入住接待流程.doc

入住接待流程流程名称散客登记入住流程服务程序服务规范上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。1.迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。3）语气柔和，语调适中。4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。3）如没有则进入下一步程序。3.推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。2）熟悉并掌握各种优惠政策，合理推销。3）根据客人的实际情况合理推销房间。4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。4.证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。2）询问客人服务费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。6）公安网上登记完毕后迅速录入系统。7）如客人需要签单的，做好核对。5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）3）如客人是刷卡的做好预授权。4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。5）提醒客人应填写的内容。6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）1）将房卡、餐券、POS小票、银行卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）2）唱付：提醒客人，*先生/小姐，这是您的房卡、餐券，您的证件和押金单请您收好，您的房间*，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐或自主制作。3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语。7.其他程序1）补充录入客人名单及相关资料。2）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。3）如客人需用餐或自做餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。团队入住登记流程流程名称团队入住登记流程服务程序服务规范1.团队入住前的准备工作。1）提前分配好房间2）填写团队用房分配表，并通知相关人员。3）做好房态预订，再次与团队用房表核对4）询问房间清扫情况，做好跟进。5）若有其他特殊要求，提前通知并做好准备工作。6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。2.团体入住1）立刻通知相关人员团队抵店3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。5）问清楚就餐时间及方式、预计离店时间并通知相关人员，登记好领队的房号及联系方式。6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。3.