专业物业服务企业员工手册.docx

前言各位同事： 欢迎您成为_公司的一员，为了帮助大家全面了解公司的相关政策、制度及各项规定，特制定本手册。 请各位同事认真阅读并严格遵守手册中所明确的规章制度。 本手册自批准之日起执行，手册中的相关规定会随着政策及现实情况而不断修改完善，如有任何疑问，请向您的部门负责人或人力资源部咨询。 祝同事们工作愉快、发展顺利！ _公司 年 月第一章公司简介公司成立于1995年，是由香港惠朗投资有限公司独资成立的具有一级资质的专业物业服务企业。万通物业以“品质万通，品味生活”的核心理念为导向，秉承“以人为本、顾客至上、绿色环保、追求卓越”的发展宗旨，将提供个性化特色服务作为企业核心竞争力，使企业的发展定位锁定在为高端物业项目提供高品质服务上。截至2009年，公司在管的项目近20个，管理面积达350多万平方米，包括中高档写字楼、高档公寓、别墅、工业园区等多业态，多数项目曾荣获“国优”、“市优”奖项，并通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证。万通物业的管理区域也由北京辐射至天津、杭州、南昌、无锡等地区，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理功底深厚的物业管理品牌企业。博观约取，厚积薄发。十多年的企业成长史，高端战略的坚持，企业特有品位的塑造，万通物业人实践着自己对品牌成长的理解，凭借“守正出奇”的企业核心价值观，力求使每一位客户都能享受到专业、优质的服务，使所服务的项目都能成为万通物业品牌的亮点。第二章人事管理2.1员工录用2.1.1新员工在办理入职手续前应向公司提供以下材料：2.1.1.1与原单位解除/终止劳动合同证明；2.1.1.2上一家服务企业提供的盖有人事章或公章的背景调查函；2.1.1.3体检表或健康证（有效期为1年），体检费用由本人承担；2.1.1.4一寸照片（白底）4张；2.1.1.5身份证原件；2.1.1.6最高学历证书原件；2.1.1.7专业技能培训证书、上岗证及职业资格证书原件等；2.1.1.8提供缴纳社会保险和住房公积金等相关信息；2.1.1.9劳务工（退休人员）须提供退休证明。无正当理由拖延或拒绝提交以上材料的人员，公司将不予聘用；如确属特殊情况无法在入职当天完整提供上述证明资料的，应于入职之日起两周内办理齐全，否则属于试用期内不符合录用条件的行为，公司可依法随时终止其劳动关系。2.1.2新员工将本手册2.1.1所规定的相关材料提交后，公司与其签订劳动合同或劳务协议。2.1.3劳动合同员工在受聘于本公司时，均需签订劳动合同，合同中约定相关雇佣细则。员工应在完全了解该劳动合同条款的前提下予以签字确认。具体操作程序按劳动合同管理操作规程办理。2.1.4个人资料2.1.4.1员工填写公司的各类表格，应遵循诚实守信的原则，保证所填信息的真实性，做到实事求是，不隐瞒，不做假。2.1.4.2为避免有关资料不实而导致日后员工正当权益受到损害，员工本人及家庭成员的有关记录若发生变化，例如：住址迁移、婚姻状况、学历、职称、户口、生育及涉及刑事、民事案件处理等，均应及时通报公司。2.1.4.3员工如有弄虚作假的行为，属于严重违反规章制度的行为，一经发现，公司可与其解除劳动合同，并保留追究相关责任的权利。由此引发的一切损失，由员工本人承担责任。2.1.5办妥入职手续后，新员工到所应聘岗位工作，不得无故拖延到岗时间或请求更换岗位，当天未到职者即为严重违反规章制度的行为，公司可与其终止劳动关系。2.2试用及转正2.2.1新入职员工，根据其合同签订期限确定试用期，劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期为2个月，三年以上的，试用期为3-6个月。2.2.2新员工在试用期内，应自觉遵守公司的各项规章制度，积极参与各类活动，参加公司组织的岗前及岗中培训及考核。2.2.3新员工在试用期间，如不符合下列录用条件或严重违反公司相关规章制度，公司将依法解除其劳动合同：2.2.3.1身体健康，无精神病、传染病等影响正常工作的各种疾病，能保证正常工作。2.2.3.2能严格遵守公司的考勤制度，试用期内没有旷工行为，迟到早退累计不超过三次。2.2.3.3须按时提交公司录用时所要求提供的相关材料，并且向公司提供的个人信息、资料（如离职证明、教育学历、个人简历、婚姻及生育状况、体检证明等）真实、准确。2.2.3.4与其他用人单位不存在劳动关系或劳务关系，或对其他单位负有竞业限制义务。2.2.3.5各方面表现良好，无法律、道德所禁止的不良记录，富有爱岗敬业精神。2.2.3.6其他公司规定的或劳动合同约定的适用于试用期内的录用条件。2.2.3.7试用期满前经考核合格，符合公司要求的任职条件，能够按时、保质、保量地完成公司交给的各项工作任务和指标的将转为正式员工。2.3岗位异动2.3.1岗位异动包括：晋升、降级、调动、岗位轮换以及待岗。具体操作按照员工岗位异动管理操作规程、绩效考核管理手册、薪酬管理手册和岗位轮换制度执行。2.3.2员工及相关部门负责人应服从公司的人事调动，不得借故拖延，否则将按照公司相关规定处理。2.3.3考核期：职位晋升的员工，设有三个月的考核期，考核期内员工仍享受原岗位的工资待遇，考核期满被确认胜任者方享受晋升岗位的工资待遇，同时公司将补发员工考核期内的工资差额；被确认不胜任者，公司将撤销晋升决定，该员工仍从事原岗位工作。2.4劳动合同的解除和终止2.4.1劳动合同的解除和终止包括辞职解除合同、辞退解除合同、合同期满终止合同及擅自离职四类。具体操作按照劳动合同管理操作规程和员工离职管理操作规程的规定执行。2.4.2工作移交主管（含）以上人员，在人事、行政及财务等重要岗位工作的员工在离职前均需提交书面工作内容交接报告，由上级主管监交，并由交接双方及监交人签字确认后报人力资源部存档。2.4.3离职手续办理离职员工应归还领用物品，配合相关部门完成工作移交并办理离职手续后方可离职。对于特殊岗位及存在特殊情况的员工，公司将对其进行离职审计。在离职审计未完成前，该员工可停止工作，暂不办理离职手续。具体操作按照劳动合同管理操作规程和员工离职管理操作规程的规定执行。第三章薪酬与福利3.1薪金发放3.1.1员工的工资由基本工资、岗位工资和绩效工资构成。3.1.2计发原则：公司将根据员工实际出勤情况、工资标准、考核成绩等进行工资计算。3.1.3公司实行下发薪制，并于每月15日（遇节假日作相应调整）以银行划帐的形式，将上月工资拨入员工的账户。3.2绩效考核绩效考核是实现公司战略目标、提升员工业绩的重要方式，也是绩效工资发放、员工岗位调整、薪酬调整的重要依据。公司依据绩效考核实施方案组织绩效考核工作，对被考核人的个人业绩、工作能力、行为态度等相关考核指标进行客观公正的评价，并进行绩效沟通与反馈以达到正向激励的作用。（具体内容详见绩效考核管理手册）3.3薪金调整公司将根据整体经营状况以及员工个人工作绩效等进行工资调整。(具体内容详见薪酬管理手册)3.4薪资扣减3.4.1员工休无薪假期的，按休假期限扣减工资。3.4.2员工休病假（医疗期）的，按照国家规定和公司员工薪酬福利管理操作规程中规定扣减工资。3.4.3对于违反公司制度的员工，将按照公司相关奖惩规定扣减工资。3.4.4其他工资扣减，按国家和公司相关规定执行。3.5损失赔偿3.5.1员工遗失公司所发物资或损坏公司物品的，须按照实际损失额予以赔偿，赔偿金将从员工本人工资中扣减。3.5.2员工违反培训协议或竞业限制协议约定，致使该协议无法履行，则应按照协议约定的违约金承担违约责任，或向公司支付现金，或由公司从其工资中抵扣。3.6福利3.6.1休假福利，包括法定节假日、年假、婚假、丧假、产前检查假、产假、哺乳假、工伤假、公假等，假期及休假期间的待遇，均按员工考勤管理操作规程、员工薪酬福利管理操作规程和员工假期管理操作规程的规定执行。另外，员工患病需请病假，有事需请事假，其具体操作也应按上述三个规章制度执行。3.6.2请假申请规定3.6.2.1员工请假应事先填写请假申请单，并正确注明假别及请假日期，必要时须提供相关证明，待相关负责人审批后，交人力资源部/综合办公室备案。员工未经批准不得私自休假，否则即为旷工。3.6.2.2员工请假期间（特殊情况下的病假除外）应将经办事务委托给领导指派的其他同事，不得因请假而影响工作。3.6.2.3员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。详见员工假期管理操作规程。3.6.2.4如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知部门负责人，不得影响正常班次的运行，并在规定期间办理补假手续，逾期不办理补假手续将按旷工处理。3.6.3日常福利津贴为体现对员工的关怀，公司将根据薪酬福利管理操作规程中规定执行相关福利政策。3.7保险公司将按照国家和地方相关规定为员工缴纳社会保险，由员工自行承担的费用，将由公司从员工工资中代扣代缴。3.8员工培训及发展3.8.1依据公司制定的培训计划，对相关人员进行组织实施，以使员工的知识、技能、态度等方面与不断变化的外部环境及公司整体发展目标相适应。3.8.2培训分为：岗前培训、在岗培训、外出培训、参观考察、业余研习会等。3.8.3培训考核：员工的培训表现（如出勤、纪律等）、成绩将作为员工绩效考核的参考依据。3.8.4培训费用：员工经批准参加由公司出资的外部专项培训，须签订培训协议，并确定服务期限，约定违约金。3.8.5对于培训的管理，具体操作按照员工培训管理操作规程的规定执行。第四章员工守则4.1职业道德4.1.1员工应秉承“守正出奇”的企业核心理念，实现“以人为本、顾客至上、绿色环保、追求卓越”的企业宗旨。4.1.2员工要弘扬万通人优秀的职业道德作风，热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率，保护公司的合法利益。4.1.3员工要遵守法律、法规、行政规章制度以及公司各项规章制度，保证公司的各项工作记录准确、清晰，反对出于任何目的的欺骗、造假行为。4.1.4员工要公平对待公司的客户和与公司有业务往来的人员，赋有管理领导职权的员工，还要公平公正对待所管理领导范围内的所有员工。4.1.5员工在进行一切活动时，应当树立保护公司名誉及资产的意识，不得有损公司形象及声誉，不得参与可能导致与公司有利益冲突的活动。4.1.6员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定，不得泄露或擅自使用任何与公司相关的保密信息，不得私自占有应当属于公司业务活动的机会，不得利用公司财产、信息或名誉谋取个人利益。4.1.7员工有权利和义务向公司报告本人和他人违反国家法律、公司内部管理规定及规范的行为，公司对报告人予以保密，任何人不得打击报复。4.1.8担任公司特殊岗位、掌握公司重要资源的员工在规定期间内不得在与公司有竞争关系、与公司利益有冲突或有冲突可能的公司、单位以任何身份任职。4.1.9员工不得接受业主或客户的有价馈赠，也不能允许其亲属或第三人接受该类馈赠。4.1.10员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中不得进行贿赂、收取回扣或其它诱惑。4.2仪容仪表员工的仪容仪表直接影响公司的形象和声誉，员工穿着及修饰应当自然大方、整齐清爽、干净利落，员工的形象应神情饱满、庄重得体、态度谦和、从容有度。4.2.1男员工4.2.1.1发型以服帖短发为宜，头发要经常清洗，保持清洁并梳理整齐，发油以清淡为宜。4.2.1.2头发前不可过眉，后不应过衣领，鬓角不过耳朵，不得梳奇异发型，不得剃光头。4.2.1.3头发保持自然色，不得将头发染成夸张色。4.2.1.4面部洁净，保持眼睛、鼻子、牙齿等部位的清洁。4.2.1.5不得留胡须，每天上岗前应将胡须剃净。4.2.1.6指甲不宜过长，应经常修剪整齐并随时注意清洁。4.2.1.7定期洗澡、每天刷牙、勤洗头发保持口腔及体味清新，可使用味淡的香水。4.2.2女员工4.2.2.1头发梳理整齐，发帘不能过眉，短发不过肩，能扎起的头发用黑色或素色发饰扎起，长发应盘髻以免松散，避免佩戴式样复杂夸张的头饰。4.2.2.2头发保持自然色，不得将头发染成夸张色。4.2.2.3面部洁净，保持眼睛、鼻子、牙齿等部位的清洁。4.2.2.4淡妆上岗，起到淡雅、简洁、适度、庄重和避短的效果，不能涂冷色或色彩过于艳丽的口红和夸张的眼影。4.2.2.5指甲不宜过长，应经常修剪整齐并随时注意清洁，只可涂无色或浅色指甲油，不可涂深色指甲油。4.2.2.6定期洗澡、每天刷牙、勤洗头发、保持口腔及体味清新，可使用味淡的香水，不得使用气味强烈的香水。4.2.3.员工工服4.2.3.1员工对工服要珍惜爱护，保持完好和整洁。4.2.3.2工服应保持干净平整、无破损，衬衫钮扣系齐，无衣扣脱落，衣兜盖平整，口袋里勿装满东西，不得随意修改工服，如因工作疏忽或滥用引起工服损坏或遗失，应按价赔偿。4.2.3.3员工在工作时间内必须按规定整齐穿着制服或工装，并定期送去清洗。4.2.3.4试用期内暂时未领到工服者，需按工作要求着装，不得穿休闲装出入办公场所。4.2.3.5员工不得在非工作区域及非工作时间穿着工服(工作需要除外)。4.2.4鞋袜男女员工必须穿着公司统一配给的工鞋，女员工着裙装必须穿长筒袜。4.2.5佩戴物4.2.5.1除工牌以外员工不得佩戴其它胸牌。工牌应佩戴在左胸上方（与西服左上兜沿平），不得歪斜，如有磨损、岗位变化等，需马上到相关部门申请更换。4.2.5.2男员工不允许穿耳洞佩戴耳饰，女员工只可戴耳钉，不得戴耳环。如佩戴项链，式样需简约、精巧，不宜夸张、外露。4.2.5.3员工佩饰易简洁、朴素、大方，可以佩戴一枚戒指和一块手表，不得佩戴手镯或脚镯、鼻饰等夸张饰品。4.2.5.4员工如需佩戴眼镜，应佩戴正规朴素的镜架，不得佩戴太阳镜上岗。4.3礼仪规范4.3.1站姿：4.3.1.1体重应由双脚平均承担，头正颈直，下颌微收，两眼平视前方上扬15度；双肩打开，挺胸收腹立腰提臀，面部表情保持微笑。4.3.1.2女士双手交握体前，男士在体后交握，右手握住左手。4.3.1.3女士双脚双腿并拢，男士双脚跨立打开与肩同宽。4.3.2走姿：4.3.2.1挺胸、抬头、正视前方，手摆幅不可过大。4.3.2.2遇到经过的每一位客人应主动问好或行注目礼。4.3.3坐姿：员工上身要保持端正，身体前倾，只坐椅子的三分之二，挺胸收腹，膝盖、双脚并拢。腿不可架的很高，更不要把脚放在桌面上或脚向后交叉。4.3.4接待：4.3.4.1会客室要准备妥当，并事先通知接待人员或秘书，主动为客户端水、递杂志或报纸。4.3.4.2与客户打招呼时，应正视对方的脸，遇客户排队等待服务，原则上“为第一位服务，向第二位致歉，跟第三位打招呼”。4.3.4.3正在听电话或忙碌时，对来访的客户，要以微笑致意或点头打招呼，让人家知道你已经注意到他了，并尽快结束电话或手边的事务，以接待来访客户为优先。4.3.4.4名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。给客户名片时也要双手递出，正面朝上，并让对方能顺着看。4.3.4.5遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。自己名字难念的应先告诉对方。4.3.5握手：4.3.5.1握手时先主动自我介绍。4.3.5.2伸出右手，从下至上，手臂与身体成40夹角，手指朝向对方欲伸出的方向，全掌相握时间不宜过长。4.3.5.3长辈和女士应主动先伸手。4.3.5.4保持端正站姿，并正视对方的眼睛；不可用双手握对方的手；用力适度，不能过大或无力；轻微摇晃，不可激烈摆动。4.3.6面谈：4.3.6.1与客人面对面交谈时，应与之相距60-100厘米。说话清晰，声音温和适中，尽量不干扰周边人。4.3.6.2面带微笑、态度诚恳。眼睛应注视对方眼部与额头区域，不能盯着客户看或环顾左右、心不在焉。4.3.6.3与落座后的年长人士长时间交谈时，应稍微蹲下身体，避免对方仰视。4.3.6.4交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏应遮住口鼻，并向对方致歉。4.3.6.5交谈中如需中途暂时离开，应向对方表示歉意。4.3.6.6与客户交谈时要注意谈话内容的范围和禁忌，勿引起对方的不悦。4.3.6.7聆听对方讲话时，应有合宜的表情及适当的回应，不应面无表情或反应过于夸张。4.3.6.8见客户与人交谈时，如无重要事情，不应打扰，如须插话应先说“对不起，打扰一下”。4.3.7电话洽谈：4.3.7.1打电话的一般原则：4.3.7.1.1说明自己公司的名称、自己的职务及姓名，表明打电话的目的。4.3.7.1.2交谈内容以简单、扼要、清楚、明白为原则。4.3.7.1.3交谈时语气应不急不缓，力求柔和亲切。4.3.7.1.4对方说话时应仔细聆听，不可冒然打断，对于重点部分，应做详细记录。4.3.7.1.5为避免误解，在谈话结束后，重复叙述一遍结论，确定对方说完话后，勿忘了说再见，并先让客户挂电话后再挂断。4.3.7.2接电话的一般原则：4.3.7.2.1铃响两声前接起电话。4.3.7.2.2接电话时，不可“喂、喂”，不可大喊大叫。外线电话时，报出公司名称并致问候语；内线电话时，则先报出部门和自己姓名。4.3.7.2.3问清对方的姓名后，以亲和友善的口吻称呼他（她）人的姓氏及职务。对方说话时，应耐心倾听不插话，并准备好纸笔做好记录。4.3.7.2.4接听人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务，并记下客户的留话，写明来电时间、回话号码、交代事项等，放置在相关人员的桌面或醒目位置，必要时加以提醒。4.3.7.2.5谈话结束时，听到客户挂断电话后再挂断。4.3.8指引：4.3.8.1善用右手，以右为尊，左手背到体后，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向，眼睛望向手指方向。手掌应斜切地面，不可用一个手指为客人指方向。4.3.8.2要正向指引，在身体两侧45夹角范围内为宜，如需指引侧向要半转身。手位指引方向分为上、中、下三个方向。4.3.9引导出入及上下楼梯：4.3.9.1引导者应站在客户左前方，先客户二、三步，让客户走在里侧。4.3.9.2在引导当中，要配合客户脚步，随时指点，提醒客户，转角时应稍作停留再迈步。4.3.9.3上楼梯时，应走在客户之后，让客户先行，下楼则应先走，上下距离维持一、二级台阶。4.3.9.4推门时，先推开进入，扶门等待客户进入；拉门时，先拉门请客户先进，随后跟进。4.3.10送客：4.3.10.1客户离去前最后询问客户对所提供的服务是否满意。4.3.10.2客户离去时应陪同客户，切莫让客户独自离去而不招呼他。4.3.10.3与客户分开后应目送客户一段距离。4.3.11拜访：4.3.11.1应事先预约时间，并充分预算车程、堵车及停车的时间，提前5分钟到达。4.3.11.2名片、文件、交谈内容所需的物品（笔、笔记本等）应准备齐备。4.3.11.3到达后需告知接待人员或秘书，公司名称及个人身份、欲拜访对象及预约时段。4.3.11.4等候时，不可翻弄物品，随意走动，可善用等候的时间观察。4.3.11.5会谈中如有人端水为自己及同行人员服务，要说谢谢。临走时也应向协助的接待人员或秘书道谢，并带走自己和同行人员使用后的水杯。4.4员工更衣柜4.4.1更衣柜由公司统一配制为员工存放制服、工装之用。4.4.2更衣柜统一编号管理，一人一柜，不得私自转让、私自加装换锁，如需转换他人，需到相关部门办理手续。4.4.3更衣柜应紧锁，员工不宜将个人贵重物品放入更衣柜中，因个人保管不善致使柜中物品遗失，其责任由员工个人承担。4.4.4不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告相关部门，同时按照规定办理交费更换手续。4.4.5员工应保持更衣柜的清洁、整齐、不可有异味，柜内严禁存放饮料、食物、易燃物品及其他公司财产。4.4.6员工离职时，须及时对更衣柜进行清理并退交更衣柜钥匙。4.5员工就餐4.5.1员工须在规定时间内到员工餐厅用餐。4.5.2员工餐厅仅供员工使用，除特殊情况外不得带外人到餐厅用餐。4.5.3如项目未设员工餐厅，应在项目附近或规定的用餐地点用餐。4.6员工浴室员工应严格按照公司相关管理条例中的规定时间使用。4.7公司财物4.7.1员工必须妥善保管公司财物，如有蓄意损耗或破坏，除根据情节程度给予纪律处分外，还需依照物品原价进行赔偿。公司将保留追究由此带来的不良影响及经济损失的权利。4.7.2盗用和企图擅自将公司物品搬离公司，不论价值多少，均属于严重违纪。除照价赔偿外，公司可即刻与其解除劳动合同，情节严重者，将送交有关部门处理。4.8办公电话及传真机的使用4.8.1严禁使用公司电话拨打特殊声讯有偿服务电话，否则除按公司规定对其进行违纪处分外，还需由员工本人支付实际发生费用。公司员工相互之间均有监督职能，如有包庇行为应负连带责任，赔偿金额由相关人员共同承担。4.8.2员工拨打长途电话须经过部门负责人批准并做详细记录。4.9失物处理4.9.1员工在项目范围内发现客户或同事遗留下的金钱或财务，无论价值多少，必须将失物送交保安部处理，保安部应记录在册。4.9.2若得知客户在物业服务范围内遗失财务，应及时报当值负责人，在场员工应协助保安负责人及有关人员做好调查记录工作。4.10客户投诉4.10.1如遇客户投诉或有任何咨询及困难，员工必须高度重视，做到态度诚恳、细心聆听，让客户畅所欲言，使其感受到物业对其问题的理解与重视。4.10.2应认真做好对客户投诉事项的记录，能解决的应立刻协助解决，力求一步到位；不能当场解决或超越自己职权范围的，除书面记录投诉细节同时应向客户致谢并对投诉事件致歉，随后及时向有关人员或部门反映。4.10.3在投诉事项中，若涉及本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。4.10.4事无大小，要做好投诉处理的反馈和跟进工作，并将处理结果告知客户，确保客户满意。如因员工处理不及时或方法不当损害公司形象，公司将根据事件所造成的影响程度给予违纪处理，直至解除劳动合同。4.10.5投诉经调查属实可视具体情况做为处罚员工的依据。4.11公司机密未经批准，员工不得对涉及本公司及公司往来客户的机密信息进行发布、探查；出版文章、发表公开演讲；参与制作任何影片、出席任何广播与电视节目的播放演说，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。以下内容均被视为公司的保密资料：4.11.1公司往来客户名单，客户的业务、财务情况、商业机密，尚未公开的报告书及机密信息、公司资料库内的信息。4.11.2项目员工资料，包括未入职的应聘者资料。4.11.3公司资料及所有设备、设施资料及图纸等。4.11.4其他应保密的资料。4.12巡楼4.12.1打更钟/巡逻到位器/工作日志本等应作详细记录。4.12.2在规定时间内按照项目制定的巡视次数进行巡楼。4.12.3巡楼时必须检查各设施、环境及住户、租户安全。4.12.4遇到异常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告当值负责人。4.13保安4.13.1对出入管辖范围的陌生人须询问其身份以及到访事由，必要时可要求其出示相关证件或电话联系客户，经核实后方可通行。4.13.2非访客时间出入者必须登记。4.13.3装修工人出入必须登记并办理有关手续。4.13.4带货物进入管辖范围，须例行检查，搬运货物离开，须出示证明文件。4.14安全4.14.1下班前要认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及客户生命财产安全。4.14.2谨防失火、失窃事件的发生。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因进行处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。4.14.3如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。4.14.4不与客人的小孩或宠物亲昵。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。4.15突发事件如遇台风、暴雨、地震、火灾、抢劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订的应急预案中的步骤进行处理。4.16作息时间4.16.1执行标准工时制和综合计算工时制的员工，作息时间按照员工考勤管理操作规程的规定执行。4.16.2若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目负责人的批准。4.16.3员工旷工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将按照公司规定处罚。4.17打卡/签到制度4.17.1公司根据实际情况实行打卡或签到的考勤方式，考勤周期以自然月计算。4.17.2实行打卡考勤的员工，每天按公司规定的上下班时间打卡两次。4.17.3实行签到考勤的员工，每天按公司规定的上下班时间进行签到和签退。4.17.4因公外出不能按时打卡或忘记打卡，不能按时签到、签退或忘记签到、签退的，须在第一时间填报补卡/补签单。4.18迟到/早退/旷工4.18.1超过规定的上班时间30分钟之内到岗的，为迟到。4.18.2未到规定的下班时间提前30分钟之内离开公司的，为早退。4.18.3旷工的具体界定按照员工考勤管理操作规程的规定执行。4.19加班根据公司的要求，员工在正常工作时间外的超时工作视为加班，公司将以同等时间调休或按国家规定支付加班工资。否则，不计为加班。具体操作按照员工考勤管理操作规程的规定执行。4.20员工意见反馈企业的发展离不开优秀的员工队伍，每位员工提供的优良建议都被视为公司的宝贵财富。员工可以根据万通物业员工沟通机制中的内容，结合实际情况选择不同的沟通途径反映问题、发表看法、提出意见和建议。人力资源部也将通过多种方式帮助员工解决问题，同时关注、发现并培养优秀人才。希望每位员工能够谏言献策，踊跃地向管理层传递自己宝贵的意见和建议，为公司的健康发展贡献出一份力量。第五章奖惩5.1总则5.1.1员工奖惩应本着实事求是、以管理规章、岗位职责为依据，以惩前毖后、公开公平为原则，以区别对待、依法操作为宗旨。5.1.2全体员工均应自觉遵守公司的各项规章制度，服从上级管理，努力完成本职工作，达到规定的工作标准，公司将对工作一贯表现优秀和先进事迹突出的职工进行适当奖励。对工作消极、不思进取、工作出现违规、违纪、违法行为的员工，依据过失程度进行适当惩戒和处罚。5.2奖励5.2.1奖励的分类员工在工作岗位上做出显著成绩，或为公司、社会公众利益做出突出贡献的，公司将按照员工不同表现，适度予以不同类型的奖励。5.2.1.1通报表扬：以公司发文形式进行表扬。5.2.1.2授予荣誉称号：公司设立最佳团队奖、金牌经理人奖、优秀基层管理人奖、优秀员工奖等奖项。5.2.1.3实物奖励：以给予奖金为主，具体数额视情形由公司决定。5.2.1.4加薪或晋升职务奖励：对工作能力十分突出、符合公司相关规定者，可加薪或晋升职务，原则上一次晋升一级。5.2.2奖励条件员工有如下情形之一的，公司将视具体情况，给予加薪、晋升职务的奖励：5.2.2.1维护公司利益，积极处理隐患，防止事故发生，避免公司遭受重大经济损失的；5.2.2.2对改进公司管理、提高服务质量提出可行性方案，并被公司采纳的；5.2.2.3忠于职守，勤奋工作，全面超额完成本职工作且成绩显著的；5.2.2.4有突出才能、在公司的关键岗位上做出突出贡献的；5.2.2.5为公司业务发展竭尽全力、创收节支，为提高经济效益做出突出贡献的；5.2.2.6工作中积极发明创新，并为公司带来荣誉和经济效益的；5.2.2.7经公司批准的其他应当加薪、晋升职务的情况。员工有如下情形之一的，公司将视具体情况给予通报表扬、授予荣誉称号、给予物质鼓励的奖励（奖励金额一般在100元至300元之间）：5.2.2.8在优质服务方面业绩突出，为公司赢得良好声誉，三次（含）以上受到客户书面或上门表扬的；5.2.2.9拾金不昧，上交物品价值在1000元以上的；5.2.2.10为公司争得重大社会荣誉的；5.2.2.11举报重大违法行为属实的；5.2.2.12见义勇为，勇于与不法分子作斗争，在社会上引起反响的；5.2.2.13其它应给予奖励的情况。5.3处罚员工必须遵守本手册及公司各项规章制度，严格履行工作职责。如发生违反国家法律法规、职业道德、公司规章制度等行为的，将视情节予以纪律处分，屡犯者将从重处理。5.3.1处罚类别：5.3.1.1书面警告：以书面形式给予过失员工以警告处分。5.3.1.2记小过：以书面形式给予过失员工以记小过处分，同时扣除当月工资总额的5%。5.3.1.3记大过：以书面形式给予过失员工以记大过处分，同时扣除当月工资总额的20%。5.3.1.4严重违纪：立即解除劳动合同，且不予支付经济补偿金。5.3.1.5违纪特别处理：符合违规两种及以上情形的从重处理；犯有某种错误达到不胜任岗位工作的，调岗或降职使用；犯有某种错误认识程度差的，停职检查；员工因刑事犯罪被拘留、审判期间，劳动合同中止履行，符合解除劳动合同条件的，可以解除劳动合同。5.3.2员工有下列情形之一的，公司将给予书面警告处分：5.3.2.1未经同意，私自穿着制服外出的；5.3.2.2未保持工作岗位及更衣柜整洁或私自调换更衣柜的；5.3.2.3因个人原因遗失考勤卡的；5.3.2.4当值时私访客人、大声喧哗或影响他人工作的；5.3.2.5接听公务电话不规范的；5.3.2.6未经许可擅自使用专供客用的设备或物品的；5.3.2.7未经指定员工通道进出，下班后无特殊原因仍在工作场所逗留而影响他人的；5.3.2.8其他违反公司规定，情节轻微者。5.3.3员工有下列情形之一的，公司将给予记小过处分：5.3.3.1累计受到两次书面警告处分的；5.3.3.2当值时出现不穿工服、不修饰仪容、未按规定佩戴工牌等情况经纠正后仍不规范的；5.3.3.3在无任何正当理由的前提下，当次迟到或早退在30分钟以内的；5.3.3.4使用公司电话拨打有偿声讯服务的，或接打私人电话超过三分钟而影响工作的；5.3.2.5出现随地吐痰，乱丢垃圾，在服务区域内的墙壁、电梯、厕所等公共场所张贴、乱写乱画等破坏环境卫生行为的；5.3.3.6在办公区域内不礼貌对客，行为不检，大声喧哗、嬉戏打闹或与客人非工作关系接触过于亲密的；5.3.2.7在公共场合出现倚靠墙壁、打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、剔牙、剪指甲等违反员工行为规范现象的；5.3.3.8当值期间吸烟或在非吸烟区吸烟的（5.3.4.8情形除外）；5.3.2.9未按公司规定时间及地点用餐的；5.3.3.10未经批准而引领亲朋好友在工作区域内参观的；5.3.3.11未经负责人批准而私自装配工作场所锁匙的；5.3.3.12未经部门负责人批准，擅自调班的；5.3.3.13由于工作效率低下、服务质量欠佳、工作态度不认真而导致工作延误、出错、遭遇客户投诉情节较轻的；5.3.3.14因缺乏专业知识或违规操作，导致工作失误给公司造成财、物损失价值在500元以下的；5.3.3.15不遵守部门的规章制度，岗位职责、操作规程及相关制度的；5.3.3.16对下属员工督导不力或因工作失职导致他人工作失误的；5.3.3.17知晓其他员工犯有严重过失行为，知情不报者；5.3.3.18所犯过失和上述条款性质类似且情节较轻者，按此类条款处理。5.3.4员工有下列情形之一的，公司将给予记大过处分：5.3.4.1累计受到两次记小过处分的；5.3.4.2未按公司规定提交个人资料，或无正当理由拖延、拒绝办理公司规定的人事手续的；5.3.4.3擅自涂改、损毁考勤卡、代他人签到、打卡及其它不按规定签到、打卡的；5.3.4.4随意损坏或涂改排班表、告示牌、规章制度、信件、布告、通知、通告等行为的；5.3.4.5旷工两天（含）以内的；5.3.4.6在工作时间吃零食、打扑克、下棋、听音乐、玩游戏、看与工作无关书籍、读报、洗澡、洗涤、浏览与工作无关网站或处理与工作无关事务的；5.3.4.7当值时间睡觉的；5.3.4.8在机房重地等易发生火灾隐患的区域吸烟的；5.3.4.9在工作区域内藏有酒类或可使人麻醉的物品以及违禁物品的；5.3.4.10擅离职守，或未经许可擅自闯进禁区的；5.3.4.11蓄意损耗、破坏公司财物或未经批准私自转移公司财物以作它用的；5.3.4.12不服从公司的正当管理、指挥、工作安排，无故拒绝领导分配的工作或借故拖延到岗时间的；5.3.4.13有意怠慢工作，故意降低工作效率，疏于职守，故意延误工作进度的；5.3.4.14对同事和客户做出不尊重、不道德行为，粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁的；5.3.4.15用语言、行动或其它方式对公司同事或客户进行诽谤或人身攻击的；5.3.4.16未经允许在工作区域内擅自向客户、同事贩卖、索取或举行募捐活动的；5.3.4.17拉帮结派、搬弄是非、制造谣言损坏公司风气破坏团结的；5.3.4.18员工间相互打探、议论或泄露他人薪金情况的；5.3.4.19违反服务规程，或因工作失误给客户带来经济损失或使公司形象受到损害的；5.3.4.20有意违反公司规章制度、工作规范、特殊规定，推过揽功、推卸责任、扯皮拖延工作的；5.3.4.21发现管理漏洞、设备问题、员工受伤等情况不及时汇报或有意隐瞒造成影响和损失的；5.3.4.22由于违章指挥或违反操作规程及安全制度等，给公司造成财、物损失价值达500元以上3000元以下的；5.3.4.23利用工作职权，对下级的工作安排不合理，处罚不当，造成员工投诉经查属实的；5.3.4.24对下级的过失不处理、不报告、姑息迁就或对下属员工反映、投诉的问题，不按有关规定及时处理上报的；5.3.4.25知晓其他员工犯有严重违纪行为而知情不报的；5.3.4.26所犯过失和上述条款性质类似且造成一定不良影响与经济损失者，按此类条款处理。5.3.5员工有下列情形之一的，属于严重违反规章制度，公司可以解除劳动合同：5.3.5.1累计受到两次记大过处分的；5.3.5.2旷工两天以上的；5.3.5.3未经公司书面同意同时受雇于其它用人单位，对公司工作造成严重影响，或经公司提出批评拒不改正的；5.3.5.4公司根据特殊情况要求员工到指定医院进行病情检查，经两次书面通知，员工拒绝配合的；5.3.5.5向公司提供不真实个人信息、资料经查属实的；5.3.5.6有伪造文件、各种记录（如考勤、票据、凭证、介绍信等），意图行骗及其它欺骗公司行为的；5.3.5.7有私藏、篡改、未经批准复印公司文件、记录、票据或私用公章等行为的；5.3.5.8用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向客户收取钱财、故意加收，中饱私囊的；5.3.5.9破坏、窃取、骗取、强占、丢弃、隐匿公司、客户或同事财物的；5.3.5.10拾遗不报的；5.3.5.11擅自张贴煽动、诽谤、虚假的文件或通告等信息的；5.3.5.12在工作区域内进行任何带有赌博性质的活动的；5.3.5.13在工作区域内售卖私人物品，对公司秩序造成影响的；5.3.5.14当值时酗酒、服用毒品、麻醉剂、兴奋剂等；5.3.5.15在工作区域内携带、藏匿枪支、弹药及国家管制的物品的；5.3.5.16骚扰客户或同事，偷看窥视他人私生活的；5.3.5.17在办公区域内挑拨工友，图谋罢工或参与任何形式的罢工或怠工的；5.3.5.18在工作区域内煽动员工、业主非法集会、或参与集会的；5.3.5.19工作场合打架斗殴或威胁、恐吓、殴打他人或煽动、教唆他人与客户、公众人士、上司、下属或同事之间打斗的；5.3.5.20擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用的；5.3.5.21未经批准挪用公司的钱财或不及时将公司现金放入保险柜的；5.3.5.22未经公司负责人许可为客户提供私人相关物业服务且收受利益的；5.3.5.23向客户提示或索要财物，私自收受客户所给的财物拒不上交的；5.3.5.24与客户私做交易、行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务，以收取费用的；5.3.5.25偷窃、泄露、伪造公司机密或客户的业务秘密的；5.3.5.26挑拨离间、制造、传播谣言及其他有损公司、客户、其他员工利益或声誉的言行，造成严重影响的；5.3.5.27严重失职、营私舞弊，对公司、同事或客