2012年技术部绩效考核组成.docx

技术部人员工资制定模式一、 工资结构：基本工资+绩效工资+福利工资 （）二、 工资结构制定细则：1、 基本工资：（见附件1）首先按照公司职称评定标准评定出每个人的职称级别；再按照公司规定职称对应确定其相应的级别基本工资。2、 绩效工资：（见附件2）1） 部门经理根据当月工作综合评定考核的绩效工资：A、 常规表现。B、学习能力，C、品德修养；2） 公司客服管理中心根据当月回访考核的绩效工资：A、调度考核：a、上门服务前期工作，b、上门结果评定 ；B、客服考核：a、服务流程以及规范，b、工作质量效率；3、 福利工资：1）2）3） 三、 职称评定标准：四、 级别对应工资表：五、 绩效考核标准：1、 部门经理考核表：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度备注优良中可差1.勤务态度A严格遵守工作制度，有效利用工作时间。把工作放在第一位，努力工作。B 对新工作表现出积极态度。C 忠于职守，严守岗位。以协作精神工作，协助各部门，配合同事。D 对操作过失勇于承担责任和寻找原因并改进。2.日常工作及准备A正确理解工作内容指示和方针，制定适当的工作计划。B不需要上级详细的指示和指导合理分配工作。C及时与同事及协作者及有关部门取得联系，使工作顺利进行。D迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。3工作协作A 在人事关系方面同事没有不满或怨言。B乐于协作的精神，以主人公精神与同事同心协力努力工作。C 十分注意工作现场的安全卫生和整理工作， D主动努力改善工作和提高效率。4工作业务A正确认识工作目的，正确处理业务。B积极努力改善工作方法。C不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。D. 积极训练提高他自身综合技能和素质。5工作效果A 正确认识工作意义，努力取得最好成绩。B 工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。C 工作成绩达到预期目标或计划要求。D 工作总结汇报准确真实。6.品德修养通过以上各项的评分，该员工的常规性考核总得分是：_ 3考核者意见考核者签字：_日期：_年_月_日其它2、 部门经理考核内容：考核内容评定成绩常规性考核成绩技术员是否经常性参与培训和自发学习，学习培训结果是否达标，是否技术范畴和能力在逐步增长，技术员的日常修养和品德：团结协作，日常规范的遵守，高强度工作的推诿，接受工作的态度，日常考勤，3、 调度考核内容细则：考核内容评定成绩上门服务前期的准备工作：工具、申报故障内容，相关附件。客户地址联系方式，预约上门时间，大致到达时间。故障处理结果，客户满意度，回司时间，客户情况反馈4、 客服考核内容：上门工程师服务流程及规范序号项目标准话述要点1上门前联系用户,并主动自我介绍您好，我是安康恒泰科技服务工程师XXX自我介绍时语速应放缓,面带微笑2联系用户时和用户确认故障、地址及其它需求您电脑使用中还有其它问题吗？ 哪些软件用起来不好用？1、对故障现象及地址应采取确认的方式，不能用询问的方式 2、如涉及收费问题，需与用户再次确认，包括发票的确认 3、要询问用户还有哪些需求，我们好一次满足3联系用户时告诉用户到达的时间范围今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？1、上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问 2、如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处4上门准备是否充分备件、工具、单据、小礼物、自我准备；自我准备包括：仪容仪表、精神面貌、服务思路、技术准备。5出门前让调度分派单子1、联系用户时如果确认的上门时间和预约的时间不一致，需将此信息反馈给协调，由协调在SPM里做改约活动。 2、借用备件后，一次性让协调分派完上门单6按约定时间到达用户单位、或者家里？如不能在约定时间到达用户应： 1、推迟约定半天内的，提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间 2、推迟约定半天以外的，提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间7到达用户处5分钟前与用户联系？您好，我是安康恒泰科技服务工程师xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见8进门前，主动自我介绍，递名片并出示胸卡您好，我是安康恒泰科技服务工程师XXX，这是我的工作证1、介绍的同时出示胸卡 2、 出示胸卡时，把有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名 3、 如已经上门服务次数超过两次，与用户很熟悉或用户属于维修站锁定大客户接口人，可省略自我介绍，但应热情主动与用户打招呼，并直接表示：您好，我是来为您服务的 9工程师进门穿鞋套（征得客户同意不穿）请您等一下，我先把鞋套穿上1、先穿好一只脚，踏入用户区域后，再穿好另一只脚，以保证用户区域的清洁。 2、应跟随用户到达现场10打电话或短信给站内通知到达用户现场请您稍等，我需要将到达您处的信息反馈给公司，便于公司对我服务的监督到达用户处5分钟内将到达时间反馈给公司11在维修单上记录到达用户现场时间12出示服务监督卡公司随后会回访用户抽查此项，询问用户工程师是否出示了服务监督卡13重现故障，并认真聆听用户描述故障现象，不能打断用户讲话？我能看一下是什么问题吗？14向用户确认故障现象并解释故障原因1、工程师确认故障原因之后，要面对用户，充满关注的目光、语气来向用户解释故障原因是什么 2、不能一边操作机器、看着屏幕，一边向用户解释。 3、解释时要专业、耐心，对用户提出的问题详尽解答，并用用户易于理解的语言描述15维修前为用户提供解决方案向用户清楚说明解决方案，并详细解释保修政策，如属保外或软件问题，需提前向用户说明收费标准，并征得用户认可16请用户在维修单上签字确认维修方案如果您认可我提供的解决方案，请您在这里签字确认一下一定要询问用户是否有重要数据需要备份17释放电荷合格检查下面我们将为您的计算机释放静电，避免静电影响？在断电（拔掉电源线、取下笔记本电池）的情况下，按动电源开关3次释放残余电荷18拆装机器之前，要征求用户同意19维修过程中部件摆放整齐1、拆下的部件防在防静电布上或盒内；2、摆放整齐，无叠放；3、螺丝放入螺丝盒；20维修完机器后，全面复验机器1、请用户亲自操作机器 2、按照验机单逐项操作，并在验机单上记录21请求用户在验机单上签字22维修结束后，为用户清洁电脑我帮您顺便擦拭一下机器用干净的工具进行清洁，擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养23恢复并清理现场将用户机器摆放到原位，并清理用户现场24根据用户的需要，讲述电脑使用小常识您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？要涉及到杀毒软件、数据备份、接地保护等内容25现场填写维修单所有自己填写内容？（故障现象及解决方案、换上换下件条码及名称、故障代码、收费金额等）您在用用电脑，我要将这次服务的信息记录好26请用户在维修单上的修复确认处签字请您在这里签字确认，我这次服务已经将机器全部修好了，请您放心使用27在用户签字时引导用户对满