我是汽修老板需要思考的问题.doc

汽修公司老板该做的事 作为一个老板，重点是怎么提高公司利润与员工的积极性。发掘员工的能动性和创造力，才是公司发展长久之计。 作为一名企业家，全局观必不可少。这是大的方向，具体工作可以细分为以下几个部分。 作为一名企业家，首先要解决2个问题： 第一：企业目前存在的问题? 第二：企业的未来和出路在哪里？ 如何创造并留住客户，这是企业经营中最重要的问题。企业以盈利为目的，销售是龙头。销售这个龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合着动起来，什么是龙身和龙尾呢？就是技术、生产、服务。 那么，我们如何创造客户呢？我们如何做才能够留住客户呢？首先，我要说是第一个问题：企业目前存在哪些问题？ 1、企业没有完整的客户信息列表 目前来说，信息部完整或者丢失，造成前期的客户无法追踪，甚至失去联系，这都是信息管理不善，人员责任心不够造成的。 2、缺乏主动联系客户和跟踪客户的意识 现在是老板交代的事做，老板不交代的事，做的不够到位或者不做。造成很多时候错过了最佳的成交时机，客户浪费了。 3、没有固化的回访制度 目前公司的回访制度，只能说流于其表面，也没有尽到自己的职责。只做表面功夫。一问我打了，结果不知道。甚至于就打个电话了事。这个需要解决 就我们厂来说，其实回访包括2个方面： 一是维修出厂后的10天以内，修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。你回访之后，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打电话回访我。他心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。 二是保养的回访。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下现在已经跑了多少里程？同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，你就打电话提醒客户。目前，我们没有专门的专员回访，只是前台兼职了这部分职能，效果很差，也是应付差事。 4、掌握了客户信息，但没有对客户进行分类 目前我们的客户管理混乱，哪些是我们的重点，其实不知道。分类的好处在其他企业已经做的非常好，这是我们需要做的事情。一定要改正这个问题。其实做好分类，可以了解到客户对我们的忠诚度，我就能一目了然。 5、缺乏定期的、系统的对客户进行关怀。 这个很可能我们想起来就做，想不起来就不做，有很大的偶然性，没有必然性。这个需要我们安排人去落实这个事情。也许这个事情不起眼，但是，做了，效果一定很好。这是我必须要做的。 6、厂区的问题 厂区主要有2种情况。一种是技术人员的，二是厂区负责人的。就我们厂目前的情况，工人主要有6个，其中有4个是公司的主力人员。其中满3年以上的就有2个，如果发生其中有人离开，我们有没有预备解决方案。这是我们需要解决的问题。 厂区技术对我们的生存除了客流量这块就是最大的问题。我们的次品率到底多少？顾客投诉率多少？返厂率多少？这些问题是我们目前没有的，也是最大的需要克服的。这中间就涉及到厂区负责人的责任度怎么样，关系厂区质量的根本。负责人用心，则厂区问题越少。针对上面6个问题，我要做的是下面几条： 1、建立客户系统。 客户系统包括：第一次来厂时间，第一次维修项目，。等等。详细记录维修次数，精确到可查询上次修理的原因。电子档与纸质并存。客户的信息要适时更新与跟踪，以免发生客户信息变更我们不知道。适时掌握客户动态。 2、定期的主动联系客户。 从我们厂出去之后，多少时间要进行电话联系，看看有没有问题需要解决。我个人认为5到10天为最佳时间段。错过这个时间段可能会造成我们客户的流失或者对我们的印象打差评。 3、客户信息分类分档。 集团客户与散客之间要区别对待，2者服务有很大区别。集团客户我们可以提供上门维修服务，可以减少其路程上的等待，让其不会考虑路程的问题。通过我们的服务更加加强他们对我们的忠诚度，那么下次有什么服务可以直接告之。更重要的是我们可以掌握个人信息，方便我们可以再其内部2次开发。 散客我们可以做到定期的提醒，做出我们专业的程度。 4、人性化的服务。 目前，我们是服务行业。服务的是广大的车主，车主的满意就是我们最大的收获，做一些好的诱惑性的宣传。比如，我们可以做在多少日之前来我们厂可以领取价值多少元的礼物，我们可不必做到有什么前提条件。我们要求是人来车来，提高我们的人气，保证每天有人到访。人来我们就可以进行一些检查，说不定就有问题呢？ 5、厂区班组负责制。 没有比较就没有竞争，出事是厂区的。分组之后每个小组服务是那辆车，有据可查，出了问题我们也可以找到负责人，找出问题出在哪里。现在我们无法找问题，因为大家都搞了，难道都一起处罚吗？ 同时，我们对优秀的班组给予奖励，并公布粘贴。对于问题最多的，落后的进行处罚。促使他们改进自己的技术水平。 大修的车需要大家一起给出方案，让大家开动脑筋。我们不是大锅饭，需要的是技术非常好的人才。不懂改进的可以随时替换。 不能让员工拿住公司，要挟公司。 6、岗位考核机制。 每个岗位具体的考核标准。从效率、态度、工作能力和绩效四个方面考核。每月评定一次。从源头找出问题，考核员工的责任心。最重要的是和你利益直接相关的薪资挂钩。 “能者上，庸者下，平者让”是企业发展重要的用人理念。 7、挖掘客户的终身价值 我们作为老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？如果一个客户能在我们这里产生5W的金额，如果我们放弃就相当于失去了5W的绩效。如果留下就相当于我们进账5W。 客户的价值是无穷的，需要我们去二次开发，为我们提供长久的足够保障。 8、客服人员接待培训顾客能否再来或者来我这里接受我的服务，很多时候取决于我们的客服接待人员。其本身的专业程度与对于客户的回答其占的比重是很多的。如何才能塑造好的专业的客户服务人员，关键在于很系统化的培训工作。专业的术语、专业的回答与专业的团队相结合是制胜的法宝。其次我回答第二：企业的未来和出路在哪里？ 企业如何做大做强？企业出路在哪里？我个人有这么几个观点： 1、谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者 从我上次参加合肥市汽车行业协会开始我就在思考一个问题。王总也和我说过，等我们做好了自然就有人来找我们。在大会名单上，我看到很多企业，排在前面的是国有企业，这一方面是它企业实力很好，可是更重要是它的客户太多了，所以第一任会长就是它了。它有发言权，而我们就没有。 和传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户，不仅是企业可持续发展的基础，而且是企业未来做强做大的唯一出路。 2、一站式快修是未来发展方向 汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定：新购买的车辆，在保修期内必须在其授权的4S店进行保养，否则不享受厂家规定的保修政策。因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者处于爱惜自己汽车的原因，都选择在4S店进行保养服务。但是4S店维修保养都太贵了。 保修期内的工作，我们是没有办法做的，因为我前面说了，车主是不会来的。但是，这要是不在保修期内呢？这话就不好说了。 所以，一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店，能够快修、美容、保养、洗车等，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢4S店的大客户。 3、会员卡很重要 现在各行各业都在用。超市、理发店、小吃店（积分卡）等等都在使用。会员卡我个人觉得有这么几个好处：一是留住客户。有卡他想修的时候就会来消费，而且只能来我这里。（呵呵呵）。二是我们可以回笼资金。举个例子：一张会员卡5元，首次充值500元。基数越大，前期的成本就会收回。冲的越多送的越多，那么我们基本上就没有资金压力了。 黄总在开会时说到一个问题我个人觉得是非常好的想法。我也参考了很多家关于会员卡的制度，发现每家会员卡不一样。超市叫积分卡，理发店叫储值卡，凡人啊三福啊叫做打折卡。没个卡的功能不一样，效果也不一样 我们可以把会员卡分类：一是储值卡，客户往里面充钱，消费自动减少二是打折卡，卡内没有钱，但是出示身份卡可以享受优惠折扣。这个是消费达到多少才能办。三是积分卡，有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡，只要他来我们的修理厂修车，我们就把他的消费进行积分，时间长了可以把积分兑换成礼品，也可以修车时抵现金使用。 4、高效的管理机制系统 老板（股东）是企业的核心，但并不是企业离不开他们。虽然现在很多国内企业老板还在位努力工作，可是我们还是不难发现很多时候他们并不是直接管理公司。他们是通过管理职业经理人来实现自己的理念。企业小的时候我可以亲力亲为，那万一成功大了呢？我想没有人再亲力亲为了。 柳传志说过，老板要做三件事：定战略、搭班子、带队伍。我个人的理解就是掌舵人、授权、监督。除了这3件事，我想不到作为老板我还要做什么。 蒋介石有句话，我不知道别人怎么看，我是封为经典之作“攘外必先安内”。只有理顺了内部管理，老板才有