前台礼仪规范.doc

前台礼仪规范（暂定）一、 仪容仪表规范1. 前台人员上班时，面部清洁，需化淡妆，但不准浓妆艳抹；男士不留胡须，发型漏耳、漏颈，不留长发，手指干净无长甲；2. 头发要梳洗整齐；3. 长发要捆绑好，不可披头散发；4. 服装干净整洁，工作期间统一着标准工装。二、 举止要求1. 严禁前台员工与公司其他员工在前台工作区域内交头接耳，大声喧哗等影响公司形象的行为；2. 严禁在前台工作区域内用餐或吃零食等行为（抽烟、咀嚼口香糖）；3. 禁止在宾客面前做各种不文明举动，如吸烟、掏耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等。即使是不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；三、 接听电话礼仪1. 在电话铃响的第二或第三声的时候接起。如是外线，要说：“您好，这里是存山房地产公司”；如是内线，要说：“您好，前台”。切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦问。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；2. 对客户的询问不能说不知道，如果自己不知道，要转接给知道的人或告诉客户谁知道；3. 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调；4. 接听电话时，应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语“谢谢您”，“请问有什么可以帮到您吗？”“不用谢”等。5. 对方打错电话，应耐心说明：“对不起，您是不是打错了呢，这里是存山房地产公司”，不可生硬回绝，影响公司形象；6. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。四、 接待客户礼仪1. 客人来访时要立即起身迎接，并微笑点头致意：“您好，请问您找谁？请问您是哪家公司，您贵姓？”2. 如客人与公司同事或领导有预约，应快速确定客人信息，引导客人到会议室，并为其斟茶倒水，告知稍等后，迅速通知相关同事或领导。如来访者知道要找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在不在。二要告诉对方“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关领导或同事，XX单位的XX来访，不知道是不是方便接待，在得到确认后，方可引导其前去，如同事或领导无法马上接待，要向其说明原因，引领其到会议室稍坐，并说：“请稍等”。同时要为其斟茶倒水，也可将公司宣传手册送予其阅读，以免客户在等待期间，产生不耐烦的情绪。3. 引导客户进入会议室或其他房间时，要主动为其开门，如是总经理室，要先敲门，得到总经理许可后，方可推门；4. 为客户送茶水时，要保持茶具清洁，茶水不宜太多或太少，以七、八分满为准，并双手递茶；5. 客人离开时，要起身相送。如有公司领导随行，可点头微笑致意，如无公司领导随行，要主动为其推门，并说：“您慢走”；6. 在送走客人之后，要立即清理应立即将客人使用过的一次性杯子或茶杯整理好，保持会客室的整洁；五、 其他1. 坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。只是物品时应用笔，不用手指；指认时应用全掌。不在办公场所趴卧。2. 站姿挺拔，单手保持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。3. 行走姿态从容，于行进方向右前11.5米引领客人，身体向左前转30度，电梯后上、后下；楼梯先上、先下。路是障碍对客人予以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。4. 讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。5. 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应太久。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找人代办，并交代清楚接听电话的方法等；6. 严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间7. 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈，前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。8. 生活方式健康。工作状态精神饱满，无不良嗜好。每天早上上班时要面带微笑，