物业考核标准.doc

物业年度考核标准及内容一、客户服务部（总计40分）一）安保管理（4分）1、仪表、礼仪及精神面貌。保安人员在工作期间应精神饱满，统一着整洁衣物，礼貌待人，主动服务。2、公共区域秩序维护。园区车辆停放规整，人员、车辆进出有序，配备规定标识，活动现场秩序良好。3、安全保卫。有效控制园区社会安全稳定，及各类偷盗等治安案件出现，园区安防、技防设施管理。4、执勤、巡逻、在岗。在岗时保证良好的精神风貌，人员、物业严格登记，岗位随时有人，定期巡视。5、应急准备、响应及处置。有管理体系并按此实施，定期组织演练、效果良好，应急响应及时，处置得当。6、顾客意见反馈。二）环境管理（6分）1、仪表、礼仪及精神面貌。保洁人员在工作期间应精神饱满，统一着整洁衣物，礼貌待人，主动服务，佩戴防护用品。2、区域卫生保洁。公共区域整洁，卫生间无异味，卫生用品更换及时，无生活垃圾残留。3、废物管理。生活垃圾按时登门，分类回收，清运及时；固体废物、危险废物出门登记，做好现场管理。4、绿化管理。绿化整齐、定期修剪，绿化内目视无垃圾，绿化完好情况明显，维护记录齐备。5、环保管理。配合基地公司开展工作，采取行之有效的管理措施，提出管理建议。6、顾客意见反馈。三）客户服务（14分）1、仪表、礼仪及精神面貌。客服人员在工作期间应精神饱满，礼貌待人，主动服务，言语得当，态度诚恳、良好。2、顾客拜访。顾客拜访率100%，记录完整、齐备。3、服务能力。具备必要的交流、文字、现场服务能力。4、需求、投诉处置。可以识别并区分需求、投诉，受理后给予合理、有效的建议或答复。根据基地公司ISO体系中对需求、投诉处置的时间节点完成工作。5、顾客满意度调查。基地公司满意度调查结果占70%；第三方调查结果占30%；若物业公司进行满意度调查，满意度应不低于90%。四）日常管理及专项工作（16分）1、沟通交流。与基地公司、顾客沟通及时、有效（重要信息不超过12个小时，一般信息不超过48小时）。2、专项事件。基地公司布置专项事件，处理效果良好。3、意见建议。提供有效的意见、建议，有助基地公司调整策略。二、财务部（总计30分）一）资产管理（15分）1、定期全面检查房屋及设备设施的使用状况，建立巡检记录。（2分）2、日常维保及时，检修保养记录齐全。（2分）3、年度中大修计划编制及时，同时提出方案和建议。（2分）4、房屋档案资料、设备设施台帐齐全，有专人负责。（1分）5、关于如何正确使用房屋对顾客进行告知，提出房屋安全使用的要求，以及必须遵守的政策、法规。（1分）6、对顾客二次装修的申请处理、反馈及时，每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。（1分）7、熟悉设备设施的工作原理及操作方法，制定相应的操作规程，并严格执行。（1分）8、配备专职的设备运行操作员、维修员，专业岗位做到持证上岗，定期岗位培训。（1分）9、针对各专业设备制定日常、月度、季度、半年、年度等不同时间间隔标准的维修保养计划并按之实施，记录齐全。（2分）10、对重要设备设施如高低压配电、空调等制定相应的应急预案。（1分）11、发生设备故障和事故，设备主管、运行值班人员、维修人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒，及时抢修并上报业主。（1分）空调保养情况，请专业机构检查。二）财务管理（15分）1、送达发票、收据、通知书等及时性 2分（视情况评分）。2、租金、水电费日常催缴配合情况 2分（视情况评分）。3、水电费分摊表及时性 2分 （每月5日前出具上月分摊表，遇节假日可延后。延误一次扣0.2分）。4、水电费分摊表准确性 2分 （分摊表上数据应与开给客户收据数一致。发现不一致每项扣0.2分）。5、水电费收缴台账每月与基地公司对账（1、双方数据匹配程度；2、客户费用欠缴情况；3、合同到期、退租时，与物业核对相关费用） 2分 （视情况评分）。6、客户租金或水电费误入物业账户后应及时通知基地公司并归还，每月与基地公司对账 2分 （视情况评分）。7、其他（如参与经济普查、发统计表等） 2分 （视情况评分）。三、工程部（总计15分）1、大中修审核。（请填写）2、建筑、设备设施的熟