前厅服务员理论知识复习资料（一）.doc

时间就是金钱，效率就是生命！前厅服务员理论知识复习资料（一）一、单项选择题。1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于(D)。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及(C)。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及(D)。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括(B)。A、选择、修改客史档案的资料 B、“黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告5、根据我国外汇管理暂行条例的有关规定，经营外汇业务的专业银行为(C)。A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行6、急躁型客人的明显特点是(C)。A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是(A)。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房8、下列人员中不属于V I P范围的是(A)。A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的准备工作内容中不包括(D)。A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算10、关于换房的操作要领下列说法错误的是(A)。A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料11、客人结账退房后，客房状况由(D)房变为待清扫房。A、空B、待售C、维修D、出租12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是(D)。A、通过电话问候B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房13、临对取消订房的客人通常是饭店(C)的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保管D、不稳定14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是(C)。A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙B、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是(D)。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是(B)。A、立即填写客钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志17、在中国，电话保修台的电话号码是（D）。A、109B、110C、111D、11218、在中国，报时台的电话号码是（A）。A、117B、116C、115D、11419、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（D）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境 C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（D）。A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（A）。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业时间22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（D）。A、请客人了解有关注意事项请客人交付寄存押金请客人签名确认向客人道歉B、请客人填写寄存单告之客人注意事项请客人签名确认做好记录C、告之客人有关注意事项请客人在寄存单上签名放好行李D、了解客人要求确认客人是否结账填写寄存卡，客人签名在寄存卡上打印时间将客人行李放好做好工作记录24、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看25、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（C）。A、30天B、2年C、6个月D、1年26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（D）。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存27、夜审员的岗位职责不包括（C）。A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租28、夜间稽核是指在夜间进行（B）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况29、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（B）。A、填写水单的内容包括应对金额B、有兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次30、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（C）。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件31、下列关于旅行支票的说法错误的是（D）。A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑换现金D、没有地域、时间限制32、某位客人持有面值为400美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（B）元（人民币外汇买入价按8元人民币美元计算）。 A、50B、3200C、500D、3200033、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（D）与客人进行沟通。A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（D）。A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式35、（A）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱36、下列有关套间客房特点的描述错误的是（D）。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低37、对总统套间的特点描述不恰当的是（C）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极显文化色彩38、下列有关单人间客房特点描述错误的是（A）。A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用 C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人39、下列有关双人间客房特点描述错误的是（A）。A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米40、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（A）。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价41、（B）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法42、在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（C）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣43、在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（B）。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机44、员工心理健康标准不包括（B）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境45、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（D）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行D、体现各职能部门的重要性和独立性46、在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（A）。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法47、前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（B）。A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料48、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（B）。A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐劵C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务49、前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（D）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表50、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（C）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单51、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知(B)派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理52、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（C）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办注B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表53、前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括(C)。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表 C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单54、前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是(A)。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划 C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单55、在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是(A)。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉56、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是(D)。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任57、Close the door, please的中文意思是(D)。A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上58、I want to send a fax to U.S.A.的中文意思是(A)。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件59、He must been out的中文意思是(A)。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订60、This is a close and that is a bathroom的中文意思是(C)。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表 C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表二、判断题。61、()职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了。62、()对于职业道德的衡量，社会舆论是一种来自外部的约束力。63、()饭店内商场铺面月租金的计算方法是以“元m2”为计价单位。64、()饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用客用钥匙是电子光卡。65、()交际型客人的显著特点是情绪易于波动一味地坚持服务员为自己服务，而且经常换主意。66、()空房预订预测表的内容包括预计平均房阶。67、()换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。68、()如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，应感谢客人提出的批评。69、()饭店代表接到VIP客人后，要及时与饭店联系。70、()在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。71、()在前台账务工作中，对于尚未过帐的凭证费用，通常应准确记入日报表。72、()由夜审员负责审核的表单不包括客房价格表。73、()某位客人持有1000美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为1250元(人民币现钞买入价按8元人民币美元计算)。74、()三明治报价法容易使客人感到反感。75、()在向客人介绍饭店客房产品时，应避免使用“我不太清楚之类的含糊词语。76、()在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购灭欲望，应采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品。77、()在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是购后评价。78、()延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。79、()在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，应告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐。前厅服务员理论知识复习资料（二）一、单项选择题。1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括（C）。A、职业道德B、美德家庭C、社会良知D、社会公德2、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（D）性。A、安全B、国际C、差异D、完美3、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（C）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异4、下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（B）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询5、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（B）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单6、根据我国旅馆业治安管理办法的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（A）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位7、交际型客人的明显特点是（A）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动D、抱怨饭店的房价高8、客史档案的内容不包括（C）。A、民族B、单位C、收入D、住店客人9、（D）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码10、（D）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期11、前厅接待服务在很大程度在依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（B）特点所决定的。A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大12、（C）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占有比例 C、客房保养计划D、组织促销活动方案13、对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（C）。A、尽可能询问客人是否能改变主意 B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还 D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期14、预订房未到的客人通常是饭店（C）的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定15、制作客用钥匙卡的基本程序是（A）。A、向编码器输入信息划卡打印信息送交客人 B、划卡向编码器输入信息打印信息送交客人C、打印信息向编码器输入信息划卡送交客人 D、划卡打印信息向编码器输入信息送交客人16、当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（A）。A、10日9时B、10日9时C、9日8时D、9日12时17、在中国，电话保修台的电话号码是（D）。A、109B、110C、111D、11218、在中国，火警台的电话号码是（C）。A、117B、118C、119D、12019、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（D）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境 C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是(C)。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点21、下列关于行李错送的处理方法不恰当的是(A)。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房22、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是(D)。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失23、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（A）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看24、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（C）。A、30天B、2年C、6个月D、1年25、由夜审员负责审核的表单不包括（A）。A客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单26、在夜间稽核中，(B)不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数27、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括(B)。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币28、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是(C)。A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处29、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（C）。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件30、下列关于旅行支票的说法错误的是（D）。A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑换现金D、没有地域、时间限制32、（B）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜33、下列有关套间客房特点的描述错误的是（D）。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低34、对总统套间的特点描述不恰当的是（C）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极显文化色彩35、下列有关双人间客房特点描述错误的是（A）。A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米36、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是(B)。A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价37、（B）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法38、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是(B)。A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题39、(C)不是向客人介绍饭店产品的重点。A、产品所带来的直接效用B、产品所带来的利益 C、同行业中有关产品的竞争状况D、购买产品所获得的附加利益40、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是(B)。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑41、客人购买行动的过程不包括(C)。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策42在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是(D)。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价43商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知(C)，由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理44、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（D）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行D、体现各职能部门的重要性和独立性45、饭店内部沟通、协调的环节不包括(B)。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈46、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括(D)。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表47、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知(B)派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理48、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括(C)。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表49、前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括(A)。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点50、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括(B)。A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同51、前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括(C)。A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表52、前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是(A)。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单53、前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括(B)。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用54、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是(C)。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决55、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是(D)。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责56、在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是(D)。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉57、May I stay here longer than planned的中文意思是(A)。A、我可以延期吗B、我想