预订客房相关流程.doc

一般散客电话订房的受理程序标准1、接电话铃响三声以内接听2、问候客人（1）问候语：早上好/下午好/晚上好（2）报部门：XX饭店预订部3、询问客人预定要求（1）确认客人预订日期（2）查看计算机及客房预订控制板4、询问客人姓名（1）询问客人姓名（2）复述确认（3）确认是否曾住过本店，并查询客史5、推销房间（1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价房（2）询问客人公司名称（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，以便确定优惠房价。6、询问付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前，电传书面信函，作付款担保7、询问客人抵达情况（1）询问抵达航班和时间（2）向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店职能保留房间到入住当天下午6:00（3）如果客人预订的抵达时间超过下午6：00，向客人索要信用卡号码作为担保预订。8、询问特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等（2）对有特殊要求者，详细记录并复述9、询问预订代理人情况（1）预订代理人姓名、单位和电话号码（2）对上述情况做好记录10、复述预订内容（1）时间、航班（2）房间种类、房价（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情况11、完成预订向客人致谢模拟对话：预订员：您好，国际饭店预订部。客 人：您好，我想订两个房间。预订员：请问您何时抵店，预住几天，同行几人？客 人：6月4日，预订3天，同行4个人。预订员：我们饭店有豪华套房，每间每晚400美元；普通套房每间每晚350美元；标准间每间每晚200美元。客 人：我要两个普套。预订员：好的，您以什么方式付款？客 人：信用卡。预订员：好的，您是给你自己订的房间吗？客 人：是的。预订员：请问该如何称呼您？客 人：李斌。预订员：好的，李先生，请问您的电话号码是？客 人预订员：李先生，您6月4日乘坐何种交通工具，几时抵达？客 人：飞机，BC25次，大概下午2:00抵达。预订员：好的，您还有其他要求吗，需要接机吗?客 人：没有了，不用。预订员：好的，李先生，我来确认一下您的预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套，预住3天，同行4人。房费每间每晚是350美元。您的电话是这样吗？是的。预订员：如果您于6月4日下午6:00前不能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？客 人：好的预订员：谢谢，再见。客 人：再见。取消预订的受理程序标准1、接到取消预订信息询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期2、确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系方式（2）提供取消预订号3、处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要作下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4、分析原因（1）尽量问清客人取消预订原因（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析（3）将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略5、存档（1）查询原始预订单（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页。模拟对话：预订员：您好，国际饭店预订部。客 人：您好，我于上星期五预订的房间现在要取消。预订员：好的。能否告诉我预订的抵店日期、离店日期，还有住店客人姓名？客 人：原订6月1日到店，预住3天，客人姓名是王红艳。预订员：好的，请您稍等。让您久等了。请问怎么称呼您，还有您的电话号码？客 人：李冰，85856346.预订员：谢谢。您是否需要做下一阶段的预订？客 人:暂时不用。预订员：好的，谢谢您能及时通知我们，再见。客 人:再见。 更改预订的受理程序标准1、接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改内容2、确认更改预订（1）先查询客房出租和预订情况（2）在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3、存档 将更改的预订单放置在原预订单上钉在一起，按新的信息进行存档4、未确认预订的处理（1）告诉客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释。（2）如果饭店有空房时，及时与客人联系5、更改预订完成（1）感谢客人及时通知和客人的理解与支持模拟对话：预订员：您好，国际饭店预订部。客 人：您好，国旅。上星期做的预订需要更改内容。预订员：好的。请问抵店时间?客 人：5月2日。预订员：好的，请稍等。让您久等了。请问您需要更改什么？客 人：增加6个人。预订员：好的，也就是再增加三