96096交通呼叫中心应急处理预案.doc

96096交通呼叫中心应急处理预案一、目的为提高交通服务热线-96096面对紧急、突发事件的应对能力，保障领导层对应急事件的控制和处置力度，预防或降低因突发事件对人民群众生命财产带来不良影响，特拟定本预案，指导96096座席人员对突发事件的应急处理。二、编制依据1、中华人民共和国公路法2、 中华人民共和国港口法3、 中华人民共和国环境保护法4、中华人民共和国道路交通安全法5、 安全生产事故报告调查处理条例6、 中华人民共和航路运输条例7、 中华人民共和国航道管理条例8、 中华人民共和国道路运输条例9、重庆市突发公共事件总体应急预案 10、 港口危险品管理规定11、其他相关法律法规和有关规定12、交通突发公共事件总体应急预案三、编制原则处置96096交通呼叫中心突发事件实行“逐级上报、统一指挥、反映迅速、处置及时”的工作原则，最大限度地减轻经济损失和社会影响，维护96096稳定运行。四、预案分类1、一般设备故障类2、应用程序/网络故障类3、业务类4、个人事故类5、委属各单位动态信息报送类6、市委、市府及其他相关单位来电7、安全防卫8、高速公路交通突发事件9、水路交通突发事件10、交通工程突发事件11、道路运输交通突发事件 12、国、省道路突发公共事件13、突发公共卫生事件14、安全稳定突发事件15、其他重大突发事件四、预案处理流程（一）一般设备故障应急预案类别描述：操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。96096座席人员的处理流程：1、由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。2、立即通知信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录，如半小时仍不能恢复且技术人员未到达现场处理，电话短信通知钱媛媛、杨君梅、龚杰斐。（二）应用程序/网络类故障应急预案类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。96096座席人员的处理流程：1、 座席人员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。2、 应立即通知信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。3、 在5分钟内，上报杨君梅、龚杰斐，并做好现场秩序的安排。4、 根据技术人员回复内容规范解释口径，做出留单规范要求，并通知在线的所有座席（包括远程坐席）人员。5、 如一小时仍不能恢复或技术人员未到达现场处理，电话通知刘明恒、吴宏伟、庞建国。6、 根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。7、 系统恢复后组长电话通知上述领导。8、 组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。（三）突发业务类应急预案类别描述：1、同一类问题超过10个用户咨询且知识库上无相关内容；2、同一类问题超过10个用户投诉且知识库上无相关内容。96096座席人员的处理流程：1、 座席人员应立即通知组长；2、 组长将信息短信通知钱媛媛、杨君梅，提供具体内容、信息来源和电话号码，并拟定统一解释口径和规范留单路径。3、 10分钟内将咨询内容入知识库并以信息公告的方式反馈至96096受理座席处。并在组长日志中做好详细记录。同时根据话务量预警方案做好人员调配。（四）个人事故类应急预案类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。96096座席人员的处理流程：1、 出现事故后组长立即向上级领导汇报并安排员工下线或离开工作现场。2、 现场管理员人员判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知清洁人员对生产现场进行清理与消毒处理。3、 10分钟内现场管理员对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量预警方案做好人员调配。4、 如现场出事人员涉及2人或2人以上，电话短信形式通知钱媛媛、杨君梅。（五）委属各单位动态信息报送类现象描述：各行业局及其他拨打96096反映的动态信息，包括：1、 高速公路及其他非城区道路封道信息和交通事故信息2、 高速公路堵车信息。3、 高速公路养护信息4、 河流封断航信息5、 船舶增减停靠点6、 公交车线路变化信息7、 新增减公交车线路8、 公交车票价变更9、 长途车票价变更信息10、节假日增开长途车次信息11、增减公路收费点12、公路养护及变道信息13、火车票价变更14、火车增减班次15、火车线路调整16、火车晚点信息17、民航封航信息18、航班晚点信息96096座席人员的处理流程：1、话务员接到电话后，立即告知组长。2、组长将具体情况录入知识库系统并公告话务员。3、短信告知田劲峰、唐姣。（六）市委、市府及其他相关单位来电类别描述：上传下达领导指示。96096座席人员的处理流程：1、 在接到领导交办事宜时，先做好详细记录，并将来话内容告知组长。2、 组长在接到座席传来信息的同时告知杨君梅、钱媛媛，再根据情况将领导交办事宜分发到委办公室。（工作时间）3、 在节假日、夜晚接到市委、市政府交办事宜时，首先拨打政务值班电话89183000，告知具体事宜。4、 短信通知庞建国、吴宏伟、龚杰斐。5、 按政务值班领导意见再将信息转相关单位。（七）安全防卫类别描述：96096呼叫指挥现场的火灾、盗窃的预防6096座席人员的处理流程：1、96096座席人员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。2、座席人员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。3、如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，组织现场人员撤离，根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。4、如果发生盗窃事件，立即拨打110报警，并在发现事故5分钟内通知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。（八）高速公路交通突发事件 类别描述：等级突发事件的严重程度及影响范围（特别重大）发生特别重大道路交通事故，造成30人以上死亡（含失踪）的易燃、易爆、毒害性、放射性、腐蚀性、传染性病源体等危险化学品运输车辆发生交通事故，致使车载危险物品发生泄漏，造成人畜伤亡，环境严重污染和生态破坏的；或者100人以上中毒（重伤）（重大）发生重大道路交通事故，导致死亡1029人死亡（含失踪）；可能造成社会重大影响的事故危险化学品运输车辆发生交通事故，造成严重泄漏、污染；或可能发生泄漏、爆炸、燃烧的；造成或可能造成50人以上、100人以下中毒（重伤）隧道内车辆发生燃烧，未能有效控制，危及重大公共安全的（较重）大雾气候能见度在50米以内，或路面出现结冰、大雪等恶劣气候发生较大道路交通事故，造成死亡39人事故的危险化学品运输车辆发生交通事故，可能发生泄漏、污染的发生洪水、塌方、泥石流、桥梁或公路严重损毁等自然灾害，对高速公路车辆通行造成较大影响的隧道内发生交通事故、车辆燃烧等灾害对高速公路车辆通行造成较大影响的（一般）浓雾气候能见度50500米、或影响安全驾驶的暴雨、冰雹、大风等恶劣气候 发生一般道路交通事故，造成死亡12人事故的危险化学品运输车辆发生交通事故，可能发生泄漏的96096座席人员的处理流程： （一）、如为群众来电。1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长立即电话通知高支：89077770。3、组长电话报告应急办。4、如高支或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。7、组长将信息录入知识库并公告话务员。8、组长在值班日志内做好详细纪录。（二）、如为高支来电1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。6、组长将信息录入知识库并公告话务员。7、组长在值班日志内做好详细纪录。（九）水路交通突发事件类别描述：等级突发事件的严重程度及影响范围（特别重大）重要港口瘫痪或遭受灾难性损失长江重庆段航道断航或严重堵塞24小时以上，乌江和嘉陵江72小时以上造成特大人员伤亡，死亡失踪30人以上，或危及50人以上生命安全造成特大生态环境灾害或公共卫生危害（重大）重要港口遭受严重损失，一般港口瘫痪或遭受灾难性损失长江重庆段航道断航或严重堵塞12小时24小时以内，乌江和嘉陵江48小时以内造成重大人员伤亡，死亡失踪10人30人以下，或危及3050人生命安全造成重大生态环境灾害或公共卫生危害（较大）重要港口局部严重损失，一般港口遭受严重损失长江重庆段航道发生断航或严重堵塞6小时12小时，乌江和嘉陵江24小时以内（一般）一般港口局部遭受严重损失长江长江重庆段航道断航或严重堵塞2小时6小时，乌江和嘉陵江12小时以内造成一般人员伤亡，死亡失踪1人，或危及10人以下生命安全96096座席人员的处理流程：（一）、如为群众来电。1、话务员记录详细事件情况后立即报告组长。记录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；船型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长立即电话通知港航局：89183666。3、组长电话报告应急办。4、如港航局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。7、组长将信息录入知识库并公告话务员。8、组长在值班日志内做好详细纪录。（二）、如为港航局来电1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；船型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。6、组长将信息录入知识库并公告话务员。7、组长在值班日志内做好详细纪录。（十）交通工程突发事件类别描述：等级突发事件的严重程度及影响范围（特别重大）发生一次死亡30人以上或重伤100人以上的事故；或可能造成严重人员伤亡的事故（重大）发生一次死亡1029人或重伤50人100人的事故；或可能造成重大人员伤亡的事故（较重）发生一次39人死亡或重伤10人50人的事故；或可能造成较大人员伤亡的事故（一般）发生一次死亡12或重伤10人以下事故96096座席人员的处理流程：（一）、如为群众来电。1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长立即电话通知质监站：（白天拨打：62806012；夜间及节假日通知质监站党委书记罗祥荣）。3、组长电话报告应急办。4、如质监站或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。7、组长将信息录入知识库并公告话务员。8、组长在值班日志内做好详细纪录。（二）、如为质监站来电1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：事故单位；车型；发生时间、地点；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。6、组长将信息录入知识库并公告话务员。7、组长在值班日志内做好详细纪录。（十一）道路运输交通突发事件类别描述：等级突发事件的严重程度及影响范围（特别重大）发生一次死亡30人以上事故；或可能造成严重人员伤亡的运输事故（重大）发生一次死亡1029人事故；或可能造成重大人员伤亡的运输事故（较大）发生一次39人死亡或重伤3人以上的事故；或可能造成较大人员伤亡的运输事故（一般）发生一次死亡12人事故96096座席人员的处理流程：（一）、如为群众来电。1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长立即电话通知运管局：89083604。3、组长电话报告应急办。4、如运管局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。7、组长将信息录入知识库并公告话务员。8、组长在值班日志内做好详细纪录。（二）、如为运管局来电1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。6、组长将信息录入知识库并公告话务员。7、组长在值班日志内做好详细纪录。（十二）国、省道路突发公共事件类别描述：等级突发事件的严重程度及影响范围（特别重大）发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，致使交通中断24小时以上，公路桥梁、隧道发生垮塌，交通中断造成社会重大影响（重大）发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，致使交通中断12小时以上，公路桥梁、发生垮塌，交通部分中断，造成较大社会影响（较大）发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，中断交通6小时以上（一般）发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，中断交通3小时以上96096座席人员的处理流程：（一）、如为群众来电。1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长立即电话通知公路局：89186730。3、组长电话报告应急办。4、如公路局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。7、组长将信息录入知识库并公告话务员。8、组长在值班日志内做好详细纪录。（二）、如为公路局来电1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。6、组长将信息录入知识库并公告话务员。7、组长在值班日志内做好详细纪录。（十三）突发公共卫生事件1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，短信报告庞建国、吴宏伟，并随时报告后续情况。5、组长将信息录入知识库并公告话务员。6、组长在值班日志内做好详细纪录。（十四）安全稳定突发事件类别描述：与交通行业有关的群体集访事件、行业罢工、抗议、示威、游行，或发生火灾、爆炸、恐怖袭击等恶性事件。96096座席人员的处理流程：1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害程度的估计；事故发生原因初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制等情况。2、组长电话报告应急办。3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。4、如发生火灾拨打119。5、如发生爆炸、恐怖袭击拨打110。6