成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要.doc

成都市公共汽车客运服务质量考核办法为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服 务质量,制定本考核办法。一、考核领导机构成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。组长 由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任 担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执 法总队等部门人员组成。领导小组下设办公室(设在交管 处 ,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担 任,成员由客运处、交管处相关人员组成。领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企 业的相关奖惩。领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇 总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。二、考核方式1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进 行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核 为对每次集中考核之前从各种渠道(包括上级领导、管理部 门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评 分。驾驶员考核结果纳入综合考核。两次集中考核和综合考 核汇总后的平均分为当年考核得分。2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、各公交企业若干人分组进行具体考核工作。三、考核指标(附后四、评分标准(一运营服务1、车厢服务:(1分值 5分。集中考核 3分:随机抽查各企业一条 线路 5个班次,一件不达标扣 1分。综合考核 2分:按不达 标 件数, 市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。(2分值 6分。集中考核 4分:随机抽查各企业一条 线路 10个班次,达到 90%的扣 1分,达到 80%的扣 2分,达 到 70%的扣 3分,达到 60%的扣 4分;综合考核 2分:按不 不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。 2、线路运营:(3分值 10分。综合考核,不达标一起扣 10分。(4分值 6分。综合考核,不达标一起 扣 6分。(5分值 2分。综合考核,不达标一起扣 2分。(6分值 2分。集中考核 1分:随机抽查各企业一条 线路,不达标 1件扣 1分。综合考核 1分:按不达标件数, 市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它企业 1件 扣 0.5分。3、站点停靠:(7分值 3分。集中考核 2分:随机抽查各企业一条 线路 2个班次,不达标 1件扣 1分。综合考核 1分:按不达 标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它 企业 1件扣 0.5分。(8分值 2分。集中考核 1分:随机抽查各企业 2个 站点, 不达标 1件扣 0.5分。 综合考核 1分:按不达标 件数, 市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它企业 1件 扣 0.5分。4、运行安全:(9分值 5分。集中考核 3分:随机抽查各企业一条 线路 3个班次,不达标 1件扣 1分。综合考核 2分:按不达 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。(10 分值 10分。 综合考核, 按主全责交通事故死亡人 数,运营车辆 1000辆以上的,死亡 1人扣 1分;运营车辆 1000辆以下 500辆以上的,死亡 1人扣 2分;运营车辆 500辆以下 250辆以上的,死亡 1人扣 3分;运营车辆 250辆以 下的,死亡 1人扣 4分。但是,凡发生一次性死亡 3人的, 一律扣 10分。(二运营车辆5、车辆性能:(11 分值 2分。 集中考核, 抽查各企业车辆技术档案, 并随机抽查各企业 5台车,车辆技术档案不全扣 1分,车辆不达标的每台扣 0.5分。6、车辆设施:(12分值 2分。集中考核,随机抽查各企业 5台车, 车辆不达标的每台扣 0.5分。7、车辆标示:(13分值 3分。集中考核 2分:随机抽查各企业 5台 车,车辆不达标的每台扣 0.5分;综合考核 1分:按不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它企 业 1件扣 0.5分 。8、车容车貌:(14分值 6分。集中考核 4分:随机抽查各企业 5台 车,车辆不达标的每台扣 0.8分。综合考核 2分:按不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。(三运营站点9、站牌:(15分值 3分。集中考核 2分:随机抽查各企业一条 线路的 4个站点,不达标一个扣 0.5分。综合考核 1分:综 合考核 1分:按不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它企业 1件扣 0.5分。(16分值 3分。集中考核 2分:随机抽查各企业一条 线路的 4个站点,不达标一个扣 0.5分。综合考核 1分:按 不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分;其它企业 1件扣 0.5分。10、候车亭:(17分值 3分。集中考核 2分:随机抽查各企业一条 线路的 4个站亭,不达标一个扣 0.5分。综合考核 1分:按 不达标 件数,市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4件以上扣 1分; 其它企业 1件扣 0.5分。(18分值 3分。综合考核,不达标 1件扣 3分。 11、站点变更:(19分值 3分。综合考核,不达标 1件扣 1分。 (四运营场站12、设施条件:(20分值 5分。集中考核 3分:随机抽查各企业 2个 场站, 不达标 1个扣 1.5分。 综合考核 2分:按不达标 件数, 市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。13、场站管理:(21分值 4分。集中考核 2分:随机抽查各企业 2个 场站,不达标 1个扣 1分。综合考核 2分:按不达标 件数, 市公交集团 1-3件扣 0.5分, 4-6件扣 1分, 7-9件扣 1.5分, 10件以上扣 2分;其它企业 1件扣 0.5分。(五社会满意14、投诉处理:(22分值 6分。集中考核,查看各企业服务投诉处理制度和纪录，其中投诉率（全年投诉次数/全年客运总量）2 分：投诉率1 件/10 万人次不扣分，每增加 1 件扣 1 分。 投诉处理率 2 分：处理率在 100以下每降低 1%扣 1 分。满 意率 2 分，满意率低于 98扣 2 分。凡弄虚作假的，一次性 扣 6 分。 15、行业风气： （23）分值 6 分。集中考核，对各企业进行随机问卷调 查或行风监督员评议，满意度85的不扣分，85%每降低 2%扣 0.5 分，60扣 6 分。 五、奖惩规定 对各企业的考核得分按从高到低排序，由市交委按照 “扶优限劣”的原则和相关规定予以奖励或处罚。 考核分排列第一的，予以通报表扬，授予成都市公共交 通行业优质服务流动