祥生越都物业公司五项应急预案及保安工作流程.doc

祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号SAKWY_AB_11_01版号/改次仪容仪表标准及规范动作生效日期1.0 目的提升部门岗位整体形象，增强顾客满意度2.0 适用范围全体保安员3.0 职责保安主管制定规程并对规程的落实情况进行考核监督班长负责规程的具体落实与培训工作保安员对规程中各条款的执行与操作4.0 规程4.1.1仪容仪表保安员在站岗执勤时应当立正或跨立姿势。正确姿势应做到：立正时保持上体正直，两臂自然下垂五指并拢，拇指按住食指第二关节、中指压住裤缝线、两膝合并两腿挺直、两脚尖分开约60度、两肩稍向后张、头要正、颈要直、两眼平视前方、挺胸、收腹。在工作时，要给人精神饱满的印象，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。跨立时双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），其余同上。4.1.2 保安员在上级训话时应跨立或稍息。正确姿势应做到抬头、挺胸、收腹，双脚与两脚同宽，左手握右手手腕贴与后腰带上方处，重心落在两腿之间，两肩要平、头要正、下额微收，两眼平视前方。4.1.3 保安员工作时规定用坐姿的，不得有翘腿、将腿搭在座椅扶手上、盘腿等不雅动作。4.1.4 保安员在行走时，身体不得摇晃，行动要敏捷，两人巡逻时需并排，两人以上巡逻时排成纵队，保持上岗姿态统一步伐前进。4.1.5 保安员在岗必须保持精神饱满，精力集中。4.1.6 保安员要时刻注意保持个人卫生及仪表整洁，身体、面部、手部必须保持清洁，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂指甲油，身体不能有异味。4.1.7 保安员头发要勤梳洗，发型要大方，保持整齐。不得蓄、留怪异发型，头发不可染黑色以外的颜色，不得化妆，发际不得过耳，不留鬓角。4.1.8 保安员值勤必须佩带工牌，且统一整齐佩带在左胸前，不得任意歪歪扭扭，应注意修整。4.1.9 保安员值勤时，禁止佩带任何可见饰物（耳环、耳钉、项链、手镯、手链、戒指、指环、手机等）手表、结婚戒指除外。如遇红、白喜事，上班时也不应将花和黑纱戴上。4.1.10 禁止在工作岗位和禁烟区域内抽烟。4.1.11 不得在工作岗位上闲谈、哼小调，讲不文明用语。4.1.12 保安员不得留胡须。4.1.13 注意个人卫生清洁，上班前不吃带异味的食物（例：葱、蒜），不喝含酒精的饮料。4.1.14 注意保持和检查个人仪表，但不得当众整理个人衣物。4.1.15 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。4.2 着装4.2.1 保安冬装规定要求：按仪容仪表规定，服装整洁，不得挽袖少扣，须着黑色皮鞋。标准：穿着棉质大衣时所有纽扣必须扣严，禁止插兜、抄袖。更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次仪容仪表标准及规范动作生效日期4.2.2 保安夏装规定要求：按仪容仪表规定，服装整洁，不得挽袖少扣，须着黑色皮鞋。标准：上衣下摆扎于裤腰内，所有纽扣必须扣严。部门要求员工在工作时间内保持仪表端庄，精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，非工作时间未经允许一律不得工作服外出，非工作时间穿便装时不得进入公司工作场所。4.3 行走行走要迅速，但不得跑步，目视前方，举止大方自然，不得将手插入口袋或拖手，不得吃食物、吹口哨，不得搭脖、挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与业主同时进出（如电梯门），应让业主先行。请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。4.4 站立执勤4.4.1 名称：跨立要求：按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，面带微笑，两眼目视前方。标准：成立正姿势，左脚向左跨一步，约与肩同宽，两手向后，（左手握住右手腕）提于腰际。4.4.2 名称：立正 要求：按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，面带微笑，两眼目视前方。 标准：两脚跟并齐靠拢，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，下腹微收，自然挺胸，两肩要平，两臂自然下垂，手批并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，两眼目视前方。4.5 坐姿 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。4.6 执勤规范动作 4.6.1 名称：敬礼要求：按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，目视公司领导，动作迅速、干净利索，须等领导离开后礼毕。标准：成立正姿势，右手取捷径上抬（大臂与肩同高，手背与小臂成直线，掌心向内稍向下）于右眉末端二公分处，略与眼眉同高。4.6.2 名称：发型规定要求：按执勤时要求标准执行，头发不许留大包头、鬓角、胡须等，并保持整洁。标准：头发不得超过1.5公分。4.6.3 名称：车辆靠右边停车检查 要求：按着装要求，仪容仪表规定，成立正姿势，面向客户，转向动作干净利索，有节奏感。 标准： 面向车辆向左转45度，左手成立掌（五指并拢）向车辆方向平伸，右手同时向正前方伸直，手腕与腰带同高，（着冬装时与最下一颗扭扣同高），有节奏地向左摆动三下，手掌不得超过衣扣线。更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次仪容仪表标准及规范动作生效日期4.6.4 名称：车辆靠左边停车检查 要求： 按着装要求，仪容仪表规定，成立正姿势，面向客户，转向动作干净利索，有节奏感。 标准： 面向车辆向右转45度，右手成立掌（五指并拢）向车辆方向平伸，左手同时向正前方伸直，手腕与腰带同高，（着冬装时与最下一颗扭扣同高），有节奏地向右摆动三下，手掌不得超过衣扣线。4.7 举止与表情 4.7.1 微笑，是员工最起码应有的表情。保安员值勤时应尽量保持微笑。4.7.2 保安员值勤时不得哼歌曲、吹口哨，不得闲坐、大声说话、喊叫，不得乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。4.7.3 保安员任何时候不得用手或笔杆指人。4.7.4 保安员需经常训练自我控制能力，随时注意自己的言行举止。4.7.5 保安员在与人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4.7.6 保安员在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。4.7.7 保安员在工作（如打电话与客人交谈等）时，如有客人走近，应立即示意并问好，以表示已注意到客户的到来，不可不理不睬。4.7.8 双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放。不得当众抓头、挠痒、挖耳、打哈欠、伸懒腰、打饱咯、剔牙、修指甲、抽烟、吃东西、抠鼻孔，不得敲打桌椅板凳，敲击或玩弄其它物品。4.7.9 对宾客，态度要热情、真诚、友好，精神饱满，不卑不亢。4.7.10 不在公共场所闲逛。两人以上成列行走，不应肩并肩、手拉手、边走边哼歌或闲谈。在公共场所如遇客人要主动让路，非因急事不应超越客人，更不能从客人中间穿越，如需超越时应说：“对不起”。4.7.11 不在工作中高声喊人、放声大笑、交头接耳、不嘲笑或模仿客人的动作，不给客人起外号。更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次服务用语规范生效日期1.0 目的规范部门员工执勤用语2.0 适用范围全体保安员3.0 职责保安主管、班长及执勤保安员具体执行4.0 规程4.1 具体规范4.1.1 语意完整、准确、合乎语法。4.1.2 语言要简练清楚，注意场合。4.1.3 说话要口齿清楚，音量适度。4.1.4 要求“五声”，杜绝“四语”。4.1.5 “五声”：宾客到来时有迎声，遇到宾客时有称呼声，受到帮助时有致谢声，麻烦别人时有致歉声，宾客离开时有送声。4.1.6 “四语”是指：否定的语言、挖苦的语言；烦噪、蔑视的语言；斗气、庸俗的语言。4.1.7 要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“请稍候”、“不要紧”、“别客气”、“您好”、“再见”等基本礼貌词语。 4.1.8 表情：问候顾客、回答顾客询问要面带微笑；向顾客致意要面带微笑；对待顾客的不幸要表示同情，不能幸灾乐祸、淡然处之。 4.1.9 承诺：言必行，行必果，不要轻易许诺，在自己职权范围内才能许诺顾客。许诺后应尽力、尽快办好，不得无故拖延。没有在承诺的时间内办好应向顾客道歉并说明原因。4.1.10 言谈4.1.11 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。4.1.12 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。4.1.13 三人以上对话，要用相互都懂的语言。4.1.14 不得模仿他人的语言语调和谈语。4.1.15 适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。4.1.16 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4.1.17 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。4.1.18 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。4.1.19 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。4.1.20 顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.1.21 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。4.1.22 不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。4.1.23 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来时后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。4.1.24 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助，如“我还能帮您做点什么？”更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次服务用语规范生效日期4.2 保安员文明礼貌服务用语：请 没关系 多谢合作 请您再讲一遍欢迎别客气您放心 希望您能满意您好不用谢 欢迎光临很乐意为您服务请进请稍等 欢迎再来这是我应该做的请坐请小心 敬请指导请问可以帮到您吗谢谢请走好 请不要生气我帮您想想其他办法再见这边请 请慢慢地讲请随时和我们联系对不起您先请 让您久等了 有不清楚的地方您尽管问很抱歉您请讲给您添麻烦了 请多提宝贵意见 竭诚为您服务是我的职责请原谅请多关照 请您不要着急 4.3 保安部员工禁用语：一切粗言秽语不知道（我怎么知道，你问我，我问谁）不关我事（关我什么事，你去问（找）他们吧）这事我管不了，你找他（我们领导）吧（这不是我的管辖范围）你烦不烦你快点走吧问这么多干吗（你怎么这么罗嗦）我很忙，改天再说我以为有什么大不了的（这有什么大不了的，我有更重要的事）业主又怎么样（业主又有什么了不起的，你以为你是谁）是又怎么样（你想怎么样，你能把我怎样）你没钱还住在这里，怎么不去住酒店你问我，我问谁投诉就投诉（你爱到哪投诉去哪投诉，你投诉去我不怕）4.4 附：门岗值班人员服务用语4.4.1 对来访人员应说：“您好，请问您到哪家公司？”“请您出示证件，来访登记。”“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”4.4.2 当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。”4.5 车管员服务用语4.5.1 对违章行、停车者应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在指定车位！”“谢谢您的合作！”4.5.2 对车场内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”“多谢您的合作。”更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次义务消防队组织生效日期根据中华人民共和国公安部第61号令，特制订本消防组织一、义务消防队架构图：总指挥（项目经理） 副总指挥（保安部负责人）义务消防队队长（保安主管）消防灭火应急分队队长（消防监控中心）办 公 室负责人疏 散 引 导 组 组 长客 服 部 负 责 人通 讯 联 络 组 组 长保 安 部 班长救 援 行 动 组 组 长保 安 部 班长灭 火 行 动 组 组 长行 保动 安组 部组领长 班保 安 部 班长安 全 防 范 救 护 组 长维 修 部 负 责 人技 术 保 障 组 组 长组员N组员N组员N组员N组员N组员N更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次巡查规程生效日期1.0目的为了规范所辖园区内安全巡查管理。2.0 适用范围所辖园区内治安、消防、道路交通、车辆及设施设备。3.0 职责3.1保安主管根据部门巡查规程及工作需要拟定具体巡查时间、内容3.2班长协助主管做好巡查及巡查签到3.3巡逻保安员对规程中相关条款进行落实4.0 规程4.1 小区内一切公共设施均属于巡查目标。4.2 园区内的巡查计划及时间限制由保安部统一制定并监督执行。4.3 园区内的巡查应遵循定人定时定线原则，专人专线定时巡查。4.4 巡查的重点包括各设备设施的运行及有无隐患；消防疏散通道是否畅通及有无闲杂人员。各楼层有无人员危险活动等一切牵涉公共安全的非正常情况和活动。4.5 巡查途中如发现有异味、异声、各种报警状况、可疑人员等应积极跟踪、盘查、询问处理并及时汇报上级。4.6 巡查过程中如接到其他岗位求援立即报告班长，获准后及时赶往支援。4.7 巡查过程中如接获物业公司职员或消防监控室调度令应及时赴任。4.8 巡查过程应保持良好仪态及礼节礼貌并主动帮助业主，给予力所能及的支援。4.9 如接获业主疑问或投诉不能立即处理的，应及时汇报上级处理。4.10 巡查计划及相关信息应高度保密，杜绝向外界透露。4.11 公共区域巡查流程（见下页）5.0 附表保安部巡查签到表更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次巡查规程生效日期巡查流程：根据布置任务开始巡查临时处理有无闲杂人员其它任务设备/设施有无异常立即完成联络协助联络协助汇报支援及时阻止跟踪监视现场看护盘查询问现场看护告知警示有无安全隐患/秩序混乱不能独立处理的问题及时报告上级给予协助/现场取证/记录特殊情况报公司或报警做出事件报告祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次考勤制度生效日期1.0 目的加强管理，严明员工劳动纪律2.0 适用范围全体保安员3.0 职责 3.1 部门负责人监督、评审部门考勤制度落实情况3.2 班长协助部门负责人详实统计部门考勤情况，督导员工（带新人的保安员）遵守制度条款3.3 全体保安员为考勤制度终端执行人4.0 出勤4.1 上班时迟到或早退10分钟以内者，扣除工资20元，10分钟以上半小时以下者，扣除工资50元，超过半小时以上者按旷工半天处理，一月内迟到或早退两次扣一天工资；4.2 无故不上班者按旷工处理，旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除当月工资20%，旷工两天或两天以上者予以辞退处理；4.3 请假必须要有请假条，写明事由及去向，要按级请假，先由班长同意，经部门负责人批准后交办公室核实存底，归队后要及时销假，擅自离开工作岗位两天以上者，按自动辞工处理，并扣发月工资；4.4 请事假扣发当天工资；4.5 请病假必须有区级以上医院证明，方可带薪休假；4.6 请假一天以上者必须提前一天申请；4.7 假满归队后应及时销假，否则视为超假，按旷工处理；4.8 上班时间内，必须坚守自己的工作岗位；如检查不在岗位者，则按未上班处理，扣半天工资；4.9 如在试用期内请假者（原则上不予准假），转正时间要按请假实际天数延长，若请假四天以上者则作自动离职处理。更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次治安管理规程生效日期1.0 目的为保障小区的公共秩序和业户的生命财产安全。2.0 适用范围小区全体业主、外来人员及物业公司全体人员。 3.0 职责3.1 部门负责人全面掌握辖区内治安管理情况，根据实际修订部门治安管理规程并监督落实；3.2 主管依据部门治安管理规程，协助部门负责人开展治安管理工作，并实施具体条款；3.3 保安员为治安管理规程的具体操作和执行人。4.0 规程4.1 小区公共区域的治安管理工作由保安部负责，有权对违反物业管理规定的行为进行检查、纠正；4.2 保安部实行24小时值班制度，并有权对进出人员进行检查证件或登记；4.3 业主在进行装修时，不得使用电梯运载装修材料和装修垃圾余泥，如有特殊情况，一旦发现有违规者，将根据物业管理规定进行处罚；4.4 小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动；4.5 保安员如有违纪违章或无礼、刁难业户等现象，任何人均可通过各种方式及时向物业管理公司投诉。更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次人员出入管理规程生效日期10 目的 规范进出小区的人员管理。20适用范围适用于进出小区的所有人员（前提：业主、租户办理身份识别卡）。30职责31 保安部门负责人负责对保安员执行人员出入放行管理时的技能和礼仪进行培训和指导、检查。32 主管至少每日对当班保安员的人员出入放行管理进行检查，并把检查结果登记在值班记录本上；对不合格情况当时纠正、指导；对多次发生的同类问题进行分析，填写记录本，报上级 处理，并负责跟踪处理，以及监督、指导保安员在管理人员进出时的礼节、礼貌。33 门岗负责责任区间人员出入放行的管理。34 各门岗负责对进出小区人员出入放行的管理。35 客户服务部协助保安部对临时进出人员的进出放行进行管理。40 流程图50 人员进入放行管理流程51 人员离开放行管理流程60 附页来访人员进入登记表更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次人员出入管理规程生效日期5.0人员进入放行管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件和记录否禁止入内查实/登记行人靠近保安岗位是否是业主是放行门岗保安员保安部倡导保安员全面认识业主、了解租户门岗保安员保安部1、临时施工/维修/家政人员：向住户/中心查证后，登记进入。2、参观人员：向物业公司经理查证后带队人登记进入。3、其他目的不明的来访人员：向住户查证后登记进入。4、可疑人员禁止入内。来访人员登记表门岗保安员保安部1、礼貌放行，登记后门岗保安员应感谢其配合。2、如遇人员强行进入，通知上级过来处理，遇到非管物业公司能力所能解决的问题时可报警。3、遇到态度蛮横、言语激烈的访客不要冲撞，保持冷静地履行职责5.1人员离开放行管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件和记录不予放行并询问是否业主放行检验合格？人员欲离开小区，靠近门岗门岗保安员保安部1、凭有效证件离开。2、携带物品离开时见物品出入管理规程。门岗保安员保安部礼貌放行门岗、保安员、班长保安部1、对可疑人员进行细致询问并告知班长2、如遇惊慌逃跑者立即采取措施擒获后报警祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次突发事件处理流程生效日期10目的制订和实施必要的工作流程，以防备和控制服务过程中出现的非预期的故障与突发事件，提高员工的临时应变能力，减少事故发生后造成的损害，处理好事故的善后工作。20 适用范围适用于本物业公司服务过程中发生的非预期的故障与突发事件处理。30 职责31物业公司各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负责抢险指挥及督导。32 工程部执行管辖范围内发生的停水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的实施。33保安部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程，并负责具体的实施。40 规程41突发事故处理流程42消防应急处理流程43水电应急处理流程44电梯故障困人救援流程45突发性斗殴打架事故处理规程46突发性公物遇损事故处理规程50 附页事件报告更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次突发事件处理流程生效日期10目的制订和实施必要的工作流程，以防备和控制服务过程中出现的非预期的故障与突发件，提高员工的临时应变能力，减少事故发生后造成的损害，处理好事故的善后工作。20 适用范围适用于本物业公司服务过程中发生的非预期的故障与突发事件处理。30 职责31物业公司各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负责抢险指挥及督导。32 工程部执行管辖范围内发生的停水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的实施。33保安部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程，并负责具体的实施。40 规程41突发事故处理流程42消防应急处理流程43水电应急处理流程44电梯故障困人救援流程45突发性斗殴打架事故处理规程46突发性公物遇损事故处理规程50 附页事件报告更改次数修改章节修改内容祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次突发事件处理流程生效日期流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录指示记录存档处理完毕，清理现场，安抚情绪上报公司，总结经验，吸取教训， 采取必要补救措施部门间协调及责任分工处理（包括110、119、120等求助电话）普通判断事故大小上报上级领导重大区 域 事 故 发 生自 然 灾 害 现场维护或 初步处理上报相关部门 火 治 气警 安 液 油其他突发事故 停 电水 梯停 救电 助判断事故类型事故发现人相关部门快速 准确事故发现人相关部门快速 准确事故发现人相关部门快速 准确 全面部门负责人客户服务部保安部工程技术部快速 准确 全面部门负责人客户服务部保安部工程技术部（按照上级领导的指示）负责抢险现场指挥及督导当值人员客户服务部保安部工程技术部全面 负责部门负责人 客户服务部保安部工程技术部准确 全面事件报告部门资料员客户服务部保安部工程技术部准确 全面祥生越都物业公司保安员作业规程文件编号版号/改次消防应急处理流程生效日期流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录记录存档清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，向有关部门汇报。监测火势情况坚守消防中心岗位1、组织人员疏散，进行安全保护，如有人员伤亡，立刻拨打1202、组织保安员灭火3、关闭电力阀4、检查已启动消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施查明原因 属于误报拨打119 通知相关部门负责人及物业经理到场处理保安人员现场处理并通知相关部门负责人到场一般严重 判断灾情轻重登记上报相关部门接到报警发现火险当值人员相关部门认真听清报警电话，初步确认事发地点及火险情况，初步了解着火原因当值人员相关部门详细记录事发地点及火险情况，及时通知相关部门当值人员相关部门进一步确认火灾情况当值人员客服部保安部工程部1、火情发生时，须停用电梯，走楼梯下楼2、住户家门窗应关好3、关闭电阀、煤气阀4、火情发生时，要冷静对待，切勿慌乱客服助理保安员维修工清洁工客服部保安部工程部保洁部监测火势情况，合理安排抢险人员，快速有效全面控制火灾现场，尽快消除火险部门负责人相关部门监测火势情况，及时汇报现场情况，以便调动人力、物力，减少损失客服助理保安员维修工保洁员客服部保安部工程部保洁部彻底清理、解决火灾遗留问题，尽早恢复小区原状文员保安部全面详细备份存档事件报告祥生越都物业公司水电作业规程文件编号版号/改次水电应急处理流程生效日期流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录接到电话或报告维修处理确认时间、地点、紧急程度记录回访满意存档客服助理维修工客服部工程部登记电话、报修时间、地点、联系人、报修事项维修单客服助理维修工客服部工程部10分钟到达现场，特殊情况可先处理、后写单。维修单维修工工程部带工具和一般零配件客服助理客服部字迹清楚，便于查找维修单客服部负责人客户服务部如需协调事宜，应尽量在短时间内解决客服助理客户服务部1、处理结果，业主满意程度，业主签名2、归类存档祥生越都物业公司电梯作业规程文件编号版号/改次电梯应急处理流程生效日期流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录故障信息人为故障一般故障消除故障解救被困人员解救被困人员重大故障排除故障维修资料建档工作记录分析处理故障维修工工程部接到故障报后，询问故障情况维修工工程部现场查看维修工工程部检查原因维修工工程部分析出故障原因