客户服务管理制度.doc

宝鸡四维衡器有限公司 客户管理制度客户服务管理制度（2010年11月）宝鸡四维衡器有限公司客户服务信息管理办法 第一条 为规范客户关系及产品服务的管理，提高公司服务质量，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务关系，特制订本办法。第二条 客户的定义：已经使用我公司产品的单位。第三条 客服部门负责建立相关的档案管理，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为后期展开的业务活动做准备。第四条 客服部门负责客户关系的维护及后期需求信息的搜集，协调其他部门完成对客户的服务工作。第五条 将产品需求进行分类信息管理：一类信息：指计重收费设备 二类信息：超限设备 三类设备：一般衡器产品。第六条 客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。监督服务工作的落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。第七条 客服部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司内部使用。第八条 有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。第九条 客服部门编制客户访问表，由客服人员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。第十条 本办法经呈总经理核准实施，修订时亦同。客服部管理体制总则为加强公司产品后续服务，提高公司工作效能，公司本着以服务为基点，以顾客满意度为导向的方针，制定以下内容。1、 客服经理每次客户活动应填写客户服务报表，反映客户具体情况及问题解决的过程。明确协调部门及人员。根据实际问题做出建议，对事件做出总结。按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。2、 客户经理负责协调客户和维修人员的关系，配合客户跟进维修工程，协调同公司各部门的关系。3、 重大客户关系最好能明确掌握，摸清客户详细情况，及时上报主管。4、 客服工作需要请客户吃饭的，应提前填写请客申请表，特殊情况下可口头陈述给上级领导，经过批准，方可按相应等级、规格宴请客户。4、 客服部必须每周召开一次服务工作例会；每周，每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。客户服务质量分为A、B、C类;A类:重大客户，资料齐全，有实质工作结果。B类：资料齐全，工作完成，效果一般。 C类：资料不全，工作未完成。5、 客服部门应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场提供资料。 客服部主管及经理职责为规范工作流程，明确工作目的，制定以下细则：一、 客服经理职责1、 根据公司提供的资料，全面对客户关系进行维护，并对大客户重点回访。2、 客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性的对使用产品的相关情况进行了解，听取最直接的意见及建议。3、 负责协调售后服务人员和客户，使服务工作正常开展。4、 挖掘潜在客户和潜在项目。5、 配合公司完成对客户的各种工作，做好节日慰问等相关工作。6、 建立完善的客户服务档案体系，发掘潜在客户和潜在项目。二、 客服部门文员职责:1、 负责资料归档、整理。2、 负责区分各级客户，整理客户经理工作报表，并建档。3、 汲取有价值的信息，主动向客户主管汇报。4、 参与客服部会议并做好会议记录。5、 做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。 客户资料分类细则说明一、 A类客户的管理办法；A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写客户人员服务报表，跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。积极维护稳定的A类客户关系。二、B类客户的管理办法；B类客户按区域管理，同样必须明确客户管理责任人，每月跟踪服务两次。对于B类客户，应致力于更好的贴近用户需求，跟进用户需要，努力使其能上升为公司的A类客户。三、C类客户的管理办法；C类客户按区域管理，明确客户管理责任人，至少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位的单位，对此，我们更应该尽力，想用户所想，清楚知道用户的需要，努力做好后续服务工作，挽回消极影响。同时，应该付出更多的努力来修复C类客户关系，使其良性发展并适时升级为B类用户。 客服部主管、经理考核办法一、 客户经理考核办法1、 所负责区域内客户的服务工作，主要依据为客户服务工作报表的填写内容，客户资料收集情况及服务质量评估情况。2、 对公司领导直接负责，是否能让客户与本单位领导接洽，成为考核、奖励客服经理的关键。3、 负责区域内公司客户见面会的协调组织，负责对本区域内各级人员的邀请。按等级组织处级以上见面会，处级见面会，基层见面会，依据出席率可进行经理工作效能考核。三、 客户经理晋升依据1、 初级客户经理为三星级。2、 连续三个月做到5A服务，可以晋升中级客服经理四星级。3、 连续三个月做到8A服务，可以晋升高级客服经理五星级。4、 客服人员表现优异可申请转岗，经公司考核后，转到相应职位。附表：1 客户服务人员招聘要求2 客户满意度调查单3 客户服务人员工作日报表 客户服务人员招聘要求：1 大学本科毕业，男女不限，年龄22-28。2 擅长与人交往，亲和力强，有职业精神。3 公路交通系统院校毕业优先考虑。客户服务满意度调查表客户姓名客户单位客户电话客户地址产品使用情况施工、安装情况售后服务情况设备整体运行情况客户评价公司评价 时间：20 年 月 日 总经理售后服务部客户服务部后勤部各线路各线路各线路公司各部门售后客 户研发 客服人员礼貌礼仪任何时间、任何场合都离不开礼仪，它是衡量人素质高低的基本标准。而对于商业活动来说，礼仪更为重要，直接影响着公司的经济效益。以下的礼仪守则，是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望每一位公司员工都能认真学习，严格遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。关于男士着装建议：在一般比较正式场合，多穿深色西服，白色衬衫，系领带，穿黑色皮鞋。借服装显示体态，还要借此表现自己的修养和风格，除了服装以外，还需进行协调搭配，包括手提包、皮鞋、袜子等。要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。西装：朴素、素面、没有花纹；领带：不拘泥于流行，要能搭配西装、衬衣；上衣口袋：避免插入原珠笔等，口袋不要放太多的东西；衬衣：素面，用熨斗烫平、钮扣没有短少；手表：配合身份，不可太名贵，不可太象潜水员的表；皮带：和鞋子同色，和西服颜色能搭配，样式简单；西裤：摺线请烫平；指甲：修剪整齐；鞋子：避免过于花俏或休闲的鞋子；鞋带和袜子：搭配裤子的颜色； 公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算器、文件等）。动作规范在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求如下：1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下 ，使人能看清你得面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、公司内与上司相遇应点头行礼问好表示致意，与同事相遇时也应相互问好。4、出入房间的礼貌：进入房间应先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。5、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把尖向自己，使对方易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。6、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊