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文档简介

政 策 与 程 序 POLICIES & PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题：市场营销部客户资料管理制度S/N序号：SG-S&M-P&P-007VERSION版本号：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送：PAGE(S)页数：3页ISSUED BY签发人： Department HeadAPPROVED BY批准人： General ManagerEFFECTIVE DATE生效日期：REVISED修订日期：2004-11-22POLICY PURPOSE政策目的：营销部档案管理是酒店档案管理的重要部分。它对于促进各类销售政策的制定和加强销售的连续性起到重要作用，为了规范其管理，特制定此制度。SCOPE 监督范畴：营销总监销售部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：市场营销部所有员工SG-S&M-P&P-007POLICY DETAIL政策描述：一、档案资料分类(1)销售业务档案资料 客户档案。主要包括：商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、写字楼客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。 住房合约。主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。二、建立客户档案系统客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。(1)明确划分客源市场通常按旅游目的和订房来源分为：旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包括政府部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场，所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；(2)分类管理各市场客户根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、B客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案；(3)建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。三、档案资料的保管与使用(1)保管销售部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管；销售部须设专柜存放档案资料；经常查用的档案以字母顺序或其他索引方式排列；无用的资料应及时销毁。(2)使用不涉及商业机密的公用资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用；销售部人员查阅部门专人保管的档案资料须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 SG-S&M-P&P-007PROCEDURE程序：一、 由各分部部门经理负责定期（如每周）向全体成员进行培训；二、 由营销总监监督以上内容的进行情况；三、由各分部部门经理每月对部门员工评估和考核规
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