退换货管理制度吴.doc

管理制度文件名称退换货管理制度文件编号RS-ZD-010版本号A页码13页一、目的规范公司退换货运作程序，维护客户与公司双方共同利益，降低运营成本、提高效率，确保顾客满意度不断提升。二、适用范围适用于所有与公司有直接业务关系的经销商、代理商和公司相关部门、人员。三、相关部门职责1、营销部 11 公司在原则上不允许经销商、代理商、办事处、专卖店（简称客户）退货。12由营销副总审批客户的退换货申请。13要确定客户退换货的原因、数量、品型、时间,并提出相关处理意见；15安排专人对客户退换货与公司财务、仓管对接退换货工作；2、售服部21由售服部对客户退换的货进行检验和质量分析、原因分类，提出处理意见；3、财务部/仓管部31清点退货的型号、数量，根据客服部的最终处理意见，知会营销部；32执行营销部、售服部退货维修处理，按单返修后将产品数量知会营销部；4、 经销商、代理商处理零售商、直营卖场、消费者的退换货及维修；按公司规定提出退换货的申请。5、财务部 审核退货的合理性和数据准确性并进行相关帐务处理。四、术语和定义1、经销商、代理商：与公司有直接业务关系的批发商、代理商。2、淘汰品：公司已没有库存产品，半年后称为淘汰品。3、包销品：公司以促销活动形式对库存产品进行处理，客户一次性以优惠价格购进处理产品。4、滞销品（积压品）经销商因各种预测不准，购进公司正常销售的产品，造成库存积压的产品。5、新产品 自上市通知之日起发布起两个月内属新产品。6、翻新品：公司免费发给客户一定数量的产品（已翻新质量合格的产品）。五、质量问题1、产品出现批量性品质问题由公司决定进行批量性市场回收时，所退回的产品无论功能是否正常、无论包装好坏、是否使用过，全部判定为质量问题。2、外包装箱完好，但销售过程中发现单个产品包装破损或产品损坏（注：售服部要求经销商提供产品生产日期及到货日期）判定为质量问题。编制吴建平审核批准生效日期文件名称退换货管理制度文件编号RS-ZD-010版本号A页码23页3、 产品不能正常使用，包装完好，全新产品无使用过的痕迹属质量问题。六、客户问题1、产品外包装脏旧、变形、产品外观擦花，有明显使用过的痕迹。2、产品外包装脏旧、烂、变形或无外包装，产品用过少配件功能合格或明显人为损坏的功能异常。七、 运输问题1、货运公司将货送到经销商仓库，经销商收货时发现外箱破裂或外箱被雨淋湿为运输问题。2、外包装变形产品未用过，胶件断裂。八、退换货流程与要求1、退换货的接收11 客户应向公司申请退换货，退换货时必须填写清华园产品退换货申请表，退货申请在各区域负责人审核，由营销副总批准后方可退货。在提出退换货申请批准后15天内发出，具体发出时间由经销商及时通知销售部，再由销售部通知相关部门（财务、仓管）。12经销商、代理商购进产品六个月后退货公司有权不予处理。13售服部接到经销商退货申请,必须根据维修方案规定对可以维修产品进行维修处理（办事处可14售货员服部对退货产品进行确认,交营销部审核，同时要求经销商将产品进行分类包装,每箱标明型号、数量，并将退货人/收货人的姓名、地址、电话号码详细填写在外箱。要求外箱完整、耐压，如因经销商外箱原因造成的丢货，损失由经销商承担。同时要求售服部知会经销商：除公司发出了通知要求回收的产品，运费由公司承担；其它经销商申请要求退货费用，全部由经销商承担。所有退货原则上应退回公司仓库，如经销商只能送到火车站或货场，由运输公司通知财务仓管部，财务仓管部部协助运回公司仓库，从火车站或货场到达公司仓库退货费用由经销商承担。15财务部、仓管部收到货后,仓管应在1-2个工作日内完成清点工作；将清点的数据分别提供给营销部、财务部及维修部；公司仓库退货费用由经销商或代理商承担。17营销部接到财务部/仓管部清点数量,将收到清点数量与办事处确认，并要求办事处在2个工作日内将经销商确认凭证传真到营销部（申请退货数量与实际退货数量不相符，按公司清点数量为准）。18在实物处理上，退货进库以后,由财务部/仓管部当天之内通知维修部，维修组将维修好的数量知会财务部、仓管部、营销部；同时每批退货财务/仓管部/维修部必须在半个月内完成返修。九、营销部接到维修部分析及财务/仓管部返工组的数量后按以下方法进行处理:1、 公司产品本身的质量问题,公司给予100%换货。2、 客户原因造成非质量问题产品,给予20%换货。3、运输过程损坏的处理31 公司发往客户的运输过程中的损坏由运输公司负责，客户发往下属客户的运输过程中的损编制吴建平审核批准生效日期文件名称退换货管理制度文件编号RS-ZD-010版本号A页码33页坏由经销商或代理商负责。32经销商或代理商收货时发现产品受损，不得擅自拆封，应与运输公司当面拆封确认，并及时通知营销部及财务/仓管部确认，由营销部与财务/仓管部协商后追究运输公司的责任。34产品包装已拆封的，经销商应在到货一个星期内进行投诉，否则不接受投诉。4、淘汰产品处理:4个月后公司将不接受退货。5、包销产品的处理:包销产品原则上不予退货，除批量质量问题由金童年确定后方可申请退货。6、 滞销品的处理：滞销品由经销商自行承担，不予退货处理。7、开单失误的处理:经销商商或代理开错单,由经销商自行承担，公司开单人开错单:由开单人与经销商协商处理,无法处理由售服部申请营销部审批后方可退货，退货运费及退货返工费用由开单人员承担。 8、营销部接到经销商或代理商退货处理方式确认后，通知营销部开单人进行发货处理（开单组注明换货及发维修