不间断电源项目采购投标书v4.doc

目录一、投标书1二、法定代表人资格证明书2三、授权委托书3四、承诺与声明4五、公司基本情况及项目管理人员简介5六、投标产品介绍及方案综述25七、售后服务321、售后服务321.1针对本项目的售后服务承诺321.2售后服务保障方案331.3技术支持331.4服务保障331.5培训、维护332、时代创想售后服务体系介绍342.1时代创想公司服务体系342.2服务规范342.3服务流程352.4服务监督362.5时代创想服务制度管理362.6客户投诉362.7时代创想服务保障373、培训计划383.1培训概述383.2培训目标383.3培训计划383.4培训方式393.5培训质量控制393.6培训内容40八、工程投标报价一览表41九、技术应答42十、FR-UK3150检测报告43一、 投标书中国建设银行山西省分行：1、根据已收到的中国建设银行山西省分行不间断电源项目采购的招标文件，我单位经研究上述工程的招标文件后，我方愿以人民币389550元（大写：叁拾捌万玖仟伍佰伍拾圆整）的总价对我公司提供的UPS免费送货、安装（包括和发电机的连接）以及调试。2、一旦我方中标，我方保证在接到中标通知后15个工作日内发货到建行山西分行指定地点。3、付款方式：货到安装验收合格后付合同金额的95%，剩下5%作为质保金，待三年质保期满后付清剩余款项。4、我方同意已递交的投标文件在“招标文件”规定的投标有效期内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。5、除非另外达成协议并生效，你方的招标文件、投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：山西时代创想科技有限公司（盖章）单位地址：太原市迎泽区菜园街43号法定代表人：（签字、盖章）邮政编码：030012电话真户银行名称：建行山西省分行营业部银行帐号：14001410008050506455开户银行地址：太原市迎泽大街126号日期：2013年9月16日二、 法定代表人资格证明书兹证明 安迎新 女士在我公司任 总经理 职务，系我公司的法定代表人，为中国建设银行山西省分行不间断电源采购项目，签署投标文件、进行合同谈判、签署合同和处理与之相关的一切事物。安迎新_女士的个人情况：姓 名：安迎新 性别： 女 年龄： 40 职务： 总经理 身份证明文件： 身份证特此证明。公司名称（盖章）： 山西时代创想科技有限公司 日 期： 2013 年 9 月 16 日三、 授权委托书致：中国建设银行山西省分行本授权委托书声明：我 安迎新（姓名）系 山西时代创想科技有限公司（投标单位名称）的法定代表人，现授权委托 山西时代创想科技有限公司（单位名称）阎爱荣（姓名）为我公司代理人，身份证号码以本公司的名义参加中国建设银行山西省分行（招标单位）中国建设银行山西省分行不间断电源采购项目的投标活动。招标人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委权，特此委托。代表人：阎爱荣 性 别：女 年 龄：32单 位：山西时代创想科技有限公司部 门：项目部 职 务：经理投标单位：山西时代创想科技有限公司 （盖章） 法定代表人： （签字、盖章）日期：2013年 9月 16日四、 承诺与声明致：中国建设银行山西省分行本公司特承诺声明如下：一、本公司认识到贵行采购为企业采购，非政府采购与招标。二、本公司己认真阅读贵行采购邀请文件，并完全理解邀请文件的内容。本公司保证严格保密邀请函内容，不泄露贵行任何信息。三、本公司保证所递交的谈判文件、资格证明、产品资料、合同等文件内容的真实性、有效性。本公司愿意承担虚构信息及伪造资格证明、合同等有损诚信行为导致的一切不利后果。本公司所提交的谈判文件构成要约，经贵行承诺，本公司即受上述文件中意思表示的约束。四、贵行有权在签署采购合同前的任何时间终止采购。五、未经贵行书面同意，本公司承诺不在市场宣传中使用与贵行的合作案例，不将贵行作为业务合作伙伴进行宣传，不使用贵行的商标、标志语、徽标等。六、在采购过程中，本公司承诺不做影响正当交易的事情。七、本次采购涉及函件往来时请使用本公司以下地址及联系方式： 公司名称（全称、盖章）：山西时代创想科技有限公司 法定代表人姓名、职务：_安迎新（总经理）_ 邮编：_0300000_地址：_太原市迎泽区菜园西街43号 电话传真：五、 公司基本情况及项目管理人员简介1. 公司简介山西时代创想科技有限公司是一家一直致力于以专业型和持续创新的精神，全方位为用户提供一流的信息化产品、优秀的解决方案和专业服务的专业公司。公司设有商务部、财务部、市场部、技术部、售后服务部。现有员工二十人，具有专业技术职称的人员八人，其中高级技术人员二人，中级专业技术人员三人，二级建造师三人。公司所有员工均接受过专业的产品技术培训，拥有丰富的理论和实践经验，是一支专业的、高素质团队。我公司在机房工程、视频会议系统、UPS不间断电源系统、精密空调系统等领域为用户提供专业产品、专业的技术咨询、专业的设计规划及优秀解决方案。我公司始终坚持“面向行业，注重专业”的发展思路，致力于前卫科技的应用，坚持以科技发展为基础，质量第一为生命；诚信为本，客户至上的企业宗旨；努力打造形象，开拓市场。逐步发展成为建筑智能化专业型技术公司和优秀方案提供商。经公司员工的共同努力，目前在金融、政府、房地产、工矿企业及各大院校等多个领域取得了骄人的业绩。作为宝利通、华为、科华全线产品合作伙伴，我们针对不同数据中心和视频会议室陆续推出具有鲜明特色的解决方案；通过调用我公司和厂商的一切资源，通过提交解决真正问题的创新解决方案来实现信息化系统的可管理性、可用性和性能。山西时代创想科技有限公司以服务用户为最终理念，从售前电话咨询、现场环境勘察、产品方案设计，到售后安装调试、产品使用维护、用户技术培训等，均由经验丰富的人员负责。以“科技铸造品质、服务赢得发展”作为经营理念，诚信、务实、在您与我公司合作过程中将会充分享受我公司为您提供的支持与服务！您的满意是我们永远的追求！创造一流公司是我们最终的目标！公司追求的目标是不断完善自身，满足用户。在公司发展过程中，通过产品推广的领域拓展与技术服务的完善，进一步树立专业化公司的良好风范，在获得用户满意与信任中使公司不断成长进步，以达到用户的最高满意度！我们是值得您长期信赖的致力于帮助您解决正在面临的关键技术问题, 同时预见到未来您面临的挑战，从而让您可以关注于其自身核心竞争力的合作伙伴我公司秉承的原则是：成功必须专业、专业源自务实。2. 营业执照及相关资质证明3. 项目管理人员简介3.1 项目经理简历表姓 名安迎新年龄40岁学历本科职 务总经理拟在本工程任职项目经理注册建造师执业资格等级 二级建造师专业机电工程毕业学校2003年毕业于太原理工大学计算机及应用专业主要工作经历时 间参加过的类似项目名称2012年山西省银监局中心机房改造工程2012年山西省建筑总公司总承包部机房建设项目2013年3.2 项目负责人简历表姓 名阴春明年 龄42岁学历大专职 务技术部经理拟在本工程任职技术负责人执业资格投资咨询师、造价师毕业学校太原理工大学工业分析专业主要工作经历时 间参加设计的类似项目名称2011年山西省建筑工程（集团）总公司中心机房建设项目2012年山西省建筑工程总公司总承包部机房建设项目644. 公司资产负债表及利润表5. 公司销售业绩及商品供应能力六、 投标产品介绍及方案综述随着国内电力供电的紧张，更加剧了国内电网环境相对较复杂性，不断出现停电频繁，用电高峰期出现异常低电压，用电低谷期则出现异常高电压，电压波动经常超过20等。这些电源故障会直接导致局域网中交换机、路由器、服务器和数据存储器等各类设备无法连续正常工作。而其他诸如电源浪涌、线间噪声、谐波失真、频率漂移、瞬态尖峰、波形断续等电源故障，虽然客户难以觉察，但是发生却更为频繁，大大增加了网络系统的数据传输误码率，导致网络数据传输速率严重下降，使客户网络达不到设计要求。因此如何有效消除形形色色的电网干扰对用电设备和通信网络造成的破坏，选择更适合中国电网环境、高可靠、高质量的纯净电源，是用户在选择UPS必须考虑的问题。我公司针对以上国内电网环境的问题，推荐选用输入范围宽、带载能力强、更适合国内电网环境的KELONG牌FR-UK系列工频在线式UPS（一般高频机的实际带载能力只有工频机的0.9倍）。经过大量的研究检测表明， KELONG牌FR-UK系列工频机不仅能够完全滤除电网干扰对负载的影响，还能够有效降低和消除UPS自身产生的干扰，为负载提供稳定、纯净的不间断电源。该产品为双隔离、双变换在线式工频机，技术成熟可靠性高。1 后备时间1小时电池的配置按照UPS系统后备时间单机1小时系统2小时，其电池配置情况如下：电池推荐选用汤浅牌120AH/12V铅酸密闭免维护蓄电池，其产品规格为额定电压12V，额定容量120AH。电池总共需要29节，其中：单组29节， 共1组电池；单组电池配1套科华牌B16电池柜，含电池连接线和主机到电池连接线。2 科华牌FR-UK/B31系列产品介绍2.1 FR-UK/B3130 UPS介绍原理框图：工作方式：正常方式：市电正常时，UPS系统的整流器将市电或发电机过来的交流电整流成直流电，并通过LC回路滤波后一路送给逆变器电路，逆变器电路将直流电经过高频变换并滤波变成交流电正弦波后供给负载使用；另一路对电池进行充电。电池放电方式：当市电中断或超出UPS设定范围，系统将电池贮存的能量，由直流逆变成交流供给负载使用；通过快速掉电检测技术，实现快速转换，不会引起负载中断；并采用先进的同步技术，使逆变输出波形与市电达到相位与频率的同步输出，保护负载设备。旁路方式：当负载过载时短路或UPS逆变器内部故障时，负载将会由逆变器无中断切换到旁路，当过载消失，UPS会自动将负载从旁路切换回逆变器。手动旁路：当UPS发生故障，要进行维修时，可用此开关直接用市电给UPS供电，同时将UPS供电，同时将UPS断电，由于该开关为先通后断式，因此不会引起负载断电。2.2 FR-UK系列的主要技术特点1. 功能齐全的中英文LCD大液晶显示功率在20KVA以上时，产品具有大液晶显示和专利级外观，美化用户工作环境，同时可以选择中英文工作模式，用户可实时观测UPS的运行参数和运行状态，方便现场工程和日常维护。2. 智能的电池管理技术(该项技术已经获得国家专利)。产品配备有公司专利的智能电池管理技术，在电池的充放电方面有专业的管理方案，提高了电池的可靠性和运行寿命。3. 灵活的组网监控方案 产品具有灵活的组网监控能力，可以方便地实现UPS的智能监控，包括近程的点对点通信监控、中距离的独立远程监控器监控、远距离的网络管理监控。实现了UPS的运行状态、运行参数的实时监控，自动寻呼，发送E-mail，语音、语效功能，UPS的远程开、关机等多项功能。可以配置专用的远程监控器，确保组网监控的安全。监控器包括单机型监控器、多机型监控器。4. 可靠的电磁兼容特性科华公司产品全部通过权威机构和公司的专业电磁兼容测试，包括传导干扰、辐射干扰、传导抗扰性、辐射抗扰性、电源跌落、群脉冲、静电放电、浪涌等专项内容，电磁兼容特性优异，可以适合高频通信、广电声像系统场合的专业应用。 科华公司自己拥有专门的电磁兼容测试设备、环境试验设备，确保产品的性能。5. 完全的自主知识产权产品可以做到售前良好的系统供电方案设计，也有利于产品售后的技术服务，包括运行维护、技术升级、产品保修，确保客户的利益,大大降低了维护成本。2.3 FR-UK/B3130 UPS有以下特点 可控制启动电流，减少对设备的冲击 采用先进的DSP技术和环保设计概念先进DSP技术实现产品的高效率、高功率密度化。多种环保设计技术，包括交流输入电流谐波抑制，静音设计技术等。这些绿色环保设计技术的落实将确保 UPS产品与环境和人的和谐相处。 充电功率扩展功能机器内预留充电功能模块，采用相控整流，电池充电电流可以多级设置，配置多组电池时无需外置充电器即可实现现场升级。 纹波小：相控整流输出的纹波和杂音都比二极管整流小，有利于提高电源的质量。2.4 产品技术特点简要阐述如下1. 可靠的双变换、模块化结构双变换真在线结构：整流器采用模块化结构，具有高过流能力，逆变器采用大功率IGBT模块，可消除UPS对电网的各种高频谐波污染和提高UPS对各种高波峰比脉动负载的适应性，具有很强的输出能力和抗冲击特性，对电网具有很强的适应性，适应中国区县级的用户环境。逆变输出采用隔离变压器：提高UPS抗负载冲击能力，消除来自电网的干扰和尖峰危害。输出隔离的结构，使得UPS输出保持较低零地电压，避免高频化结构零线高频电流产生的零地电压问题。模块化设计：整流、逆变、充电、显示监控均采用模块化设计，可靠性高、维护简便。2. 性能优越的SPWM逆变技术FR-UK系列SPWM逆变器采用了独特的三重过流保护技术，即针对输出轻过载、重过载和短路采用不同的处理方案，保证UPS的高可靠性和较强的输出能力。3. 专利级MMBM智能多模式电池管理科华公司开发的 KELONG MMBM智能多模式电池管理系统，综合了传统恒压充电、恒流充电、二阶段充电等充电方式的优点。该系统采用微处理器控制技术对电池进行多模式管理，包括：快速均充、充电间歇、浮充、充电休眠、温度补偿等，提高了UPS的充电效能，最大程度地延长蓄电池的使用寿命。MMBM智能多模式电池管理系统具有以下特点：a) 智能化多模式充电，大大缩短了电池充电时间；b) 大部分时间充电器处于休眠状态，提高充电器的可靠性；c) 避免因长期浮充引起的电池极板蚀变和水分损耗，延长电池寿命；d) 根据用户的具体情况，出厂前设定MMBM的参数，使系统处于最佳工作状态。4. 优越的市电输入特性输入缓冲变压器使UPS输入端具有更好的抗冲击特性，输入电压范围220/38025%，频率范围47.552.5Hz，并具有油机跟踪功能。5. 直流启动功能；人工维护旁路设计FR-UK系列UPS具备直流启动功能。即使没有市电，也能利用电池能量启动运行。具有人工维护旁路设计，输出转换零中断，在维护或技术升级时提供安全保障。6. 功能齐全的LCD显示和图示化流程显示，可实时观测UPS的运行参数和运行状态。7. 优良的EMC电磁兼容特性FR-UK系列UPS采取严谨的结构工艺设计和降噪处理技术，并采用优质的滤波器件，可有效抑制各强电部分的EMI，FR-UK系列UPS的各项EMC指标符合国家标准和信息产业部标准，并通过入网测试。8. 防雷功能（选件）9. 丰富的软件管理和网络管理功能FR-UK系列UPS提供RS232和RS485通信接口，可以实现即时监控，并支持SNMP网络管理协议。A、 软件管理：在计算机上运行电源管理软件，通过RS232接口，对UPS进行监控：B、 网管功能（选件）：FR-UK系列UPS通过 SNMP网络适配器，可构成UPS网络电源管理系统。UPS系统作为一个独立节点接入网络，实现UPS的网络管理功能。2.5 系统保护功能市电过压输入保护 电池过放电保护过载、短路保护 输入隔离保护输出隔离保护 并机系统冗余保护2.6 技术指标1、FR-UK3130主要技术指标 型号指 标FR-UK3130输入特性交流电压范围 (Vac)38025%频率范围 (Hz)505%相 数三相五线输入功率因数0.85电池电压 (Vdc)348输出特性功 率 (KVA)30电 压 (Vac)2201%，隔离变压器输出频 率 (Hz)市电正常，自动同步跟踪；市电异常，本机500.5%波 形正弦波THD3%并联方式无主从并联均流，可多台扩容并联或N1并联冗余并机时的负载电流不均衡度5%切换时间 (ms)0过载能力125%全载持续10分钟输出方式接线排其它特性备用时间电池供电时间可任意配置电池效率92%充电特性采用智能MMBM电池管理系统，独有的多模式充电提高电池的可靠性和使用寿命。充电恢复时间(h)10报警功能市电异常、电池欠压、过载、UPS故障面板显示LED指示灯显示整机的工作状态LCD显示输入电压、输出电压、电池电压、充电电流、负载大小等噪声 (dB)65保护功能电池欠压保护、过载保护、过温保护、短路保护、输出过压保护人工维护旁路设计单机工作时，20KVA及以上具有人工维护旁路设计，输出转换零中断，在维护或技术升级时提供更安全的保障远程监控（选件）独立的数字化远程监控器，通过RS485支持，距离可达1000米，实现安全、便捷的远程监控。软件和网管功能通过RS232，支持KELONG Powersoft智能监控软件，适合多种计算机操作平台可选配SNMP网络适配器，实现电源的网络管理。防雷功能进口防雷器，符合IEC1312分级保护标准。工作温度() 040 相对湿度090%（无冷凝）尺寸(宽深高) (mm)4008001180重 量 (Kg)3003 产品的安装及配电方案3.1 安装场地及环境的选择UPS最主要的功能是提供安全、干净和稳定的电源给负载，其电源不受任何因素的干扰而随意改变或中断，电压和频率会稳定的提供给输出负载。而且UPS也可以连接电池箱，当市电停电时可依电池箱容量大小提供最有利的放电时间。通常一台UPS大概有五到十年的寿命(电池除外，因为电池的寿命受电池种类、使用方式、环境温度、湿度的变化以及安装何种方式的充电器影响)，为了延长UPS的使用寿命，仔细选择安装场地和环境是非常重要的。1、UPS放置的地方要有良好的通风环境(因为UPS会产生一些热气，所以要有良好的散热环境)，假如UPS要安置在室内，应仔细考虑热气在密闭的房间如何排除。另UPS前方要留一些空间(至少一米)以方便打开前门板及技术人员维修和操作。UPS上方也要留一些空间(至少一米)，因为UPS的热气是由上方排除。2、UPS上方不要放置任何东西以免影响通风，也不要把UPS放置在会产生热气的地方、会产生铁屑或细物的机械旁、会产生腐蚀性物质或产生蒸汽的地方。3、不要把UPS放置在消防洒水喷头处。4、必须清楚的了解UPS容许的环境以及放置场所的温度和湿度，UPS正常的工作温度范围从0到40，但是为了增加UPS使用寿命，建议UPS工作环境能在温度低于25、相对湿度低于80%。5、假如要把UPS安装在室外，应避免阳光直射或雨淋，以及尽量避免直接曝露在风沙中。6、地板要能够来承受UPS的重量，四支90度的固定片可以固定UPS，可以用1/2吋螺丝把UPS固定在地板上以防止地震时机器移动。7、墙壁、天花板、地板或靠近UPS的建筑物要能通过防火测试，UPS放置处附近要有灭火器，可以避免发生火灾时造成的伤害。8、UPS不要放置在杂乱、有垃圾或会影响通风的场所，UPS周围地板要保持干净，可以避免金属物质或铁丝屑的吸入而导致机器短路和损害。9、UPS放置的机房是一个重要地方须用钥匙锁起来，只有特定人员才能拥有钥匙，UPS机房只容许操作或维护人员可以进出，非相关人员应严禁在此地逗留。10、UPS的操作程序或紧急情况处理，要由专业人员或经过训练人员才能进行操作或维修工作，新进人员必须经过训练，且通过测试后才能执行这项工作。11、虽然UPS有通过电磁波干扰测试，但还是建议不要把UPS放置在有磁场的地方，像计算机设备、屏幕、收音机等。12、UPS安装的地方，选择靠近交流电源的地方要比靠近负载还好。3.2 系统物理参数单套FR-UK3130 30KVA后备时间满载1小时系统物理参数项 目尺寸（mm）占地面积重量（Kg）数量总占地面积总重量（Kg）宽深高UPS主机(FR-UK/B3130)40080011800.32 m230010.32 m2300电池柜B16（内置电池）47080016000.32 m258020.64m21160七、 售后服务1、售后服务1.1 针对本项目的售后服务承诺针对中国建设银行山西省分行不间断电源项目采购工程我公司郑重承诺：1. 本次项目设备安装调试完成正式运行后设备质量保证期为3年，在质量保证期内我公司免费提供售后技术咨询、维修且每年进行两次例行巡检并出具巡检报告。2. 提供7*24小时为用户提供售后服务保修。热线电话，服务投诉电话 现场上门服务：要求接到维修通知后1小时响应，4小时到达现场， 12小时修复。4. 公司本身在太原市菜园街，可以提供可靠的本地化服务。5. 3年免费保修：包括主机和电池。6. 根据用户要求可对UPS进行网络监控。7. 免费送货、安装（包括和发电机的连接）以及调试；8. 每年2次现场维护（检修和电池充放电），要求每次巡检时出具巡检报告；9. 投标时提供原厂授权书（主机和电池分别授权）；10. 产品应在醒目位置贴标签：注明厂商、保修时间范围、维修电话。全权代理人： （签字） 签署日期： 2013 年9月16日1.2 售后服务保障方案1.3 技术支持1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场进行设备的安装、调试直到验收合格。3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场调试人员的调度安排、协调与用户配合问题，负责整个项目的技术问题。把好设备供货和调试各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。 1.4 服务保障1、在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准： a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。 2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为30分钟，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为30分钟。 3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。4、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收零部件工本费用。我们承诺长期以低于市场价格提供备品备件。 1.5 培训、维护1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。 2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有相应设备的基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。 3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。 2、时代创想售后服务体系介绍2.1 时代创想公司服务体系时代创想公司服务中心由不同专业领域的技术人员组成，根据客户行业的不同，成立不同的服务组，有针对性地为客户进行技术服务。客户服务工作实行客服经理负责制，由客服经理1名，热线接听员1名,商务专员1名和多名技术人员组成。公司制定了比较完善的客户服务规章制度，总体是以客户至上为主要原则，争取在最短的时间内高效率地完成客户服务，不耽搁客户的宝贵时间。同时，进行客服的每个员工都能自觉遵守客服规则，尽职尽责地完成客服任务。2.2 服务规范为保证客户服务工作，公司制定了客户服务规程，主要内容有：n 用户服务热线处理规程；n 故障处理服务规程；n 项目协调会议制度；n 技术服务报告制度；n 项目移交规程；n 用户回访调查制度；n 客户满意度计算规程等。同时，为了更好地服务于客户，公司还制定了客户资源管理办法。在具体实施时，根据不同用户类型建立用户档案，每个行业客户都分配专人负责，定期回访，了解系统使用情况，协助客户做好日常维护和使用工作，最大限度地满足客户的要求。根据这些完善的服务规程，公司服务中心严格执行服务规范，并由审计监督部监督，树立公司在行业客户群体中的良好形象。2.3 服务流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。时代创想公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照时代创想制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。针对故障种类和对系统影响程度的不同，公司将故障归纳为以下四类:一级故障：指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；二级故障：指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；三级故障：指系统在运行中出现的直接影响服务、导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。对于遇到紧急的故障处理或发生重大突发故障，我公司将会立刻组织技术专家小组进行故障诊断，并安排足够的技术工程师立即赶赴故障现场同时保证远程的技术支持。下图为故障处理流程图:2.4 服务监督为保证能够为客户提供优质售后服务，时代创想公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。监督热线电话5 时代创想服务制度管理公司专门设立售后服务部，运维服务事业部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量，设计问题送技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送运维服务事业部处理。公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予客户满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。2.6 客户投诉公司建立了完善客户投诉处理制度,处理客户以书面,电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示满或索赔,起诉等事件,并作为对部门或人员的考核依据。服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心设立有热线投诉电话如对我公司网点和中心对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障1小时内将处理结果通报投诉者。2.7 时代创想服务保障服务承诺时代创想公司承诺的服务一定兑现；时代创想公司承诺服务建立在实事求是上；暂时无条件达到的标准，不轻易允诺。电话服务向客户开通7*24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。网上服务通过Internet技术，实施网上服务以其快捷、方便、及时的方式为客户服务。通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。服务邮箱： 服务品牌打造具有时代创想个性化的一流服务品牌。安全可靠时代创想公司的工程师严格按照符合ISO9001质量认证标准的客户服务规范和技术操作规范为客户提供优质服务。对客户重要的系统及数据进行有效备份，同时制定系统恢复计划和保护计划，确保客户系统的安全运行。主动预防主动与客户联系，了解客户系统的运行状况。定期上门例行检查，将系统隐患消灭在萌芽状态，对发现的总是及时处理，并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。专业水准时代创想科技为客户提供最专业的技术服务保障；对客户系统的核心设备，提供紧急备件服务；运用专业的服务管理系统，跟踪处理并记录服务的全过程。3、培训计划3.1 培训概述公司非常注重对用户的技术培训，使用户加深对本系统专业知识的了解，并加强公司与客户之间的沟通。本次培训是针对本项目组织的相关培训，培训由山西时代创想科技有限公司组织，地点设在现场。 3.2 培训目标为了使本次报价产品和建设系统更好的发挥作用，满足客户的培训需求。我公司将安排优秀的讲师，准备最好的教材，精心组织培训。此次培训将达到以下目标：通过对技术人员进行培训，使他们掌握UPS安装与维护方法；同时我公司将为客户提供全面开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，学员将更好地掌握系统建设中使用的技术，顺利地承担本系统的维护管理工作。对采购方技术维护人员进行安装测试、维护操作等方面的详细培训，使采购方人员掌握设备的安装测试、维护、故障诊断等，达到能独立进行管理、故障处理、日常维护等工作，以使我公司所提供的设备能够正常、安全地运行。3.3 培训计划为保证的顺利实施和正常运行，操作人员和维护人员能够熟练使用，并可以排除简单故障，对系统操作和维护人员进行培训。培训分为安装现场培训、集中培训。我公司具有多年的项目实施和培训经验，拥有一支强有力的项目实施队伍和培训队伍。技术人员对本项目中使用的设备、技术均有深入的理解，可以胜任本项目的集中培训工作。我们将精心准备、细致安排、积极组织培训工作，为系统的稳定良好运行打下坚实的基础。n 安装现场培训保证操作和维护人员能够正确掌握设备的配置、连接和使用方法，熟练地进行安装、维护及检修等工作。在设备安装和调试时，我公司工程实施小组的工程师除了进行现场的安装调试工作外，还会对指定的系统操作人员和维护人员进行现场培训。n 集中培训我公司为用户准备了集中培训，在安装调试后培训，具体情况如下：安装、调试和验收完成后，对用户进调试阶段培训。技术人员经培训后应能熟练地掌握UPS的安装方法并能及时排除大部分的设备故障，熟练地管理设备，掌握设备的原理,能对系统设备进行故障诊断等。3.4 培训方式n 现场实操培训现场培训发生在项目实施早期，现场培训被设计针对拥有基本技能的人员，目的在于相关技术人员顺利执行有关于系统的安装与调试，现场培训对于系统专业人员是基本的，以使他们对UPS有较为深刻的理解；使技术人员深层次的掌握系统的使用、维护、故障处理和各种日常操作等。n PPT、白板课堂式培训针对系统应用涉及的不同岗位及系统不同功能，并结合实际工作流程而分别订制的简洁、图文并茂的，内容包括UPS概述、功能、UPS的安装、配置、故障排除、等涉及技术人员日常维护工作的、内容全面、详实的PPT讲义，目的在于对UPS全部功能的概述、指引；引导学员快速了解UPS功能，并掌握基本操作方法。3.5 培训质量控制