客户沟通与反馈处理程序.doc

文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第1页;共9页1 目的与客户保持沟通和联系，及时了解客户需求并处理各类反馈，使客户满意。2 范围适用公司与客户的沟通和反馈处理。3 责任3.1 物控部负责组织对客户的定期拜访；3.2 物控部负责接收客户反馈并组织处理；3.3 相关部门负责与客户的日常沟通并处理跟本部门有关的业务和反馈。4 定义 不适用5 程序5.1 与客户的沟通5.1.1 客户沟通方式有以下几种：5.1.1.1面谈5.1.1.2电话5.1.1.3传真5.1.1.4电子邮件5.1.1.5信件5.1.1.6其它5.1.2 与客户沟通范围包括以下(但不限于)：5.1.2.1客户咨询;5.1.2.2产品信息，例如技术要求、验收标准等；5.1.2.3订单接收与修订；5.1.2.4客户反馈，包括客户投诉。编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第2页;共9页5.1.3 在日常沟通中各部门应充分利用程序5.1.1 的沟通方式与客户保持经常性联系，及时了解客户需求动态，听取客户各方面竟见，持续满足客户要求。各部门应妥善保存沟通过程中相关信息和数据。5.1.4 客户定期拜访物控部应建立客户定期拜访制度，对于长期稳定的客户每年至少拜访一次，其它客户则至少每二年拜访一次。拜访可采取上门访问、电话、传真等形式。物控部应作好每次拜访的记录，将情况登记于拜访记录(FORM ID: MC-15 REV.00)。收集到的客户投诉处理按照程序5.2.3执行。5.2 客户反馈的处理5.2.1 客户反馈包括产品退货、客户抱怨及投诉等。5.2.2 客户产品退货处理5.2.2.1当出现客户产品退货时，物控部应发出客户反馈通知(FORM ID:MC-1 REV.00)给品管部及货仓部。5.2.2.2物控部根据退货情况作出相应的收货安排。5.2.2.3货仓部收到退货后填写检验及测试报告(FORM ID: QA-10REV.00)随退货送品管部。5.2.2.4品管部将检验结果详细填写于检验及测试报告(FORM ID: QA-10REV.00)，同时每项不合格项目之责任均必须说明清楚。对于退货中的不合格由质量经理负责召开评审会议，会议成员应包括：品管部、责任部门等。评审会议可得出以下处理方案：5.2.2.4.1可采用5.2.2.4.2翻工5.2.2.4.3挑拣5.2.2.4.4其它编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第3页;共9页5.2.2.5货仓部根据不合格评审结果负责将客户退货进行相应的处理。5.2.2.6物控部按客户要求负责安排补货事宜。5.2.3 客户投诉处理5.2.3.1客户投诉包括既定产品质量投诉和服务方面投诉。5.2.3.2既定产品质量的客户投诉由品管部负责接收并登记于客户反馈通知(FORM ID: MC-1R EV.00)。品管部负责组织处理此类投诉并将处理情况及时反馈给客户。5.2.3.3服务方面的客户投诉，如交货期、工程技术合作等，由相关业务部门负责接收并登记于客户反馈通知(FORM ID: MC-1 REV.00)。接收部门负责组织处理此类投诉并将处理情况及时反馈给客户。5.2.4对客户批量退货以及重大客户投诉，相关部门应及时发出要求纠正措施通知(FORM ID: AM-20 REV.00)，按照纠正措施控制程序(AM-2-24)执行。5.3 本程序所涉及的记录控制按质量记录控制程序(AM-2-2)执行。6 参考数据6.1 纠正措施控制程序 AM-2-236.2 质量记录控制程序 AM-2-27 附件7.1 拜访记录 FORM ID: MC-15 REV.007.2 客户反馈通知 FORM ID: MC-1 REV.00 7.3 检验及测试报告 FORM ID: QA-10 REV.007.4 要求纠正措施通知 FORM ID: AM-20 REV.007.5 流程图编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第4页;共9页附件7.1东莞XX五金塑料制品厂 拜 访 记 录 编号:客户名称:拜访人:提供产品范围:拜访日期:客户代表:客户代表部门职务:拜访情况: 客户反馈良好 客户反馈一般 客户反馈较差客户详细反馈描述: FORM ID: MC-15 REV.00编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第5页;共9页附件7.2东莞XX五金塑料制品厂 客户名称: 客 户 反 馈 通 知编号： 日期： 年 月 日产品编号：产品名称：客户采购单号：工单编号：影响数量：本厂检验报告编号：反馈问题：记录： 批准： 客户要求：补回退货回复原因回复原因及纠正预防措施补回退货并回复原因及纠正预防措施完成期限： 年 月 日日期： 退货情况：有 无 数量： 收回期限： 年 月 日 责任部门处理情况：编制： 批准： 日期： FORM ID: MC-1 REV.00编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第6页;共9页附件7.3东莞XX五金塑料制品厂 检验及测试报告 编号：送 检 资 料工单编号：送检批号：送检部门：送检次数：工单数量：送检数量：送检日期：往下工序：产品编号：产品名称：客户：表面处理：验收准则抽样准则：一次检验正常放宽加严严重缺点主要缺点次要缺点抽样数量：收：退：抽样数量：收：退：抽样数量：收：退：检 验 结 果序号缺 点 内 容缺 点 数 量检验结果： 合格 拒收检 验 员： 组长复核： 主管批准： 日 期： 年 月 日严重主 要次 要 总数：备注：拒 收 评 审评审结果：可采用翻工（由 部门负责）挑拣（由 部门负责）其它： 需要 CAR(编号： )综合意见及跟进指示：评审会签 品管部：送检部门：下工序部门：其它：其它：进仓使用进仓数量：实收数量：备注：进仓人： (进仓部门）批准人：(进仓部门）收货人： （货仓部） 分发：品管部、送检部门、货仓部（当评审为下工序翻工或挑拣时需加发下工序部门） FORM ID: QA-10 REV.00 注释：凡评审结果为可采用以及由送检部门负责翻工或挑拣时，由品管部和送检部门共同会签 若评审结果涉及由下工序部门负责翻工或挑拣时则需由品管部、送检部门、下工序部门共同会签 CAR=要求纠正措施通知书的英文缩写编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第7页;共9页附件7.4东莞XX五金塑料制品厂 要求纠正措施通知 编号：发出人/部门：发出日期: 年 月 日接收人/部门：签收日期: 年 月 日不合格情况描述：要求回复日期:_年_月_日 填写:_ _年_月_日 确认:_ _年_月_日原因分析：填写:_ _年_月_日 确认:_ _年_月_日纠正措施：承诺完成日期:_年_月_日 填写:_ _年_月_日 批准:_ _年_月_日纠正措施完成情况:填写_ _年_月_日 批准:_ _年_月_日效果验证及确认意见:验证:_ _年_月_日 批准:_ _年_月_日 FORM ID: AM-20 REV. 00编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件编号： AM-2-7修订版别： 00生效日期： 2003年10月08日页 数： 第8页;共9页附件7.5客户沟通方式面谈电话信件其它传真电子邮件定期拜访日常沟通包括服务方面客户投诉既定产品质量客户投诉发出客户反馈通知客户抱怨及投诉产品退货包括AB开 始编制：审核：批准：职位： PMC职位： 部门经理职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00东莞XX五金塑料制品厂 文件名称:客户沟通与反馈处理程序文件