电力员工职业心态与服务礼仪培训.doc

电力员工职业心态与服务礼仪培训主讲老师：中华礼仪培训讲师课程时间：2-3天课程对象：供电系统全体工作人员课程收益：通过培训改善员工的工作态度，端正服务心态； 通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本规范，提升个人形象； 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户； 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会； 课程背景： 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。 如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。 礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得社会大众的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。课程大纲第一部分：电力系统员工职业心态培养一、员工服务意识提升什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求 二、从“心”出发正确的心态对工作绩效的影响 产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求 良好职业素养的重要性 三、从“心”找到服务礼仪的作用性你的工作象于公 你的工作形象于私 四、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象给自己一个服务的理由 自我激励八大技巧 五、从“心”审视服务营业厅客户服务的特点 客户更加容易不满意 营业厅发展与消费时代的变迁 态度决定客户服务的等级 六、从“心”开始，乐在工作快乐是一种能传递的能源 引导建立职业心态，缓解职业疲倦 建立一种乐在服务的工作心态，快乐工作、快乐生活 第二部分：电力系统员工礼仪培训第一讲：电力员工仪表体态礼仪一、化妆头型、脸形、五官、肤质 色彩的基本知识 化妆工具和化妆用品 彩妆步骤 基础化妆 矫正化妆 日妆 晚妆 不同季节的化妆 二、发型发型与身材 发型与头型、脸型 发型与身份、场合 第二讲：电力员工仪态礼仪站姿 坐姿 行姿 蹲姿 眼神 微笑 表情 肢体语言 第三讲：电力营业员着装礼仪一、着装的基本原则TPO原则 职场着装六不准 商务人员形象四原则 职业男性的服饰礼仪 职业女性的服饰礼仪 二、着装与配饰规则体型搭配 色彩搭配 发型搭配 气质搭配 配饰搭配 商务场合着装 社交场合着装 休闲场合着装 第四讲：电力员工微笑礼仪完美表情的含义 微笑的心理功能与心态准备 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 微笑的种类及其分别适用的场合 中国式微笑与国际式微笑 怎样微笑 案例：广州亚运会“微笑姐”第五讲：电力员工电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 三、供电内线电话的接听与转接礼仪四、让电话成为企业的第二品牌第六讲：电力员工实用商务礼仪握手礼仪 交换名片礼仪 同行礼仪 乘车礼仪 迎客礼仪 送待礼仪 电梯礼仪 第三部分：电力系统员工优质服务技能提升第一讲：营业厅沟通技巧一、职业化沟通的语音、语调语言清晰度 以良好的结果为导向 言之有物 专业推介 具亲和力的语速 倾听、尊重 赞美 二、语言表达的一般技巧问与答的技巧 说服的技巧 听与辩的技巧 三、有效反馈学会借力 学会决绝 如何说服他人 第二讲：文明服务用语称呼语 问候语 征询语 应答语 道歉语 结束语