QCK P 7.16-2007_26服务管理程序.doc

程序文件服务管理程序版本/修订状态B.0编 号Q/CK P 7.16-2007页 数6/6服务管理程序1目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。2范围：本程序适用于有限公司产品的售前、售中和售后服务。3引用文件： 质量记录控制程序 顾客满意度管理程序 纠正和预防措施控制程序 4术语和定义：无5职责：5.1 市场部负责售前、售中、产品售后的服务及顾客信息的收集与反馈；5.2 技术部负责主机厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；5.3 相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；6工作流程和内容：工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录顾客资料建立6.1 顾客的资料/信息建立：市场部/项目组负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。市场部/项目组顾客来访接待A6.2顾客来访/参观接待是否纠正/预防若顾客来公司访问/参观时，市场部/项目组应将其信息报告管理者代表或总经理核准后，由市场部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时市场部及相关部门向顾客介绍公司相关情况，并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客提供的资料一并存档。市场部/项目组工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录A顾客信息接收与反馈6.3顾客信息的接收与反馈市场部/其它部门若收到顾客信息应会同公司各单位建立并保持服务信息的沟通渠道，按信息管理程序执行；根据顾客信息,按售前、售中和售后服务类别和信息类别由相关单位及时反馈服务信息并实施服务。1）质量信息由品质部统一接收，按照纠正和预防措施控制程序处理。2）其他服务信息由市场部/项目组通知相关单位处理。市场部、技术部/项目组信息管理程序纠正和预防措施控制程序售前/售中服务实施6.4售前/售中服务1)总经理办公室及实施产品服务的单位组织对用户及外出服务人员做必要的产品介绍；2) 当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，市场部协调相关单位提供以下资料；a.产品之规格、型号资料及样品；b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；c.主车厂委托的检验/试验件及与产品性能有关的资料；d.新产品开发及其相关资料/信息；e.与产品有关的质量检验/试验记录资料；3）实施产品服务人员负责到主车厂及用户现场指导安装、调试及维修等服务活动。4）根据主车厂信息，当需补发故障备件产品时，市场部需将此信息（包括产品/零部件名称、规格/型号、数量、发送日期/地点、接收人等）经技术部签字，由市场部和财务部根据信息单负责备货、补发。市场部/项目组售后服务实施B6.5与顾客签订服务协议的服务的售后服务；6.5.1当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必须履行其售后服务协定，并验证其有效性。6.6产品质量问题的服务；6.6.1换货（备件）服务；三包售后服务备件，由市场部提出申请、部门领导审核，主管副总批准后，市场部组织发货。市场部工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录B换货（备件）服务现场服务C顾客质量信息反馈处理6.6.2现场服务；市场部负责将信息反馈至技术部，技术部明确排故任务、方法提出排故方案，通知市场部6.6.2.1市场部安排服务人员填写 “服务记录”，到现场服务，现场排故中，排故人员应在用户协助下，验证故障，分析原因，实施排故；6.6.2.2排故人员任务结束后，服务人员应认真填写“服务记录”，并请顾客在“服务记录”上签字确认，在返厂两日内将质量信息及“服务记录”反馈到市场部；6.6.2.3市场部将现场处理情况反馈至品质部。6.6.3顾客质量信息反馈处理；6.6.3.1顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由信息接收部门登记在信息反馈单中，然后按信息管理程序规定时间内反馈至品质部，品质部统一接收、接待并登记。6.6.3.2技术部或品质部调查分析，确定责任：属顾客责任：由品质部填“信息回复单”，交市场部请顾客确认；属公司责任：技术部填发 “信息反馈单”发到责任部门，使其采取纠正预防措施。属供应商责任的：技术部会同供应科按双方签订的质量协议的有关条款执行，发 “供应商问题解决报告”要求供应商整改。6.6.4 原因分析/措施制定/核准6.6.4.1责任单位接“信息反馈单”后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品由实验室按实验室管理程序之规定进行相关的试验分析。6.6.4.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写 “纠正/预防措施报告” 或 “信息回复单”报品质部。市场部/副总经理市场部/品质部技术部/各部门服务记录信息回复单信息反馈单供应商问题解决报告顾客满意度调查顾客走访C6.6.4.3纠正预防措施由品质部部长(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。市场部/品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。6.6.4.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。6.6.5效果验证6.6.5.1责任单位应对措施实施验证；6.6.5.2品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。6.6.5.3验证无效的由品质部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。6.7 顾客走访；市场部应根据工作计划走访重点顾客填写顾客走访报告，主要对公司的产品质量、产品价格、交付、服务等项目进行调查，及时反馈顾客信息，顾客有整改要求的，由品质部组织相关部门制订整改措施，按纠正和预防措施控制程序的规定整改并及时向顾客回复。6.8市场部每半年一次向顾客调查其对我公司之产品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果，市场部与相关部门按顾客满意度管理程序执行。市场部/相关部门市场部/相关部门顾客走访报告持续改进 6.9品质部待纠正/预防措施实施验证有效后，组织相关部门识别有无持续改进的可能性，若可行，列入持续改进计划中，按持续改进管理程序执行。技术部持续改进计划资料归档6.7资料归档服务单位和信息处理单位应将相应的服务信息资料按记录控制程序进行归档保存品质部、市场部/相关部门7 附件 无8记