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销售语言与服务礼仪教案授课教师刘颂授课时间11月13日 授课班级商品经营班课题第4章 服务用语总课时50、51教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。教学重点：服务用语的基本特点。教学难点：服务用语的基本特点。教学方法：讲练结合法所用课时：2节教学内容及步骤：一、 复习导入新课：1、复习内容：商务洽谈有哪些特征？2、导入新课： 在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，直接反映出服务人员的精神面貌和文明程度，反映出所属单位企业的服务水平和管理水平。因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。三、知识学习：第一节 服务用语的基本特点服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。（一） 普通话的使用与普及1、 使用普通话的意义：普通话是以北京语音为标准音、以北方话为基础方言，以典范的现代白话著作为语法规范的汉语。意义：（1）以利沟通；（2）是提升服务水平和档次的一项重要内容。2、 普及普通话的基本要求：3、 练好普通话应遵循的原则：（二） 敬语的使用恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。敬语包含称谓语和谦让语两方面的内容。（三） 委婉语的使用委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较地体、比较文雅。使用委婉语要注意：第一是说话必须对服务对象使用敬语，而对自己则尽量采用自谦口吻；第二是表达时尽量采用与别人商量的口气，避免使用主观武断的词语；第三，使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处，不要机械的啰嗦的使用委婉语，以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象。四、技能学习：请学生们熟悉服务中敬语、委婉语的使用。五、态度养成：培养学生敬语的使用。课堂小结服务用语的基本特点。板书设计第一节 服务用语的基本特点（一）普通话的使用与普及（二
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