集团数据业务服务支撑体系规划珠海移动.doc

珠海移动 集团数据业务运营及 服务支撑专题研究 成果报告成果报告 北京东方万博科技发展有限公司 目录目录 概述概述 1 1 项目定义 1 2 项目背景 2 3 研究方法 2 4 服务支撑体系框架 4 1 流程保障流程保障 4 1 1 现状分析 5 1 2 建议 6 2 组织保障组织保障 12 2 1 现状分析 13 2 2 建议 13 3 业务保障业务保障 14 3 1 规划先行 14 3 1 1 现状分析 15 3 1 2 建议 15 3 2 业务体系 16 3 2 1 现状分析 16 3 2 2 建议 16 4 资源保障资源保障 18 4 1 网络支撑 18 4 1 1 现状分析 18 4 1 2 建议 19 4 2 供应链条 19 4 2 1 现状分析 19 4 2 2 建议 20 5 建设保障建设保障 20 5 1 研发转向 20 5 1 1 现状分析 20 5 1 2 建议 20 5 2 平台规划 21 5 2 1 现状分析 21 5 2 2 建议 21 5 3 建设管理 25 5 3 1 现状分析 25 5 3 2 建议 25 6 营销保障营销保障 26 6 1 现状分析 27 6 2 建议 27 7 服务保障服务保障 28 7 1 维护支持 29 7 1 1 现状分析 29 7 1 2 建议 29 7 2 服务优化 32 7 2 1 现状分析 32 7 2 2 建议 33 7 3 分级接入方案及保障措施 33 7 3 1 现状分析 33 7 3 2 建议 34 概述概述 随着逼近 3G 的步伐越来越快 数据业务将成为移动运营商最新的增长点 由于电信市场竞争日益激烈 集团客户已经成为各运营商争夺的焦点 集团数 据业务的快速发展 使得客户对服务质量的要求日益提高 但是长期以来 移 动运营商将经营重点放在语音等公众型业务 缺乏对集团数据业务的足够重视 也缺少专门的渠道和人员 导致移动公司集团数据业务规模和效益远低于竞争 对手 因此 集团数据业务服务支撑体系的规范化问题已成为珠海移动提高集 团客户服务质量及客户满意度 发展集团数据业务的关键 集团数据业务运营及服务支撑专题研究 是根据珠海移动网络部的要求 针对集团数据业务的现状和问题而实施的规划项目 本规划将对珠海移动的集 团数据业务服务支撑体系提供建议和帮助 该规划项目的目的是 为公司规范 集团数据业务运营及服务支撑 提高珠海公司的集团数据业务运营及服务支撑 水平 1 项目定义项目定义 通过本项目的实施和开展 规范珠海移动集团数据业务运营及服务支撑体 系 具体研究有 4 项 1 贯穿售前 售中 售后的行业集团数据业务主流程 编制一体化流程组和控制标准 2 研究制定网络服务质量的承诺指标 主要包 括客户感知的网络质量指标 面向日常网络维护的指标 针对故障处理承诺的 指标 3 研究集团业务服务支撑体系 包括需求识别 产品研发 产品营销 产品建设及维护等几个阶段 4 集团数据承载网和数据业务平台整体规划 包 括业务运营 业务支撑 集团信息化等三大类平台 根据合同 本次专题研究我们主要做了如下六个部分的工作 1 规范集团数据业务服务支撑体系 包括了需求识别 产品 研发 产品营销 产品建设及维护等几个阶段 2 在调研和分析的基础上 对珠海移动集团数据业务的主要 流程进行了重组 3 针对珠海移动目前的集团数据业务进行了整理和优化 4 对集团数据业务平台进行了整体规划 5 对服务支撑标准进行了初步的等级划分 提出了集团数据 业务网络维护的初步指标体系 6 针对集团数据业务运营和支撑工作中目前存在的其他一些 问题提出建议 2 项目背景项目背景 电信业竞争日趋激烈电信业竞争日趋激烈 随着电信业竞争的日益激烈 各运营商面临的最大挑战是如何维持自己的 利润和保留客户 集团数据业务由于具有业务量大 排他性强等特点已经成为 运营商争夺的焦点 中国移动若想在今后维持利润水平 在激烈的竞争中保持 领先 就必须将重点放到集团数据业务上来 第三代移动通信发展的需要第三代移动通信发展的需要 伴随着第三代移动通信技术的兴起 以语音服务为基础的传统电信必将向 能够承载语音 数据 图像的多媒体业务发展 数据业务将是新的增长点 因 此 中国移动必须要在数据业务投入足够的资源 建立集团数据业务服务支撑 体系 迎接发展的需要 服务水平成为市场竞争的主要手段服务水平成为市场竞争的主要手段 珠海的电信市场目前已经接近于充分竞争的市场 随着消费者自身消费 保护意识的增强 对电信运营商的选择也越来越看重其服务水平 对于集团数 据业务 移动公司进入时间较晚 其竞争对手已经具有了先入优势 珠海移动 就必须在服务水平上投入更多的力气 规范集团数据业务运营及服务支撑体系 以期营造自身的竞争优势 移动运营商缺乏成体系的服务支撑架构和运营经验移动运营商缺乏成体系的服务支撑架构和运营经验 集团数据业务流程不顺畅 组织机构功能职责不清晰 业务产品不成体系 杂乱无章 缺乏有效的业务支撑平台 工作标准和服务标准不完备 没有集团 数据业务运营经验和维护工作管理经验 3 研究方法研究方法 eTOM 中文称作增强型电信运营图 由电信管理论坛 TeleManagement Forum 在 2002 年推荐的 被公认为是信息和通信服务行业业务流程的最好框 架 eTOM 是在 TOM 的基础上发展而来的 它消除了企业管理流程 市场营销 流程 保留客户流程 供应商和合作伙伴管理流程等之间的隔膜 它是一种流 程的框架或模型 它为服务提供商提供所需要的企业流程 eTOM 模型如下图 所示 eTOM业业务务流流程程框框架架图图 战战略略 设设施施和和产产品品运运营营 战战 略略 与与 承承诺诺 基基础础设设施施 生生命命周周期期 管管理理 产产 品品生生 命命 周周期期管管理理 运运营营支支持持与与 就就绪绪 开开通通保保障障计计费费 客客户户 市市 场场 业业 务务 资资 源源 供供 应应 商商 营营销销与与承承诺诺管管理理 服服务务开开发发与与管管理理 资资源源开开发发与与管管理理 应应用用 容容量量 网网 络络 供供应应链链开开发发与与管管理理 客客户户关关系系管管理理 服服务务管管理理与与运运营营 资资源源管管理理与与运运营营 应应用用 容容量量 网网络络 供供应应商商合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理 企企业业管管理理 战战略略与与规规划划 品品牌牌 广广告告与与市市场场质质量量与与流流程程研研发发与与技技术术 财财务务与与资资产产 股股东东与与外外部部关关系系人人力力资资源源 灾灾难难与与安安全全 战战略略 设设施施和和产产品品运运营营 战战 略略 与与 承承诺诺 基基础础设设施施 生生命命周周期期 管管理理 产产 品品生生 命命 周周期期管管理理 运运营营支支持持与与 就就绪绪 开开通通保保障障计计费费 客客户户 市市 场场 业业 务务 资资 源源 供供 应应 商商 营营销销与与承承诺诺管管理理 服服务务开开发发与与管管理理 资资源源开开发发与与管管理理 应应用用 容容量量 网网 络络 供供应应链链开开发发与与管管理理 客客户户关关系系管管理理 服服务务管管理理与与运运营营 资资源源管管理理与与运运营营 应应用用 容容量量 网网络络 供供应应商商合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理 企企业业管管理理 战战略略与与规规划划 品品牌牌 广广告告与与市市场场质质量量与与流流程程研研发发与与技技术术 财财务务与与资资产产 股股东东与与外外部部关关系系人人力力资资源源 灾灾难难与与安安全全 图 1 eTOM 业务流程框架图 eTOM 关注的焦点是服务提供商使用的业务流程 流程间的联系 接口的 识别 如何利用客户 服务 资源 供应商 合作伙伴以及其他多重流程使用的 信息 eTOM 把战略和生命周期流程与运营流程分离开来 对运营支持与就绪 开通 保障 计费为核心的业务运营流程给予更多的关注 eTOM 中的企业的 战略与承诺 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理部分 对于我国运营 商来说 恰恰是薄弱环节 值得予以足够的关注 服务支撑体系框架服务支撑体系框架 根据 eTOM 模型的思想 结合集团数据业务工作的结构特点 我们将集团 数据业务服务支撑体系分成七个部分 流程保障 组织保障 业务保障 资源 保障 建设保障 营销保障以及服务保障 该服务支撑体系以业务流程为中心 以组织结构为基础 面向用户 具体的框架结构见下图 图 2 集团数据业务服务支撑体系框架 新的集团数据业务支撑体系框架是在原有的支撑体系上 征询了一些部门 人员意见 根据珠海移动的实际运营情况而建立起来的 内容涉及从组织机构 到故障维护等各个方面 图 3 集团数据业务支撑体系内容 在建立了新的集团数据业务支撑体系后 我们根据在调研中发现的实际存 在的一些重点问题 重点从业务流程 组织结构 业务定位 业务体系 规划 先行 网络支撑 供应链条 研发转向 平台规划 建设方管理 营销推进 维护支持 服务优化和分级接入及保障措施几个方面对集团数据业务支撑体系 的工作提出了一些改进意见 1 1 流程保障流程保障 本次专题研究主要使用了 eTOM 的原理和分析方法 对珠海移动的集团数 据业务服务支撑体系进行了规范 并且在分析了大量调研所得数据后对存在的 一些问题提出了解决建议 1 1 现状分析现状分析 目前珠海移动已经有了一个 珠海公司行业集团数据业务流程 分别 有 售前流程 售中流程 售后流程等三个主要部分 珠海移动曾根据自身拥有市场部 服务营销中心 网络部 工程管理中心 网络维护中心 信息技术中心等多个部门的组织结构 按业务需求 产品研发 生产建设 网络维护和业务维护等五个环节将集团数据业务支撑体系分为 客 户需求 业务规划 需求策划 产品研发 业务策划 网络建设业务试点推广 产品商用 网络 系统维护 网络优化 业务维护 管理需求等 12 个方面 如 图 1 所示 业务需求环节业务需求环节 网络维护环节网络维护环节 客客户户需需求求 客客户户需需求求 需需求求策策划划 需需求求策策划划 业业务务策策划划 业业务务策策划划 业业务务试试点点 推推广广 业业务务试试点点 推推广广 产产品品研研发发 产产品品研研发发 网网络络建建设设 网网络络建建设设 产产品品商商用用 产产品品商商用用 管管理理需需求求 管管理理需需求求 业业务务维维护护 业业务务维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络优优化化 网网络络优优化化 业业务务规规划划 业业务务规规划划 产品研发环节产品研发环节 生产建设环节生产建设环节 业务维护环节业务维护环节 业务需求环节业务需求环节 网络维护环节网络维护环节 客客户户需需求求 客客户户需需求求 需需求求策策划划 需需求求策策划划 业业务务策策划划 业业务务策策划划 业业务务试试点点 推推广广 业业务务试试点点 推推广广 产产品品研研发发 产产品品研研发发 网网络络建建设设 网网络络建建设设 产产品品商商用用 产产品品商商用用 管管理理需需求求 管管理理需需求求 业业务务维维护护 业业务务维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络优优化化 网网络络优优化化 业业务务规规划划 业业务务规规划划 产品研发环节产品研发环节 生产建设环节生产建设环节 业务维护环节业务维护环节 客客户户需需求求 客客户户需需求求 需需求求策策划划 需需求求策策划划 业业务务策策划划 业业务务策策划划 业业务务试试点点 推推广广 业业务务试试点点 推推广广 产产品品研研发发 产产品品研研发发 网网络络建建设设 网网络络建建设设 产产品品商商用用 产产品品商商用用 管管理理需需求求 管管理理需需求求 业业务务维维护护 业业务务维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络优优化化 网网络络优优化化 业业务务规规划划 业业务务规规划划 客客户户需需求求 客客户户需需求求 需需求求策策划划 需需求求策策划划 业业务务策策划划 业业务务策策划划 业业务务试试点点 推推广广 业业务务试试点点 推推广广 产产品品研研发发 产产品品研研发发 网网络络建建设设 网网络络建建设设 产产品品商商用用 产产品品商商用用 管管理理需需求求 管管理理需需求求 业业务务维维护护 业业务务维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络 系系统统 维维护护 网网络络优优化化 网网络络优优化化 业业务务规规划划 业业务务规规划划 产品研发环节产品研发环节 生产建设环节生产建设环节 业务维护环节业务维护环节 图 1 1 珠海移动原有支撑体系图 经过我们的调研和分析 发现现有流程还存在一些问题 如缺少一些 流程部分 一些环节较为薄弱 功能交叉 责任不清 流程多是自上而下的 自下而上的反馈较少 具体问题如下 1 立项流程 在立项的过程中存在主观片面性 缺乏可行性研究 对 于立项过程中的各部门的任务没有明确 2 开发建设流程 市场部和工程中心的实地勘查工作步调不协调 对 工程进度的控制力度不够 3 市场营销流程 部门功能交叉 责任不清 资费方案和促销方案缺 乏反馈 缺乏有效的渠道管理流程 对于广告管理和效果评估缺乏流程 缺少 市场应急措施 4 开通流程 开通流程中各环节责任不够明确 缺少业务与网络设备 的退出监测标准 5 运维流程 投诉处理不够具体 部门之间存在推卸 客户需求挖掘 方面薄弱 6 监测反馈流程 业务流程缺少总结反馈环节 缺少项目退出机制 在分析研究的基础上 针对调研中发现的问题 我们运用 eTOM 的流程框 架对珠海移动集团数据业务的流程进行了重组再造 1 2 建议建议 经过深入的调研 访谈和对数据的分析 我们对珠海移动的集团数据业务 流程的现状有了深刻的了解 根据 eTOM 的思想结构 本次规划调整了集团数 据业务支撑体系的整体框架和流程 在业务流程重组再造中 主要贯彻了下列 原则 1 选择能够帮助珠海移动增强核心竞争力的关键业务流程 2 加强了业务立项管理 3 注重流程的标准化与规范化 4 建立横向流程 加强各部门之间的协调和配合 5 业务流程的建立紧紧追随 以市场为导向 以客户为中心 的原则 同时 注意满足内部管理的需求 6 加强了业务和设备的生命周期管理 建立有效的反馈系统 保证工作能 不断地更新和改进 根据 eTOM 的思想原则 结合珠海移动组织调整后 市场部门包括市场经 营部 三个区公司 信息技术中心 网络部门包括网络部 网络维护中心 工 程管理中心的特点 按照 eTOM 战略 基础设施和产品以及运营的框架体系设 计了集团数据业务支撑体系的架构和流程 业务流程总体框架业务流程总体框架 开发建设流程开发建设流程 市场营销流程市场营销流程 计费流程计费流程 开通流程开通流程 售后服务流程售后服务流程 检测反馈流程检测反馈流程 项目审批流程项目审批流程 规划计划流程规划计划流程 图 1 2 业务流程总体框架图 下图是按照 eTOM 架构编制的珠海移动集团数据业务主流程 战略 设施和产品战略 设施和产品运营运营 客户客户 市市 场场 业业 务务 资资 源源 供供 应应 商商 战略与战略与 承诺承诺 基础设施基础设施 生命周期生命周期 管理管理 产品生命产品生命 周期管理周期管理 运营支持与运营支持与 就绪就绪 开通开通 保障保障 计费计费 年度计划流程年度计划流程年度计划流程年度计划流程 开通流程开通流程开通流程开通流程 售后服务流程售后服务流程售后服务流程售后服务流程 计费流程计费流程计费流程计费流程 开发建设流程开发建设流程开发建设流程开发建设流程 监测反馈流程监测反馈流程监测反馈流程监测反馈流程 监测反馈流程监测反馈流程监测反馈流程监测反馈流程 项目审批流程项目审批流程项目审批流程项目审批流程 市场营销流程市场营销流程市场营销流程市场营销流程 图 1 3 业务关键流程与 eTOM 对应关系图 根据 eTOM 的架构原理 珠海移动集团数据业务主流程还可以进一步细化 为二级流程 下图是集团数据业务二级流程在 eTOM 中的结构分布 业业务务关关键键流流程程细细化化 战战略略 设设施施和和产产品品运运营营 战战 略略 与与 承承诺诺 基基础础设设施施 生生命命周周期期 管管理理 产产品品生生命命 周周期期管管理理 运运营营支支持持与与 就就绪绪 开开通通保保障障计计费费 客客户户 市市 场场 业业 务务 资资 源源 供供 应应 商商 营销与供应管理 服务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理 客户关系管理 服务管理与运营 资源管理与运营 供应商合作伙伴关系管理 软件开发 业务监测反馈 资源监测反馈 建 设 管 理 竣工验收 订单受理 供应商监测反馈 业务服务 网络服务 计费与征收 SP结算 可研 可研 客户需求挖掘 资费套餐制定 促销 方案策划 广告策划 可研 招标 项目 启动 可研 营销实施响应 渠道发展方案 策划 渠道实 施及管理 用户验收技术方案细化 评标 建设管理 竣工验收 建设管理 竣工 验收 计费申请 战战略略 设设施施和和产产品品运运营营 战战 略略 与与 承承诺诺 基基础础设设施施 生生命命周周期期 管管理理 产产品品生生命命 周周期期管管理理 运运营营支支持持与与 就就绪绪 开开通通保保障障计计费费 客客户户 市市 场场 业业 务务 资资 源源 供供 应应 商商 营销与供应管理 服务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理 客户关系管理 服务管理与运营 资源管理与运营 供应商合作伙伴关系管理 软件开发 业务监测反馈 资源监测反馈 建 设 管 理 竣工验收 订单受理 供应商监测反馈 业务服务 网络服务 计费与征收 SP结算 可研 可研 客户需求挖掘 资费套餐制定 促销 方案策划 广告策划 可研 招标 项目 启动 可研 营销实施响应 渠道发展方案 策划 渠道实 施及管理 用户验收技术方案细化 评标 建设管理 竣工验收 建设管理 竣工 验收 计费申请 图 1 4 业务关键流程细化图 以上两图中所有集团数据业务业务流程主要涉及的是市场部 网络部 工 程中心 网维中心和信息技术中心 下图就是流程与部门间的匹配图 图 1 5 流程与部门匹配图 我们还对集团数据业务的流程进行了重组 并配备了说明 集团数据业务 所涉及的流程众多 为了体现每个流程的关键环节 我们提出了流程的关键控 制点 下表便是流程的关键控制点 关键控制点关键控制点说明说明 年度业务规划会 议 会议之前 会议参与各方对会议内容 应该有清楚了解 会议着重探讨年度业务 规划依据 年度网络规划会 议 会议之前 会议参与各方对会议内容 应该有清楚了解 会议着重探讨年度网络 规划依据 领导集体审批会 议 会议之前 会议参与各方对会议内容 应该有清楚了解 会议着重探讨年度规划 依据 可用于人才选拔 规划计划 流程 其他关键点见子 流程 见子流程 启动流程 重点在于对项目相关问题的详细描述 如项目背景 技术情况 功能性能等 可行性研究流程 领导不能有倾向性 做可行性研究的 单位或个人具有丰富的项目投资经验 能 够准确判断产品的风险与收益 会审 会审之前参与会审的各个部门要拿出 具体意见 会审时主要在于陈述理由 项目审批 流程 其他关键点见子 见子流程 流程 产品卖点分析 参与产品卖点分析的人员应该具有丰 富的电信产品营销经验 能够准确定位产 品卖点 客户细分 参与客户细分的人员应该具有丰富的 电信产品营销经验 能够准确定位产品卖 点 市场营销 流程 其他关键点见子 流程 见子流程 标书审核按照相应规范严格审核 寻求合作 按照相应规范严格寻找合作方的过程 合同签订 合同签订时要注意合同期限 合同是 否是可执行合同 软件开发严格按照软件工程顺序进行 开发建 设流程 其他关键点见子 流程 见子流程 计费流程关键点见子流程 见子流程 开通流程关键点见子流程 见子流程 业务服务 业务服务整个过程都要有相关人员落 实 售后服务 流程其他关键点见子 流程 见子流程 监测反馈 流程 关键点见子流程 见子流程 可行性研 究流程 市场需求分析做市场需求分析应该客观 科学 产品竞争分析 根据市场规模和竞争对手所占份额 判断自身能占据多大份额 资费套餐 制定流程 制定资费套餐方 案 套餐制定时要结合产品卖点以及客户 的细分 制定出移动公司与消费者双方共 赢的套餐方案 促销活动 策划流程 促销活动方案讨 论审核 促销活动应该与产品的卖点和目标客 户相结合 促销活动要能够体现产品的定 位 广告策划 流程 广告审核 广告定位与产品定位要一致 广告表 现形式要与产品定位一致 媒体选择要与 用户群一致 渠道发展 方案策划流程 渠道发展方案审 核 渠道要与产品的客户群结合 要具体 落实到每个人 营销实施 响应流程 修改促销活动方 案 促销活动方案实施后需要进行反馈 总结与修改 这部分的工作需有专人负责 要出促销活动总结报告 渠道实施 及管理流程流 程 培训 渠道应该定期进行培训 渠道培训需 要有规范 渠道业绩评估 渠道考核应该制定标准 并定期修改 渠道考核标准 对渠道定期进行考核评估 考核评估不能走形式 要落实到具体个人 技术方案 细化流程 技术方案评审会 会议之前 会议参与各方对会议内容 应该有清楚了解 技术方案评审要有规范 参与评审各方应该本着公平 公开 全面 的原则进行评审 建设管理 流程 工程任务分解 工程任务分解时要切合实际 可操作 定期测试验收 工程按照分解任务验收 并按期付款 竣工验收 流程 试运行 试运行要求相关各方都要参加 由工 程建设中心记录试运行全过程情况 用户验收 流程 用户培训 用户培训应该有正规的手册和工作规 范 业务服务 网络服务流 程 投诉受理与预处 理 负责投诉受理的人员要定期进行培训 能够准确将投诉派单 投诉的处理要以投 诉派单位准 派给谁的单就由谁负责到底 客户需求 挖掘流程 客户需求分析 市场部主要领导要重视客户需求的分 析 由专人定期进行客户需求分析 业务监测 反馈流程 与标准业务监测 指标进行对比 所有的业务在业务运营之前都有业务 监测标准 有专人负责业务的监测 业务 监测标准要不断修改 供应商监 测反馈流程 定期考核 有针对不同类型供应商的监测标准 有专人定期负责供应商监测反馈 供应商 监测标准要不断修改 资源监测 反馈流程 与标准资源监测 指标进行对比 有针对不同类型资源的监测标准 有 专人定期负责资源监测反馈 资源监测标 准要不断修改 表 1 1 流程关键控制点 根据 eTOM 原理 经过重组和再造的业务流程 主要实现下列要求 1 流程服从企业发展策略 流程服从企业发展策略 流程改造以珠海移动的长期发展策略为前提 重新定义流程的功能和优化业务流程 确保经营目标之实现 2 对部门职责进行明确 对部门职责进行明确 新的流程清晰定义了公司层次 各部门在主要业 务流程中所扮演的角色与功能 实现了公司内部各相关部门之间的定位 权责 界定与划分 3 协调各部门之间流程的横向流动协调各部门之间流程的横向流动 在业务流程的重组中 注重跨部门的 流程设计和建立横向交流的机制 确保跨部门的流程能顺利实施 如在立项流 程中 对涉及到的市场部 区公司与网络部等诸多部门进行了流程上的要求 4 建立对流程实施强有力的支持环境 建立对流程实施强有力的支持环境 业务流程的重组和再造 首先需要 高级管理层的决心 还需要部门的支持作为组织保证 重组后的业务流程适应 公司组织 部门调整后的状况 2 组织组织机构机构 相对于传统的面向职能部门的流程设计 eTOM 是一次全新的革命 eTOM 中的流程设计是面向业务的 eTOM 的好处在于它是从从改善企业内部的绩效 开始 在跨越企业组织界线的操作与处理过程中考虑更多的改良 为企业的运 营方式带来突破性的革新 也就是说 通过广泛应用信息技术 重新规划跨越 组织界线的业务流程 以实现经营绩效的突破性提升 2 1 现状分析现状分析 珠海移动公司已经拥有一套较为有效的组织结构 如下图所示 公公司司管管理理层层 综综合合部部人人力力资资源源部部 人人力力资资源源部部 网网络络部部 网网络络部部 计计划划财财务务部部 计计划划财财务务部部 党党群群工工会会部部 党党群群工工会会部部 网网络络维维护护中中心心 网网络络维维护护中中心心 工工程程管管理理中中心心 工工程程管管理理中中心心 后后勤勤服服务务中中心心 后后勤勤服服务务中中心心 信信息息技技术术中中心心 信信息息技技术术中中心心 市市场场经经营营部部 市市场场经经营营部部 金金湾湾区区分分公公司司 金金湾湾区区分分公公司司 斗斗门门区区分分公公司司 斗斗门门区区分分公公司司 香香洲洲区区分分公公司司 香香洲洲区区分分公公司司 公公司司管管理理层层 综综合合部部人人力力资资源源部部 人人力力资资源源部部 网网络络部部 网网络络部部 计计划划财财务务部部 计计划划财财务务部部 党党群群工工会会部部 党党群群工工会会部部 网网络络维维护护中中心心 网网络络维维护护中中心心 工工程程管管理理中中心心 工工程程管管理理中中心心 后后勤勤服服务务中中心心 后后勤勤服服务务中中心心 信信息息技技术术中中心心 信信息息技技术术中中心心 市市场场经经营营部部 市市场场经经营营部部 金金湾湾区区分分公公司司 金金湾湾区区分分公公司司 斗斗门门区区分分公公司司 斗斗门门区区分分公公司司 香香洲洲区区分分公公司司 香香洲洲区区分分公公司司 图 2 1 现有组织结构图 目前的主要问题是 1 移动公司长期以来主要提供语音服务 业务的维护工作只做到基站 缺 少同用户面对面打交道的经验 不能适应集团客户的要求 公司目前的组织机 构还是面向专业的而不是面向用户的 2 珠海移动还没有专门负责集团数据业务的组织机构 在部门设置和专业 人员的配置上还有欠缺 这样的情况无论是对于现在的数据业务 还是将来的 3G 业务以及可能的全业务经营都是不利的 珠海移动需要在组织上 作出一定 的改进来尽快适应业务的发展变化 3 在数据业务流程中 有些功能在不同有部门有重复的地方 部门责任不 很清晰 可能会影响整个流程的顺利进行 2 2 建议建议 在分析了调研的结果后 我们支持珠海移动在保持现有组织结构框架的基 础上做出的一些改进 在现有的职能型组织中 成立项目型虚拟团队改进运作 中的薄弱环节 其工作贯穿职能型组织中的各个部门 以弱矩阵的运作管理模 式 专项小组 加强售前和售中阶段集团服务的支撑力度 1 对于在集团数据业务流程中重要性较强的部门 图 2 2 中蓝色所标部分 进行重点规划 规范各级子流程 2 公司职能性的部门执行日常的功能 在进行项目时 根据需要临时组成 项目小组 进行矩阵式的管理 3 按照各部门功能的不同和在流程中所处位置将涉及的部门横向组合成研 发小组 图 2 2 中红色虚线所框 售前小组 图 2 2 中绿色虚线所框 不同小 组按照业务流程进行工作 下图即是针对售前和售中阶段改进的公司组织机构 图 总经理总经理 公司管理层公司管理层 综合部综合部人力资源部人力资源部网络部网络部计划财务部计划财务部党群工会部党群工会部 网络维护中心网络维护中心工程管理中心工程管理中心后勤服务中心后勤服务中心信息技术中心信息技术中心 市场经营部市场经营部 金湾区分公司金湾区分公司斗门区分公司斗门区分公司香洲区分公司香洲区分公司 售前小组售前小组售前小组售前小组 研发小组研发小组研发小组研发小组 针对产品研发和售前 阶段的薄弱环节改进 公司组织结构 图 2 2 建议的公司组织结构图 4 售后服务也应实行统一集中管理 业务售后服务工作有市场部统一归口 管理 网络售后服务工作建议也采用一个部门集中管理 鉴于目前集团数据业 务还不够规范 网络售后服务工作是由网维中心和信息中心分别负责的状况 建议先行通过系统相关性 网络分层原则划分维护职责 提高维护质量和管理 效率 减少资源消耗 在时机成熟时再实现统一管理 5 设立产品经理 售前工程师等职责岗位 强化业务处理的专业性 以尽 快适应业务类型的转变 开拓市场 6 必要的绩效评估与控制机制 岗位绩效 部门绩效 流程绩效 是保证企 业战略和流程方案按预想目标得以贯彻并有效运行的重要手段 因此应该增设 相应机构或者在原机构中强化这方面的职能 3 业务保障业务保障 3 1 业务定位业务定位 中国移动目前还没有固网的运营牌照 不是一个全业务运营商 中国移动 就在几年前还仅仅是一个只专注于移动通信的移动通信专家 随着电信市场竞 争的进一步加剧集团客户正在越来越成为各运营商竞争的必争之地 集团客户 对数据业务和固网业务的需求 迫使中国移动关注固网业务 3G 移动通信即将 到来 3G 的到来将会产生更多的移动运营商 他们也将会是全业务的运营商 这些全业务运营商在集团客户的争夺中 无疑占有优势 面对这样的竞争形势 中国移动在还没有获得固网牌照的条件下积极进行战略调整 把自己重新定位 为移动信息专家 随着 3G 的到来中国移动也很有可能成为全业务运营商 3 1 1 现状分析现状分析 在固网领域目前是珠海电信占有绝对的优势 珠海电信由于历史原因拥有 珠海最多的管道和光缆资源 与各级政府有着良好的关系 这对于他们发展固 定网络提高供了很好的有利条件 珠海电信已有的集团客户也是各运营商中也 是最多的 移动与联通相比 珠海联通在 500 人以下的小企业当中 拥有比珠海移动 更多的客户 在 500 人以上的大中型企业当中珠海移动的用户数多于珠海联通 珠海移动在固网领域内的最大劣势还在于光缆的数量不足 尤其是作为通 信末梢的最后一公里接入网 欠缺更多 这样的形势势必影响珠海移动在集团 客户的争夺中 建设时间过长失去竞争机会 珠海移动在集团客户的竞争中也 有一定的优势 与电信相比移动拥有无线网络移动性能强 与联通相比移动用 户众多尤其是大企业的客户多于联通 珠海移动应该发挥自身的优势 尽快弥 补劣势 尽早在集团客户领域占有一席之地 由于历史原因中国所有的电信运营商都是针对公众提供服务的 运营商们 不习惯针对集团客户进行服务 没有应对集团客户的成功商业模式 这可能会 要求运营商在开始进行大客户服务时借助恰当代理的力量 在服务中逐渐学会 面对集团客户的服务 3 1 2 建议建议 当前由于移动通信的高速发展 很多固定电话逐渐被移动电话所取代 中 国移动发展固定网络的根本目的不是要建立固定电话网 其根本利益点在于争 夺集团客户 中国移动今后成为全业务运营商 也不会把其固网的服务重点转 向千家万户 1 下大力气建设接入网 由于目标明确 建设接入网是为了争取集团客户 就要集中优势兵力尽快建设企 事业单位 政府 医院 学校和写字楼的光缆 接入网络 放弃居民小区 除家属院外 的接入网争夺 2 建立集团数据业务的业务体系 树立客户搞得懂 记得住的客户品牌 体系 3 认真总结 家校通 成功的经验 尽快形成集团客户业务的商业模式 迅 速推广 3 2 业务体系业务体系 3 2 1 现状分析现状分析 目前移动公司推出的业务种类繁多 提供的集团标准化产品包括 集 团总机 集团 VPMN 综合 VPMN 集团短号 目标网 VPMN 短号集群网 跨品牌集团短号 无线 DDN GPRS 接入 企业随 E 行 企信通 短信直联 移动客户关系管理 移动办公管理 移动供应链管理 企业信息机 小区短信 集团彩信 企业邮箱 PUSH MAIL 宽带接入 VOIP 专线 IP VPN 集团 IP 后 付费 主机托管 集团商务电话 集团桌面电话 移动 800 集团彩铃 沟通 100 企业通讯录 集团代付等等 移动公司对集团业务没有统一 明确的分类 主要原因是对分类缺乏明确 的目的 业务开发缺乏统一规划 业务品牌过于分散杂乱无章即搞乱了用户也 搞乱了自己 对业务推广和品牌建设十分不利 3 2 2 建议建议 由于历史原因 移动公司的集团业务 你中有我我中有你 例如 集团总 机 集团 VPMN 综合 VPMN 集团短号 短号集群网 移动 800 集团彩铃等 等 互相重叠非常严重 如果我们能够把所有这些业务包含的全部单一功能模 块全都抽取出来 用一个大的品牌集中推出 该品牌下的所有功能模块由用户 根据每个模块的报价自主选择组合 情况就会大大改观 例如 在 集团语音业 务 的同一品牌下 客户可根据各种功能的不同报价 自行选购 VPMN 总机 短号 集群 800 号 彩铃等可选功能 今后再开发出来的新功能模块仍然可 以放在这个大的品牌下继续推向市场 这样做既有利于产品建设和推广又有利 于品牌建设和推广 业务体系的建设也是一件极为重要的事 业务没有体系 业务建设只能是 东一榔头西一棒 被突发事件牵着鼻子走 用户也被我们杂乱无章的业务堆积 搞得昏头转向 对于集团数据业务我们建议按照一定的目的进行如下业务种类 划分 1 根据对业务功能的分析 我们建议将集团信息化业务和自有运营业 务按照功能和用途两个维度进行分类 对业务进行统一规划 按照功能的分类 有利于新业务的开发 按照用途的分类有利于业务的销售 按照业务的功能分 成六种 信息采集 信息发布 信息处理 信息查询 信息传递 信息服务 按照业务的用途分成四种 通信 办公 营销服务 生产控制 在此基础上可 以明确定位不同的集团信息化产品和自有业务业务 具体分类如表 2 1 所述 通信办公营销服务生产控制 信息 采集类 彩信管家公用事业抄 表 信息 发布类 集团信 息机 企信通 集团信息机 企信通 信息 处理类 3M 产品08008 08009 彩信营销平 台 路灯控制 MPS 信息 查询类 企信通企信通 IVR公安内部查 询 信息 传递类 IPVPN 移动 800 企业邮箱 信息 服务类 主机托管集团彩玲 企业名片 表 3 1 集团数据业务分类表 2 根据上述六种功能 我们按照不同的应用行业对行业合作业务进行 了进一步的划分 考虑了不同行业中的业务应用以及卖点 对业务销售定价原 则 渠道与促销也提出了建议 按照这个建议市场部门可以更加方便地组织市 场营销工作 具体情况如表 2 2 所述 行业应用卖点定价原则渠道与促销 信息 采集类 水文 公用 事业 采样 抄表 缴费 无线 简 便 无线 降 耗 用户投资 包月 政府的集成 商 公用事业的 集成商 信息 发布类 税务 保险 城市 应急 气象 银行 公安 传媒 渔业 内部通知 内外部通知 到期通知 通知 多样化气象预报 转帐通知 内部通知 移动电邮 内部 通知 渔业市场信息 适宜移动 随时随地 高效 高 速 及时 监视盗用 适合移动 适合移动 无线 实 时 按人头包月 按人头包月 包年 包年 定制包月 定制包月 按人头包月 按人头包月 包月 税务的集成 商 保险的集成 商 政府的集成 商 气象的集成 商 银行的集成 商 公安的集成 商 媒体的集成 商 码头 信息 处理类 政府 移动 办公 短信交话费 有线无线 捆绑 简便 按单位规模 包月 向银行付费 政府的集成 商 银行 信息公安内部信息查询适合移动按人头包月公安的集成 查询类交通 移动 公用 事业 违章查询 话费查询 费用查询 简便 简便 简便 按次计费 按次计费 按次计费 商 公安的集成 商 短信促销 公用事业的 集成商 信息 传递类 医疗 公安 渔业 热键紧急呼叫 热键紧急呼叫 近海通信 关联定位 关联定位 廉价 按次收费 普通话费 医院的集成 商 公安的集成 商 信息 服务类 车辆 定位 电子 商务 商业 防盗保险 购买非实物产品 的支付 市场信息发布 短信防伪 保险 车 主互惠 安全可靠 实时 便捷 可 靠 定制包月 按次计费从 商家扣 定制包月 包年 保险公司的 集成商 网站 市场 大型民用产 品企业 表 3 2 行业数据业务分类 这里所推荐的业务紧密地结合了移动的优势 给出了业务相应的卖点 还 指出了适合成为移动公司代理的代理商 这些代理商的选定充分考虑了代理商 的利益的最大化 4 资源保障资源保障 4 1 规划先行规划先行 eTOM 流程设计是面向客户的 针对不同规模的客户 电信服务的层次也 不一样 因而具体操作的流程也有区别 这就需要在开展业务之前 根据一定 的分类标准 将客户分成不同的等级 从而有针对性地对客户进行服务 4 1 1 现状分析现状分析 在网络规划方面 移动公司已经将集团客户分成 A 和 B 两类 A 类客户属于重要客户 如广东 100 强企业 对于这类客户 移动公司提 供光纤到户 B 类客户属于一般客户 如珠海市的部分中小企业 对于 B 类客户 在客户分布密集的区域 移动公司的光纤能够接到只剩最后一公里 目前存在的主要问题有 1 上述 A B 两类客户的接入计划尚未完全实现 2 移动公司与市政部门的联系不够 不能使公司的规划同市政建设发展规 划同步配套 产生问题的主要原因是 由于历史原因以及自身公关能力不够 珠海移动与市政部门关系不够密切 不能及时得到市政部门的建设计划 在管 道和杆路敷设等工程的建设方面不能得到市政府的大力支持 同时由于市政部 门在建设规划方面存在变化较大的问题 造成规划缺乏有效的跟进 4 1 2 建议建议 根据 eTOM 原理 电信运营企业不仅要重视整个企业的经营模式 业 务流程和其中各个环节之间的相互关系 企业与客户的关系 还应应该重视企 业与政府 供应商 合作伙伴 员工和竞争对手之间的关系 因此 我们建议 如下 1 加强与市政府 道路规划部门的联系 进行形象公关 争取拿到市政部 门的建设计划和远景规划 超前进行光缆数据线路的规划与建设 2 设立专门人员负责跟进市政部门的计划变动 3 加强规划的准确性 对于工商业集中的地区充分考虑将来业务开展的空 间 重点规划提早建设 以保证集团客户再有业务需求时能够快速接入 4 2 网络支撑网络支撑 网络支撑属于 eTOM 二级流程中的资源开发与管理环节 这一环节要求企 业要清晰了解其基础设施以及在这种基础设施上所组织活动的需求 以及如何 配置和增强基础设施 从而为企业提供基于长期业务发展方向的技术和资源的 战略和策略 4 2 1 现状分析现状分析 珠海移动集团数据业务最薄弱的环节是接入网 接入网的设计建设不够规 范 网络故障的大多数都发生在接入网的用户一侧 数据业务真正能在珠海的 网内完成的很少 许多集团数据业务必须经过省网甚至全国网才能完成 以某 项短信业务为例 一名用户定制了某项短信增值业务 用户手机发送的短信首 先会传送到位于佛山的短信中心 再传送到 SP 在珠海移动的服务器上 之后 SP 提供的业务短信会由珠海传送到广州短信中心向用户发送 而用户如果使用 的是移动梦网或 WAP 进行短信业务 流程会更加复杂 涉及的部门也更多 根据数据传输的路径 目前移动公司的数据网大致可以分成用户接入网 城域网 省网和全国网 1 接入网的主要问题是移动公司未能给用户提供标准的解决方案 对用户 端设备的采购 配置 操作没有一套完整的规范 在调研中发现移动公司对用 户网的设备没有统一的购置要求 造成用户端设备之间差异较大 而根据反映 的情况 大部分的网络故障都是发生在用户端的 2 城域网存在的现状是现有客户较少 根据数据目前只有两家用户在进行 测试 无法有效的检验城域网的传输稳定性和维护可靠性 目前移动公司大部 分业务仍然是运行在 CMNET 上 而根据设计要求 城域网的性能和容量远远高 于 CMNET 但是目前仍未切换 3 省网目前的主要问题是业务路径不尽合理 同地市网存在一定的冲突 造成有的业务多方 多段负责 影响反应和处理时间较长 主要体现在设备配 置 计费和故障排除等方面 业务的计费系统也有两条线 一条连接市公司 一条连接省公司 省网设在珠海的两台接入主路由器放置在同一座大楼内 这 种做法不符合规范 4 移动如果向客户提供全国范围内的端到端的业务 必将要提供全程全网 的控制和维护 进行全程跟踪和监控 一旦出现故障 要求能够在较短的时间 内追踪到故障点并及时排除 考虑到珠海移动无权调动珠海市之外的任何电路 珠海公司只能开展全市范围的端到端业务 省公司才能开展全省范围的端到端 业务 只有集团公司才能统一开展全国范围的端到端业务 4 2 2 建议建议 对于基础电信运营企业 其业务发展的基本保障是良好的网络支撑 针 对目前珠海移动网络支撑的现状 我们提出以下改进意见 1 制作规范的用户解决方案向用户提供 改善网络建设和运行维护的 基础 2 尽快进行城域网切换 增加电路资源使用率 3 尽快将省网设在珠海的两台路由器异地安置 加快网络优化 提高 网络的可靠性 4 在设备配置 计费系统 故障排除等方面不同地区公司之间 省公 司和地市公司之间加强联络和协调 优化控制流程 5 跨省端到端集团数据业务由集团公司统一组织 4 3 供应链条供应链条 在 eTOM 体系中 供应链的管理是一个重要环节 其中包括供应链战略与 策略制定 供应链计划 供应链能力 供应链变更和供应链评估 4 3 1 现状分析现状分析 电信运营商的供应商主要有基础网络设备供应商 系统集成商 网上内容 提供商和终端提供商等 目前移动公司在供应支撑方面的主要问题是 1 没有完整 配套的供应商选择考核体系 往往是凭借以往合作的经验来 选择供应商 2 供应商管理不够规范 由于缺乏很好的评估措施 会出现供应商不适合 移动公司的情况 造成了资源的浪费和成本的增加 3 缺乏供应商的检测反馈流程 缺乏同供应商的沟通 未能促进质量改进 4 3 2 建议建议 针对目前珠海移动供应链管理的现状 我们提出以下建议 1 建立供应商绩效管理与评估体系 包括确立对供应商绩效评估的内容 建立评估标准 设立评估机构 对评估结果进行跟踪处理以及等级评估等 可 以考虑根据绩效将不同的供应商分等级 根据定期考核的成绩决定升 降级 长 期不佳的考虑更改 2 建立新供应商开发与认证体系 3 建立供应商的检测反馈流程 同供应商加强联系和沟通 改善质量问题 建立战略联盟关系 营造双赢的局面 5 建设保障建设保障 通信业务 平台 网络都需要建设来提供 业务开发的水平直接影响业务 的生命力 平台建设的好坏对今后业务发展业务维护关系重大 网络建设的质 量更是通信行业的生命线 5 1 研发转向研发转向 5 1 1 现状分析现状分析 根据访谈和调研的情况 目前珠海移动在研发支撑上存在的主要问题是 1 没有一整套的研发体系 自身对研发流程缺乏整体规划和项目立项流程 2 由于缺乏反馈环节 产品研发同用户的需求不够贴近 3 公司在研发上投入不够 缺乏合格的产品经理 5 1 2 建议建议 1 珠海移动应将研发重点放在新业务的需求定义方面 而不是自己开发软 件 2 重新规划研发流程 建立专业产品经理队伍 引进人才加强培训 3 珠海移动自身应设立数据业务软件模块接口标准 以尽量规范软件提供 商的产品 统一软件管理界面的设计形象 要求 SP 等合作商在界面上加贴移动 企业标识 4 产品研发需要同市场部门的服务工作紧密合作 即时发现用户新需求 5 2 平台规划平台规划 5 2 1 现状分析现状分析 目前集团的数据业务目前是一个业务一个平台 没有统一的平台 可 以集中操作的也只是部分业务的计费分账 业务受理等一些功能 同时 许多 业务在功能上存在一定的重合 造成业务平台建设的重复 主要的原因是业务 的开发和设计依赖于数据业务的开发商 平台之间相互兼容性差 每开发一个 新的业务就需要开发新的应用平台 5 2 2 建