项目质量管理.doc

名词解释1.工序质量控制点:是指在一定时期内，一定条件下，需要特别加强监督和控制的重点工序、重点部位或反映工序质量的重点质量指标，明确列为质量控制的重点对象，并采用各种必要的手段、方法和工具对其实施控制。2.项目质量成本:是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。3.质量方针是由项目决策者对项目的整个质量目标和方向所做出的一个指导性的文件。在项目的质量策划过程中，质量方针是重要的依据之一。4.质量功能展开技术，即QFD(Quality Function Deployment) :是用比较清晰的图表，将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来，并进行综合权衡分析，以提供选定方案的决策依据。P555.外部损失成本 外部损失成本是指项目交付后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失所发生的费用。包括： (1) 诉讼费 (2) 退货损失：(3) 保修费用： (4) 折价损失： (5) 索赔费：6.质量管理体系：ISO9000：2000版标准就质量管理体系的定义是：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的，在质量方针的指引下，为实现质量目标而互相配合、努力工作。质量管理体系包括硬件和软件两大部分。7.项目质量策划：国际标准ISO9000：2000中对质量策划的定义是：质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”1.项目质量策划是项目质量管理的一部分.2.质量策划致力于设定质量目标.3.质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源.4.质量策划的结果是形成质量计划.8.项目质量环:就是影响项目质量的各个环节。是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式。不同的项目，其质量环也有所不同。 （例如:产品开发项目的质量环、施工项目质量环。在项目质量环的策划过程中需要完成两大任务：1）过程分解2）提供支持）9. 6质量管理是建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求完美为目标的管理理念。6质量管理的重点是将所有工作作为一种流程，采用量化方法分析流程中影响质量的因素，找出关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。n 6质量管理强调“度量”的重要性，没有度量就没有管理。这里不仅要度量项目质量符合顾客要求的程度，还要度量服务乃至工作过程质量等。n 6质量管理是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，通过消除变异和缺陷来实现零差错率。10质量预控，就是针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟定质量控制计划，设计控制程序，制定检验评定标准，提出解决有关问题的对策，编制质量控制手册等。这是一种科学的管理方法。简答一、计量工作主要环节(1) 严格执行国家和有关部门统一的计量单位规定，保证量值传递的统一性。(2) 正确合理使用计量仪器和器具.(3) 定期对计量仪器、器具进行检定.(4) 及时修理和报废计量仪器、器具.(5) 建立健全计量管理制度.(6)改进计量仪器、器具及计量方法，实现计量手段现代化。二、全面质量管理的核心: “三全”的管理.1）全面的质量管理 全面质量管理所指质量是广义质量，不仅包括产品质量，而且包括服务质量和工作质量等。2）全过程的质量管理。质量管理不仅包括产品的生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。3）全员参加的质量管理。 质量管理不仅是某些人员、某些机构的重要工作，而且是所有人员都需要予以关注的工作，质量第一，人人有责。 “三全”管理，其实质就是对质量的系统管理。三、如何寻求适宜的质量成本？鉴别成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加。因此，从经济的观点来看，有效的质量保证活动应该建立在这两类质量成本合理平衡的基础上。n (1) 在质量改进区域的基本特点是：故障成本占质量成本总额的70%，而预防成本则低于总额的10%。在这种情况下，应着手改进质量，采取预防措施，加强检验工作，寻求降低质量成本的途径。n (2) 在质量成本最佳区域的特点是：故障成本占质量成本总额的50%；而预防成本约占全部成本的10%。所以，这里的问题是如何控制，保持在最低成本管理点上进行管理活动。n (3) 在质量过剩区域的特点是：故障成本占质量成本总额的40%，鉴别成本约占50%以上超过了故障成本，此时则应研究降低质量标准中过严的部分，提高检查试验抽样检验的工作效能，使鉴别成本降下来。 n 基本结论:在一定的条件下，如果要绝对保证不出不合格品，不仅是难于做到的，而且不一定是经济的，问题是找到最适宜的质量总成本，与这个最低总成本相对应的合格品率，就是较为经济的符合性质量水平。在项目实施过程的质量控制活动，就是要把合格率控制在质量成本最适宜的范围内。 四、项目质量持续改进需要什么环境条件？项目质量持续改进需要在适应的环境条件中进行，而这种环境条件主要是指人的因素和物质因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，进而影响项目质量的持续改进。而这些因素中的最主要因素是环境中的人的因素。持续改进的环境应具备以下条件:1.组织的最高管理者的支持和领导领导者和管理者在持续改进中应做到：(1)明确持续改进的目的和目标(2)贯彻持续改进的目的和目标(3)持续改进自己的工作过程(4)培育一种沟通、合作、发挥自我的环境(5)进行质量改进策划(6)为持续改进提供必要的资源(7)测量、评定和激励(8)巩固成果2.管理者以身作则、持之以恒和配置资源n 管理者应参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应的资源。3.创造持续改进的质量文化n 持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。n 持续改进所需的价值观、态度和行为主要包括：(1)重视满足内部和外部顾客的需要和期望(2)使质量改进贯穿于从发包方到承包方的整个供应链(3)体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况(4)强调质量改进始终是每个人员工作的一部分(5)通过质量改进过程解决存在的问题(6)持续地改进所有过程(7)建立广泛的数据和信息交流渠道(8)促进合作和尊重个人的首创精神(9)依据数据分析进行决策(10)不断寻求改进机会，而不是等待(11)交流、合作和相互间的信任(12)必要的教育和培训4.有明确的质量改进目标n 质量改进目标明确了质量改进的方向，明确的质量改进目标是进行质量改进的前提。n 质量改进目标一般具有以下作用：方向作用；激励作用；评价作用。在确定目标时，应注意以下几个方面：(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调；(2)目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率；(3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量；(4)目标应明确易懂，便于记忆；(5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现；(6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施，并达成共识；(7)定期进行测量和评审；(8)按目标管理的方法管理质量改进目标。5. 营造持续改进的内部环境n 营造持续改进的内部环境需要做到以下几点：(1)充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念(2)创建与各相关方共享利益的理念和机制(3)树立并培养以有效和高效方式做事的观念和习惯(4)倡导问题意识、改进意识和创新意识6.不断追求新的更高的目标n 项目质量持续改进是一个连续的过程，不能中断，也无终点。因此，应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织和人员不断追求，使持续改进能持续进行。n 上述项目质量持续改进环境条件不是互相独立的，而是一个有机整体。要使持续改进能持续进行，各相关方组织必须创造这些环境条件。五、简述项目质量管理的原则质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以事实为决策基础8.与供应商保持互利的关系六、质量管理体系中所使用的文件有哪几种类型？质量管理体系中使用的文件类型主要有以下几种：1) 质量手册：质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。2) 质量计划：质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。3) 规范：规范是“阐明要求的文件”。4) 指南：指南是阐明推荐的方法或建议的文件。5) 程序、作业指导书和图样：这些是提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6) 记录：记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。七、简述质量控制原理P132控制论对控制所下的定义是：控制，是指一定的主体，为保证在变化着的外部条件下实现其目标，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方式对被控对象进行监督、检查、引导、纠正的行为过程。要实现控制，首先必须满足两个条件：一是有合格的控制主体；二是有明确的控制目标。控制主体：是指承担控制责任的人员或组织。根据控制的任务、责任不同，可将控制主体分为不同的层次，一般可划分为两个层次：（1）直接控制层 直接控制层，是指直接履行控制任务的人员或组织。（2）间接控制层间接控制层，也称之为战略控制层，是指间接履行控制任务的人员或组织。控制目标：是指控制主体针对其被控制对象实施控制，所要达到的目的。任何一个控制系统都必须有明确的控制目标，否则就失去了控制的意义。控制机制：在项目质量控制中可采用同态调节机制。同态调节：就是将质量特征值保持在规定限度内的机制。调节，是指用于将质量特性保持在一定轨道上的过程，控制系统中用于实现调节的部分称之为调节器。在调节时，不仅要将系统引入一定的轨道，而且要确定这个轨道，这就是控制。控制有两个重要要素：一是确定系统的轨迹，即控制目标，二是用调节的方法使系统保持在这条轨道上。在项目质量控制中，调节可分为三种类型： （1）通过消除控制对象的实际状态与标准或计划的偏差所进行的调节； （2）通过避免异常因素的干扰所进行的调节； （3）通过发现并消除异常因素的影响所进行的调节。项目质量控制系统，可以相对地分为被控子系统（即控制对象）和控制子系统（称之为控制单元）。这两个子系统通过信息流彼此联系起来。在项目质量控制中，根据被控系统全过程的不同阶段，控制可分为三类：n 事前控制：事前控制，又称为预先控制或事先控制，即在投入阶段所进行的控制，实质上是一种预防性控制。如质量预控就属于事前控制。n 过程控制：过程控制，也称为事中控制，即在转化阶段所进行的控制，如工序质量控制就属于过程控制。n 事后控制：事后控制，即在输出阶段所进行的控制，如项目交验阶段所进行的质量控制，这种控制实质上是一种合格控制。八、简述项目开发阶段质量管理的主要内容项目开发阶段的质量管理，主要包括三大内容：一是搞好质量设计；二是控制设计质量；三是进行质量预控。1. 质量设计n 项目开发人员应根据项目的使用要求，制定能够满足“性能”要求的设计方案，其中包括项目质量指标，进行质量设计。n 质量设计应能做到:使项目安全可靠；在项目实施期间尽可能经济可行（可操作性）。2.控制项目设计质量设计质量包含两层意思：n 一是设计应满足用户所需要的功能和使用价值，符合用户的意图，而用户所需的功能和使用价值，又必然要受到经济、资源、技术、环境等因素的制约，从而使项目的质量目标与水平受到限制；n 二是设计必须遵守有关标准、规范、规程等相关法规。设计方案确定后，项目开发、设计人员就必须严格按方案要求进行设计，保证设计质量。应采取的有效措施:n (1)设计评审n (2)经济分析n (3)严格遵守设计过程的工作程序n (4)设计跟踪3. 质量预控n 项目质量预控，就是针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟定质量控制计划，设计控制程序，制定检验评定标准，提出解决有关问题的对策，编制质量控制手册等。这是一种科学的管理方法。质量预控的主要工作:n (1) 影响因素预测n (2)拟定质量控制计划n (3)设计控制程序n (4)制定检验评定标准n (5)确定对策n (6)编制质量控制手册质量控制手册所包括的典型内容是：1）质量控制的依据2）管理、组织及人员3）质量控制工程4） 质量控制文件：包括试验程序、检验规程、作业指导书、各项质量保证程序、补救措施的申请等文件。5）质量控制记录及保存6）培训大纲7）原材料控制8）项目实施过程控制与工序控制：包括控制要点、控制方法、控制效果与评价方法等。9）合格控制：包括合格质量标准、合格控制方法等。10）故障分析与补救措施：包括故障分析、故障排除方法和技术等九、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”的核心内容是什么？以顾客为关注焦点n 顾客：是指“接受产品的组织或个人”。 外部顾客： 内部顾客：n 主要措施：n （1）不断识别顾客；n （2）不断地识别顾客的需求和期望； n （3）确保本组织的各项目标；n （4）确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通，并采取措施以满足顾客的要求；n （5）有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施；十、简述质量鉴别成本的主要内容P269质量鉴别成本: 鉴别成本是指为鉴定项目符合性质量的情况所发生的费用，主要包括：(1) 原材料检验费用：是指对供应单位所供应的原材料、配套件的进厂(场)检验所发生的一切费用。包括首件鉴