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南京化工职业技术学院毕业论文设计 南京化工职业技术学院毕 业 论 文顺丰速运仓储流程优化策略分析 课 题 经济管理系系 部 物流管理教研室 电子商务教研室 10级专 业 年 级 学 号 1004020406 黄浩陈茜姓 名 导 师 二 零 一 三 年一 月摘要仓储作为物流中转的一个重要环节，无论是对物品的保护，或是对整个物流环节的完成都有着举足轻重的地位。当今社会，物流的发展愈加激烈，其在中国经济中所扮演的地位也越来越重要，随之而来的必然是更加激烈的竞争，越来越多的物流公司不断崛起，而快递业作为物流的一个分支，自然是避免不了这样的竞争。顺丰作为国内快递业的老大，自然起到不可忽视的作用。随着顺丰的知名度越来越高，客户也越来越多，自然伴随而来的还有一些不可避免的问题与弊病。在整个快递的完成过程中，仓储作为中转环节，其重要性是不言而喻的，所以，本文对仓储流程的优化做了一些简要的叙述与讨论。本文第一二节，在介绍顺丰的概况与发展的大背景下，就顺丰分点部的仓储流程做了一些简要的介绍，及其重要性的描述。在第三节会对顺丰点部仓储流程以及在仓储中出现的问题进行简要的分析，对其中影响仓储流程的一些因素进行分析；第四节，将国内外快递企业仓储流程对比分析，找出顺丰的优势与不足；第五节会对提出对点部仓储流程的优化策略建议。关键词：顺丰 仓储流程 优化分析ABSTRACT引 言面对当今激烈的市场竞争，全球物流趋向一体化，作为快递服务业必须主动面对市场竞争，构建出一套较为完善的快递业市场竞争力的运作流程，帮助企业增强自身的市场竞争力，提高自身的核心竞争力。1、 顺丰概况1.1顺丰概况顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2012年在中国大陆目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，近300个大中城市及1450多个县级市或城镇。，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。在现下的时代，快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。1.2顺丰仓储流程的意义仓储，顾名思义，通过仓库对商品与物品的储存与保管，仓储是集中反映工厂物资活动状况的综合场所，是连接生产、供应、销售的中转站，对促进生产提高效率起着重要的辅助作用。仓储是产品生产、流通过程中因订单前置或市场预测前置而使产品、物品暂时存放。它是集中反映工厂物资活动状况的综合场所，是连接生产、供应、销售的中转站，对促进生产的提高效率起着重要的辅助作用。同时，围绕着仓储实体活动，清晰准确的报表、单据帐目、会计部门核算的准确信息也同时进行着，因此仓储是物流、信息流、单证流的合一。 同样，在快递业中，仓储依旧起到本身应具有的作用。当快递送到各个分点部时，仓管要将所有快件按照要求规定进行分类，这样不仅可以保证快件的数量完整，确保没有遗漏件，也可以方便收派员接下来的派件工作。对于快递业来说，一个完整而且成功的仓储流程不仅仅代表整个快递运作环节的顺利，更是体现公司对每一票快件的重视，对客户的关心。在仓储的这一过程中，从快件到达各个分点部开始，仓储的每一步都至关重要，在分拣过程中，更是要注重对快件的保护。在当今竞争激烈的快递业中，每一步都至关重要，俗话说，细节决定成败，每一步都必须小心谨慎。仓储作为一个中转环节，是一个承前启后的环节，仓储流程的顺利进行，不仅可以检验在前一步骤的中转场的中转环节中是否出现遗漏件以及分错件，也可以确保收派员派件是迅速准确的将快件交到客户手中。所以说，仓储环节在顺丰的整个快递运营过程中，是至关重要的，因此，必须保证其完成过程的准时性以及高效性，所以，对仓储流程进行优化是至关重要的。3、顺丰点部仓储流程3.1仓储流程当车辆到达分点部时，首先仓管员用巴枪进行解封车操作，然后进行快件卸车、出仓、对车标，（核对车标则是为了检查所到的快件与所到车辆在中转场时装车的快件数量是否一致。来检查是否所有快件都出仓），因为数据的并不准确性。所以在于车标核对完之后仓管会进入阿修罗系统中的实时系统，检查是否所有快件已出仓，若发现有未出仓的则应立即找到未出仓的快件，在时效内重新出仓，如果未出仓的快件已超出时效，此时应让相应的收派员用巴枪进行滞留件操作，在查看阿修罗系统时，若出现系统显示红灯，则因进行备注，最后，收派员开始派件。完成到件操作后，当收派员派完件回来后，仓管收回收派员收到的件，进行发车操作。首先进行的是收件入仓，仓管在进行收件入仓时，会对每一票快件进行检查，以防止收派员填错运单，完成快件入仓后，接下来便是快件装车，然后封车，最后发车。流程一：出仓解封车快件卸车收派员派件对车标出仓流程二：入仓发车封车快件装车收件入仓以上是顺丰各个分点部的主要仓储流程，由于在各个分点部所实施的仓储流程并不全部类似于一般的仓储流程，所以除了要进行快件的出入仓操作之外，还要对滞留件进行操作。每周的周一和周四分点部要进行滞留件盘点，首先仓管会对滞留件的路由进行查看，若是未安排派送则仓管对滞留件起工单，将工单起至客服，由客服与客户联系，若是成功联系到客户客服将工单发回分点部，分点部安排派件，若是联系不到收件方，则联系寄方，由寄放联系收方，然后客户联系顺丰客服热线进行处理。流程三：滞留件盘点安排派件客服要处理工单起工单查看路由3.2仓储流程中存在的问题3.2.1快件安全性现下的快递业发展之迅速让人目不暇接，人们也越来越关注快件的安全性，最近关于暴力分拣、“移花接木”、时间延迟等新闻层出不穷，尤其是中小型的快递公司，由于缺乏统一的管理，工作人员的素质不齐，所以即便是顺丰这样的龙头企业，也难免会碰到此类问题。当快件到达分点部时收派员会对车辆的快件进行卸车，在进行此类操作时，有些收派员难免会对快件进行不合理的分拣，这也就难以完全保证快件的安全性。相对于顺丰来说，由于其公司定位于高端的客户群，所以这一类快件的安全性是必须保证的，这也就是说在进行货物卸车的时候必须要小心谨慎，以免损坏快件而造成不必要的损失。3.2.2快件的时效性顺丰一直以来都以高质量的服务在国内快递业居于龙头地位，以高效的服务把握住客户的心里，但随着其业务量的扩展，客户群的扩大，在快递时效性这一方面，顺丰已无法做到像当初一样保证快件的及时派送至客户，当仓管员将快件分给业务员时，业务员出去派件，仓管此时则会在相应的时间之后查看HHT的监控平台，若有即将超时的则电话通知收派员抓紧派件。但在一些即将超时的快件中，并不是因为收派员的派送延误，而是由于仓管在进行快件出仓时将快件分错了收派员导致延误了客户的收件时间，因此产生了客户投诉的问题。3.2.3建包不规范点部建包这块，是仓管流程中的一大问题。建包，就是将收派员带回的快件按照一定的要求分包装入，这样是为了当快件到达中转场时，能够方便将分点部的快件分类，便于运作人员将快件打包装车，送到正确的城市。在建包这一方面公司有着明确要求，按照公司的制度规定，如果建包建错，一个350元罚款，再有仓管员的日常工作量比较大，这就造成了一旦上面没有及时追究建包要求问题，仓管员不仅可以减少平时的工作量，而且可以避免不必要的物质损失，据调查与询问，某分部月平均出现建包不规范的票数是13票，而且还有上升的趋势，相比该区部要求月平均最大限度是6票的建包要求，该分部远远落后。还有，区部的战略方案没有根据分点部的实际问题去考虑，这对点部的运营生产来了很大的不便。因此建包这一方面，急需解决与提高。3.2.4业务高峰期时的仓储的高效性不能保证一直已高效与安全为本的顺丰，业务量本就大，而到了过节等这样的业务高峰期时，即使是顺丰这样的公司也难免会有吃力的时候，每到业务高峰期时仓管员的工作量会比往常多出几倍，这也就导致在相同的流程下，快件的每一项流程都会比正常情况下慢，而在高峰期时，破损件的几率也会较平常多出几倍，这样也就不能保证最初的高效性，当更多的客户选择顺丰，更多的工作量放在仓管员面前时，高效性与安全性则是整个仓储需要重视的，也是急需改善的问题。3.3影响仓储流程合理化主观因素3.3.1仓管员流失严重人才流失严重是每个公司所面对的问题。经过初略的统计，有近十万人在短短二十年中与顺丰无缘。在快递行业，人员的年平均流动率在8%左右，虽然顺丰的人员流动率要低于行业的平均值，但也是一个很高的比率。一般认为，仓管员的流失与仓管员对企业的忠诚度有直接的关系，现结合顺丰某区部2012年底仓管员流失数据和情况进行分析。该区部2012年流一二线员工流失324人，流失率17.91%，占流失总人数的59.23%。按离职类别分，全年辞职348人，占流失总人数的63.62%；辞退103人，占流失总人数的18.83%；自动离职93人，占流失总人数的17%。按工龄分，全年3个月内流失191人，占流失总人数的34.92%，转正一年以内流失191人，也占流失总人数的34.92%，一年以上流失165人，占流失总人数的30.16%。仓管员作为二线人员，作为完成仓储流程的关键人物，其流失率过高，也就意味着仓储流程的完成的不流畅性，一个熟练的仓管对于仓储流程的完成是至关重要的，而现在仓管的流失率普遍较高，也就导致了在仓储流程中的问题层出不穷，所以仓管员的忠诚度亟需改善。3.3.2仓管员核心价值观缺失从仓管员招聘流程来说，一个即将入顺丰的应聘者，从投求职简历到应聘自我介绍，此步骤根本没有涉及顺丰的文化及核心价值观，从仓管员培训一周到正式实习上岗，只是在培训时一笔带过顺丰的价值观，而没有实施到底，没有到工作中去定期测试员工的价值观。从顺丰的组织结构来看，各组织互不干涉，各职能部门独立运行，缺乏有效的沟通与反馈机制，企业员工对本身企业的核心价值观不太了解。在顺丰，见到过这种现象，只有点部主管才可以与行政部最基层人员打交道，比如物料管理员，只有点部主管发话要月度物料才发物料，而本来是点部仓管员管理的本职，却在行政部物料管理员那里行不通，是依靠人情去处理问题，而顺丰的核心价值理念却没有理解和体现。这就需要加强文化建设去搞好良好的沟通与明确责任。从点部日常工作来说，仓管员只要按照潜规则来做一天就可以一帆风顺。所谓的潜规则就是按照主管的意愿与规划去做，遇到仓管员不懂或要思考的事，主管只是从他们的日常经验出发去教导仓管员怎么做，而没有从仓管员真正要思考事物的联系角度去做，最后导致仓管员没有独立思考的能力，只知道盲目的去执行，成为一个真正的执行者，导致仓管员没有时间和精力去很好的学习公司的价值观。还有，公司的核心价值观在点部也没贯彻到位，业务员与仓管员只有把日常工作做好，每天只思念着每月的物质需求（工资）外，其他的事物对他们来说却是多余，包括顺丰的价值观。因此不难看出，点部仓管员对于这份工作的热爱程度不够，却乏在企业的归属感，对公司的核心价值观理解不够，缺乏对公司的信任，所以在工作的时候没有全身心的投入，不能给这份工作创造自己最大的价值，也就导致整个流程的完成存在不可避免的弊端。3.3.3员工与领导缺乏有效的沟通这类的问题，类似于“大企业病”。一但公司的规模做大以后，高层和低层的交流就变的越发困难。交流不畅，导致高低层的想法和做法形成巨大的差异。顺丰在这方面的问题在于，经理不能理解仓管员的苦楚，仓管员不能理解经理的决策。例如，一个仓管员辅助项目的开发，公司的经理是为了提升运作效率和降低运作成本，提升核心竞争力。但仓管员的反应却认为新项目会加大劳动强度，效率必然降低，客户的满意层度也会降低，不希望开发此项目。也是因为上下缺乏一种有效的沟通，仓管员的工作效率必然会降低，也就会导致在对快件进行处理时会有一定的不合理情绪，使得整个流程的流畅性变得不完整。4国内外快递企业仓储流程对比分析快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。在整个快递行业中，目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大，顺丰就是这类民营企业中的佼佼者。在这样的内外夹击的形势下，顺丰的仓储流程有具备怎样的优越性呢？4.1DHL仓储流程管理DHL的仓储服务支持内向物流、配送以及配件服务，目的是改进库存管理、降低总营运成本并加速周期。DHL的服务设施为客户提供全面集成的仓储服务并满足高水准的服务要求。这种服务设施包括独家使用以及多用户共享两种类型1、多用户中心DHL提供一个多用户仓库网络，这使得制造商可以将库存控制在本地仓储水平，避免了昂贵的独家仓储方案。这些设施能够从本地和全球的制造地收取产品并提供下游配送服务。(1)战略零部件中心DHL的战略零部件中心设在各个国家，提供1、2和4小时的订单履行；在整个SPC网络中实现库存优化；符合议定商业规则的服务表现。(2)快递物流中心DHL的快递物流中心是集中在区域的服务设施，提供订单处理，外包维修设施定制，总装组装服务。2、仓库管理系统DHL的Prologs WMS管理仓库中的所有关键环节，同时对各种运输和配送安排（计划、时间控制、运力预订、