ITSM运营指标上报统计口径与稽核规则V121.xls

版本修改时间 修改人员 V1 212012 1 4 ITSM项目组 V1 212012 1 6 ITSM项目组 备注 1 增加集团ITSM运营视窗统计口径说明 2 IT事件 IT需求 业务需求稽核规则增加 增加IT资产与配置项的稽核规则 统计口径按固定周期统计 日 周 月 IT事件 新增事件数统计本周期新增的事件数 在途事件数统计本周期内新增且未完成的事件数 事件完成率统计本周期内事件已解决数除以本周期内事件新增数 事件解决及时率 统计本周期内及时解决的事件数除以本周期内解决的事件数 及时解决事件数 根据 事件发生时间 事件优先级定义的修 复时间 事件解决时间来确认是否及时解决 事件解决平均时长 统计本周期内已解决事件的平均处理时长 平均处理时长 事 件发生时间至事件解决历时 以分钟为单位 事件一线解决率 统计本周期内已解决事件是一线解决的数量 一线解决率 一 线解决 已解决的事件数 服务热线接通率统计本周期内服务热线接通次数除以服务热线拨打的次数 IT需求 在途IT需求数统计本周期内新增且未完成的IT需求数 新增IT需求数统计本周期新增的IT需求数 IT需求实际工作量 统计本周期内已完成的IT需求的实际工作量 根据省公司在周 期内上报的实际工作量求和 IT需求计划工作量 统计本周期内已完成的IT需求的计划工作量 根据省公司在周 期内上报的计划工作量求和 IT需求完成率统计本周期内IT需求已完成数除以本周期内IT需求新增数 IT需求完成及时率 统计本周期内及时完成的IT需求数除以本周期内完成的IT需求 数 及时完成的IT需求 IT部门支撑完成并送验收时间小于等 于需求计划完成时间 IT需求平均工作量 人天 统计本周期内已完成的IT需求的平均工作量 平均工作量 IT 需求实际工作量 已完成的IT需求数 业务需求 新增需求数统计本周期需求提出部门确认并提交的业务需求数 在途需求数 统计本周期内新增且未完成的业务需求数 经过IT部门与业务 部门共同确认并计划实施的业务需求 需求接收率 统计本周期内业务部门提的业务需求经过IT部门与业务部门共 同确认并计划实施的数量 本周期内业务部门提交的业务需求 数 需求完成率 统计本周期内新增的业务需求的完成数量 本周期内业务需求 新增数 需求及时完成率 统计本周期内及时完成的需求数除以本周期内完成的需求数 业务需求及时完成数 需求送验收时间小于等于业务部门与IT 部门共同确认的计划完成时间 需求平均满意度取值为0到100之间的整数 一次性验收通过率 统计本周期内一次性验收通过的需求数 本周期内完成的需求 数 业务需求平均工作量 人天 统计本周期内已完成的业务需求的平均工作量 系统运行 CPU平均利用率统计本周期内CPU平均利用率 累计统计 统计一段时间内新增的事件数 统计一段时间内新增但未完成的事件数 统计一段时间内事件已解决数除以一段时间内事件新增数 统计一段时间内及时解决的事件数除以一段时间内解决的事件数 及时解决事件数 根据 事件发生时间 事件优先级定义的修复时 间 t deal date select from event statistics t where t file id 1 and t solute date is not null and t solute date t close date select from event statistics t where t file id 1 and t solute date is not null and t affect is null select from event statistics t where t file id 1 and t solute date is not null and t solute tache is null select from event statistics t where t file id 1 and t solute date is not null and t deal long time t solute date t happen date 60 24 select from event statistics t where t file id 1 and t close date is not null and t solute tache is null select from event statistics t where t file id 1 and t oprt id 1 and t solute date is null and t solute tache is not null select from it statistics t where t file id 1 and t deal date t create time 1 and t oprt id 2 select from it statistics t where t file id 1 and t create time t deal date select from it statistics t where t file id 1 and pletion time is not null and pletion time t close time select from it statistics t where t file id 1 and pletion time is not null and t actual workload 0 select from it statistics t where t file id 1 and pletion time is not null and t supplier is null select from it statistics t where t file id 1 and t deal department 11 and t supplier is null select from it statistics t where t file id 1 and t close time is not null and t current node 14 select from it statistics t where t file id 1 and t current node 10 select from IT STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and pletion time is not null and t plan completion time is null select from IT STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and pletion time is not null and t plan workload 0 select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t submit time 1 t deal date and t oprt id 2 select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t approve time is not null and t approve time t submit time select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t to confirm time is not null and t approve time is null select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t to confirm time is not null and t approve time is not null and t to confirm time t close time select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and t close reason is null select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t to confirm time is not null and t actual workload 0 select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t to confirm time is not null and t close time is not null and t one pass is null select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and t current node 14 select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and t to confirm time is not null and t satisfy not between 0 and 100 select from BUSINESS STATISTICS t where t file id 1 and t close time is not null and t approve time is not null and t plan completion time is null select from SYSTEM OPERATION t where t file id 1 and t top cnt t all sampling cnt select from SYSTEM OPERATION t where t file id 1 and t mid cnt t all sampling cnt select from SYSTEM OPERATION t where t file id 1 and t low cnt t all sampling cnt select from SYSTEM OPERATION t where t file id 1 and t low cnt t top cnt t mid cnt t all sampling cnt select from event statistics t where t file id 1 and t region code not in select o opct code from opct code map o where o type code 1 select from service call t where t file id 1 and t hotline connect t hotline call 总体情况 序号项目分类检查规则 1 局站 检查局站各字段信息是否为空 一条记录只要有一个必填 字段为空的均不合格 需含局站名称 类型 区域 统一 编码 使用状态 局站地址 2 检查局站各规范编码是否符合集团上报规范 需含统一编 码 使用状态 CI类型 区域 3 检查各省各局站信息是否存在重复 在同一区域是否存在 编码不同 其他局站信息重复 4局站没有与任何机房相关联的 5 机房 检查机房各字段信息是否为空 一个机房对象只要有个必 填字段为空的均不合格 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 总机架数 已用机架数 总面积 机 房地址 楼层房号均不为空 6 检查机房各字段编码是否符合集团规范 需含统一编码 CI类型 区域 使用状态 7 检查各省各机房数据是否存在重复 同一区域是否存在编 码重复 编码不一致 但是其他信息都是一样的数据 8机房与多个局站关联的 9机房没有与任何局站相关联的 10 机架 检查机架各字段信息是否为空 一个机架对象只要有个必 填字段为空的均不合格 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 采购原值 购买日 期 维保到期日期 维保商 列号 行号均不能为空 11 检查机架各字段编码是否符合集团规范定义 需含统一编 码 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 12检查各省各机房的机架是否存在重复数据 13机架与多个机房关联的 14机架没有与任何机房相关联的 15 刀片机柜 检查刀片机柜各字段信息是否为空 一个刀片机柜对象只 要有个必填字段为空的均不合格 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 刀片口 总数 已插刀口数 16 检查刀片机柜各字段编码是否符合集团规范定义 需含统 一编码 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 维 保商 采购类型 17检查各省刀片机柜信息是否存在重复数据 18机柜与多个机架关联的 19机柜没有与任何机架相关联的 20 主机 检查主机各字段信息是否为空 一个主机对象只要有一个 必填字段为空的均不合格 需含统一编码 CI名称 CI类 型 区域 使用状态 制造商 供应商 资产原值 购买 日期 维保到期 维保商 采购类型 主机名 主机型号 满配内存插槽数量 已用内存插槽数量 内存型号 内 存总大小 满配CPU数 物理CPU数 逻辑CPU数 CPU主频 CPU型号 满配磁盘插槽 在用磁盘插槽 磁盘总大小 服务器类型 21 检查主机各字段编码是否符合集团规范定义 需含统一编 码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应商 维 保商 采购类型 主机型号 内存型号 CPU型号 服务 器类型 22检查各省主机信息是否存在重复数据 23主机与多个机架关联的 24主机没有与任何机架相关联的 25主机没有与应用系统关联的 26主机没有与操作系统关联的 27主机没有物理IP的 28 网络交换设备 检查网络交换设备各字段信息是否为空 一个网络交换设 备只要有一个必填字段为空的均不合格 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资 产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 满配槽位数 已用槽位数 满配端口数 已用端口数 29 检查交换机和路由器各字段编码是否符合集团规范定义 需含统一编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应商 维保商 采购类型 30 检查光钎交换机各字段编码是否符合集团规范定义 需含 统一编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应 商 维保商 采购类型 31检查各省网络交换设备是否存在重复数据 32 网络交换设备与主机服务器的关系 网络交换设备需绑定 到主机服务器中 33网络交换设备与IP段 IP地址关系 34网络交换设备与多个机架关联的 35网络交换设备没有与任何机架相关联的 36网络交换设备没有物理IP的 37 防火墙 检查防火墙各字段信息是否为空 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 满配端 口数 已配端口数 38 检查防火墙各字段编码是否符合集团规范定义 需含统一 编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应商 维保商 采购类型 39检查各省防火墙信息是否存在重复数据 40防火墙与多个机架关联的 41防火墙没有与任何机架相关联的 42防火墙没有物理IP的 43 负载均衡设备 检查负载均衡设备各字段信息是否为空 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资 产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 44 检查负载均衡设备各字段编码是否符合集团规范定义 需 含统一编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供 应商 维保商 采购类型 45检查各省负载均衡设备信息是否存在重复数据 46负载均衡设备与多个机架关联的 47负载均衡设备没有与任何机架相关联的 48负载均衡设备没有物理IP的 49 磁盘阵列 检查磁盘阵列对象各字段信息是否为空 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资 产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 磁盘阵列类型 裸盘数量 存储缓冲大小 Raid类型 热 备盘总容量 热备盘配置数 型号 50 检查磁盘阵列各字段编码是否符合集团规范定义 需含统 一编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应商 维保商 采购类型 磁盘阵列类型 Raid类型 型号 51检查各省磁盘阵列信息是否存在重复数据 52磁盘阵列与多个机架关联的 53磁盘阵列没有与任何机架相关联的 54 磁带库 检查磁带库对象各字段信息是否为空 需含统一编码 CI 名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资产 原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 55 检查磁带库各字段编码是否符合集团规范定义 需含统一 编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供应商 维保商 采购类型 56检查磁带库信息是否存在重复数据 57磁带库与多个机架关联的 58磁带库没有与任何机架相关联的 59 应用系统 检查应用系统对象各字段信息是否为空 需含统一编码 CI名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资 产原值 购买日期 维保到期日期 维保商 采购类型 系统版本 应用系统名 60 检查应用系统对象各字段编码是否符合集团规范定义 需 含统一编码 CI类型 区域编码 使用状态 制造商 供 应商 维保商 采购类型 应用系统名 61检查应用系统信息是否存在重复数据 62应用系统没有与任何合同相关联的 防火墙 63 中间件 检查中间件对象各字段信息是否为空 需含统一编码 CI 名称 CI类型 区域 使用状态 制造商 供应商 资产 原值 购买