辣婆婆餐饮有限公司运营.doc

辣婆婆餐饮集团有限公司运营改进方案2007年9月11日方案编定：杨震目 录一、现有运营体系的诊断1、战略规划体系2、人力资源体系3、质量管理体系4、营销管理体系二、运营改进体系方案的策划、执行、检查、评审改进一、现有运营体系的诊断成立运营体系诊断小组，对目前企业运营状况做出调研、诊断，内容包括战略规划、人力资源、质量管理、营销管理体系；计划在两个月内诊断完毕，并提出诊断报告。（一）战略规划体系的诊断战略规划体系主要是组织设计集团发展战略，策划集团管理体系，对体系的运行情况和战略实现情况进行评估和改进，确保管理的高效和战略的实现。诊断内容主要包括以下几个方面：1集团战略管理研究是否健全。（1）战略研究国家各类政策研究、行业发展趋势研究、战略规划。（2）战略目标形成。（3）战略目标分解和执行管理。（4）战略目标评估。（5）战略目标改进。2集团品牌管理。（1）品牌规划、管理、维护、宣传和推广。（2）商标管理和维护。（3）荣誉申报事务管理。3企业宣传事务管理。（1）企业形象识别系统规划、执行和改进。（2）集团内外各类宣传方案的设计。（3）与广告公司、设计单位合作事务管理。（4）企业内部各类重大活动的收集和宣传，并主持企业大事记的编制。（5）企业内、外部宣传渠道建设。（6）企业对内、对外宣传刊物的编制和发行。（7）设计并组织实施企业内部各类环境布置。4集团各类管理体系策划、建立、评估和改进。（1）集团管理手册、核心业务流程、集团管理制度的策划、推行和完善。（2）组织开展对集团各类管理体系运行状态的评估和改进工作。（3）组织先进管理技术和管理模式的研讨和导入。（4）负责战略规划操作流程及管理要求的策划和改进。（战略、品牌、宣传、企业管理、考评、法律、信息技术）战略、品牌、宣传、企业管理、考评、法律、信息技术等理论知识研究。策划相关流程的作业文件及管理要求，并组织实施。对作业文件及管理要求执行情况及效果进行阶段性评审，并组织改进。参与集团其它相关部门体系文件的策划工作。5文档管理。6创新管理。7考评管理。（1）组织战略目标评估方案的设计和执行。（2）组织绩效考核方案的设计，并执行情况进行指导。（3）设计、建立并组织实施集团的统计分析系统。（4）统计技术应用的指导。8集团信息化建设和管理。（1）信息化系统及设备的日常维护和管理。（2）信息化系统的策划、建立。（3）各类软件的设计和项目开发。9为集团公司提供各项法律工作支持。（1）适用于企业的国家政策和法律法规的研究与应用。（2）策划集团各类应用法律文书。（3）相关谈判，审定法律文书。（4）处理集团各类法律纠纷。（5）组织开展普法教育。11集团危机管理。（1）对集团各部门危机管理工作的实施状态实施监管。（2）负责策划、实施业务管辖范围内的应急事件管理。识别分管业务范围内的潜在的紧急、危机事件，并策划应急处理方案。组织培训和实施演练。应急事件的处理并对处理结果进行评估。（二）人力资源体系的诊断人力资源体系只要职责就是用人力资源管理方法，塑造所需的人才，为企业提供素质和技能合格、充足的人力资源。诊断内容主要包括以下几个方面：1策划和改进集团人力资源系统（企业文化管理、人力资源管理）操作流程及管理要求。（1）企业文化、人力资源等理论知识研究。（2）策划相关流程的作业文件及管理要求，并组织实施。（3）对作业文件及管理要求执行情况及效果进行阶段性评审，并组织改进。2企业文化管理。（1）企业文化体系、内容策划。（2）企业文化培训和传播。（3）员工遵守企业文化状态的评估。（4）企业文化先进案例的收集和先进人物的宣传。3人事管理。（1）人员定编，用人需求管理。（2）集团日常人力资源调配及员工档案管理。（3）劳动合同管理。4人员招聘。5培训管理。（1）各类岗前培训策划执行。（2）各类岗上培训的策划、管理。（3）组织开展各类对外交流活动和外派培训工作。（4）培训效果评估和培训档案的建立。6组织编制任职资格，并开展人员选拔和淘汰工作。7薪酬体系设计、实施和管理。8员工发展手册使用的管理，并负责员工关系维护。9开展员工职业生涯规划管理。10负责各人事部日常工作的开展。（工资制作、各类数据统计、文件资料发放和回收、办公耗材管理、集团各类印章和证件管理、酒店日常行政事务管理和函件接转、打字文印、车辆安排）11负责策划、实施业务管辖范围内的应急事件管理。（1）识别分管业务范围内的潜在的紧急、危机事件，并策划应急处理方案。（2）组织培训和实施演练。（三）质量管理体系的诊断质量管理体系，即有计划实施针对企业产品质量和员工违纪行为的监管，确保产品质量和员工队伍的纯洁性得到保证。诊断内容主要包括以下几个方面：1策划和改进集团产品（进货产品检验、服务和商品质量检验）质量检验、员工日常行为检验、廉正检验等系统操作流程及管理要求。（1）质量检验（进货产品检验、服务和商品质量检验）、企业文化监管等理论知识研究。（2）策划相关流程的作业文件及管理要求，并组织实施。（3）对作业文件及管理要求执行情况及效果进行阶段性评审，并组织改进。2编制集团各类产品（进货产品检验、服务和商品质量检验）质量、廉正行为、员工日常行为的检验计划并组织实施。（1）组织实施进货产品检验。（2）组织实施服务和商品质量检验。（3）组织实施各集团各过程（注：不包括菜品加工过程）的质量监督和检查。（4）组织集团组织氛围和行为意识的监督和检查。（5）组织开展各类廉正检查。3收集、受理和组织调查员工投诉，并对投诉处理结果实施监管。（四）营销管理体系的诊断通过对市场的研究和顾客需求的识别，策划企业产品体系、产品提供体系和保障体系并对执行予以指导，组织开展客户管理和市场营销工作。诊断内容主要包括以下几个方面：1策划和改进集团运营系统（市场营销、前厅、厨房、后勤保障）操作流程及管理要求。（1）产品设计和提供、产品保障体系、客户关系管理等理论知识研究。（2）策划相关流程的作业文件及管理要求，并组织实施。（3）对作业文件及管理要求执行情况及效果进行阶段性评审，并组织改进。2开展市场营销。（1）负责组织实施市场调研，准确把握市场动态、消费者需求及其变化趋势。（2）负责集团营销策划并组织实施。（3）制订并组织实施、完成企业销售计划。（4）执行集团产品价格管理。（5）负责对集团销售情况进行统计分析。3实施产品（菜品、服务）设计、推广和改进。（1）开展对外技术交流，收集市场信息。（2）策划和改进集团经营产品结构，组织开展产品（菜品、服务）研发和创新，制定菜品加工和服务标准。（3）组织新产品（菜品、服务）的推广和改进工作。（4）建立集团产品档案。 4对集团各厨房菜品质量、工艺执行情况、现场管理的检查，并对经验货员验收完毕的原料进行复查。5对集团运营保障系统运行状况进行管理。（1）对设备管理（注：智能设备除外）、动力能源管理、员工生活管理、日常保洁、安全保卫、监视和测量设备管理等工作的开展实施管理。（2）组织开展消防安全管理、食品安全管理、企业各类车辆管理（购置、维护、维修、调配等）、建筑物的日常维护和修缮、建筑设施的新建、改建和改造（注：不包括房屋重新装饰、装修、改造）、特种清洗（地毯、餐椅、大理石地面）等工作。6组织实施企业客户关系管理。（1）对客户信息收集、客户档案的建立进行管理。（2）对企业客户投诉处理、客户建议实施管理。（3）对客户状况的变动情况进行分析。（4）组织顾客满意度调查。7负责前厅、厨房、后勤、保障等部门人员的专业能力鉴定工作。（1）建立相关岗位招聘、初级、高级专业能力鉴定标准（专业知识和专业技能）。（2）执行专业能力鉴定。8负责策划、实施业务管辖范围内的应急事件管理。（1）识别分管业务范围内潜在的紧急、危机事件，并策划应急处理方案。（2）组织培训和实施演练。二、运营改进体系方案的策划、实施、检查、评审改进根据提出的诊断分析报告，对运营改进体系进行策划、实施、检查、评审改进，计划利用一年的时间，对各项体系进行试运营，最终在运营过程中，打造出一套适合企业发展运营管理体系。1、运营改进体系方案的策划（历时2个月）。根据提出的诊断分析报告，策划运营改进体系，计划在2个月的时间内完成，运营改进体系（战略规划体系、人力资源体系、质量管理体系、营销管理体系） 2、运营改进体系方案的实施（历时4个月）。根据实际经营状况，实施运营改进体系（战略规划体系、人力资源体系、质量管理体系、营销管理体系） 计划用四个月的时间将四大体系进行导入和改进。（1）成立运营改进体系实施小组（2）对改进体系进行分工（3）确定实施改进的办法和措施（4）确定实施改进的具体时间（5）确定实施改进的激励措施3、运营改进体系方案的检查（历时4个月）。根据各项体系