浅谈药店精细化管理.doc

浅谈药店精细化管理众所周知，全国药品流通行业发展规划纲要（2011-2015）（以下简称“十二五规划”）对零售药店的影响将是巨大的。而2013年新版药品经营质量管理规范的强制实施，也必将加速我国药品经营企业的重新“洗牌”的进程。在过去的两年，应该说是药品流通业的“开局之年”，不仅仅让药品零售业看到了希望和增强了信心，更使得国内更多的连锁药业雄心勃勃，动作频频，但从药品零售企业的数量上看是喜忧参半。按照国家食品药品监督管理局相关的数据，到2011年上半年，全国药品零售连锁企业数量已达2409个，同比增加187个；药店总数达409246个，比2010年末增加了16929个；单体药店的增长速度超过连锁门店，每个连锁企业下辖药店数从2006年平均67个下降到现在的60个。通过这组数据我们不难看出，药店经营并不是媒体提到的多么艰难，经常会听到某个连锁被收购或兼并的消息，连锁企业侵略性扩张依然如火如荼。伴随着全国各省级联盟和一些商业联盟的相继更迭，前不久，中国连锁药店协会会员单位成立了中百联盟，其世态显而易见，就是要打造国内最最强大的药店联盟体。尽管连锁百强排行榜中各企业擦拳磨掌跃跃欲试，但随着药店经营时代的变迁，摆在众多连锁大鳄面前的是经营模式的困惑、新品类不足、成本逐步走高、人力资源困乏的困难局面。2011年可以说是“十二五规划”“开局之年”，只是宣传动员和完善游戏规则，那么，2012年，“十二五规划”将逐渐进入实质性操作阶段，其对零售药店经营的影响亦将具体化。针对2011年药店业的困惑，结合当前国内药品零售业态的环境和政策要求，药店业精细化管理时代必将继续深入下去，在高成本、高竞争时代，如何赢利？如何在未来不落伍、不被市场竞争所吞噬？成为众多连锁药企老总、行业专家热议的话题。一、当前药店业精细化管理面临的问题和困惑。药品零售的过程就是研究消费者的过程，药店经营过程也是经营消费者的过程，忠实的顾客群体是药店业最稳定最长久的收入来源，所以药店精细化管理就是药店业绩提升的过程。药店精细化管理谈了好多年，但就是没有形成一个体系，致使药店业面临这样的问题和困惑。究竟什么是药店精细化管理技术？如何才能做到精细化管理？在药店经营的哪些环节可以搞精细化管理？是全面推行还是重点突破？以什么尺度来衡量药店的精细化程度？药店精细化管理的成本投入，与其带来的效益是否成正比呢？等等困扰着药店业。二、药店精细化管理技术的实质和实施策略我们要明确什么是药店精细化管理技术，简单说就是“按流程做事，用数据说话”，可以按照人力、商品、运营、财务纵向来划分药店运营管理各个环节，以此来实施和检讨整个运行的过程。详细说药店精细化管理就是对每一个时间段、每一个商品、每一位顾客、每一位员工、每一笔资金走向，我们都准确掌握、了如指掌。要看到这是一个终极的目标，是永无止境的。所以我们所做的工作，就是尽一切可能，向这个终极目标逼近，更深、更宽、更细、更准确地把握每个时间段、每个商品、每位顾客、每位员工、每笔资金的状态，并做出及时正确的管理应对。伴随电子商务进一步发展，我们更要借助现代化的工具，采用先进业务管理系统（包括进销存系统、财务系统）和数据分析系统，通过对商品进销存的数据、顾客消费数据、经营数据、财务数据进行加工、深入分析，是一条成本低、见效快、效果好的方法。笔者认为，这也是企业提升精细化管理水平的必由之路。药店精细化管理的目的是提升药店赢利能力，那么横向就应围绕药店品类管理、顾客管理、销售管理、绩效管理四条主线贯彻药店精细化管理技术的应用。在药店，药品是特殊商品，由此说来，商品是企业的核心，是企业赖以生存的基础。通过品类管理，实现高效的商品组合、高效的价格策略、高效的促销、高效的商品陈列，对企业赢利能力的提升。顾客是企业发展之源，现在是“以消费者为中心”的时代，企业对顾客的了解、对顾客需求的准确把握，对顾客的贴身服务，顾客对企业的满意度、忠诚度等等，将会成为考量企业生存能力、发展能力的标尺。销售是企业获利的有效手段，如何做好药学顾问式销售和关联组合销售的合理性、加快资金周转，将销售潜力发挥到最大，对于企业的生存和发展，非常重要，因此，搞好销售管理，是企业生存和发展的前题。员工是企业发展之本，无论我们在商品管理、顾客管理方面有多少新战术，都要由员工去贯彻落实。因此，通过绩效管理提升员工的主动积极性，提升企业绩效，是品类管理、顾客管理、销售管理的保障。三、药店业精细化管理技术实际应用。前面谈了药店精细化管理技术纵向和横向的划分与结合，在药店实际运行中如何做好“按流程做事，用数据说话”呢？这也就是药店精细化管理技术的实际应用。说到流程我们从纵向说就是按照人力行政、商品、运营三个方面来制定药店运行中的各个环节的作业流程。人力行政流程包括文件周转、工作计划、考勤、办公用品、固定资产、车辆宿舍、薪酬福利、员工职业行为规范和奖惩制度；会议管理、会议追踪、会议传达；公司印章管理流程等。商品管理流程包括商品进销存流程、商品采购和商品分析人员日周月工作流程、供应商管理流程、商品价格管理流程、促销管理流程、商品陈列管理流程。运营管理流程包括门店日常管理流程，督导、店长、药师、店员日周月工作流程；门店进销存管理流程，订货、收货、退货、盘点、失效、缺货等作业流程；商圈研究分析、市场调查、新开店、药学销售作业流程。以上作业流程囊括了药店运行各个环节，这些流程是为了协调本部门和其他相关联部门之间相互配合，减少工作中责任不明、互相推诿，俗称“踢皮球”的协作力不足现象，让各部门依据例行工作，就可以达到提升强化标准化执行及管理能力之目的。在药店精细化管理过程中，经营数据分析发挥着越来越重要的作用。我们从微观、落地的方面来看，数据分析是一个很好的管理分析工具，经营数据分析在我们提升门店业绩、寻找赢利点、快速定位企业存在的问题等方面，用数据分析的方法，可以发挥巨大作用。药店数据分析可以划分为商品和经营两大块，包括销售额、毛利额、毛利率、品项数、客品数、品单价、客单价、来客数、缺货率、库存天数、库存周转次数、库存金额、商品动销率、资金周转率、渗透率（亦称集客率）、会员消费占比、中药饮片占比、医保卡占比、费用存销比。当然还有更多的，如培训效益分析等。在药店实际运行中需要关注促销分析和商品结构分析。作为药店来说，提高销售业绩的途径，无非是提高客流量（购买频次）和提高品单价。用数据分析的办法，通过对历史经营数据的分析，可以快速地找到促销点。比如我们看看如何找到提升客流量的点。目前大家常见的做法,是做活动,搞卖赠，但这些与品类并不建立联系的方法虽然会有一些效果，但效果如何，投入产出比怎么样，可能都没有太大的把握。如何把我促销时机，首先就要做促销分析，改变过去那种药店一旦发现客流量减少时，就采取促销的手段来提高客流量的短期行为。笔者认为，促销的目的并不在于提高客流量，其目的更多在于传递门店的信息，以储备以及激发门店的潜在销售量（这与会员制的目的是类似的，通过促销来了解、引导、改变顾客的用药习惯），而非利用促销时的低廉的价格来吸引客人购买。否则促销就会变成：今天折价90，来客数没有增加，势必明天折扣调整85以吸引更多的顾客，如此下去，不仅客流不能够稳定增加，还会使毛利下降，这时促销就变成了“毒药”，并不能真正使来客数增加。因此当来客数下降时，促销就不再是有效的经营改善措施，相反，我们的着眼点应更多放在商品问题和管理问题上，改善措施应该是扩大商圈，增加品类特色。譬如增加特色经营，扩大商圈范围，还可以增加商品选择度，对于专业病种应该备齐相应的商品等，然后通过促销活动将这些信息传达出去。再就是药店关注的商品结构分析，也就是主动引进商品。传统粗放式的管理模式，在商品的引进，商品淘汰方面，很多企业处于被动管理的状态，主要表现有厂家上门推销商品时，商品部才真正启动商品引进工作，引进时凭经验，比较盲目。商品实在卖不动了，再搞一个降价促销，然后才自然淘汰。这种粗放模式的结果，是模糊的、混乱的商品结构，隐性的利润黑洞，造成商品适销率低，商品淘汰率低，滞销时间长，企业资金、货架空间、管理成本、人力资源、顾客资源、企业品牌资源浪费严重。改变原来的被动引进、被动淘汰商品的状态，主动引进商品、主动淘汰商品，将会给零售企业带来更大的价值。淘汰商品需要采用药店精细化管理技术中的“商品效益双ABC分析技术”来梳理和优化商品结构，在商品组织表基础上构建品类组织表，也就是疾病病种管理，然后就可以按照日常销售的日周月报表，将某个品类某一时间段的销售额和毛利额进行双排名，这样就可以找出盈利品类、主力品类、调整品类、替换品类，然后结合替代率分析确定需淘汰品项，以实现商品结构的分析优化，而不是凭空人为去淘汰商品，真正做到“用数据说话”。在数据准备好的前提下，我们可以通过分析系统，进行商品结构分析和商品分析。分析的角度是从功能主治、价格带、销售性质、结算方式、商品贡献度等来实现。做为药店精细化管理技术推广，需要把人力、商品、运营、财务和类管理、顾客管理、销售管理、绩效管理有机结合起来思考。更要明确药店精细化管理技术远不止这些，随着现代化经营深入，药店精细化管理技术尚在不断的完善中，比如EVA考核技术尚未在药