话务量.doc

话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。流入话务量取决于单位时间内发生 的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务 量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。电信行业的呼叫中心（客户服务中心）应该具有相当的规模。但是随着客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，甚至超过客户数的增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。同时，业务品种也在不断更新和增加，有些企业不断增加人员，扩大座席规模来满足企业发展的需要，对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力。那么如何通过合理的分流话务量，降低运营成本呢？可以重点考虑依靠自动语音服务来满足客户需求，减少人工成本，从而降低运营成本。在IVR自动语音中增加主动选择功能，可增加客户的操控性,自动语音使用更加贴合客户的需求,真正让自动语音成为客户解决需求的服务途径。1、首先需要对现有知识库和语音节点进行梳理，使其层次更加清晰，便于客户操作，内容更加通俗易懂。2、增加客户对IVR语音介绍的主动选择功能，当客户拨打自动语音或被座席转入IVR语音时，首先播放提示音，告知客户此条录音为多少秒，为客户在收听过程中设置功能键，可选择从第N秒开始听录音,例如按*10#可从第10秒开始播放录音，按*20#从第20秒开始播放，这样针对已大概了解或有针对性需求的客户,节省时间,方便操作,且易于客户理解。3、增加快进及后退功能，实现在收听过程中前进及倒退收听的选择，例如按*10*，可前进10秒，按*20*可前进20秒，按#10#可倒退10秒。这样在收听过程中客户按快进或后退键进行复听或跳过某段内容，方便客户通过自动语音了解所需内容，更有利于客户使用，同时增加IVR语音的实用性。呼叫中心呼入人工话务量的控制分析在当前市场竞争异常激烈的情况下，呼叫中心作为对外服务的重要窗口，随着用户认知度的提高，呼叫量也随之急聚攀升，而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题，现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量，减少呼叫中心的人员压力，提高电信服务的标准性，提升整体的服务水平。指导思想为拓展客户接触方式，提供快捷方便查询、受理服务，提高服务质量，针对大规模重复性人工话务，通过向客户提供标准化的自助服务和群体性主动服务，通过多种渠道加强与客户接触，以此达到有效加强与客户沟通，提升客户的服务感知，降低企业运营成本和提高劳动生产率的要求，同时有效提升客户的满意度的目的。与客户接触的途径分析目前电信运营商与客户接触的途径主要有：呼叫中心呼入人工话务、呼叫中心自动话务、网上营业厅、短信交互、网页推送、电子邮件、营业厅、直销渠道，目前我们主要是利用呼入人工话务、自动话务两种方式对用户提供服务，特别是呼叫中心自动服务不完善、不通俗易懂，造成用户偏爱人工服务，呼叫中心人员压力巨大，公司人力资源部门深感计划跟不上变化，好像呼叫中心是人力资源的无底洞，加多少人都无济于事。以下的措施将全面有效利用各种渠道减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以减轻呼叫中心的人员压力。客户接触电信的重复性事件客户接触电信的重复性事件主要有以下几类：话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等，而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是可以自助的提供服务，以下的措施主要是通过对客户接触电信的重复性事件进行分流来实现用户减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量。解决客户接触电信的重复性事件的措施将催缴用户的催费电话主叫号码改为自助服务号码，用户在接听或未接听的情况下就会回拨自助服务号码来实现用户话费的查询，减少呼叫中心的人工话费查询量，同时加大了自助服务号码自助服务的宣传。向用户催缴话费和提醒交费时说明清楚用户的话费具体金额和话费构成，说明如有问题请用户拨打自助服务号码具体查询，并在结束时增加一个重听的选择（以便让没听清的用户重复收听），这样可以减少用户对于人工主动呼入量。当人工台接到用户要求查话费的电话时，将用户的查询要求转至自动台查询，这样可以节约话务员的平均通话时长。充分利用短信互动平台来分流话务。在我公司向用户发送业务短信时，详细说明业务的具体查询方法。例如：A、将呼叫中心作为短信主叫发送号，变更为自助服务号码短信发送主叫号，减少人工接话量及投诉量。B、每月通过短信直接向用户发送话费的话费具体金额和话费构成，既起到提醒用户交费的作用又减少呼叫中心呼入量。C、在预付费小灵通用户每半月扣月租和扣SP定制费等较大金额的扣费时提前一天通知用户将在第二天扣费，以此来减少用户由于被扣了费用而不明白扣了什么费用的疑问而咨询。D、在通过短信向用户推介业务时，将现有的“详情请咨询呼叫中心”改为用户可以回复不同的内容即可收到不同业务的详情短信，比如以自助服务号码短信主叫号发送了一条积分换机的业务推介广告，就在短信后面加上一句“回复CX可以获取业务详情”。E、在通过短信向用户推介业务时，将现有的“详情请咨询呼叫中心”改为“详情请咨询自助服务号码*”，比如以自助服务号码发送了一条宽带优惠的业务推介广告，就在短信后面加上一句“直接拨打自助服务号码可以听取业务详情”。而自助服务号码则是宽带优惠的一个信箱，由IVR进行应答,以此降低用户拨打呼叫中心的次数。短信查话费：用户发送指定内容到指定号码可以查询到本机话费总帐和分类帐，但不提供详帐查询。设立呼叫中心的分号码（自动台）来查询不同的业务（如自助服务号码1话费查询、自助服务号码2业务咨询、自助服务号码3业务受理，自助服务号码4报障等等），免去现有的拨呼叫中心后再根据语音提示按键选择的繁琐，让用户更乐意使用自动台。在向用户宣传某一个业务时就直接向用户宣传拨打一个特定号码，如近日出台的宽带优惠政策在宣传时就写上“欲知详情请拨自助服务号码3”。健全网上营业厅的知识库和咨询、查询、受理、报障、投诉功能，在向用户宣传时一并宣传网上营业厅的网址，由于网上营业厅可以向用户提供详细的各种业务介绍，故充分发挥网上营业厅可以起到一定的分流呼叫中心话务的作用。自助服务号码和网上营业厅增加查询工单进程的功能，同时在以上基础上增加安装预约和催装催修的功能，为呼叫中心呼入人工的催装催修量分流。完善网上营业厅当中的障碍知识库，提供网上报障的自测及自行处理简单障碍，让用户根据障碍知识库来自行判断，对于能够自行处理的障碍自己先自助处理，以减少用户侧障碍的申告量。通过自动外呼应对批量障碍及突发事件的批量处理。目前呼叫中心对于大规模话务情况的应对能力不强，对于一些大面积的故障和投诉，话务员对于话务进行选择加载标志后，对于障碍恢复后则启动系统外呼程序通知用户让用户自己选择，“已恢复按1”，“未恢复按2”，如用户选择了未恢复，则自动生成一张障碍单再进行人工回访。如用户选择了恢复，则自动销障。这样可以节约大量的人力物力。通过宽带页面推送、电子邮件的方式发送公司的一些近期优惠政策、业务介绍和话费清单，由用户直接点击查看详情，由于互联网可以详细的介绍具体的业务详情，可以减少呼叫中心的人工话务量。增加自助业务受理功能。对于主业务如新装电话、宽带的新装确实无法通过自助服务，但是可以向客户提供一些附属业务的自助服务。比如通过本机拨打呼叫中心可以自助受理开通固话秘书、灵通秘书、闹钟、呼叫转移、呼叫等待、彩铃等新功能类业务来减少人工呼入量。对于一些SP的投诉处理，可以将这些投诉电话直接转接到SP的客服电话上，同时对用户与SP的通话服务录音，可以减少呼叫中心的话务员的人工平均通话时长，同时又可以对SP的服务进行全程的监控。对于一些用户直接接入到人工的业务咨询，建议可以将这些咨询电话直接转接到某个已经录制好该业务的IVR信箱中，当用户听完该信箱后后转接到人工上，当转接至人工时同时带上已经听过某个信箱的标志，话务员可以按用户刚收听信箱的内容来解答用户的咨询，缩短呼叫中心的话务员的人工平均通话时长。差异化语音加载分流话务。当某大规模话务发生浪涌时，针对特别用户实行特别的导航语加载。比如当aaa万号群的10000用户号码发生障碍时，则利用差异化原理针对这一特定用户群体的用户数据加载特殊语音，即用户拨入呼叫中心时则听到的导航语则是“亲爱的用户，请您谅解aaa*号码发生的*障碍，我们将在*小时内恢复您的故障。”，以此来分流人工的话务量。障碍申告后的测试全部自动完成。现在障碍申告的自动测试均是预处理人员手工进行测试，如改为通过自动测试的自动完成，预处理人员在接受障碍工单时可以直接看到测试结果，可以减少预处理人员的工作压力和处理时长，以此来实现提高工作效率的目的。对于搔扰电话的处理，可以选择将搔扰电话禁闭一段时间的办法来减少搔扰电话的数量。对于话务员认定为该电话为搔扰电话时，选择为搔扰电话标志以后，该电话将在一段时间（如三个小时）内打呼叫中心呼入人工全部听到“座席全忙”的声音而不转人工座席。加强对于通话时长特长话务的控制。有一些话务的时长特别长，比如超过15分钟以上的话务，其实有可能就是话务员与用户发生了争执或者是几句原话翻来覆去的讲，换一个话务员来讲的话可能效果会好一些，这时就应对较长时间的话务进行有效管控。比如十分钟后用户的呼入号码变为黄色，十五分钟后用户的号码变为红色。话务员在提醒下尽量使用婉转的方法尽快挂断电话或者换人来接听用户的电话，同时质检加大对于特长话务的检查。有效管控短时间用户多次拨打量。对于在短时间（如三天至七天范围内）用户多次（超过三次以上）拨打，一般是用户对服务不满意或者是对业务介绍没听明白，才会多次拨打。应加强呼叫中心对于短时间用户多次拨打量的分析，通过提高业务能力和前后端的协作处理，提升一次性用户解决满意率来达到有效控制人工话务的目的。夜间话务（晚23点至早7：30）分区域集中。针对各地市夜间话务较低、客服人员分批管理不便的弊端，应进行大胆尝试，将夜间话务较少的地市话务分区域集中理，由夜间话务较忙的地市来接听夜间话务较闲的地市的话务。通过夜间话务集中，可以解决夜间话务偏低而各个地市均需配置夜班人员的问题，使全省的夜班工作效率得到提升，让一些较闲的地市结束夜间客服排班，人员也可以逐步精简。五、使用以上举措的注意事项在以上的措施当中，很多都涉及到用户需要了解的业务知识和业务术语，必须注意以下六点事项：用户操作方法简便易行；提供的内容必须要清晰易懂，让用户一听一看就明白；更新内容必须要迅速及时；容必须准确，不准确更容易引起投诉；工单编号要是全数字式，不能出现数字和字母混和；要有专人来执行此项工作。以上措施均需要公司各部门的大力配合才能实现，建议指定一个职能部门牵头，逐个安排落实，通过以上措施来实现分流人工话务，减少人员压力，提高劳动生产率的目的。呼叫中心排班优化的实际分析呼叫中心排班是个效率优化的过程，在进行排班的过程中首先要掌握呼叫中心系统本身运营的情况，分析呼叫中心系统的话务量和使用习惯，然后对呼叫中心的话务进行科学的预测和需求分析。最后制定呼叫中心座席的排班策略。呼叫中心排班是个效率优化的过程，如何根据话务排班同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博奕的过程。但是在排班时，很多人往往都会忘记了前期的一个分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、与各个方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对班表的成败起着很关键的作用。下面让我们分析一下。呼叫中心系统的话务分析在作排班以前，我们需要先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势，业务的规律特征，我们可以将历史数据倒入后进行相关的分析工作，利用系统进行多维数据分析。在系统分析中，我们可以了解到：1、业务的固有特征（时规律，周规律，月规律）每一条线路都会因为服务群体的不同，业务性质的不同而有不同的特征。10086和12580的业务，就是两条很不同特征：10086是月周期，周六日的话务降幅不明显，月初月未的峰值很明显，从时规律上看，高峰期出现在晚上，每个小时的落不大。而12580则明显的周规律，周六日的及节假日的是业务低谷，傍晚18：00后呼入电话开始回落。2、使用人群的特性和使用习惯分析每个业务针对的服务人群都不一样，呼入的特点和等候的耐心程度也不同。很明显“神州行”用户的耐心程度就比“全球通”用户长得多，而动感地带的年轻人对新业务的敏感度也会比其他用户来得高。他们的话务特点也会有差异。3、营销策略对话务走势的影响，影响的时效性有多长每个营销策略对于话务的影响都不一样，作为排班人员或者是数据分析人员一定要很好的去收集这方面的信息，这些信息主要包括：营销方案，目标群体，影响绝对值和相对值，新值业务是否会对以后的业务有影响。比如：全球通预付话费返还业务。这个业务的是采用电视、广播、广告三方位的立体式广告，对于话务的影响就会比短信宣传的时效性稍差，短期内造成话务的波动性比短信少。同时由于涉及到的月份多，这样每个月返还销用的当天就会有一定的影响。而对以后每个月的影响幅度又会逐步减少。4、异样数据的分析异样数据主要是针对以往的历史数据，寻找及发现哪些时间的呼入量突然放大或缩少，及时向现场人员了解情况。针对相关情况做好记录，计算出影响系数，或者是百分比。还要分析这些异常数据是会以常规形式比如：故障的影响。某个时段由于基站故障，影响时间1小时，覆盖半径10到15公里，影响用户量约20万户，投诉率是0.5%来计算，1小时之内的呼入量就会增加 1000次呼入。而这个1000次是包括了全球通、动感地带、神州行等各类用户的呼入值，这时我们在话务分流值的时候就在计算好比例，如果在各线路之间有相互溢流的，而排班线条又是相互支持的，这个比例值和人数之间的比值，排班师和统计人员也是要做好统计和分析工作，用以作为以后的排班和分析依据。5、管理方法与话务走势间是否有互动不同的管理方法有可能对话务有一定的影响。如：晚上22：00后的话务。如果22：00后正常话务会向有个比较大幅度的下滑，如果在管理上增加这一段的接听人手，这时可能会在一定程度上鼓励了用户的呼入，但如果这时把接通要求降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应中心的规律。除上所述外还有许多影响到话务走势的因素，排班人员需要对这些因素都需在话务的分析过程中需要了解的，在话务的数据分析时需要做关联性分析，了解这些因素的正负向关联性，关联系数等等。呼叫中心的话务预测完成对呼叫中心的数据分析工作后，我们下一步的工作是话务的预测，话务预测的正确与否直接关系到整个排班的效率，当然对人力资源的利用也是直接影响。话务的预测一般分有以下步骤：1、高音清洗，剔除话务中的异常值。从历史数据中将特殊的话务量剔除，找出一条正常的纯粹的话务正常曲线。2、根据历史数据及规律特征选择合适的预测方法。每一条线路都有自己的特性，也都有自己规则，我们排班前最重要的一个步骤就是找到他们的规律，选择一种适合的预测方法。如有些线路是每年都有自己的规律，这时我们需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增长系数又是多少？是使用分阶相乘法，还是移动平滑的方法来预测？这些都是需要排班人员进行长时间的跟踪，研究才能确认出相关的方法。3、根据实际情况加上影响值。如：营销方案、天气因素、节假日因素。找到纯粹的话务曲线及预测方法后，我们能基本计算出下一周期的呼入值。但这并不就是等于呼入值，影响话务的因素还有其他原因，我们需要把这些因素，加上才能基本得出预测值来。如，天气的原因，冬天和夏天人们的生活习惯不一样，冬天的高峰期比较短，但峰值比较高。而夏天很有可能会从早上8：00就开始忙到到晚上21：00。同时晴天和雨天的影响又不同。但为排班人员需要细心地去分析和发现。以上这些分析和预测，系统上都有足够的支持，我们可以在话务分析上去取得相关的数据，和看到相应的报表。而在排班过程中也设置了话务预测功能，排班时只需要初始化更新一下就可以，但时对于一些影响因素，还是需要进行人工的干预，因为系统并不知道更多的外部因素，是需要人为的去告诉系统。对呼叫中心的需求进行分析做好话务预测后，我们下一步要做的就要了解中心所需要达到的一个排班的目的和效果，是以节省人员为目标还是以业务拓展为主调，而呼叫中心中本身的实际问题又是如何？1、中心层面了解当地实际情况，业务的发展方向，上级要求的服务指标、接通率要求，发展方向等对于营销型的呼叫中心，是需要了解城市的业务规划。而移动运营产商的呼叫中心，我们更多的是需要知道呼叫中心的业务发展方向，是以快速拓展为主，还是以平稳运营为主，如果是快速的拓展，话务员的数量及排班的班次就需要留有余地，而是平稳运营的，人员的安排最好是相对紧凑。2、员工层面当地人的习惯，现时班表的特点，座席代表的喜好，就餐时长，轮班习惯，公交特征。运营商是服务销售商，我们要服务好客户，但同时我们的员工也是我们的内部用户，如何让员工满意，让她们更好工作，减低流失率，增加满意度，这个也是排班人员的工作之一。所有员工最关心的问题一是薪酬福利，二是作息制度。很多员工的流失并不是因为薪酬福利，而是由于上班时间过长，班次倒换频繁，下班时间过晚等因素。因此我们在排班的时候也非常关心本地人的习惯，以及公交车的特点。有些城市较大但公交不发达，22：00后，早上6：30前没有公交，这时在排班的设计中就需要考虑这些问题。如何让员工的作息更多更灵活，同时又能兼顾公平，让员工满意度更高也是我们的需要达到的目标之一。3、基层管理话务分流方法，人员现有工时数，话务总量与人数的配比，管理人员的具体操作习惯。除了上级的指标要求外，还需要特别注意话务的分流方法，不同的溢流方式带来的不同的效果，对于溢流队列计算出他们各自的话务强度是话务预测及排班中的一个难点。不同基层的管理方式对排班的方式也有着极大的影响，一般而言有分组分班管理的方法，也有综合混制管理方法，我们在排班时也需要考虑到这些情况的合理调配。制定呼叫中心座席的排班策略做好以上的基础工作后，我们下一步的需要考虑的就是策略问题了。在排班中我们需要方法，注意布局。1、业务整体规划如前所述，我们的排班需要与业务发展相匹配，与现阶段的实际情况相吻合。即使是在同一年度中我们排班的重点也不一样，如：年未时我们需要注意的将是各项的指标的完成进度，必须全力保证任务的完成。而过年期间的业务低谷期，我们要考虑的人员的合家团圆的人性化要求。而三、四月则是人员流动性最大的季节，这个微妙的时刻我们就需要多与基层管理者沟通了解员工的心理动态，考虑的重点将是平缓各种的压力，以及公平性的问题。2、细节处理上述是指大方向的问题，而细节上，我们就要考虑一下哪些时段是重点时段，哪些时段与员工的要求，又或是与客观环境相冲突，而这些矛盾又该何处理？中心指标任务的底线在哪里，如何在中心接受的范围内把这些矛盾处理好。如晚上22：00到早上7：00一段时间内，呼入量相对较低，人力成本高，员工班次的满意度低，公交系统难搭配，这时我们就要考虑一下原定的指标是否合适？更多的时候我们需要考虑的是各个时段的服务水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。3、沟通互动下一步的任务是做好沟通工作，把整个排班的思路与上级沟通，取得方向性的意见。另外还在一定范围内了解员工的个性化要求，并且向他们传递一定的信息，试探一下反应。排班者在这个时候就需要不断地去理顺各方面的需求及不断沟通，让上下级充分的理解及接受，这是一个不断博弈不断调整的过程。可能这时我们需要更多的要去了解各方面的底线。第四个在降低运营成本方面，我们特别关注的是话务分流到基层的电子渠道。之前在美国的哈佛商业周刊里面曾经有这样一个调查，把各种服务成本都作了一个统计，发现服务渠道成本最低的渠道是互联网这样一个渠道，排在倒数第二的是我们呼叫中心，第三是互利营业厅，第四是人工客户经理，这样一个顺序。既然我们讲互联网成本最低，怎么样会把人工服务的压力，分流到电子渠道里，就像刚刚我们张总所讲的，我们如何能把服务成本最高的放在最后，这部分实际上在中国移动里面已经做了很多这方面的尝试了。6、如何更有效地调整IVR菜单?对于IVR，我们一直希望在下列方面做的更好： * 降低转向人工热线服务的可能性 * 降低用户的使用复杂性 * 降低用户的菜单访问放弃率 * 降低用户菜单系统的重复访问率 * 提高客户对IVR系统满意度 * 提高IVR系统运营效率及分流作用为此我们需要对IVR系统进行全面的评价，并找的优化的工具。通过多年研究和实践，我们提出了包括复杂度，路径长度，直达率，冲浪率等50多个关键指标，从各个角度对IVR进行评价。有了IVR评价指标，我们设计了IVR菜单优化模型，可以快速得到不同技能不同适合最优的菜单结构，为菜单调整和IVR优化决策提供帮助。常见的菜单优化算法包括贪婪算法，模拟退火，整数规划，遗传算法等，根据实际业务情况，我们得到针对菜单优化的更好方法概率优先混合算法，不仅可以提高菜单求解速度，而且满意度也优于其他模型。降低呼叫量在影响呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一个基本原因，这里所说的降低呼叫量是指通过采取一定的措施，利用其他更便捷的途径来分流进入呼叫中心的呼叫量，进而在节省呼叫中心运营成本的同时，为呼入客户提供更好的客户体验。降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力，进而缓解话务峰值压力，可以考虑采取以下两种措施: 一种是推广新的服务渠道（网上客服、自助终端）; 另一种是开展主动服务（短信提醒、E-mail服务、热拨用户分析回访）。随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，通过网上客服实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段的客户服务，将在未来的客户服务中扮演越来越重要的角色。目前，大多数企业都开通了企业网站，一方面提供企业产品和解决方案的展示，另一方面建立了一个企业与客户的互动平台。但这些网站普遍没有充分重视与客户互动功能的设计，客户通过网站能够获取的服务功能非常有限，对客户缺乏足够的吸引力。以电信运营商网站为例，如果将资费清单的查询、缴费、语音业务的办理、增值业务的办理都能很好地集成到网站的服务功能中，为上网客户提供便捷、高效、直观、详实的服务功能，不但会分流呼叫中心的话务量，而且在客户访问网站的同时，也获得了利用网站进行营销的机会。短信已经成为继语音之后的一项重要的沟通手段，企业可以结合客户的特点，开通短信服务的渠道，为客户提供更多样化的互动选择。仍以电信运营商为例，电信运营商已经在利用短信作为客户资费查询和业务办理的渠道，但存在的问题是，客户很难记忆需要发送的业务代码和所要办理的业务的关系，所以短信作为服务手段的推广效果不尽如意。目前已经实现的短信交互菜单可以很好地克服这种推广的障碍，客户只需要向一个短信号码（譬如同客户的呼叫中心号码）发送一个统一的代码，企业短信中心将自动向客户的手机推送服务菜单，客户按照菜单提示选择需要的服务，就可以方便地实现与客户的互动。对呼入客户的服务需求进行分析，确定在呼叫量中占比较大的服务类型，改变服务策略，变被动接受服务请求为主动服务，是实现话务分流的一个有效的措施。可以针对这些客户的特点和服务要求的类型，采用E-mail和短信的手段，将客户需要的服务定期推送给客户，在实现更好客户体验的同时，分流呼叫中心的话务量。同时，对于呼叫量非常大的呼叫中心，还可以针对频繁呼入的客户（热拨客户）进行分析，然后开展客户回访，找到客户频繁寻求呼叫中心服务的深层次原因，从而采取针对性的解决措施。通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR（交互式语言应答）菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量。客户通过IVR自动语音菜单接入呼叫中心，如何吸引客户更多采用自动语音实现业务办理，可以按照下面的原则对自动语音菜单结构进行优化: 呼叫中心语音菜单的设计应保证菜单结构扁平化; 菜单项设置符合大多数客户使用习惯，菜单名称简洁、准确、通俗易懂，能够明确表达具体服务内容; 语音菜单层级应不多于4层，一级语音菜单应控制在5个按键，每个按键的业务可以包含2-3项，最多不多于3项; 依据每个菜单项的访问量，重新排列菜单的顺序，保证客户选择数量多的服务项尽可能排在菜单的前面。实现呼叫中心资源优化，需要对呼叫量峰值进行平滑处理，尽量避免出现呼叫量的“浪涌”。在可以预见的呼叫量集中时段，提前采取措施，譬如有计划地开展客户呼出、短信通知等手段，提前将话务压力分散。另外，目前企业大量采取平面媒体、短信等方式对企业的产品进行推广营销，这种集中式的营销活动，将在短期内带来大量的客户咨询呼叫量，为避免这些活动与呼叫中心周期性的话务峰值重叠，需要呼叫中心管理者建立与企业市场营销部门的协调机制，否则如果出现超出呼叫中心设计能力的呼叫浪涌，就会出现呼叫堵塞，甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来灾难性的后果。降低平均通话时长在更短的时间内给呼入客户以精确的答复，从而在单位时间内处理更多的呼入请求，将大大提高坐席代表的效率。呼叫中心系统的运行效率和坐席代表自身的能力素质是影响坐席代表答复客户的平均通话时长的两个关键因素。呼叫中心系统的运行效率取决于呼叫中心应用软件的稳定性、运行速度、知识检索能力、与企业其他资源系统的整合效率。基于呼叫中心应用软件稳定性和运行速度的考虑，目前大型呼叫中心系统应用软件多采用C/S+B/S系统架构，应用软件主框架和话务处理部分采用C/S模式，工单、知识库、培训、排班等采用B/S模式实现。对于大型企业而言，由于产品的多样性和复杂性，仅仅依靠坐席代表头脑记忆，已经远远不能满足客户的服务需求。因此建立大型知识库，采用知识搜索引擎来快速定位和查询客户需要的服务要求，已经势在必行。依靠架构和设计合理的知识库和搜素引擎技术，在将坐席代表工作效率提高数倍的同时，可以大大提升问题答复的精确度，降低坐席人员的培训成本，提高客户的满意度。呼叫中心系统作为客户与企业接触的窗口，需要整合其他的企业资源管理系统，从这些系统获取产品和服务的数据，同时向企业其他部门传递需要进一步分析和答复的工单信息。因此，能否在单一界面集成企业其他资源系统，快速获取企业其他系统的数据，直接影响了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心没有实现呼叫中心系统与其他系统的整合，坐席代表需要在计算机界面上打开多个窗口，为了满足客户的不同服务要求，需要频繁在不同窗口之间进行切换，这就影响了坐席代表的工作效率。要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，还要大力提高坐席代表自身的能力素质。坐席代表能力素质的提高是一个长期的过程，不但需要入职前的系统培训和实习，而且需要进行长期针对性的训练。目前呼叫中心系统提供的质检系统和培训系统，是提高坐席代表能力素养的重要辅助工具。利用质检系统及时发现坐席代表存在的问题，并将相关信息提供给培训系统，由培训系统给出个性化的培训方案，可以有效提高培训的效率和质量。三、外部控制先于内部挖潜对于呼叫中心而言,如何有效降低成本主要从有效控制话务量、将话务量分流到更低成本的渠道、加大人员产出三个方面着手.由 于腾讯互联网企业服务客户群体金字塔特征、沟通工具强大的视听功能以及产品文化的娱乐性质,它更容易进行外部控制,在话务到达呼叫中心之前做出阻截,大大 削减最终达到的话务量.尤其是金字塔底端客户群体年轻、好玩、对互联网娱乐充满兴趣,占据了腾讯公司客户的较大比重,他们对产品的疯狂热忱既决定了外部控 制实现话务前端大幅阻截的必要性,又决定了普遍用户对产品接受和使用感知数据参考的重要性. 主动出击管理无效话务.无效话务指营销推广时对产品或服务的描述不清楚、准备不充分而造成大量的后续工作、 每月都不断重复拨打的同类咨询电话,它是可以通过某些措施来避免、控制和引导的话务量.而一直以来,对呼叫中心的考核,关键绩效指标只能测量各种资源成本 (比如人力、技术、运营成本),而对客户关系的价值及影响却难以确切衡量,而作为对建立客户关系价值负有直接责任的营销部门也很少与呼叫中心进行价值上的 直线捆绑.在这一点上,腾讯十分强调不能因为产品带来更多服务需求,他们从关注产品本身到关注产品达到率,对每笔服务的交易量都建立考核关系. 其次,提前将话务整理工作交由客户完成也是腾讯呼叫中心的主动出击管理的策略之一.对客户则采取主动管理的姿态,采取格式化问题,限制问题的内容和格式, 获得客户自我整理过的问题资料,更精准也更容易筛选,利于前台部门进行分类,也利于后台职能部门模版化答题,大大提升服务效率. 网络服务是分流话量的主要渠道.企业根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选择不同的服务方式,而呼叫中心各个服务渠道的排序是从网上自助服 务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等,最后才是通过人工互动实现.其中,网络是成本最低的,IVR、短信等其次,人工是最贵的.一般来说,针对大 客户都会提供人工服务,并且会安排最好的座席代表提供支持;而百分之八十客户会问到的百分之二十的问题,也可以整理后放在网上供那些上网操作非常熟练的客 户自助解决问题. 由于客户群体结构的不同,和电信企业服务渠道以人工为主导不同,同时作为互联网公司得天独厚的优势,腾讯呼叫中心从传统的一对一式语音服务,更容易转向用 户自助、在线提单、外部用户互助等服务模式,比如,采取服务web2.0方式,将对内、对外的知识库进行融合,利用搜索技术利于减少客户服务的人工成本; 将MSN的理念引入互联网服务.这些举措虽然已经不再新鲜,但是较好整合了各个渠道,实现了不是一个渠道满足多个客户;而且每个举措的指向都相当明确,大 大提高了呼叫中心综合服务容量、效率,降低了成本. 外部客户作为产品优化参谋力量.众所周知,人员成本占据呼叫中心人员成本的50%-80%,所以发动外部客户的力量提供产品优化建议也是充分借助外力、控 制人员成本的有效途径.腾讯公司圈养了一帮年轻而有活力的意见领袖,并作为外部的产品虚拟团队进行培养.这一群人有活力,有想法,对外界常满了好 奇心和积极参与意识.意见领袖在其专注的行业领域拥有非常高的话语权.很多互联网公司在做网络口碑营销的时候常会主动寻找这个行业相关的意见领 袖,与之沟通,并达成合作,由意见领袖来帮助公司完既定的传播内容.腾讯公司在发现年轻人群(也是金字塔客户群体的大部分)尤其是校园一族作为意见领 袖的商业价值之后,专门建立了体验营销平台,将他们的信息传播模式产品化.随着移动公司客户规模以及业务种类和复杂程度的迅速增长，这种规律性的和突发的业务流高峰与服务、系统资源配备之间的矛盾也日益突出，导致客户服务部门的资源调配困难，系统处理能力无法满足客户需求，严重影响了客户感知。如何在不增加成本的前提下提高服务效率，作为客服中心的管理人员应考虑充分利用IVR自助服务实现无效话务量的管理和控制，以达到资源利用的最大化。一、 培养客户使用自助服务从客户群体来看，VIP/全球通等高端用户更习惯于使用自助服务，不需要直接进入人工服务就可以完成业务