顾客满意度调查报告.doc

2016年顾客满意度调查结果总结分析报告为了掌握沈一车床厂品种线的产品在客户心目中的产品形象及机床顾客满意度情况，了解顾客需求，寻求自我改进，不断改善产品满足顾客需求,沈一车床厂品种线进行了2016年顾客满意度调查。根据工厂以数控机床为生产核心的战略转型，本次顾客满意度调查以大CAK系列数控机床为主。调查时间：2016年4月份至10月份主要组织参加部门：质量保证部、营销部一、 顾客满意度收集统计情况顾客主要是从汽车、化工、教育等12个行业近一年的用户中挑选出重点用户共计130家，发放顾客调查表共计110份，实际回收用户调查问卷表共计90份，其中有25份漏填、不清晰，最终确定65份大CAK调查问卷。二、顾客满意度统计计算1、根据公司下发的沈机股质通字201013号关于下发顾客满意度调查测评指标权重的通知公司质量控制部组织各企业相关人员对顾客满意度调查测评指标权重进行打分，计算得出各项指标的权重值，本报告中的满意度计算全部按照该权重计算，以下是顾客满意度各项指标权重数据。测评指标评价人数总得分平均分权重实物质量产品功能X128 240585.89 0.08 产品使用性能X228 260392.96 0.09 可靠性X328 262693.79 0.09 维修性X428 234883.86 0.08 外观质量X528 210575.18 0.07 安全防护X628 235083.93 0.08 服务质量产品售前服务X728 227081.07 0.08 售后服务及时性X828 261593.39 0.09 服务人员态度X928 246688.07 0.09 服务人员业务能力X1028 246888.14 0.09 技术服务咨询X1128 224080.00 0.08 顾客沟通X1228 234083.57 0.08 2、根据公司下发的顾客满意度调查管理办法计算大CAK产品的各项指标的顾客满意度得分。测评指标评价用户数总得分平均分权重得分实物质量产品功能X1655850900.087.2产品使用性能X265560386.20.097.758可靠性X365559686.10.097.749维修性X465586390.20.087.216外观质量X5655785890.076.23安全防护X665581789.50.087.16服务质量产品售前服务X7655915910.087.28售后服务及时性X865603292.80.098.325服务人员态度X9655915910.098.19服务人员业务能力X1065564286.80.097.812技术服务咨询X11656.4294.50.087.56顾客沟通X1265599392.20.087.376顾客满意度得分89.856CAK系列机床顾客满意度得分为89.856分，其中“实物质量”86.626分，“服务质量”93.086分。CAK系列各项指标中“可靠性”86.1分为单项最低分， “技术服务咨询”94.5分为单项最高分。 由于品种线主要生产大CAK产品，其它产品量过少不计入顾客满意度调查，故2016年品种线总顾客满意度得分为89.856分。三、 相关数据的统计分析1、 顾客满意度总分对比图1 根据图1统计图表可以看出2016年顾客满意度完成了86分质量目标，比2015年顾客满意度上升了0.061分。 2、实物与服务质量满意度对比图2根据图2图表可以看出，沈一车床厂品种线产品2016年实物质量满意度明显低于服务质量满意度，相差6.46分之多，实物质量需要继续寻求提升。3、实物和服务质量顾客满意度历年对比图3根据图3图表对比可以看出实物质量满意度2016年较2015年上升了0.526分。服务质量满意度2016年比2015年下降1.814分。由此可以看出虽然顾客对服务需求不断提高，但是我们的服务水平也随着市场和顾客的变化不断提高。四、顾客反馈及改进需求CAK系列：1、 机床噪声大；2、 X轴丝杠间隙大问题；3、 刀架故障较多；4、 机床小问题多。小结实物质量需要改进的方面：1、与齿轮事业部共同解决床头箱噪声大问题；2、提升部件的可靠性；3、与刀架事业部共同公关改进刀架质量。服务质量需要改进的方面：机床服务已经归股份公司工业服务事业部管理。五、总 结2016年顾客满意度得分为89.856分，通过调查的结果看，沈一车床厂品种线的产品顾客满意度同比去年有一定的提升。从2011年至2016年，实物质量的满意度程下降的趋势。而服务质量满意度从2011年的高点开始连续三年的降低后又有所提升。通过对比可以看出实物质量满意度又有所下降。而服务质量满意度已经从2011年的高点逐步降低，虽然顾客对服务需求不断提高，但是我们的服务水平也应该随着市场和顾客的变化不断提高。通过2016年顾客满意度的调查，我们应该提高的地方仍然很多，大K产品的部件质量问题应该努力改进。由于组织结构的