南开18春学期(清考)《服务管理》在线作业.doc

-(单选题) 1: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案: (单选题) 2: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业C: 第三产业D: 商务服务业正确答案: (单选题) 3: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 4: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 5: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销D: 现场演示正确答案: (单选题) 6: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 7: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 8: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务合同正确答案: (单选题) 9: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A: 无形性B: 波动性C: 互动性D: 差异性正确答案: (单选题) 10: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A: 30%B: 40%C: 50%D: 60%正确答案: (多选题) 1: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A: 技术质量B: 功能质量C: 产品质量D: 营销质量正确答案: (多选题) 2: 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A: 生产线方法B: 顾客参与方法C: 信息授权方法D: 技术导向方法正确答案: (多选题) 3: 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A: 发怒者B: 重消极者C: 积极分子D: 发言者正确答案: (多选题) 4: 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A: 价格B: 环境因素C: 过个人因素D: 涉及到的产品质量正确答案: (多选题) 5: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A: 前工业社会B: 工业社会C: 信息社会D: 后工业社会正确答案: (多选题) 6: 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A: 价格B: 付出的总成本C: 形象地位D: 得到的总收益正确答案: (多选题) 7: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A: 时间B: 劳动力C: 设备情况D: 设施情况正确答案: (多选题) 8: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A: 物流B: 信息流C: 资金流D: 人员流动正确答案: (多选题) 9: 服务接触中的三元组合是指()A: 服务组织B: 与顾客接触的员工C: 顾客D: 管理层正确答案: (多选题) 10: 典型的服务产品生命周期一般包括()A: 介绍期B: 成长期C: 成熟期D: 改进期正确答案: (多选题) 11: 服务营销新增加的3个P是指()A: 有形展示B: 人员C: 计划D: 过程正确答案: (多选题) 12: 所谓传统营销的4个P是指()A: 产品B: 人员C: 促销D: 过程正确答案: (多选题) 13: 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A: 口碑B: 个人需要C: 过去的经验D: 个人价值观正确答案: (多选题) 14: 服务质量维度包括()A: 可靠性B: 响应性C: 移情性D: 整洁性正确答案: (多选题) 15: 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A: 正确的招聘B: 人员培训C: 提供所需的支持系统D: 授权正确答案: (多选题) 16: 服务补救可能产生的四种结果包括()A: 顾客满意B: 重购意图C: 顾客感知质量D: 失误补偿正确答案: (多选题) 17: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A: 顾客行为B: 前台员工行为C: 后台员工行为D: 管理人员行为正确答案: (多选题) 18: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A: 物质环境B: 企业形象C: 价格D: 信息沟通正确答案: (多选题) 19: 服务的主要特性包括()A: 无形性B: 顾客参与性C: 可以存储性D: 异质性正确答案: (多选题) 20: 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A: 生产率B: 顾客满意度C: 培训D: 出勤正确答案: (判断题) 1: 走标准化之路可以大大降低服务成本A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 2: 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 3: 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 4: 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 5: 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 6: 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 7: 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 8: 满意的员工一定会产生满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 9: 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 10: 服务业是一个进入障碍较高的行业A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 11: 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 12: 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 13: 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 14: 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 15: 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 16: 服务产品与实物产品可以存在替代效应A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 17: 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 18: 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 19: 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A: 错误B: 正确正确答案: (判断题) 20: 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A: 错误B: 正确正确答案: (单选题) 1: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案: (单选题) 2: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业C: 第三产业D: 商务服务业正确答案: (单选题) 3: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 4: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 5: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销D: 现场演示正确答案: (单选题) 6: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 7: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案: (单选题) 8: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务