客户从尊重客户的时间开始：我们用秒去计算时间而不是用分去计算顾客的时间；节省顾客的每1秒钟。顾客等待的最长忍耐时间为17秒，以后就会产生负面心理。一般而言：问候电话不超过1分钟；约访电话不超过3分钟；解说电话不超过8分钟；与重要客户谈判，建立客户关系的电话、处理问题的电话不能超过15分钟。（通话时间长短因根据具体的情况灵活处理）7 、背景音乐音乐让我们可以产生灵感和活力。还可以调节人的情绪。8、镜子（微笑）一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持巅峰状态，让我们面带微笑。这样我们的顾客也会感觉到。9、客户资料资料准备越充分、了解越详细，越掌握主动权；知已知彼，百战不殆。10、传真、电话11、喜爱的饮料或茶水 饮料和茶水可以补充我们的体力，滋润并保护我们的嗓子，让自己的声音保持宏亮、悦耳。（公司为员工购买：胖大海、金银花、菊花、绿茶、金嗓子等，保护嗓子）四、DM营销+电话营销（一） 消费行为的六大步骤促成激发购买欲望引发兴趣引起注 意产生购买决定决定产生购买欲望了解产品产生兴趣注意介绍产品，处理反对意见（二） 电话营销的五个步骤1、 开场2、 介绍产品3、 处理反对问题4、 激发准客户购买欲望5、 促成（三） DM+电话营销结合方式1、 先DM，后电话2、 先电话，后DM纯粹的DM很容易让准客户停留在“引发兴趣”到“激发购买欲望”的阶段，你很难单靠DM让准客户从“引起注意”接着马上付诸“购买的行动”，何况这中间还有克服准客户懒惰的习性，或是实际行动时可能碰到的不便。一般纯DM的主动回应率在通常在0.01%-0.3%之间,必须由电话行销员的努力,才能达到3%-10%之间.第二部分 电话营销员的成功法则（一）电话营销员的成功要素一、 电话行销员的成功要素（一）、专业知识（二）、正确的心态1、必须认清电话营销的基本特性；基本特性：量大、速度快、“广种薄收”2、习惯拒绝，一切的营销活动都从拒绝开始的，拒绝也是成功的开始 必须知道，销售任何产品，再不好的东西都会有人接受、再好的东西也一定会有人拒绝，你的责任只不守是通过大数法则的原理，比别人更早一步把会接受你产品的那一群客户找出来而已！3、第三个心态：你从事的营销工作，是一项非常有意义也是非常神圣的工作。（三）良好的销售技巧1、开场2、介绍产品3、处理反对问题4、激发准客户购买欲望5、促成（四）、良好的习惯1、每天面对大量的拒绝，仍然保持正常的工作心情；2、每天日复一日重复性的拨打电话，仍然可以甘之如饴；3、每天必须要完成基本的电话活动量。（五）高活动量要想比别人成功,你的活动量就必须够且比别人高。（二）电话营销员的成功法则一、大数法则从事营销的人一定要相信，销售任何东西一定会有相当比率的人向你购买，也一定会有相当比率的人不会向你购买。因此，我们的工作就“把那些会向我们购买产品的人找出来”，如此而已。到于能找到多少人，由完全取决于我们的打电话的次数而定。举例：100通电话5个成功，500通电话25个成功，1000通电话50个成功二、机会成本“机会成本”是经济学里一个重要概念。举列说明：假如你一天能跟50个客户进行电话销售，但你却在某一个客户身上花了半天时间，因此当天你只能跟25个准客户进行销售，那么你在那一位准顾客身上付出了25个销售的机会成本。依此类推由此可知，在工作中我们培养精准的判断能力，明确掌握哪些客户才是我们该投注时间的对象，否则你很有可能在不知不觉当中，浪费许多机会。这种损失也可能是倍数的损失，因为当你惟一投注的准客户仍然没有成交的话，不就是两头空吗？三、速度价值“速度价值”是指“同样的时间及成交率之下，你若能因速度快而创造了比别人还多的活动量，那么你的成绩必然比别人好。”因此，我们知道，以后我们在每天或每一次拨打电话的时候，都应注意时间管理，也应该避免做事拖沓或凡事慢半拍的习惯。第三部分 目标设定与目标管理一、 目标设定的原则一位出色的营销员必定会在每个月初设定目标，然后循此目标前进，直到达成目标为止，这已是行销学无可推翻的过程。因为在行销过程当中，如果你没有一个追求的目标，你无法你的进度是快是慢；何时需要加把劲儿、何时可以稍歇一下。因此，我们无法想象没有目标的行销员如何做好业绩，所以，“目标设定”是每次业务开始时必须做的事。“目标设定”为的是要达成目标，而不是拿来安慰自己或向主管交差。目标设定的五大原则：（一） 明确的（二） 可以达成的（三） 合理的（四） 公开的设定目标后，最好是“昭示天下”。因为人的本性是容易原谅自己的，惟有通过他人有形或无形的压力，你才会认真、积极地面对你的目标。（五）增长的二、达成目标的方法目标一但设定后，如何达成目标呢？答案是：“分阶段完成”。怎样分阶段完成？举例说明：按每天100个电话计算1、 算出准客户的接触率：（个人的或是团队的平均率）假设经过计算，每拨出100通电话，可以找到40个人的话，电话的接触率就为40%。2、 算出成交率：（个人或团队的平均率）假设经过计算，每接触过40个准客户就可能2人成交，那么成交率就是5%3、计算单笔成交额（个人或团队的平均率）用月平均业绩除以月成交笔数，得出单笔成交额如果月均成交额为50000元，成交笔数为20笔，单笔成交额就为2500元。4、根据目标金额设定目标电话数假设本月需完成的金额为60000元，每天和每月完成的电话就应该分别如下：1、 每月成交笔数：60000/2500=24笔（单）2、 每月必须找到的准客户数：24/5%=480个（通）3、 每月必须拨打的电话数：480/40%=1200个（通）因此计算出每天的完成量1、每天必须拨打的电话量：1200/22=55(通)2、每天必须接触到的准客户:480/22=22(个)3、每天必须收到的成交单数:24/22=1.1(单)如此分段进行，每个月的目标就可能非常顺利的完成了！二、 目标管理(公司制定的目标管理体系)1、 制定目标；2、 分解目标；3、 宣誓目标；4、 追踪目标；5、 评估目标；6、 兑现奖励第四部分 解读准客户一、 准客户的基本形态在电话行销过程中，拒绝购买的准客户群里，我们一般把客户分为这两种：1、 TALKER：会告诉你他为什么不购买的人；2、 WALKER：不会告诉你他为什么不购买的人；怎样处理两类客户？一般采用“假设同意”技巧，才能把WALKER变成TALKER，并且缩短他的考虑时间。二、 准客户拒绝的根本心态1、 拒绝被推销有时候只是一个自然的反射动作从心理层面上分析，是对于“被推销”的抗拒心，因为行销人员与被推销人员双方大多是陌生的关系，所以被推销的人在基于缺乏安全的情况下，“拒绝被推销”就变在成是保护自己、变成被骗的本能反应，而不是拒绝该项产品2、 第二人拒绝的原因：拒绝对方的推销方式当被推销者处于痛苦或压力大的情况下，所采取的行动往往就是“拒绝”特别说明：在了解了客户的拒绝的心态之后，下次当你被拒绝的时候，请不要伤心难过，因为你们之间很陌生，这只是对方基于缺乏安全感之下的一个反射动作而已。另一方面，请你马上检视并改善你的销售技巧，因为他们在拒绝你的推销方式（或话术），而不是拒绝你的产品。三、 准客户不购买的基本类型第一种：准客户没有信心一般来讲，大部分人是比较“怕作决定”，究其原因，乃是因为怕“做错”决定。其实道理很简单：1、 对你的产品没有信心这个原因绝对是营销的责任，一个人在还没有了解你的产品之前，怎么会同意购买你的产品呢？如果我们不善于“简单而清楚”地说明你的产品内容，又不善于洞察准客户的意向，只一味要求或央求准客户购买，这将是很可惜的事情。为了避免这种状况的发生，你必须学会“介绍产品的技巧”，同时你必须养成敏锐的洞察力，随时依据客户的反应改变你的行销方式，才有可能在电话里头找到成交的机会。2、 对你没有信心如果你的行销话术中，充满了“好像”、“可能”、“或许”等缺乏肯定的话语；或是你的声音平淡微弱，都表明你对自己缺乏自信。解决这个问题惟一途径，就是增强你的自信。3、 准客户对自己的判断能力没有信心有很多时候，准客户都不确定自己的决定是对还是错。此时，如果你还无法让客户确认他的决定他的决定是正确的，对他是有利无害的，最终会导致客户“怕做决定、更怕做错决定”。面对这类客户，你必须给准客户信任感（前提是你自己要有自信），你也必须让准客户相信自己的判断力。你必须应用“分析”与“比较”等方法，让准客户清楚地了解与不买的差别。换句话说，你要让准客户可以充分了解产品利益，进而有能力判断出你的产品对他是真的有益。第二种：准客户没有钱这类客户分为两类：一是真没钱；二是假没钱。特别提示：千万要避免与闪客户争论“没钱”的问题，因为你无须、也无法帮准客户解决钱的问题。请记住，你的责任是激发准客户的购买欲望，只要激发成功，准客户自然会变成有钱购买。“没钱”不是真正的理由，而是你没有让准客户把你的产品纳入“需要也最想要的东西”之列而已。第三种：准客户没兴趣当客户以“没兴趣”为由拒绝你的时候，你要相信其实准客户不是在拒绝你的产品，也不一定是拒绝你，只是还没有激起他的兴趣而已，请你务必想办法采取说明的机会，千万不要轻言放弃！第四种：准客户不需要其实，“已经买了”或“已经买了很多”的准客户，虽然他们告诉你“不需要”，往往却也是最优质的客户，因为他们不但有消费的能力，在同观念或态度上也已经可能接受这类的产品，剩下的就是如何创造他们新的需求或取得他们对你的信任而已。（卢斌对斯茶仙成功的多次开发便是最好的例子）第五部分 电话行销技巧1、如何通过声音带给准客户深刻的印象，是电话营销人员走向成功的重要关键。因此，我们将电话营销一种“声音营销”，一点儿也不为过。2、说话过程中，“表达方式”（行销技巧，HOW）的影响力（或效果）是我们说话内容（WHAT）重要4.3倍。一、电话营销人员行销技巧的应用原则1、必须掌据客户“购买行为六步骤”的心理阶段（一）消费行为的六大步骤促成介绍产品，处理反对意见激发购买欲望引发兴趣引起注 意产生购买决定决定产生购买欲望了解产品产生兴趣注意（二）电话营销的五个步骤1、开场2、介绍产品3、处理反对问题4、激发准客户购买欲望5、促成特别说明：由于在电话行销进行过程中，买卖双方均藏身幕后，完全无法以准客户的肢体动作工或表情来了解对方目前的状态，完全由与准客户的对话中探知其目前的心理阶段，并运作适当的行销技巧，因此可以说是一种“心理战”。电话行销必须要在对话中，随时了解准客户心理的意愿进行到哪一阶段，并辅以适合该阶段的行销技巧，借以突破准客户的心防或建立准客户的信心，达成成交的最终目的。2、多加应用声音技巧如果我们能够掌握准客户在每个消费心理，辅以适当的行销技巧和声音技巧，将可以达成事半功倍的效果。（1）适当的语速（语速太快给人一种不自信的表现）（2）“抑、扬、顿、挫”加感情抑：就是遇到相对不重要的字或词句时，将声音压低或轻轻说出来，以衬托后面的“扬”。扬：就是遇到重要的字或词句时，声音应该要上扬，以便吸引听者注意。顿：代表当你说话的内容值得让对方思索一下时，或是你希望通过暂时的停顿以让对方有思考的空间，可以稍作停顿。挫：挫相当于文章中划下的重点，把最重要的字或词句，用重且有力的声音表达出来。加感情：则是在说话时，把出自内心的真诚带给对方。3、微笑4、热忱的态度二、电话行销技巧（一）开场的技巧目标：引起准客户的兴趣与注意基本认知一：自信：想要销售产品成功，必须让准客户相信你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也相信你的产品。因此，你在电话线上就必须显现出你的自信，否则你很快就会被电话彼端的准客户拒绝于千里之外。如果有以下现象，即代表你的信心不足，应该力求改善：（1）用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词；（2）说话声调微弱甚至颤抖；（3）不太敢介绍自己的单位或表明自己的身份；（4）在介绍产品的时候畏畏缩缩；（5）在初次介绍产品之后，总是问准客户“不知道某某先生有没有兴趣”；（6）习惯说“参考看看”；（7）只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。要让自己在电知行销中表现自信，可以利用四个诀窍：（1）心由相生：（2）说话语气坚定、肯定（3）多次练习（4）听听自己在营销中的录音基本认识二：建立亲和力请永远记住：没有亲和力就没有成交。 1 赞美（人类最深切的渴望是成为重要人物的感觉） 赞美的基本法则：（1）赞美要贴切（2）赞美要具体（3）赞美要及时（4）通过第三者来赞美（5）让顾客能够回应你赞美一个人友好善良，有95%的人不会反对。如：“听得出来 ，王先生你是一位友好善良，很有专业能力的人”。 2 巧妙地重复对方讲话 3 善用停顿 4 缓冲 举例：别人一拳打过来，你不要一拳还回去，而要用双手把他紧紧地握住，并用双手友好地把他的拳头送回去。 如： 5 情绪同步6 语言文字同步 7 价值观同步 8 生理状态同步基本技巧：（1）新的产品（项目、服务等）（2）专案与计划（3）惟一的（4）简单明了（5）制造热销的气氛 我们常说“消费者是盲从的”，我们也会在人多的时候跟着排队买过东西。比如：选餐厅、排队买东西等（二）、介绍产品的技巧目标：让准客户了解产品基本认知：理性诉求我们认为，在“产品（服务、项目）介绍”阶段，应该以理性诉求为主。而理性诉求就是清楚说明你的产品可以让客户获得实质利益，而这些利益必须具体、明确，最好有数字说明，或利用比拟方式将产品特性转化为客户的利益。请记住！客户要买的不是“产品特性”，而是获得“利益”。基本技巧：（1）数字化：在营销过程中应用“数字化”的技巧，是非常重要且常用的方法，将产品利益数字化、或特别强调数字（利益），则会使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。（2）比拟描绘（3）将费用最小化（4）将利益极大化（三）、处理反对问题的技巧目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲望基本认知一：面对拒绝要有正确的心态习惯拒绝，一切的营销活动都从拒绝开始的，拒绝也是成功的开始 必须知道，销售任何产品，再不好的东西都会有人接受、再好的东西也一定会有人拒绝。有了以上的基本认识知，面对拒绝你应该：1、 视为当然，切勿让它影响了你的心情；2、 再接再厉，电话营销很简单只是把会购买的准客户找出来而已；3、 回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅客户拒绝你的情绪；4、 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时尝试促成 当你已经处理了客户不少的反对问题之后，你应该可以尝试一些促成的动作。尤其是时机处在“促成阶段”的进候，你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比如说，在处理反对问题之后，紧接着应用促成的最佳方法“假设同意”等。 技巧1：接受、认同甚至赞美客户的意见 正确的方式是，凡是客户说完反对意见，一定是先“接受”或是“认同”甚至是于“赞美”他的话。如果你内心不认同客户的论点，那么请你用“接受”的方式回应，如果客户的论调还不错就用“认同”或“赞美”。 “接受”的回应:“是的，我解你的意思” “认同”的回应:“陈先生,我认同你说的” “赞美”的回应: “张先生,你的想法太专业了,我第一次碰到张先生这么有见识的人” 技巧2:认同之后,请尽量避用“但是”、“可是”，而说“同时”、“只是”“惟一” 技巧3：以退为进 （四）、激发客户购买欲望的技巧目标：让客户产生购买的欲望技巧1：运用“如同”取代”少买”例如:“每天只要50元,只要您每天少买一包烟就可以了”可以转化为“每天只要50元，就如同您每天少抽一包烟一样容易”技巧2：应用第三者影响或社会压力（五）、促成的技巧目标：促成客户做出决定，采取行动基本认知一：首重勇气从事电话营销工作，“促成”是必然的动作，可是在现实工作中，电话营销人员擅长“开场”及“说明产品内容”；而最不容易做好的一段就是最后的“促成”动作。同时发现，大部分的电知营销员处在“必须促成”的阶段的时候，往往缺乏开口要求客户下决心购买的勇气。假如一位电话营销员，始终都没有勇气开口要求客户购买他的产品，那么他真的不适合当一位电话营销员。相反，如果一位电话营销员具有超人的促成勇气，那他的业绩名列前茅也是毋庸置疑的。基本认知二：运用有效的技巧促成不但“有勇”，还得“有谋”技巧1：替客户决定人性的一个弱点就是在面临抉择的时候公害怕决定，尤其是在对单价高、重要性高，或者陌生的产品，更害怕会做错决定。像购买一件高级的首饰或一件重要东西时，我们往往都会犹豫不决。 当一个人处于必须做决定时候，往往会希望有人帮他做决定。因为，此时他需要有人告诉他这个决定是正确的，他是没有风险的。如果没有人帮他做决定，那么最有可能两种结果：一是选择“拒绝”，二是选择“盲从”。所以，如果你销售的产品单价高且比较复杂，则你必须懂得“替客户做决定”。请记住，运用此技巧的基本原则是“给客户安全感”，谁能给客户最多的安全感，谁就能获重客户的定单。技巧2：善用感性诉求技巧3：善用假设同意所谓“假设同意”就是“假设准客户已经同意要购买”。假设同意是“促成”阶段最重要的技巧，此时你不应该还问客户要不要买？否则，你就是在为客户铺设下台阶，这是销售上的大忌！ 所谓“最佳时机”，通常出现客户问了一于堆问题，而且没有明显的拒绝之意时；或是没有太多问题又有一点沉默的时候，你一定要在时机乍现的第一秒钟应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头。在运用此技巧时，不但需要你拿出勇气，还需要掌握准确的时机以及纯熟的应用技巧。如果你每次都在最佳的时机、勇敢的使用技巧，而且应用得自然熟练，那么你的业绩一定会有非常明显的增长。例如：客户：“喔!是这样吗?”嗯那”应用”假设同意