商务礼仪知识汇总.doc

一、商务谈判概览1、谈判的本质指具有利益或利害关系的双方或多方为谋求一致而进行的协商、洽谈等沟通活动。谈判是一种谋求共同利益的合作性活动（区别于非合作博弈）在商议过程中判断决策现代社会中各种不同的人或组织之间彼此解决矛盾纠纷与摩擦、冲突的重要途径之一。2、商务谈判 企业与个体进行经济、贸易与交换活动的重要手段。是一种特殊类型的谈判，有自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。 当前市场经济条件下最常见的一种谈判 谈判或者相关的利益主体的双方可以是政府、企业、公民。3、商务谈判的类型（1）按谈判利益主体数量 双方谈判 多方谈判（2）按谈判双方接触方式 口头谈判 书面谈判（3）按谈判地点 主场谈判 客场谈判 中立地谈判（4）按谈判中双方采取的态度 让步型谈判 立场型谈判 原则型谈判让步型谈判目标是达成协议、扩大合作，避免双方冲突、强调双方信任，关键在于让步与信任对方对人和问题态度温和、作出让步以维系关系，相信对方、容易变换立场立场型谈判目标是取得胜利视对方为对手，各有实力、各自强调并坚持自身的条件，强调各方意愿、观点、立场不轻易改变，经常以要求对方让步作为建立关系前提条件，对人和问题都态度强硬，决不相信对方、坚持立场原则型谈判目标是圆满有效解决问题把人与问题分开,对人软，而对事硬彼此的信任可能与谈判无关 着眼利益而不是立场,共同探究共同性利益根据客观标准达成对双方有利协议4、商务谈判的层次 （1）竞争型商务谈判 （2）合作型商务谈判 （3）双赢型商务谈判谈判原则上是一种合作博弈行为，通过谈判或者讨价还价等活动，最终能够实现双方或者多方合作收益最大化5、商务谈判人员的素质能力要求（1）商务谈判人员的基本素质 要求 第一，较高的政治思想素质正确的世界观和人生观，与国家、民族、企业利益一致；懂法、遵法、守法；良好的职业操守具有执着但不固执等性格特征第二，相对完备的知识结构体系语言、经济、法律、公共关系、人际关系、文化等人际关系人际层次专业知识与特殊性的行业知识市场营销、心理学、国际商务谈判等公共知识（2）谈判人员的基本能力要求1、逻辑判断能力2、评价能力3、直觉能力4、决策能力5、观察分析能力其中的关键在于组织与协调、沟通能力二、商务谈判的关键要素 1、目标 目标基于需求，需求是谈判的基础 2、风险 承担风险的能力是你的实力体现 3、信任 信任是谈判进入实质阶段的前提 4、关系 人际关系影响信任度，最终影响结果 5、共赢 只有双赢基础上的合作才是长久合作 6、实力 权力体现实力，并对谈判结果有决定性的影响 7、准备 谈判不是靠口才，而是靠准备 8、授权 只和能决定这件事的人谈判 三、商务谈判的基本原则 1、尽量维护和增进总体与公共利益 2、善于塑造公开、公平、公正的合作博弈局面 3、明确目标，并善于妥协 4、注重平等互利原则 5、重利益，不重立场原则 6、坚持使用客观标准原则 7、坚持把人与问题分开原则 8、坚持提出彼此有利的解决方案原则 9、注意科学性与艺术性相结合原则 10、注意并非任何情况下都要进行谈判 四、商务谈判基本模式与流程商务谈判各阶段准备阶段 准备阶段始谈阶段摸底阶段 开局阶段 僵持阶段让步阶段促成阶段 磋商阶段协议阶段 签约阶段五、商务谈判开局策略（一）商务谈判的准备工作 1、商务谈判人员的准备 人数多少 构成比例 配置的合理性 由4-8人组成一名首席代表，三名主谈人及其它人员主谈人员：谈判经验、领导协调能力；其它人员由商务、技术、法律、财务；记录、观察、翻译等组成基本素质要求：精干、实用、效率原则学历、经验并重、新老搭配、性格、思维协调。谈判组长主谈人或称首席谈判代表是商务谈判组织在谈判桌上的主要发言人，也是谈判桌面上的组织者，预定方案的执行者。职责做好谈判前的准备工作。发挥核心作用。在谈判中寻找主攻点。调动陪谈人员的积极性。服从公司指示和主管的领导陪谈人：详细记录双方谈判的主要情节内容，在具体细节上答复主谈人的咨询或直接向对方提出质疑，以协助主谈人完成谈判任务智囊团观察者2、商务谈判的信息准备 （1）市场信息 （2）谈判对手信息 （3）谈判对手相关利益人的信息（4）政策法规信息 （5）宏观经济、社会等信息 3、商务谈判的目标确定 最高目标：谈判中所追求的最理想的目标，必要时可以予以放弃。可接受的目标：谈判中可作出一定幅度的让步或经努力可以达到的目标，具有一定的弹性，只在万不得已的情况下才予以放弃。必须达到的目标：确立的最低目标，必须要到目标，宁可谈判破裂，也不能放弃此目标4、商务谈判的时空选择 （1）时间 （2）地点 （3）场外交易 （4）谈判环境 5、商务谈判方案与日程的制定 （1）谈判方案的基本要求 （2）谈判方案的主要内容 谈判方案是谈判人员在收集和分析有关信息资料的基础上,对谈判的目标、策略、技巧、步骤、人员等所做的设计和规划。谈判方案是谈判者行动的指针和方向，是谈判人员的具体纲领。谈判方案基本内容商务谈判人员准备谈判的主题谈判的目标谈判的议程谈判的策略地点的选择、时间与环境准备交易条件或合同条款可替代方案谈判议程：指谈判时间和谈判内容安排。包括：谈判计划：何时举行，议程安排表；讨论的内容议题，须遵守的规则与程序。谈判进度：预计谈判的速度。 注意：议程需经双方同意6、商务谈判底线的确定 （1）价格水平 （2）支付方式 （3）交货及罚金 （4）保证期的长短 7、商务谈判接洽的准备 （1）座次 （2）迎接 （3）陪同 （4）送别8、商务谈判的障碍及解决方案 （1）障碍1自身的习惯性反应 （2）障碍2对方的心态 （3）障碍3对方坚守立场 （4）障碍4对方的不满情绪 （5）障碍5对方的实力 （6）各种障碍的解决方案 （7）观察对方的肢体语言 （二）开局谈判的基本策略1、确定谈判态度因人而异与一视同仁2、充分了解谈判对手知己知彼，百战不殆3、准备多套谈判方案4、建立融洽的谈判气氛5、设定好谈判的禁区6、语言表述简练谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴7、开局商务谈判的博弈策略谈判的本质就是一种博弈，一种对抗与妥协的决策（1）开局谈判开出高于预期的条件 （2）永远不要接受对方的第一次报价或还价 （3）学会适时感到意外 （4）避免对抗 8、控制谈判局势避免朝三暮四让步式进攻据有关资料调查表明，企业在销售过程中因缺乏造成订单或合同损失占企业经营成本的68%。寻找共同利益，增强合作可能性共同利益在所有谈判中大部分是隐藏的，需要谈判者去挖掘、发现 共同利益是有待掌握的机会，而不是现成的。强调共同利益给双方带来的益处，可以使谈判更为和谐、融洽，有利于谈判的推进和目标的实现。协调分歧利益，达成合作目标营造谈判气氛方法六、商务谈判磋商阶段策略（一）商务谈判磋商阶段原则双方站在自己立场上斗智斗谋1、据理力争，善待分歧2、原则在先，具体置后3、容易先谈，困难后议4、互为让步，善于妥协六、商务谈判磋商阶段策略 （一）需注意的问题1、所有问题分别提出原则性意见2、寻找与对方谋求合作的可能性3、议题尽可能从横向向纵深发展（二）议价 谈判开始前的准备是双方权力角逐，坐到谈判桌前就开始了心理，也称数字角逐。谈判桌上数字最终都要用价格来体现，数字是商务谈判核心与焦点六、商务谈判磋商阶段策略六、商务谈判磋商阶段策略讨价还价 在一般情况下，当谈判一方报价之后，另一方不会无条件地接受这一报价，而是要求报价方提供更优惠的价格，报价方则会要求对方就报价提出自己一方的价格条件，谈判双方于是展开讨价还价。 报价是一门艺术，在进入细节谈判后，谈判者需要投石问路，可先提出自己的要求，看看对方的反应或让步方式，从而推测对方底线，调整我方期待，修正我方要求。 怎样出牌就显得格外重要六、商务谈判磋商阶段策略卖方与买方价格策略：卖方报“最高价”，买方要报最低价 开盘价必须合情理不报整数报价态度坚定、明确、完整、内容清晰不解释、利用计量单位商务谈判的沟通过程六、商务谈判磋商阶段策略成交：指谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致成交的最佳时机是“心理上的适当瞬间”指在某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。 语言信号:肯定、好的、我同意 行为信号:合上记录本、坐姿改变 表情信号:放松表情、微笑六、商务谈判磋商阶段策略备忘录商务谈判工作记录，一经