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案例 1 1988年夏天 某市的一次 垃圾纠纷 由西瓜大量上市所引起 西瓜价廉物美 居民消费剧增 结果弄口 路边的西瓜皮和其他垃圾成倍增加 环卫局仍照原计划 每天定时 定车 定量 装运走 运不完每天剩一些 一个星期后许多地方垃圾堆积如山 苍蝇成群 臭气熏人 居民纷纷上诉 由居委会而街道 由街道而区政府 卫生局也作出了有力反应 这两家无权直接向环卫局施加压力 于是就联合告到了市政府 当时市领导预计 事出有因 所以没有直接下令限期清除 而是派一位副秘书长协调解决 副秘书长先到环卫局了解情况 环卫局大叹苦经 说环卫局是全市最小 最穷 最苦的局 职工人数少 就那么几辆破车 城市垃圾成倍成十倍地增加 工作每天一早 一晚甚至半夜操作 劳动强度大 而待遇却很低 很多工人不愿干 请病假 叫我局长怎么办 副秘书长提出 召集卫生局 区政府 环卫局三方开个协调会 由他主持 环卫局提出三方不够 两方是原告 我一方是被告 这不公平 那怎么办 环卫局提出 这次垃圾积压主要由西瓜皮大量增加引起的 而西瓜大量销售 国营渠道的利润由商业局获得 个体私营渠道则由税务局收去了 他们两家坐享其成 而叫我环卫局承担后处理的责任 这公平吗 要谈 把这两家请来 被告应该是三方 副秘书长同意这一要求 会上 卫生局 区政府先告状 环卫局作了 答辩 商业 税务两局开始不理解 经副秘书长反复解释 承认根本责任在市政府 但目前只能协商解决 结果 由商业局拿出西瓜利润的一部分 税务局拿出西瓜税的一部分 市里临时补贴一部分 环卫局长拿出计算器一算 每个运垃圾工人可有约80元奖金 说 行了 三天以后 积压的垃圾全部扫清 副秘书长则汇报给市长 次年起市政府增加拨款给环卫局 增买新车 提高职工待遇 再不需要商业 税务两局补贴了 思考题这位副秘书长是如何进行工作协调的 2 某县领导班子接到县农技推广部门的反映 大红山乡消极对待大棚蔬菜生产技术的推广 因而对大红山乡提出了批评 大红山乡干部群众认为县里不了解实际情况 对县里也产生了意见 县里领导干部从此很少到大红山乡办技术推广试点 大红山乡对县里也只是形式上的请示汇报 县农技推广部门更是很少到大红山乡去 大红山乡本是该县的边远山区 交通不便 经济发展滞后 由于信息沟通受阻 工作更加被动 县政府办公室主任老王在编辑全县农村信息快报时 对很少发现有关大红山乡的有价值的信息感到十分吃惊 于是到大红山乡作了半个月的调查 调查发现 大红山乡中药材资源丰富 不少农民也掌握了种植中药材的传统技术 农技推广部门为了完成县里推广大棚蔬菜技术推广的指标 建议农民将种药材的土地改为大棚蔬菜基地 大红山乡的干部群众没有采纳这个建议 原因是该乡山多地少 种药材是挣点现钱的主要手段 农民不懂大棚蔬菜生产技术 技术推广人员只管建大棚不愿长期住村指导 特别是运输困难 难以挣回现钱 不愿冒此风险 王主任了解了这些基本情况后 又重点调查了种中药材取得了一定经济效益的农户 与乡干部及村干部进行了多次座谈 他对大红山人说 县领导是十分关心你们的 特派我来了解你们的困难和要求 大家一起想办法 只要找到了致富的门路 县里一定会大力支持 干部 群众听了十分高兴 纷纷献计献策 特别是一些有经验的老药农还拿出了祖传的看家本领 王主任回县后 写出了一份 发展中药材规模生产是大红山乡脱贫的重要途径 的调查报告 并向县领导班子汇报 大红山乡干部群众都很欢迎县领导去指导工作 认为县里派我去调查是县领导对大红山乡的重视 王主任把推广大棚蔬菜生产中的实际情况也作了全面汇报 县领导班子听了汇报又仔细研究了王主任的调查报告后 主要领导人带领相关部门和中药材生产技术人员来到大红山乡 经一个月的调研 与大红山乡干部 群众一起 确定了发展中药材规模生产的发展方向 并派生产技术人员 营销人员长期住村扶持 确定中药材加工 收购 运输等方面的有关单位以利益共享 风险共担的方式长期对口支援 大红山乡干部群众也看到了希望 对县里派来的干部十分热情 也非常信任 视之为无话不谈的知心人 经过3年的努力 大红山乡装 运输 营销一条龙的农业产业化生产模式 全乡农民满怀信心地步入小康 请思考 1 办公室主任老王的调查报告为什么能促成正确决策 产生实效2 办公室主任老王的辅助活动起到了哪些积极作用 第三章办公室事务管理 接待工作办公环境管理日常安排与管理电话管理印信管理值班工作邮件处理 案例 今年招聘工作非常顺利 尤其是总经理办公室招聘到白云飞 让人力资源部经理李娜非常满意 白云飞 男 某高校秘书学专业毕业 形象 气质俱佳 知识功底深厚 思维敏捷 发展潜力巨大 白云飞现已进入岗前培训阶段 可才过一个月 办公室主任找到李娜 说白云飞提出辞职 李娜大惑不解 他怎么要走呢 于是 她决定找白云飞面谈 李娜 小白听说你要走是真的吗 白云飞 是 李娜 能告诉我为什么吗 是别的企业给你的薪水更高 白云飞 不是 我还没去找其他工作 李娜 你没有找到新工作就提出辞职 白云飞 是的 我觉得这里不适合我 所以不想再互相耽误 李娜 能告诉我原因吗 白云飞 上班第一天 我去了培训部 科长告诉我 要想成为一名合格的秘书 必须首先熟悉咱们公司的产品 通晓相应的产品销售方法 而正式的产品培训要一个月后才进行 科长给了我一本销售手册 让我在这段时间里阅读学习 第二天 科长说新区有一个展览 要我去公关部帮忙一周 第三周 又让我整理公司的图书 在产品培训课开课的前一天 有人通知我说 由于某些原因 产品培训课程要推迟半个月 安慰我不要着急 说先安排公司的销售骨干胡斌给我做一些在职培训 并让我陪胡斌一起访问客户 我觉得 熟悉公司产品 通晓销售流程是必须的 但我更想尽快熟悉并从事秘书工作 所以我觉得这里不适合我 李娜 小白 在我们单位里 每个员工刚开始工作的前几个月都是这样的 其他地方也一样 案例 上司外出之后一 背景秘书于雪的上司是财务部总经理周明 这天上午十点左右 周经理对于雪说 我现在要去趟银行办点私事 估计个把小时回来 他刚走 公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理 说有几个财务数据要请他确认一下 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 告诉刘总说周经理去银行办点私事去了 并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系 b 问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认 是否可以把这几个财务指标告诉自己 等周经理回来后马上向他 c 告诉刘总说周经理外出了 估计一个小时之内能回来 并对刘总说 周经理一回来我马上转告他 让他与您联系 d 于雪回答 刘总 实在对不起 我不知道周经理做什么去了 e 于雪马上热情地说 刘总 周经理外出办事了 我请我们部的老王跟你说说可以吗 二 问题对于于雪以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 三 分析本题的最佳选择是c 选a之所以不妥 是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事 会有可能给周经理带来不必要的负面影响 选b不妥 是因为财务指标数据是公司的敏感信息 如果对方没有主动提出来让你转达 那你就要回避 选d也不妥 因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职 而且耍这种小聪明只会让对方不信任你 选e也不妥 因为财务指标数据是公司的敏感信息 作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作 选c之所以合适 一是它既是实事求是对回答了刘总的问题 二是它没有向刘总透露多余的信息 从而避免了给周经理造成不必要的麻烦 案例 安全隐患一 背景于雪一家私营煤矿老总的秘书 该矿的规模虽然很大 但在安全生产方面存在许多隐患 对于这些隐患 老总总是抱着侥幸的心理 这天 老总得到消息 说有关部门要组织安全生产大检查 于是 老总让于雪赶紧准备一套材料应付检查组 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 好 我马上就办 b 老板 这种技术性很强的资料我不会做 你还是找别人吧 c 老总 这事关重大 最好实是求地汇报 对于安全隐患 我们尽快整改 否则 一旦出事 后果不堪设想 d 当面什么也不说 背后写匿名信给有关安监部门 e 表面上答应 但就是拖着不办 二 问题对于于雪以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 补充 办公模式的种类 在家工作 远程工作 虚拟办公室 临时办公桌 弹性时间 兼职工作 合同工作 交叉工作 项目团队 注意各种模式的优缺点 导致办公模式变化的原因 办公场地费用过高交通拥挤高科技发展 企业自身发展要求企业竞争的加剧企业组织结构的改变社会环境宽松 人们希望最大限度发挥才干 第二节办公环境管理 一 办公环境的含义是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境 包括空间环境 视觉环境 听觉环境 空气环境 健康与安全环境 二 办公环境的管理原则1 方便 舒适整洁 和谐统一 安全 2 想想看 1 空气杀设手 2 光线杀手 3 声音杀手 4 空间杀手 5 设备杀手 6 文件杀手 7 职能杀手 办公室的七大效率杀手有哪些 3 办公室的环境布局与布置 1 布局 封闭式布局 封闭式布局是一种较为传统的办公室布局 是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内 组成一个个小办公室 封闭式办公室 开放式布局 就是将一个大工作间 切分 成多个相对独立的工作单元 把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作 开放型办公室布局 2 办公环境布置 布置要点 营造一个安静的工作环境 保证良好的采光 照明条件 合理安排座位 力求整齐 清洁 布置的原则采用一个大间办公室 使用同一大小的桌子 档案柜应与其他柜子的高度一致 以增进美观 采用直线对称的布置 主管的办公区域需保留适当的访客空间 将通常有许多客户来访的部门 置于入口处 主管的工作区域位于部属座位之后方 以便于控制和监督 全体职员的座位应面对同一方向布置 常用的文件与档案 应置于使用者附近 应保持公共空间和私人空间的独立 桌与桌之间应留有一米左右的距离 桌位的排列 宜使光线由工作人员的左侧射入 最常用的办公物品应放在伸手可及的地方 计算机等办公自动化设备 应有其独立的空间 既要方便使用又不影响别人工作 考考你 配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风 窗帘 档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备 1 怎样优化办公设备 2 怎样美化办公环境 办公室装饰办公室绿化 实训练习题 小李是刚到公司的文员 公司办公室内有各种文件柜 储物架 书报架 办公室主任给她配置了带锁的办公桌 电脑 电话机 还给了她新的文件架 文具用品盒 各种笔 胶水 剪刀 参考书 需要翻译的资料 公司印章 印盒 墨水 复印纸 要求小李整理好办公桌 把东西分门别类放置在适当的位置 小李应该怎么做 答案 电话放在办公桌左边 便于左手摘机 右手做记录 电脑放在右边 新文件夹放需要翻译的资料 在文件夹上贴上相应的标识条 各种笔 胶水 剪刀 印盒等文具分门别类放在文具用品盒内 参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里 公司印章放入办公桌带锁的抽屉内 墨水放置在储物架底层 复印纸放在下面几层 三 办公室的视觉环境管理1 办公室内的覆盖物 1 有效地使用颜色 2 颜色应协调一致 2 照明 1 光线的量 2 光线的质 3 光的设计 光亮设计的原则 避免用一个发光体 宜多用几盏灯 降低光源的强度 窗上宜装半透明玻璃 以免直接光而用间接光 光源宜置高处 并从后方或左侧射入 四 办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音 如何控制噪音呢 消除噪音的来源 用吸音的材料以减少噪音的影响 适量音乐的播放 五 办公室的空气环境管理1 温度最舒适并有益于健康的工作温度是20 25 2 湿度最适宜的湿度为40 60 3 空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气 4 空气的净化包括打扫 拖洗 擦净 上腊与打光等 六 办公室的保健与安全环境管理1 保健 定期健康检查 灌输卫生知识 采取疾病预防 保持环境整洁 推行健康运动 举办康乐活动 2 安全管理 1 树立安全意识掌握基本的法律知识 用法律保护自己的合法劳动权益 上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产 劳动保护的规定和本组织有关的规章制度 细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患 并及时排除或向上司报告 尽快解决 以维护好健康安全的工作环境 1 镇政府秘书老李最近发现 镇上鞭炮烟花生意十分火暴 今年全镇农业大丰收 工业 手工业和商业也发展很快 全镇大小单位和广大群众都准备过一个热热闹闹的春节 镇委 镇政府也在组织 筹备表彰大会 文艺晚会 龙灯会 舞狮会 老李同样也在节日将至的喜庆中 但心中又有些担忧 他想起去年春节时鞭炮引发的几起火灾 他想起前天下村调查年终村务公开时看到的不少村的防火设备不齐全且年久失修 他想起不少农户丰收的粮食 棉花尚未完全出售 特别是上上下下忙于总结评比 欢度春节 对节日值班 防火组织等工作尚未作具体安排 老李将这些情况汇集在一起 越想越觉得不可疏忽 于是 他找到镇长 对镇长说 镇长 是不是在年前组织一次全镇安全检查 开展一次安全教育 镇长正在审阅上报给市里的年终总结材料 头也没抬地说 先放一放 等忙过这一阵再说 老李不便再说什么 但心里更加着急 他想 马上就要过春节了 这事可拖延不得呀 他想到晚上要开领导班子办公会 立即出去将有关情况调查核实了一遍 赶写了一份 关于春节期间我镇火灾隐患的调查 正好赶到领导班子开会前交到镇长手中 会议开始 镇长首先说 在讨论预定事项前 先讨论一件大事 就是春节期间的防火及安全问题 老李写了份调查材料 十分及时 结果会议采纳了老李的建议 全镇进行了全面的防火及安全工作检查 春节期间无一处火灾发生 并由此带动了全镇环境治理工作 受到省 市领导机关的重视和表彰 该镇的名声大振 不少客商慕名而来 请思考 秘书老李提出春节前进行全镇安全检查建议的过程中 有何可贵之处 2 识别办公室安全隐患办公建筑隐患 主要指地 墙 天花板及门 窗等 如地板缺乏必要的防滑措施 离开办公室前忘记关窗 锁门等 办公室物理环境方面的隐患 如光线不足或刺眼 温度 湿度调节欠佳 噪音控制不当等 办公家具方面的隐患 如办公家具和设备等摆放不当 阻挡通道 家具和设备有突出的棱角 橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等 办公设备及操作中的隐患 如电线磨损裸露 拖曳电话线或电线 电脑显示器摆放不当的反光 复印机的辐射 违规操作等 工作中疏忽大意的人为隐患 如站在转椅上举放物品 女士的长头发卷进有关的机器设备 复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上 在办公室里抽烟 不能识别有关的安全标识等 消防隐患 如乱扔烟头 灭火设备已损坏或过时 灭火器上堆放物品 火灾警报失灵等 3 进行安全检查包括办公环境和办公设备两部分 要区分 隐患记录及处理表 和 设备故障表 的使用 前者记录的是隐患 包括办公环境和办公设备两部分 后者是记录办公设备运行中出现的故障 例如计算机不能工作了 就应填 设备故障表 如果计算机仍能操作 但屏幕被强光照射 非常刺眼 就应该填写 隐患记录及处理表 隐患记录及处理表 设备故障表 4 安全管理重点 防盗在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班 防火火灾首重预防 电器电线应作定期检查 以防走火跑电引起火灾 防止意外伤亡为了防止意外伤亡事故发生 组织应向职员进行防止意外事故的教育 使之平时养成安全的工作习惯 相关知识 通常办公室中安全检查的方法是 1 确定检查周期 定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查 2 发现隐患 在职责范围内排除危险或减少危险 3 如果发现个人职权无法排除的危险 有责任和义务报告 跟进 直至解决 4 将第3条中异常情况的发现 报告 处理等过程认真记录在本企业的 隐患记录及处理表 中 技能训练 下列问题哪些属于设备故障 哪些属于办公隐患 过度拥挤 打滑的地板 家具或设备的突出的棱角 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西 转椅无法调节高度 电线拖曳太长 未接地线的设备 电路负荷太大 消防栓无法打开 碎纸机没有安全使用说明 传真机卡纸 第三节日常安排与管理 一次迟到丢失一次商机A城天地公司经理李平与B城华新公司经理赵明就某重要合作项目安排约见 予以洽谈 时间预定在8月8日下午1 00开始 李经理让秘书张兰帮他预订飞往B城的机票 张兰查了飞机班次 觉得8日上午8 00的航班正合适 于是就订了两张 可是第二天因为天气的原因 飞机误点 到达B城时已经是下午2点多 再赶到华新公司已是3点多 由于迟到 华新公司赵经理大为不悦 认为天地公司对该项目的合作缺乏诚意 最终 天地公司失去了与华新公司合作的商机 一 日程安排日程安排是指事先排定的领导工作计划 是领导工作量 工作效率 工作成果的一种反映 是时间管理艺术的集中体现 秘书的职责是当好 管家 按日程安排为领导做好各种必要的准备 并提醒领导实施 秘书日程安排的内容是把领导或组织的每月 每周 每天的主要活动纳入计划 并下发给组织相关单位和部门 一 日程安排的内容 各种接待 约会 商务旅行活动 参加各类会议 到车间进行实地检查或指导 组织的各类重大活动的安排 领导私人活动的安排 二 日程安排的基本要求 1 统筹兼顾 2 安排规范 3 效率原则 4 突出重点 5 留有余地 6 适当保密 7 事先同意 三 日程安排的形式年计划表 月计划表 周计划表 日程表 当天工作日程表 每周工作日程表 月内预定日程表 年度预定日程表 四 注意的事项以记叙 说明为主要表达方式 编写要留有余地 所有日程安排都要应按领导的意思去办 活动与活动之间要有一定的间隙时间 要认真核查日程表 以提高工作效率 对已处理完的工作 一般应注明结果 补充经验与技巧 周一日程 出差前后一个工作日不要安排过多的事务 在两个约会间留出机动时间 防止会议延长引起时间冲突 并给领导留出整理思路的时间 同时预留时间处理日常事务 根据领导习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息 对于领导的各项安排熟记于心 及时提醒已定下来的安排 防止冲突 每日安排相对固定时间与领导核对日程 保证秘书与领导日程表内容一致 不要代替领导做决定 在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理 控制约会时间 适时打断 防止拖延 以免影响下面的日程 掌握近期要回避的人物 五 日志系统1 日志概述日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划 一般分为纵横两种方式 2 日志的方法手工填写的工作日志电子工作日志 手工填写的工作口志通常要准备两本 一本为上司使用 另一本为自己使用 使用的方法是 提前了解上司工作和活动的信息 并在两份日志上填入 并于当日一早再次确定和补充 提前在自己的日志上清楚标出自己当日应完成的工作 填写的信息要清楚 方便阅读 保持日志整洁 最好先用铅笔填写 确认后再用墨水笔正式标明 还可以使用不同色彩 填写的信息要完整 标明各项活动的时间 地点 姓名 联络等必要 信息 填写的信息要准确 当日出现情况变化 应当立即更新日志 并告知上司出现的变化 在上司日志变化的同时 应更改自己的日志 并做好变更的善后工作 在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备 并逐项予以落实 协助或提醒上司执行日志计划 在需要时能帮助上司排除干扰 3 上司工作日志填写的信息内容无论手工填写日志还是电子工作日志 填写的信息内容应相同 上司工作日志内容通常包括 上司在单位内部参加的会议 活动情况 要记录清楚时间 地点 内容 上司在单位内部接待的来访者 要记录清楚来访者的姓名 单位详情 约会时间 上司在单位外部参加的会议 活动 约会等情况 要记录清楚时间 地点的确切细节以及对方的联络办法等 上司个人的安排 如去医院看病等 以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜 上司私人的信息 如亲属的生日等 以提醒上司购买生日卡或礼物 4 秘书工作日志的内容秘书的工作日志内容除了包含上司的日志内容外 还需要包括 上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜 例如 为上司的某个会议准备发言稿 制定会议议程 订机票 为上司的某个会谈草拟合同和订餐等 上司交办自己的工作 例如为签字仪式联系地点 媒体等准备工作 自己职责中应做的工作 活动 例如撰写半年工作总结 参加值班等 六 上司与秘书在日程安排中的工作分担 练习 制定日程管理注意的事项琳达是日朗船舶 中国 公司公关部经理的秘书 专门负责上司的日程管理 下面有5个选项 a 安排上司的日程 有全年 本月 本周和当天四种日程表 这四种表格相互衔接 滚动执行 b 出现了突发事件后 就应当马上记入日程表 如果它与原定的工作安排在时间上发生冲突 那就要请上司确认哪项工作优先 c 当上司打算外出时对你说 我出去一下 你除了说 我知道了 外 其它什么都不要一说 d 对上司的私人安排 最好记在自己的工作手册上 不要详细地记入日程表 e 如果你估计上司会谈的时间会延长 那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的 并说明理由 本题答案c当上司对你说 我出去一下 既不告诉你他去哪里 也不告诉你出去做什么 作为秘书就没有必要多问 但是 秘书作为上司日程的管理者 还是有必要问清上司回来的时间 否则后面的工作就不好安排 上司临时改变日程琳达是皇冠服饰 上海 公司销售部经理的秘书 这天下午快下班的时候 上司对琳达说 明天早上一上班 我直接去大明公司 与他们的陈总谈些事情 明天上午10点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司 你与他联系一下 最好把时间推迟到明下午2点钟之后 琳达按照上司的指示开始工作 下面有5个选项 a 给佳琪公司的欧阳经理打电话 说希望将明天上午10点的约会推迟到明下午2点之后 b 给佳琪公司的欧阳经理打电话 说上司因为有急事要去大明公司 请对方予以理解 c 给佳琪公司的欧阳经理打电话 说如果明下午2点方便的话 我们就等待他的到来 d 佳琪公司的欧阳经理说明下午2点能准时到达 于是问上司明天几点能从大明公司那里回来 e 与行政部联系 更改明天使用接待室的时间 并更改上司明天的日程表 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的 并说明理由 本题答案b在现代商业交往中 提前更改预约的时间是很正常的 一般人都能理解和接受 但是 如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的 那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象 在这种情况下 你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了 告诉对方变更的理由是不适合的 练习 领导日程安排 张俊是苏州工业园区某跨国公司总经理的行政秘书 6月19日下午 总经理对小张说 后天深圳有一个业务洽谈会议我要参加 明天晚上7 00前必须赶到深圳先参加预备会议 在深圳住一个晚上 后天晚上还要赶回苏州 我和你一起去 可以搭乘上海到深圳的航班 现在给你有12000元人民币的银行通用卡 密码是12121256 请你去安排一下 谢谢 思考 如果你是行政秘书小张 你准备怎么安排 试计划一张总经理的旅行日程表 提示 从苏州到上海的时间大概需要4小时 从上海到深圳的航班需要3 5小时 其他时间自己安排 由上表的倒推中可以看出 明天 6月20日 上午8 00从苏州发车去上海比较合理 拟订的日程表如下表所示 二 约会安排约会是指为领导安排的公务活动 主要有对外方面的接见 洽谈和宴请与对内方面的礼仪性庆典 接见 与会 陪同外出参观 下基层视察等 1 约会安排的基本原则 1 配合领导的时间表 2 分辨轻重缓急 3 酌留弹性 4 以需要为准 以适度为宜 5 适当分担 各就其宜 6 每天核对 以防疏漏若领导安排了约会却忘记告诉秘书 则会使秘书陷入被动与尴尬的境地 2 约会安排的方法预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作3 约会安排的方式电话约会 书面约会 当面约会 约会卡片 4 注意事项配合领导的时间表 不要让领导在出差回来当天安排约会 不要在节假日安排约会 重要约会应在约见前与对方联络一次 确认此事 订好或确定好约会的场所 及时通知对方赴会 提醒领导赴会 适当保密 处理好变更的约会 在早上要预留一小时的时间处理日常工作 尽量不要在星期一的早上安排上司的约会 在前往其他公司拜会他人 应该预留半小时左右的时间在路途上 安排约会时间安排不要过于紧凑 注意酌留弹性 技能训练 1 某公司上班时间 上午8 00到12 00下午2 00到6 00总经理这一天有七场约见 分别为A B C D E F G 其中A B C D为重要约见 每场均为30分钟 E F为次要约见 G为内部约见 每场均为20分钟你作为总经理秘书 请排出正确的约见日程表 9 00 9 30A9 50 10 10E10 30 11 00B2 30 3 00C3 30 3 50F4 10 4 40D5 00 5 20G 给上司安排约会琳达是东川投资 中国 公司总经理的秘书 琳达每天都要接到一些客户的来电来函 要求她安排时间与她的上司面谈 因此 下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题 a 一开始就问对方希望面谈的时间 尽量满足对方的要求 b 如果不能满足对方希望的时候 就请对方再提两三个方便的时间 自己调整后再通知对方 c 如果对方很着急 在问清了理由之后 只有有空就近安排 d 如果上司的健康状态不是很好的话 不直接告诉对方 只要求缩短面谈的时间就行了 e 如果安排上司连续与两个客户面谈 之间至少要隔15分钟 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的 并说明理由 本题答案c当秘书在接受客户约会申请时 的确要考虑对方的特殊情况 但是 作为基本原则 秘书的安排必须得到上司的确认 所以 不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排 这是非常不适合的 三 时间管理所谓时间管理 是指对时间进行有效的计划和控制 从而在有限的时间内创造最大的效益 时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配 1 时间管理的要素 1 强烈的时间观念 2 清晰的时间成本效益观念 3 时刻牢记时效观念 4 定量控制自己时间的能力 2 时间管理的分类一类是不可控制的时间 即受限于职权的要求而不能自由支配的时间 一般是例行工作的时间 一类是可以控制时间 即在自己权限内可以自由支配的时间 对时间管理的成功 不在于其在不可控时间中表现如何良好 而在于尽量把不可控时间变为可控时间 3 时间管理的一般原则 1 用精力最佳时间干最重要的工作 2 消费时间要计划化 标准化 定量化 3 保持时间上的弹性 4 反省浪费的时间 5 保持时间利用的相对连续性 6 一般工作 案例化 固定工作 标准化 7 严禁事必亲躬 8 坚持从现在做起的信念 9 保留自我时间管理的最低批量时间 4 秘书时间管理的方法 1 ABC 工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度 将各种事务划为A B C D四个类别 即ABCD工作法 如下图 A 应该在第一时间去做 并值得为它花费大量的时间 B 计划好什么时候开始做 应该花费大量的时间 C 马上就做 但应在尽可能短的时间内完成 D 尽量控制做这类工作的时间 应该在完成了所有重要的 时间表编制法时间表是管理时间的一种手段 它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格 是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动 从而有效地管理时间 达到完成工作任务的简单方法 时间表的编制方法 根据需求确定编制时间的周期 收集并列出该阶段所有的工作 活动或任务 发现活动有矛盾 主动与负责人协商 及时调整 按照时间顺序将任务排列清晰 绘制表格 标明日期 时间和适合的行 列项目 用简明扼要的文字将信息填人表格 包括内容 地点 时间表大体可以分为五类 全年预计时间表 每月预订时间表 每周预订时间表 每日预订时间表 单项重要工作事项预订表 实训 你所服务的领导受命赴广州考察经济开发区的建设情况 明天上午九点的飞机先需要安排司机罗师傅送一下机 正点到达广州白云机场的时间是上午11 10分 需要通知广州市经济开发区办公室接一下机 下午去经济开发区贸易办了解当地商业连锁企业的布点情况 另外 上司是北方人 不习惯麻辣风味的饮食 需要对方了解的还有 领导感冒还好 下午最好去当地的医院挂一下点滴 请为上司拟一份日程表 上司出差时 秘书应准备些什么 1 旅行计划 旅行日程安排 2 搜集相关商务洽谈资料 3 旅馆信息 4 旅行用品 5 差旅费 6 行李准备 假设现在是周日晚 你要计划未来五天的日程 面前是这五天要做的事情 1 你从昨天开始牙疼 想去看医生 2 周六是一个好朋友的生日 你还没有买礼物和生日卡 3 你有好几个月没有回家 也没有打电话或写信 制定一周工作时间规划训练任务与要求 根据背景资料提供的事件清单中各种事件划分不同的优先级 按优先级重新排序 根据这些事件的重新排序 制定一周的时间表 并将表制成word文档 编好时间表后 回答下列问题哪些事件最优先 为什么 哪些事件放弃不做 为什么 4 有一份夜间兼职不错 但你必须在周二或周三晚上去面试 19点以前 估计要花1小时 5 明晚8点有个一小时长的电视节目 与你工作有密切关系 6 明晚有一场演唱会 7 你在单位图书馆借的书明天到期 8 外地一个朋友邀请你周末去玩 你需要整理行李 9 你要在周五交计划书 之前要把它复印一份 10 明天下午2点到4点有一个会议 11 你欠某人200元钱 他明天也将参加那个会议 12 你明天早上从九点到十一点要听一场讲座 13 你的上级留下一张便条 要你尽快与他见面 14 你没有干净的内衣 一大堆脏衣服没有洗 15 你想好好洗个澡 16 你的老板负责的项目小组将在明天下午六点整开会 预计一小时 你需要参加 17 你身上只有20块钱 需要取钱 18 大家明天晚上聚餐 19 你错过了周五的例会 要在周五之前复印一份会议记录 20 这个星期有些材料没有整理完 要在下周一之前整理好 需要2小时 21 你收到一个朋友的来邮一个月了 没有回信 也没有打电话给他 22 周一早上要作一个简报 预计准备简报要花费15个小时时间 而且只能用业余时间 23 你邀请恋人后天晚上来你家烛光晚餐 但家里什么吃的都没有 24 下周二 你要参加一次业务考试 注 你每天上班时间为8点到18点 含往来交通时间 中午有一小时休息时间 第四节电话管理 电话是秘书处理日常事务时最常用 不可缺少的交流工具 凡事上级指示 下级意见 商务联系 人际交往 业务咨询等都要通过电话进行 因此 接打电话是办公室最普遍最日常的工作 偶然疏忽后果不小某地发生较大的地震后 我国南方的汛期即到 一日 南方某省领导机关的值班秘书 接到国家防汛抗灾指挥部电话 要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况 要求尽快作一次汇报 并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何 值班秘书接电话时 听错为防震指挥部来的电话 当时对地震惊恐的 余波 还影响着人们的心理 认为 防震 也是理所当然的 是可能的 而没有对打来的电话认真核对 便将听错的电话 向领导汇报 当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情 被迫中断了商讨 立 即召集省直各有关部门的负责人开会 研究防震工作 并准备按电话的要求向上级汇报 在研讨中 预感到如此紧急的电话 是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震 于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门 得到的答复是 没有预测到你们地区最近会发生地震 也没有要你们汇报有关情况 经再次查问 原来是防汛指挥部来的电话 一场虚惊总算放下了 但教训是应该记取的 虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失 但牵动了领导一班人的行动 打乱了领导机关工作部署 影响了领导机关工作的决策 不能不说是个较大的失误 案例 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班 被安排在接电话的岗位 由于心情十分激动 第一次遇到外来电话 铃声刚起 他就积极地抓起电话 喂 你找谁 第二次接电话时 是对方打错了 小魏一听就告诉对方 你打错了 然后就挂上了电话 第三次接电话时 电话响了 小魏在第二遍铃声后拿起听筒 对方没有说明来意就直接要找总经理 对方说 请李总接电话 小魏很兴奋的说 李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了 对方说 你知道李总的手机号码吗 小魏热情的帮对方查了号 并在对方的道谢声中说了再见 他觉得自己处理得很好 请指出小魏做错的地方 一 接打电话的程序 1 接听电话 2 拨打电话 案例分析案例一 小陈是某机关办公室的一位秘书 有一次他正在办公 突然电话铃声响了 此时陈秘书正在整理文件 停了一会才拿起话筒问到 请问你找谁 对方回答说找老刘 陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说 刘秘书 你的电话 没想到 刘秘书接到电话没讲几句 就和对方争吵起来 最后刘秘书大声说道 你今后要账时 先找对人再发火 这是办公室 没有你要找的那个刘天亮 说罢就挂断了电话 原来 这个电话是打给宣传科刘天亮的 结果错打到了办公室 而对方只是含糊地说找老刘 小陈误以为要找刘秘书 结果造成了这场误会 陈秘书受理电话时错在哪里呢 来电者 是荣成贸易有限公司吗 杨小姐 是 来电者 你们老板在吗 杨小姐 不在 我是他的秘书 有什么事请跟我讲 来电者 你们的乳胶手套多少钱一打 杨小姐 1 8美元 来电者 1 6美元卖不卖 杨小姐 不行的 对不起 杨小姐说完 啪 挂上了电话 1 仔细分析以上对话 你发现了什么问题 2 杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗 案例二中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生 因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理 总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习 有意让其接任吴小姐的职位 近一段时间 总经理正好有事出差 由于有吴小姐的努力 公司的一切倒也井井有条 这一天 吴小姐代表公司外出协商一件事 杨珊瑚坐镇办公室 嘀铃铃 嘀铃铃 电话响了 下面是杨小姐与对方的一段谈话 电话号码一 背景这天上午公司秘书于雪分完邮件 在给胡总送邮件时 只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话 你说是天地公司赵总的电话吗 我好像记得有他的名片 回头我查一下告诉你 你们公司今年的生意如何 正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片 知道赵总的电话号码是87654321 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 马上把电话号码写在便条上 放到胡总的面前 b 当作什么也没有听见 c 如果胡总问自己的话 就告诉他是87654321 d 如果胡总问自己的话 就写在便条上递给胡总 e 把电话号码写在便条上 站在旁边 等待时机 二 问题对于于雪以上几种选择 你认为哪种选择比较合适 请说明理由 并对其他几种选择进行评析 三 分析本题的最佳选择是d 如果选择a 你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑 作为秘书 虽然做事都要积极主动 但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰 如果直接告诉胡总 完全有可能违背胡总的意愿 如果选择b的话 你则有可能让胡总觉你作为一个秘书 缺乏一种积极主动的精神 而且 你已经进了胡总的办公室 怎么可能没有听到呢 在这种情况下装也没有必要了 如果选择c的话 则有可能让胡总反感 因为你口头告诉胡总电话号码 一是会打断胡总的电话 二是老总也不一定记得住 更重要的是胡总在打电话时 作为秘书最好禁声 选择e则更不合适 胡总在打电话时 在一般情况下秘书不应该站在旁边 一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话 另一方面 如果你只是等待时机 那又显得太不积极了 选择d是比较合适的 胡总问你要电话号码 你将电话号码写在便条上交给他 既协助了胡总的工作 又没有干扰老总的工作 胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流 二 接打电话的原则与要求表达规范 正确礼貌热情 语气清晰和婉语言简洁 高效保密注意时间 某局办公室 电话铃声响起 秘书小王拿起听筒 您好 请问找谁 我找陈主任 陈主任不在 过30分钟再打来 再见 小王放下听筒 秘书小王的电话接听是否正确 你认为秘书人员应如何接听电话 案例 技能训练 1 电话机摆放在什么位置最恰当 电话机应该摆放在最容易 最方便使用的地方 如果是习惯用右手写字 电话机就应该放在办公桌的左边 当来电话时 右手拿笔作记录 很方便 2 当你给他人打电话时 你并不确定对方是否具有合适的通话时间 为了向对方表明尊重他们的时间 你应该如何说 您现在接电话方便吗 您现在忙吗 您现在有时间与我谈话吗 这个时候给您打电话合适吗 您能抽出点时间听听我的话吗 三 接打电话的技巧1 接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应 对方声音不清晰时 应该善意提醒 转接电话 要分清情况 恰当处理 如果谈话所涉及的事情比较复杂 应该重复关键部分 力求准确无误 谈话结束时 要表示谢意 并让对方先挂断电话 补充 电话记录单 电话记录范例 技能训练 当某人就某一问题打电话前来咨询 可你却不了解情况 你应该如何回答对方 实在对不起 这个问题我不太清楚 但服务部知道 我帮你转到服务部问问 好吗 写出代接电话的转告程序真不凑巧 xx不在办公室 估计x点钟回来 请问有什么事吗 由这边去电话 回来后 请来电话 代对方向xx转 复述相关事情Xx回来后 立刻转告 再见 谢谢 轻轻挂断电话 如果你的上司正在召开重要会议 而对方又是因为紧急事情致电你的上司 这时 你应该怎样处理 为了不中断会议 打扰上司 可采用递纸条的方式 纸条上写上 xx特急电话找您 是关于xxxx事 接电话清画圈 不接电话 请打钩 2 拨打电话的技巧 1 理清自己的思路 2 立即表明自己的身份 3 确定对方是否具有合适的通话时间 4 表明自己打电话的目的 5 给对方足够的时间作出反应 6 避免与旁人交谈 7 设想对方要问的问题 8 不要占用对方过长时间 9 拨错号码应道歉 10 适时结束通话 如何处理同时打来的几个电话 请正在交谈的一方稍等 告诉他有电话打进来 需要马上处理 迅速接听另一部电话 快速处理完 赶快回到第一个电话上 如果第二个电话一时不能处理完 也不属于紧急内容 则应该告诉他还有一个电话没有结束 建议一会儿再给他回电话 然后马上回到第一个电话上 如果第二个电话是紧急的事情 则要马上向第一个来电者道歉 建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话 无论怎样 回到第一个电话时 都要向来电者致歉 相关知识 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 我要说几件事情 它们之间的顺序怎么样 我需要准备那些文件资料 对方可能会问什么样问题 我该如何回答 四 接打电话的礼仪1 接电话的礼仪 1 电话铃声响2遍后 应尽快去接 最好不要超过5声 2 听电话时要注意力集中 回答问题要有耐心和热情 不能用生硬 讨厌 冷淡的语调说话 3 接到打错的电话时 应该说 这是XX公司 电话是XXXXXX 您是不是打错了 而不应该说 您打错了 就 啪 地一声挂上电话 4 电话交谈完毕 应尽量让对方先结束对话 若确需自己来结束对话的 则向对方解释 致歉 5 通话结束后应等对方放下话筒后 再轻轻放下话筒 以示尊重 2 打电话的礼仪 1 选择适当的时间 2 通话时 首先通报自己的姓名 身份 必要时 应询问对方是否方便 如果方便才可继续交谈 若不方便 可再约定一个时间 3 电话内容要简明扼要 通话时间不能太长 4 拨错电话时 要向对方说声对不起 以表歉意 5 电话打通后 若要找的人不在 不能马上就 咔嚓 挂掉电话 这是不礼貌的 6 通话结束时应说声 再见 然后轻轻地放下话筒 技能训练 如果是你接到打错的电话 你怎么说 礼貌地告诉对方 这是xx公司 请问您要找哪里 或者 这是xx公司 电话是xxxxxx 您是不是打错了 如果是你打错电话 你怎么说 向对方道歉 对不起 我拨错号了 五 应对不同类型电话的处理方法1 接听重要的电话1 记录要准确 2 及时核对 3 及时处理 2 接听纠缠电话1 坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧 正如我所告诉你的一样 我上司现在不方便接听电话 或许你迟点再拨过来 或 我能为您代口信 如果你告诉我你只想同他 她 谈 我会告诉他 她 给你打回来 2 通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候 例如对方要同事家里的电话号码等 你怎么说 对不起 我们公司没有保留这方面的信息 或许明天你可以打电话到他 她 的办公室 无论请求如何 不要被迫接受 3 通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说 只要说 我以后几周都非常忙 没有时间 如果你能留下你的电话 我一有时间就会给你打电话 拖延可以了结麻烦 然而 如果通话者一再坚持 你可能感到不得不见他时 你可以打断他的话 并说 我真的没有时间见你 3 当领导开会时 处理电话可采取的方式 转告对方会议预定在几点结束 询问是否由自己这方重打 遇有急事 可用便条与会议室联系 请求指示 4 当领导会客时 处理电话可采取的方式 最好先请示一下 如果领导不在单位时 原则上或请代理人接 或请对方留言 5 接听恐吓电话要镇定 并做好录音工作 6 接到上司不想接的电话作为为上司服务的秘书人员 为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务 对于上司不愿接的电话 你就应灵活应对 恰当把握讲话的分寸 按上司的意图妥善处理 7 有权处理的电话如果对方在电话提出的问题 秘书人员有权处理的 则无须转给上司 自己予以处理 经理正忙着 这事或许我可代办 经理正在开会 您的事或许我可以帮忙 经理出去了 要不我帮你查查那份资料 8 相关职能部门处理的电话对方提出的问题 如果由相关职能部门就可以解决的 如来电购买商品 反映产品质量 推销产品等等 你可以将电话转给职能部门 或告知对方职能部门的电话 负责人姓名 请对方直接和职能部门通话联系 订购产品问题是由销售部门负责的 是否要将您的电话转过去 请您与营业部门的张XX联系好吗 他的电话号码是XXXXXXXX 案例分析1 荣丰公司的吴秘书正埋头起草一份文件 电话铃响了 拿起电话 吴秘书听出对方声音 辨别出又是那位叫王峰的业务推销员打来的电话 第一次他来电时 吴秘书通过听王峰的自我介绍 判断出这不是总经理正在等的电话 也不是什么紧急要事 就说 很抱歉 经理不在 请您留下姓名和联系方式 我会转达给经理的 挂断电话 吴秘书就此事向经理作了汇报 经理听后 告诉吴秘书 自己曾在一次会议上见过此人 印象不佳 不想与此人有业务上的来往 几天后 王峰第二次打来了电话 吴秘书说 对不起 经理还是不在 我已将你的情况和要求转告了经理 目前他非常忙 还未考虑与你联系 说完 主动地挂了电话 现在 王峰第三次来电 吴秘书应该怎么办呢 2 秘书小王第一天上班就遭到了经理的批评 原因是她接的两个电话 第一个电话 在铃声响过5 6遍后小王才停下手头的工作 抓起电话 用急促的语调问 喂 找谁 一听对方打错了 小王马上皱着眉头 毫不客气地就对对方说 打错了 随即啪的一声把电话挂了 第二个电话是找总经理的 小王告诉他总经理外出参加洽谈会议了 对方马上问 你知道总经理的手机吗 小王赶紧把总经理的手机号码给了他 请你就以上案例 分析小王在接听电话时所犯的错误 如果你是小王 应该怎么做 3 某县工商局办公室徐秘书星期天值班 下午5点 接了一个紧急电话 电话的内容是 局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞 面包车的司机及车内3人重伤 车损严重 不能开动 特请求局里急速处理 徐秘书做好了电话记录后 思考出了4种处理方法 一是等到第二天上班时 向领导汇报后 再按照领导指示去办 二是立即向主管领导汇报 请领导亲自到现场处理 三是自己立即到现场去做紧急处理 四是先用电话方式联系有关部门 然后再向领导汇报 问题讨论 试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥