公务员国家礼仪—6办公.doc

公务员国家礼仪第六集 办公作为国家公务员来讲，是国家机关工作人员，是国家机关行政人员，行政人员是代表政府处理日常政务，处理日常政务是有一定之规的，要办好事、要会办事、要有效率、要让人民群众满意，要做让人民满意的公务员。我们讲立党为公、执政为民，国家公务员要精通业务、钻研业务，但是问题是作为国家公务员，怎样不辜负党和人民的重托，怎样更好地全心全意地为人民服务，它是有一些具体的要求和规定的，这是我们国家公务员需要注意的。从礼仪的角度来讲，国家公务员的办公礼仪，实际上是要求四个方面的问题，行为美、交际美、语言美、仪表美，这几个点注意到了，将使我们的工作被社会所接受，将使我们的工作取得更好的成绩。这些东西应该也是有些技巧的，昨天我到一个地方去串门，我发现一个机关工作人员桌子上的玻璃板下面放了一个“办公室十要”，觉得挺有意思，我把它抄了来，我下面念一念，其实也有办公礼仪的问题：“微笑多一点、嘴巴甜一点、动作轻一点、说话柔一点、行动快一点、办事稳一点、脑筋活一点、效率高一点、度量大一点、凡事忍一点”。当然对这个办公室十要，我不是完全认可，但是我觉得是一些可操作性的问题。比如微笑就是要多一点，我们现在遇到有些个别的国家公务员，在日常工作和交往中，给人民群众一个让人家不满意的印象，倒不是工作不好而是态度不好，而态度不好你的工作就会大打折扣。比如在我们有些执法部门行政部门，群众对我们极个别公务员有一个说法，叫“冷、硬、卡、要”，所谓冷就是不够热情；所谓硬就是态度生硬；所谓卡就是办事拖拉，没有效率； 最后要，对人民群众要求我们可以办到的日常公事、例行公事，提出很多附加性要求，甚至索贿、受贿。这虽然是极个别公务员的不正之风和错误的表现，但是如果不加以制止，不加以规范、不加以限制，将有损我国国家行政机关形象，将有损我们整个公务员队伍的形象。所以我们讲四个方面交际美、行为美、语言美、仪表美确实是我们公务员要注意的，这四个美做到了，公务员自身就美了，国家机关形象就美了，反之就可能出问题。其实我刚才念的 “办公室十要”，我并不完全认可，但是实质上也是讲的美和不美的问题，比如说话柔一点总比硬一点好，微笑多一点总比少一点好，行动快一点总比慢一点好。一、公务员的行为美国家机关工作人员来讲，行为美是非常重要的一点，也是头等要求，据我理解，我们讲的国家公务员的行为美，应该是以下几个点需要注意的。1、爱岗敬业第一，就是要爱岗敬业。爱岗敬业据我理解又涉及到两个侧面，第一就是要忠于职守，比如上班要按时上班，准时下班，避免迟到早退，同时要身到、心到、全心全意都到。有的同志是早上八点钟上班，九点钟才到，下午两点钟上班， 三点钟就跑了，所以我理解的爱岗敬业，首先你要忠于职守，岗位上得有人，不能脱岗，到一个地方去办事，找不到要办事的人，心里肯定不高兴，我就遇到过这样的事情，办重要的文件去盖章，去要求批件去，结果找不着人，而且是没有任何理由的，所以要忠于职守。另外，爱岗敬业还有一点就是要精通业务，革命工作分工不同，干一行爱一行，干一行专一行，热爱是最好的老师，业精于勤荒于嬉。我在讲服务礼仪、商务礼仪的时候再三地强调，一个人要得到别人的尊重，最重要的一点，就是要尊重自己的职业，热爱自己的职业，钻研自己的职业，精通自己的本质工作业务，要有本事、有实力，才可以得到别人尊重。比如我是教员，我教外交学、公共关系学，我就必须认真地钻研这两门课程，不厌其烦、精益求精、殚精竭虑。而如果是一个医生，无论是外科医生，还是中医，还是内科医生，都必须了解自己的本职工作，需要具备的专业知识和基本知识，这样才能够完成工作的要求。所以我们讲的爱岗敬业不仅要忠于职守，还要精通业务，如果光是忠于职守，什么都不懂，滥竽充数，也是不行的，这一点非常重要。2、为人民服务的意识与此同时，我们强调行为美，还要求我们的广大国家公务员，要有为人民服务的意识。我们是人民的勤务员，是为人民服务的，我们的胡锦涛总书记提出三个民的问题，“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，心中要有人民，要全心全意地为人民服务，要做人民的勤务员。说白了，就是是给人民干活的，而不是管人的。前两年有个七品芝麻官的片子，说“当官不为民做主，不如回家卖红薯”，这句话一度甚嚣尘上 ，很多人津津乐道，在我来看这是不正确的意识，你不是为人民做主，而是为人民干活，是为人民服务的，为人民做主的意思，实际上是管人民的，要有服务意识。这个恐怕是我们强调的国家公务员的行为美中非常重要的两点，爱岗敬业，全心全意地为人民服务。您讲的这个行为美是一个基础的问题，也是非常重要的，每一位国家公务员都应该履行办公礼仪，特别是要注意这个行为美，要爱岗敬业，要忠于职守，要精通业务，要以自己的实际行动，提高办事效率，全心全意地为人民服务。二、公务员的交际美与此同时，我们在强调行为美的时候，不可回避的另外一个问题就是要注意交际美。所谓交际美就是要妥善地处理好的人际关系。一个现代人不和别人打交道是不可能的，我喜欢引用革命导师马克思所说过的一句话，“人是社会关系的总和”，在任何情况下，我们是不可能回避和别人的接触的。特别是国家公务员，无论是内勤外勤、工商税务，还是城市管理、街道办事处，任何地方都是和人打交道的，所以有必要妥善地处理好自己的人际关系。从总体上来讲对我们国家公务员的交际美的基本要求，就是要内求团结，外求发展，妥善地处理好我们各种的人际关系，具体而论我们的人际关系实际上是两大方面，第一是机关内部关系，凡机关本部门、本办公室自己人的内部关系，另外还有一个外部关系，和外单位外部门和社会各界的关系，这两个方面都是我们需要注意的。1、内部关系的处理我下面简单来谈一谈。首先我们来谈谈关于内部的关系，当一个国家公务员，在日常工作中处理自己的公务时，我们依法行政，提高办事效率，妥善地全心全意地处理自己的政务，这是基本要求。但是你处理任何政务，无论是写文件、打电话、调研，还是开会、接待信访人员，要办事就要面对人、面向人，这样的话，首先要处理好的是个内部关系，处理好内部关系，是我们做好本质工作的基础和保证。内部关系实际上强调的应该是三个关系，第一，和上级的关系；第二，和下级的关系；第三，和同事的关系。任何人在工作岗位上都会遇到这个问题，局长上面还有部长，科长下面管着科员，人实际上是互相被管，互相管人的，就好比我在家里管孩子，抱到我爹那儿去，我爹管我，是很简单的道理。所以这种上下级关系、同事关系是不可回避的。简而言之，当我们和上级共处时，我们至少有以下三点要注意。第一，就是要尊重上级。尊重上级是一种天职，下级服从上级，全党服从中央是不讨论的，这是国家机关提高办事效率，维护政府权威的基本要求。批评自我批评是正确的，但是在外人面前，不能够在背后议论领导和同事。来说是非者，必是是非人。此外，我们和上级处理好关系还要注意，就是要做好本职工作。做好本职工作，就是完成上级交给的任务，做好本职工作，就是对上级工作的支持，这是自不待言的，做好本职工作和支持上级是同一的。第三要善于配合上级的工作。对领导的工作要支持要尊重，实际行动的一个基本要求，就是要配合他的工作，要积极地反映问题，积极地提出建议，积极地支持上级的工作，和上级搞好关系。此外，要和下级要搞好关系。首先，我们要明白关心群众生活，注意工作方法是党和政府对各级担负领导职务的国家公务员的基本要求，就是要关心下级。其次，要支持下级。当下级工作遇到问题时，要主动为他排忧解难，当下级工作受到非议时，要挺身而出，做下级的坚强后盾，不能下级有了成绩是我们的，下级有了错误就推到下级身上去了。我们和下级的关系，其实是一荣俱荣、一损俱损的关系。此外，我们还要注意，在重大的场合，要善于向下级给予必要的帮助和应有的支持，同时在生活上工作上以及其他方面，积极地、主动地支持和配合下级的工作，上级不能给下级频添麻烦，上级不能给下级制造障碍，这是非常重要的。再者内部关系还有一点不可回避，同事关系。你的配偶可以选择，同事不能选择，工作上你同事是不能选择的，尊重同事是一种常识，在任何工作岗位上，和同事要互相支持，具体而论两点，第一就是要支持同事的工作，不能拆台、不能拆桥、不能和同事过不去，不能妒忌之心醋意陡升，这是非常重要的。第二就是要善解人意。遇到矛盾、困难时，要挺身而出，遇到成绩、荣誉时，要让于同事，不能够成绩来了争先恐后，问题来了退避三舍。这是我们讲的内部关系。2、外部关系的处理此外，我们难以回避的一个关系，就是面对外部的关系，作为国家公务员，我们可以把外部关系称为政府工作者和人民群众的关系。我们面对人民群众时，作为每一名国家公务员，一定要牢记以下两个要点，第一心中有人民，第二做事为人民，急人民之所急，忧人民之所忧，想人民之所想，谋人民之所谋，心里有人民，当然光想光有不行，更重要的是做事为人民，要以自己的实际行动，全心全意地为人民群众排忧解难，这样才是勤政为民。勤政是为民，而不是为己，这个是非关系、因果关系要搞清楚，我所强调的交际美就是这两个方面的内容。三、公务员的语言美我们都知道，平时人们的表达能力、水平，还有习惯都不太一样，就像平时有些人特别会说话，说起来特别好听，而有些人的表达能力不强，说起话来就不太好听，公务员也一样。其实语言美也是公务员办公礼仪中遇到的一个基本问题。公务员在和人民群众打交道时、执行公务时，不可能不说话。即使在社交中，或者是私人场合，我陪着你出去玩，也不能只说一句话“走”，这是在运货；我请你吃饭，也不能只说一句话“吃”，这是在喂孩子，这时候是一定要说话的。说话的问题实际上是三个问题，第一，态度问题。声音高，还是声音低，脾气大，还是脾气小，会不会说话，中不中听，首先是态度问题，观念决定思路，思路决定出路，态度不好，语言就不美。第二，要注意方式问题。语言重在表达，语言是沟通工具，语言是要表达意思的，词不达意、南辕北辙就麻烦了。要解决前面两个问题，恐怕最重要的是要注意第三点，就是要善于沟通。说话是要讲沟通，我反复强调沟通的一个重要的技巧，既要了解别人，更要被对方了解，一般的同志、公务员了解别人这一点不难，比如一个记者，采访金教授，肯定要了解跟金教授相关的背景资料，职称、头衔、学历、科研成果、教学经验、年龄、性别、民族等诸如此类，这个背景材料肯定要了解。但是在日常工作和交往中，更重要的一点，是要被对方所了解，光了解别人是不够的，更要被对方所了解。我对你好，得让你知道我对你好，否则弄巧成拙就麻烦了。比如有一天，我送一个同事一件结婚的礼物，我们也就是一般同事关系，其实是个小东西，大概就是30多块钱，叫永动器，装上电池之后两个小球反复在摆动。说实话，我跟她一般关系，送礼送重了容易误会，因为是个女同志；人家都送你不送也说不过去，大家都是同事，我又是她单位的领导，我送她一个永动器，我在讲的时候就讲了一句，我说我专门到人民大学对面最大的商城，当代商城为你买的这个永动器，礼轻情意重，希望你们的爱情，像这个永动器一样，生生不息、绵绵久长、海枯石烂、永不变心，我要把我的意思讲一讲，否则别人不明白两个球反复转动是什么意思，你不表达你自己，对方是不够清楚，这个问题我们是要强调的。具体而论，我们讲的语言美，在操作方面特别需要我们公务员要注意几个细节问题，不仅要注意内容、注意形式、注意沟通，下面几个可操作的技巧更要注意。首先发音要标准，让人听清楚，要讲普通话。国家公务员行为规范第八条要求品行端正，其中最后一句四个字，讲普通话。中国960万平方公里，13亿人口，50多个民族，都讲方言土语很麻烦的。我去过很多地方，一般方言土语还可以听得懂，我陕西人，我给你讲陕西话，你听得懂吗？你四川人，给我讲四川话，我听得懂吗？碰到听得懂的人还可以，听不懂很麻烦。所以我们提倡国家公务员，要讲标准的普通话，发音要清楚、标准。从可操作的角度来讲，是首语普通话制，就是面对群众的时候，第一句话应该讲普通话。如果这个群众他能给你讲普通话，或者讲外省话你就要接着讲普通话了，如果他跟你讲当地方言土语，比如我在陕西一个县政府工作，来了一个当地人跟我讲陕西话，那我也跟他讲陕西话，这是很简单的道理。其次，吐字要清晰，速度要均匀。设想一下，如果打电话的是时候，一个人妙语连珠、 滚滚不绝，听起来就会很累的。接着语气要柔和，避免生硬。最后要强调作为国家公务员，在日常工作和交往中语言要文明，要跟交往对象使用尊称，要避免那些脏、乱、差的语言，不能骂人、训斥人，不能蛮横无理谴责非议别人，在允许的情况下，要使用基本的礼貌用语，这是做人的基本教养，这样的问题都是我们强调的。语言美的基本要求，20多年以前胡耀邦总书记曾经提出过，“五讲四美”的问题，在全国推广取得了非常好的效果。文明在于积累，要提高整个中华民族的文化水平和道德修养水准，有赖于国家公务员为人表率、身先士卒，语言美的问题虽然非常之小，但是事关国体、事关政府形象，应该是我们公务员需要注意的。随着生活水平的提高，人们越来越重视仪表，仪表美现在是非常被社会所关注的一个问题，作为公务员来讲，我们也要做到仪表美。过去我们老百姓在这个方面有很多不同的说法，叫“穿衣戴帽，各有所好”，不能以貌取人诸如此类，同时我们也对不修边幅的人感觉不佳。四、公务员的仪表美1、修饰仪容我们一般谈到的仪表美是要求国家公务员在日常工作和交往中，检点仪容、修饰服饰、规范举止。设想一下，如果一个公务员在你面前仪容不佳，比如不理胡须、蓬头垢面、眼角有分泌物、嘴角有菜叶，又不刷牙，好像垃圾箱在你边上移动，你感觉如何？所以要修饰仪容。2、举止规范另外还要规范举止，比如作为国家公务员，举止要文明、要有教养，和别人说话的话不能动手动脚、不能指指点点、不能随便修饰自己。有人跟别人说话，要么摸脸、抠鼻子，要么骚痒痒、脱鞋，在别人面前跷着二郎腿直晃悠，诸如此类，是会给别人目中无人，嚣张放肆之感的，所以仪表美类似问题需要注意。据我个人来看，作为国家公务员在日常工作中，讲究仪表美的特别重要的一点，是要规范自己的服饰，莎士比亚曾经说过，“一个人的穿着打扮就是他的教养阅历和社会地位的标志”，所以公务员在这个方面是需要注意的。2、着装庄重典雅 其实整洁是不难做到，难以做到的是庄重和雅致。我们现在是讲办公室礼仪，作为国家公务员在工作岗位上处理政务时，服装首先是要庄重，不能穿得跟在自己卧室一样，我们有些同志是不大在乎这样的问题，他穿着裤衩、背心、拖鞋、短裤之类的就到办公室来了，不合适。当然，作为公务员在工作场合，其实着装恐怕还是要方便工作，穿着时装、穿着礼服，工作也不便，人家看你别扭，你自己也别扭。对国家公务员着装最基本的要求，也是办公礼仪的要求是庄重、保守、典雅。一般来讲，是要求国家公务员着装六不准，叫作“职场着装六忌”，服务礼仪、商务礼仪、公务