《客户关系管理》教学大纲.doc

西安培华学院本科专业课程教学大纲 客户关系管理客户关系管理教学大纲Customer Relationship Management 大纲名称：客户关系管理/ Customer Relationship Management 教学大纲适用范围：物流管理专业 四年制本科学时： 36学分：2.5内容：一、编写说明（1）课程的性质：本课程属于专业课。（2）任务：网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。 （3）基本要求：通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。（4）教学时数分配课程内容讲课实验习题课讨论课课程设计上机小计第一章客户关系管理概述 44第二章客户价值44第三章 客户满意和客户忠诚 66第四章 数据库营销 2 24第五章 关系营销 224第六章 一对一营销 224第七章 客户关系管理系统设计 426第八章 客户服务中心 22第九章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用 22合计28836（5）先修课程：物流基础、物流企业管理、 管理学等。（6）教学方法、要求及考核方式：本课程教学主要采用讲述的教学方法，在教学中需要多媒体来辅助教学。考核方式：本课程为考查课，采取随堂考的方式。考核标准：采取百分制，平时成绩占30%，期末考核占70%。二、教学内容纲要第一章 客户关系管理概述（4学时）基本知识点 本章主要讲述客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。教学要求 通过本章学习使学生了解客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 重点难点 客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 教学内容第一节 客户关系管理概述（2学时）一、 户关系管理的定义与内涵二、 客户关系管理的分类、第二节 客户关系管理的功能（2学时）一、客户关系管理的功能二、客户关系管理的流程 。练习题1、户关系管理的定义与内涵？2客户关系管理的功能？第二章 客户价值（4学时）基本知识点 本章主要讲述客户价值 、客户关系生命周期的概念及阶段、客户终生价值的内涵、客户终生价值的计算方法、客户关系生命周期的概念及阶段教学要求 通过本章学习使学生了解客户价值、客户关系生命周期的概念及阶段、客户终生价值的内涵、客户终生价值的计算方法。重点难点 本章的重点和难点是客户终生价值的内涵、客户终生价值的计算方法、客户关系生命周期的概念及阶段。 教学内容第一节 客户价值（2学时）一、客户价值 二、客户关系生命周期的概念及阶段第二节 客户终生价值（2学时）一、 客户终生价值的内涵二、 客户终生价值的计算方法三、 客户关系生命周期的概念及阶段练习题1、客户终生价值的计算方法？2、客户关系生命周期的概念及阶段？第三章 客户满意和客户忠诚（6学时）基本知识点 本章主要讲述客户满意和客户忠诚的概念、客户忠诚为基础的管理模型、客户满意度模型、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。教学要求 通过本章学习使学生了解客户满意和客户忠诚的概念、客户忠诚为基础的管理模型、客户满意度模型、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。重点难点 本章的重点和难点客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。教学内容第一节 客户满意和客户忠诚（3学时）一、 客户满意和客户忠诚的概念二、 客户忠诚为基础的管理模型第二节 客户满意度（3学时） 一、 客户满意度模型二、 客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法练习题1、客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法各哪些优点与缺点？2、客户忠诚为基础的管理模型。第四章 数据库营销（4学时）基本知识点 本章主要讲述数据库营销 、数据库营销的定义、基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。教学要求 通过本章学习使学生了解数据库营销 、数据库营销的定义、基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。重点难点 本章的重点和难点基础和战略意义、数据库营销的流程、数据库营销的应用和发展。教学内容第一节 数据库营销（2学时）一、数据库营销 二、数据库营销的定义三、基础和战略意义第二节 数据库营销的流程（2学时）一、数据库营销的流程二、数据库营销的应用和发展。练习题1、数据库营销的流程？2、数据库营销的应用和发展有哪些渠道？第五章 关系营销（4学时）基本知识点 本章主要讲述关系营销 、关系营销的定义、关系营销的本质及其适用范围、关系营销模型的内容、关系营销梯度推进的三个层次。教学要求 通过本章学习使学生掌握关系营销 、关系营销的定义、关系营销的本质及其适用范围、关系营销模型的内容、关系营销梯度推进的三个层次。重点难点 本章的重点和难点商务关系营销模型的内容、关系营销梯度推进的三个层次教学内容第一节 关系营销（2学时）一、 关系营销的定义二、 、关系营销的本质及其适用范围 第二节 关系营销模型（2学时）一、 关系营销模型的内容二、 关系营销梯度推进的三个层次练习题1、关系营销模型的内容？2、关系营销梯度推进的三个层次？第六章 一对一营销 （4学时）基本知识点 本章主要讲述一对一营销 、一对一营销理念的核心、一对一营销战略、一对一营销的评估方法。教学要求 通过本章学习使学生了解一对一营销 、一对一营销理念的核心、一对一营销战略、一对一营销的评估方法。 重点难点 本章的重点和难点一对一营销理念的核心、一对一营销战略、一对一营销的评估方法。 教学内容第一节 一对一营销（4学时）一、对一营销理念的核心二、一对一营销战略三、一对一营销的评估方法。 练习题1、对一营销理念的核心2、一对一营销战略3、一对一营销的评估方法。第七章 客户关系管理系统设计 （6学时）基本知识点 本章主要讲述客户关系管理系统设计 、客户关系管理系统的体系结构、客户关系管理系统功能模块、客户关系管理的行业解决方案。 教学要求 通过本章学习使学生了解客户关系管理系统设计 、客户关系管理系统的体系结构、客户关系管理系统功能模块、客户关系管理的行业解决方案。重点难点 本章的重点和难点客户关系管理系统功能模块、客户关系管理的行业解决方案。教学内容第一节 客户关系管理系统设计（3学时）第二节 客户关系管理系统功能模块（3学时）练习题1、客户关系管理系统功能模块 ？ 第八章 客户服务中心（2学时）基本知识点 本章主要讲述客户服务中心的概念、呼叫中心的发展历程及趋势、呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现。 教学要求 通过本章学习使学生了解客户服务中心的概念、呼叫中心的发展历程及趋势、呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现。 重点难点 本章的重点和难点客户服务中心的概念、呼叫中心的发展历程及趋势、呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现。 教学内容第一节 客户服务中心（2学时）练习题1、呼叫中心的发展历程及趋势？2、呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现？ 第九章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用（2学时）基本知识点 本章主要讲述数据挖掘技术及其在CRM中的应用 、数据挖掘技术的产生背景、数据挖掘的定义、数据挖掘的支撑技术、数据挖掘系统的体系结构。 教学要求 通过本章学习使学生了解数据挖掘技术及其在CRM中的应用 、数据挖掘技术的产生背景、数据挖掘的定义、数据挖掘的支撑技术、数据挖掘系统的体系结构。 重点难点 本章的重点和难点数据挖掘技术及其在CRM中的应用 、数据挖掘技术的产生背景、数据挖掘的定义、数据挖掘的支撑技术、数据挖掘系统的体系结构。 教学内容第一节 数据挖掘技术及其在CRM中的应用（2学时）练习题1、数据挖掘的定义？2、数据挖掘技术及其在CR