努力开创自助办税服务新局面.doc

深化“两个减负” 优化纳税环境 努力开创自助办税服务新局面 济南市国家税务局自助办税终端系统试运行工作情况工作汇报国家税务总国家税务总局纳税服务司局：近年来，济南市国家税务局在深化“两个减负”工作中，坚持“3A”纳税服务理念，以“优化纳税环境，提高管理效能”为目标，进一步完善、拓展服务载体，积极探索优化办税服务新途径，于20076年初着手研发自助办税终端系统（简称ARM）。该系统对防伪税控、综合征管等系统信息进行整合，具有发票认证、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购、涉税业务查询等六项纳税服务功能，使纳税人无需到服务窗口即可自行办结涉税事项，成为一条随时向纳税人敞开的办税渠道，有效满足了纳税人的紧急办税需要。该系统经过研发、试点、扩大试点、全面推行三四个阶段，效果显著，得到了基层税务机关及纳税人及和社会各界的普遍欢迎。总局钱冠林副局长、宋兰副局长、董树奎总经济师、省局胡金木局长等总局领导同志在对自助办税终端系统的功能及运行情况进行视察后也给予了高度评价，也得到社会各界及纳税人的普遍欢迎。现将有关工作情况汇报如下：一、自助办税终端的研发情况（一）积极论证，确定设计思路通过对办税服务厅现状及存在问题的深入分析，我们认识到，目前纳税服务面临的主要矛盾是日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾，。针对这一矛盾，确立了将占用窗口资源的大量简单重复性劳动自助化、机械化，变“人工交互”为“人机交互”的自助办税服务模式新思路。2007年3月，市局张德志局长亲自率领项目组召开可行性分析会议，经过充分论证，项目于2007年4月正式立项，并后续得到省局批复。业务层面上，我们在分析办税服务厅受理业务状况的基础上，以非人工审核、非等待业务为筛选原则，对现有业务进行自助办理可行性分析，确定自助办税服务范围、服务项目及服务内容。将发票认证、报税、发票验旧和领购（专用发票）业务、各税种纳税申报、涉税政策查询服务等确定为自助范围。技术层面上，以安全、易用和先进为前提确定开发思路。通过一系列的安全性设计，确保数据安全、设备安全、发票安全，并实现对自助办税终端的有效监控。在易用性方面，通过多样化的操作指南，引导纳税人轻松便捷地使用自助办税终端，提高纳税人对ARM的接受和认可程度。在技术先进性方面，以成熟、先进、适用的原则，进行硬件部品选型及软件技术应用，实现对综合征管系统、防伪税控系统等国税局现有核心业务系统在应用层的整合。，同时考虑ARM终端及后台系统的易维护性和可扩展性，以保证系统的长期有效运行。（二）整合资源，实现主体功能纳税申报、认证报税、领购发票是办税厅窗口的核心业务，也是纳税人排队、窗口负荷重等问题的主要来源因素，同时纳税人在8小时以外也存在应急申报和应急购票等需求。按照上述需求，确定系统的六大功能模块。即：为此，今年我局在总局、省局的精心指导下，根据纳税人和基层的迫切需求，逼真模拟真实办税窗口的业务操作，与浪潮集团合作研制开发了自助办税终端（简称ARM，Automatic Ratepaying Machine），为纳税人提供了一条24小时全天候自助办税服务渠道。该系统分为五大业务模块：发票认证、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票售票领购、涉税业务咨询。发票认证是指增值税专用发票抵扣联的自助认证；IC卡报税即是指增值税一般纳税人税控IC卡自助抄报税功能；纳税申报即增值税一般纳税人、是指小规模纳税人的增值税申报、消费税申报、企业所得税季报自助申报；发票验旧是指专用发票开具数据与报税数据的自动核对和；发票领购是指领购售票实现增值税专用发票和普通发票的自动助验旧及售票领购；涉税业务咨询是指提供税收法律、行政法规、办税程序等涉税事项的自助查询服务。我们基于防伪税控系统、综合征管系统等现有系统，采用SOI（面向服务的系统集成）架构，通过表现层的功能、界面以及网络协议的整合，实现自助办税终端功能模块的整合。系统内嵌税务局内部各业务系统分配的账号和密码，由省局服务器端验证帐号及密码；内嵌防伪税控系统的金税卡、授权IC卡、高速扫描仪等专用设备；通过扫描纳税人证件上的身份识别电子标签RFID（无线射频识别）标签进行纳税人身份识别。纳税人根据ARM的界面提示，通过人机交互，可以简单易行地完成办税相关涉税业务。在省市局领导的高度关注和大力支持下，经过四个月的共同奋战，2007年7月项目组完成了ARM型和ARM型两款自助办税终端样机的研制，其中：ARM型机可提供IC卡抄报税、增值税进项发票认证、小规模纳税人纳税申报、增值税进项发票认证、一般纳税人专用发票验旧等四类自助办税服务，并提供涉税事项自助查询服务；ARM型机可提供一般纳税人增值税发票的自助领购及涉税查询功能。，实现了减轻办税服务厅排队压力和满足24小时办税服务的设计需求。省国税局胡金木局长在观看演示后指出，“自助纳办税终端系统”把大量的、简单重复的劳动大量通过的机械化方式实现了和纳税人自助化，同时减轻纳税人和基层工作人员的负担，把大厅部分人力资源加强充实到税源其他管理等层次工作上，调动了大家的积极性，促进了工作效率和质量的提高。该系统分为自助申报机（ARM型）和自助售票机（ARM型）两种机型。自助申报机办理纳税申报、IC卡报税、发票认证业务；自助售票机办理专用发票和普通发票的验旧销售业务。该系统采用SOI（面向服务的系统集成）架构，基于防伪税控系统、综合征管系统等现有系统，通过表现层的功能、界面以及网络协议的整合，实现自助办税终端功能模块的整合。系统内嵌税务局内部各业务系统分配的账号和密码，由省局服务器端验证帐号及密码；内嵌防伪税控系统的金税卡、授权IC卡、高速扫描仪等专用设备；通过扫描纳税人证件上的RFID（无线射频识别）标签进行纳税人身份识别。纳税人根据ARM的界面提示，通过人机交互，可以简单易行地完成办税。纳税人在大厅传统办税模式下，需要在多个窗口重复排队才能办完的涉税业务，仅通过ARM就可全部实现。同时，ARM机与银行的ATM机一样，可以提供24小时办税服务，在8小时以外和节假日期间，成为一条随时向纳税人敞开的办税渠道，可以有效满足纳税人的紧急办税需要。该系统自今年9月份在我市高新区国税局试运行以来，已有1100余户企业自助办税2100余笔，认证发票6000余份。自助办税终端作为一种全新的办税服务模式，发挥了纳税人自助办税的积极性，将税务人员从重复性劳动中解脱出来，有效缓解了窗口工作压力，缩短了纳税人排队时间。纳税人普遍乐意接受自助办税形式，并对ARM的丰富功能和人性化设计表示满意。二、自助办税终端的运行情况（一）前期试点情况2007年9月5日，我们率先在高新区国税局开始了初试工作。为积极稳妥推进试点工作，成立了试点推进小组，明确了试点组织和人员职责，设立纳税人身份识别电子标签发行岗，对部分纳税人进行筛选过滤，为符合条件的纳税人发放身份识别电子标签。除辅导期一般纳税人、未签订税库银联网协议、多机开票企业、未通过年审的纳税人外，所辖纳税人都可以自由选择自助办税服务；设立纳税人现场指导岗，引导纳税人尽快接受熟悉和使用自助办税终端系统，为纳税人提供指导工作，包括：引导纳税人发行电子标签，指导纳税人操作，纳税人业务试用记录，试用情况统计，试用日志记录等。通过“自助办税服务区”标识牌、电子公告、展架、窗口告知牌等各种形式向纳税人广泛宣传；积极征询纳税人意见和建议，及时反馈完善产品功能。经过三个纳税征期的试运行，共有1100余户企业自助办理抄报税2100余笔，认证发票6000余份，系统运行顺畅，信息对接准确，各方反响普遍良好，初试工作取得圆满成功。（二）扩大试点情况为了进一步检验自助办税终端的可行性、便捷性和安全性，为我局推广应用该产品提供技术和制度等方面的保证，在高新区局完成初试工作的基础上，我局本着“统筹协调、密切配合、安全实施、注重服务”的原则，制定了济南市国家税务局自助办税终端扩大试点工作方案，并于2008年1月开始扩大试点工作，将试点单位逐步扩大延伸到高新、历下、市中、槐荫、天桥、历城等六个基层单位。自2007年12月中旬开始至2008年3月底开展扩大试点工作。为加强组织保障，市局成立了试点工作领导小组，明确职责，落实责任，周密部署，整体推进。，确保了试点工作的有序开展。试点工作分为环境准备、组织培训、安装调试、上线运行、总结验收五个阶段进行。首先，市局为各试点单位办税服务厅配备了一台ARM型机，对34名相关业务人员组织开展了包括终端产品知识、终端操作维护、后台监控以及电子标签发行等各方面培训，向纳税人发放ARM纳税人办税使用须知10000份。其次，明确了相关岗位职能，制定了自助办税终端配套规范制度，包括自助办税终端系统管理制度、自助办税电子标签发行管理办法、自助办税服务工作规范、自助办税发票管理规范等制度；编制了相应的运行维护手册，指导技术维护和服务，保证了试点工作的顺利推进。在试点工作过程中，自助办税系统的使用频率相当高，在征期甚至出现了机前排队现象。为解决这一问题，经局长办公会专题研究决定，根据各区局纳税申报、发票认证、发票认证工作量较大的实际工作情况，为各试点单位按照2台ARMI型机、1台ARM II型机的“2+1”模式配置自助办税终端。同时，对自助办税的环境及标识进行了统一和规范，进一步丰富和完善了纳税服务的内容和理念。推进过程中，根据试点单位纳税申报、发票认证工作量较大的实际工作情况以及纳税人自助购票的迫切需求，按照2台ARMI型机、1台ARM II型机的“2+1”模式及时调整配置自助办税终端。试运行期间，我局在自助服务区设立自助办税服务意见箱，向纳税人随机发放调查问卷，进行满意度调查，采集纳税人意见和建议，。截止2008年4月15日目前，共发放满意度调查问卷150021份，收回有效问卷1085份， 有用户满意度较高，95.2%的纳税人对产品综合评价为满意，用户满意度较高。根据调查结果和纳税人建议，我局定期组织开发商研讨改进方案，不断改进完善产品，共改进28项技术建议。组织开发商设立400服务电话，为纳税人提供技术支持1395次。（三）全面推行情况2008年8月19日，市局邀请省局领导及社会相关领域知名专家，对ARM进行了严谨、科学、规范的评审，一次验收合格。为了落实市局“3A”纳税服务理念，提升办税工作效能，优化人力资源结构，促进和谐税收征纳关系。根据局长办公会议的要求，自2008年10月份开始，在全市国税系统全面推行自助办税终端系统，除原城区局试运行过程中已配备的18台自助机外，各县（市）局按1台ARMI型机、1台ARM II型机的“1+1”模式配置自助办税终端14台，全面实现了济南市国税系统全面使用自助办税终端。（三四）应用效果截止08年311月310日，共有1362219370 户纳税人使用自助办税终端，使用自助办税终端的纳税人比例占试点单位全部小规模及其一般纳税人户数的21.3%，获得了纳税人较高的关注和认可，其中一般纳税人1228716889户，一般纳税人自助办税普及率达74.878.90%。扩大试试点运行以来，自助办税终端承担了大厅22.544.32%的报税业务量和49.48.85%的认证业务量。，通过自助办税终端办理IC卡报税业务累计1011880495笔，增值税专用发票认证累计103315547381份；自助纳税申报7435162户，占总量的0.5%；自助售购票326288户，领购专用发票277831683份。自试用以来，随着纳税人对自助办税终端的接受程度和信任程度不断提高，各试用单位试点自助办税业务量逐月上升，试用期间自助办税业务总量达2.510.2万笔，日均业务量300422多笔，已成为纳税人办税的重要辅助途径。在征期办税高峰日及高峰时段，通过自助办税平台有效疏导，分流了大厅窗口主要负荷的业务量，办税高峰期排队现象大幅缓解，办税服务厅呈现一片和谐办税的景象。试点单位申报窗口工作负荷在日常征期降低19.97%，季征期负荷降低15.56%，年征期负荷降低5.45%。同时也减轻了窗口月底集中认证的压力，并满足了纳税人非工作时间办税的需求（如公休时间和节假日急用发票等）。自助办税终端系统的应用减轻了基层税务人员的工作压力，有效地减缓了纳税人排队现象，切实方便了纳税人，真正满足了纳税人的便捷办税需求，提高了服务效能，促进了和谐征纳关系的建立。三、推广自助办税终端的几点体会（一）坚持创新服务理念。结合“3A”纳税服务理念，我局在服务模式上进行创新，通过提供全职能自助办税平台，创新性地将办税服务厅主要负荷业务纳入自助服务平台，为纳税人提供一窗式自助办税服务，突破了传统的PC自助办税模式，超越了仅能提供网上申报功能的自助申报模式，丰富自助办税的内涵，充实了服务项目和服务内容；在“两个减负”的倡导下，我局积极替基层和纳税人着想，创新服务理念，提出24小时自助办税服务理念的目标，通过提供自助服务产品，拓展全新服务载体，为纳税人提供多样化办税服务，给纳税人办税提供更多选择，减轻基层税务机关工作压力，提升工作效能，优化人力资源结构，促进了和谐税收征纳关系的建立。（二）提供纳税人喜闻乐见的服务模式。结合自助办税服务理念，我局在服务模式上进行创新，通过提供全职能自助办税平台，创新性地将办税服务厅主要负荷业务纳入自助服务平台，为纳税人提供一窗式自助办税服务，突破了传统的PC自助办税模式，超越了仅能提供网上申报功能的自助申报模式，丰富自助办税的内涵，充实了服务项目和服务内容；创新性地将发票领购业务纳入自助服务平台，为纳税人提供24小时自助购票服务，真正满足纳税人需求，实现“便民”、“利民”。在应用上，不增加纳税人负担，由国税局承担所有设备、服务及纳税人身份识别费用。在产品设计上充分体现了“亲民”、“便民”的思想，融合了高度的人性化和智能化，纳税人操作简单，不需要专门培训就完全可以掌握，使产品具备了真正的实用性，受到纳税人欢迎，越来越多的纳税人已将ARM自助办税视为办税首选途径。（三）切实改善提高办税服务厅工作效能。我局在优化纳税服务工作中，始终坚持狠抓办税服务厅工作效能和，各项服务措施的要讲实效性。ARM应用以来，由于准确把握了纳税人需求，服务项目实用、适用、易用，受到了纳税人的普遍欢迎，各项自助办税业务应用良好，业务量逐月上升，自助办税模式实现了从概念到应用的跨越，体现出真正的价值和旺盛的生命力。目前，ARM可分流大厅窗口30%以上的业务量，其中报税和认证业务最受欢迎，已可替代窗口的部分日常业务；通过自助办税分流业务量，有效减轻了基层税务人员的工作负荷，解放了劳动力，从而使整体服务效能不断提升，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。（四三）坚持科技加管理的管理思路。优化纳税服务、落实两个减负，必须依托信息化设备，借助高科技手段，同时必须配合科学化、精细化管理，改进管理方式，完善管理制度，不断改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系。在项目研制及试点过程中，我局坚持重应用、抓实效的方针，明确了组织及人员职责，进行了充分的调研分析，确定了研制计划和试点方案，制定了自助办税终端配套规范制度，保证试点工作的顺利推进；统一自助办税区管理模式，统一自助办税形象、环境及标识；借助多种宣传形式，做好纳税人宣传工作，由现场服务人员为纳税人及时提供咨询指导，使自助办税终端在短期内获得了较高知晓度，消除了部分纳税人的疑虑，引导纳税人正确使用自助办税终端，保证了自助办税终端的成功应用四、存在的问题和进一步完善办税终端的设想 自助办税终端经过一年多的初试、中试和全面推行，取得了显著成效，同时也发现了一些问题。（一）安全问题。自助办税终端放置在办税服务厅自助办税区，没有录像监控设备，机器本身没有任何监控措施，一旦出现问题，无法得到及时控制。特别是能购买专用发票的型机上线后，机器不加装监控装置,发票的安全问题存在一定隐患。（二）性能问题。一是局端监控功能过于简单，没有设计数据的导出和报表打印功能，不方便对该系统的数据进行分析；二是认证发票易出现卡纸现象，卡纸后恢复正常工作间长，纳税人处理核对数据慢，同时需要工作人员帮助才能排除故障；三是认证凭证清单是热敏打印，时间一长，容易掉色，无法长久保持，打印出口不醒目，纳税人往往注意不到；四是税收法规模块有待加快更新速度，丰富内容。（三）功能问题。一是申报方式需进一步改进，目前纳税人申报需要大量的手工录入，建议该终端增加读取U盘等方式将纳税人的申报信息直接导入，减少纳税人的手动操作的频率，避免由此产生的错误数据。二是利用电子标签提供查询功能，查询纳税人的各项基本信息。进一步完善办税终端的设想（一）不断完善产品，进一步扩大试点我局将认真搜集、整理和分析试点各单位试运行期间出现的问题，广泛征求纳税人和基层办税服务人员意见，针对运行试点中反馈的问题和不足，逐项研讨并提出对应的解决方案，改进、完善和优化产品功能，完善各项规范制度，充分发挥自助办税平台价值。完善各项规章制度，一是不断完善产品质量，进一步扩大推广范围。重点在以下方面改善提高：一是进一步提高产品质量，降低故障率，减少人工干预行为，进一步增强易用性和安全性，确保试点单位自助办税终端的无障碍、稳定高效运行；二是优化后台监控管理系统，加强监控管理，明确监控内容，充分挖掘数据资源，完善查询统计功能；三是及时总结中试期运行中的经验及成效，加强服务和管理，完善各项规范制度，加大自助办税管理力度，做好自助办税相关宣传服务工作。在此基础上进一步扩大试点，分阶段、分步骤地向全市和全省办税服务厅稳步推开。（二）二是积极研讨售票政策方式，发挥售票功能价值。作为自助办税业务功能上的一项重大创新，自助售票使得自助设备突破了以往采集和反馈信息的范畴，实现了发票实物的传递，是高科技在税务领域的全新应用，有着较高的应用价值。在此基础上，我局将积极与向总省局协商汇报，积极论证发票自助售号和领取实物的可行性，落实推进步骤，扩大纳税人使用范围。充分发挥售票功能应用价值，更好地满足纳税人的便捷服务需求。研讨自助售票业务对策，探讨政策上允许常规大量售票的可能性，形成合理有效的解决方案，扩大自助售票量，充分发挥售票功能应用价值。（三）三是统一监控管理平台标准，规范终端接入模式。为统一管理和监控，我局在自助办税终端试点过程中积极探索自助服务终端接入模式，提出了相应的自助服务终端监控管理平台解决方案，下一步将与省局进一步探讨方案的可行性，形成监控管理平台标准，统一数据接口规范，明确接入平台功能，规范自助服务终端接入模式，实现对不同种类自助服务终端的统一、有效的管理和监控，同时减轻核心业务系统负担，提高系统整体运行效率，增强系统的安全性和灵活性。（四）解放生产力，优化人力资源结构自助办税减轻了基层税务人员的工作负荷，将税务人员从大量简单重复性劳动中解脱出来，解放了生产力，提高了服务质量和效率，降低了办税成本；生产力的解放可促进人力资源结构的优化，下一步我局将根据各试点单位实际情况，增加从事税源管理等层次工作人员的比率，充分调动基层税务人员的积极性，进一步提高工作效率和质量，提升服务水平。（五）加大对小规模纳税人的宣传，扩大使用范围针对小规模纳税人服务范围较窄及自助业务量较低的问题，我局将在后续试点过程中着重做好以下两项工作，为小规模纳税人提供更多便利服务：一是要加大宣传力度，通过大厅公告、税管员通知等方式，逐步提高小规模纳税人对ARM机的认知程度，引导纳税人主动获取自助办税资格，提高小规模纳税人自助办税业务量。二是拓展自助办税功能，积极论证普通发票自助售票的可行性，简并发票种类，改进发票印制方式，落实推进步骤，扩大小规模纳税人使用范围。（六）推广税控机，税控机开票信息采集 “以票控税”是堵塞发票管理漏洞、进行税源监控的有效手段，因此需要运用信息化手段，应用税控装置来加强税收征管。我局将在前期税控收款机试点的基础上，与省局研讨推进税控收款机招标选型工作，尽快实现大面积推广税控收款机，加强发票管理，强化税源监控，规范小规模纳税人管理。在推广税控收款机后，我局将进一步扩展自助办税服务项目，拓宽小规模纳税人服务范围，将税控收款机IC卡报税业务纳入自助办税平台，实现小规模纳税人税控机开票信息的自助采集，进而实现小规模纳税人自助发票验旧和自助发票领购，更好地满足小规模纳税人的便捷服务需求。五、自助办税终端在其他地区推广的局限性（一）实现税库银联网系统的实时扣款，是自助办税终端在其他地区推广的先决条件。我市财税库行联网系统由市政府统一牵头组织，联合财政、人行、国税、地税和全部商业银行联合开发，实现了税库银联网系统的实时扣款。市政府明文规定在济南市范围内银行的委托划款凭证视同完税凭证，主管税务机关必须与纳税人及其开户银行签订“协议书”，明确三方的权利和义务。这为通过自助办税终端申报入库税款和领购发票工本费的划转奠定了基础。目前，自助办税终端无法打印缴款书，未实现税库银联网系统实时扣款的地（市），无法实现税款入库和领购发票工本费的划转。（二）经费需求，是自助办税终端在其他地区推广的制约因素。ARM型机和ARM型机的价格，在七万元至八万元之间。我局在中试阶段，自助办税终端受到了基层局和纳税人的普遍欢迎，迫切要求市局扩大配备范围、增加配备数量，明显地感觉到专项纳税服务资金的紧张。自助办税终端在其他地区推广，需要强大的资金支持。自助办税终端经过半年的试运行，取得了显著成效，我局将在试点应用的基础上，认真总结试点经验及成效，进一步改善产品质量和服务质量，拓宽自助业务范围，统一管理规范，充分发挥自助办税平台价值，提高效能，降低成本，健全纳税服务体系，优化纳税服务，切实落实“两个减负”做出新的贡献。 以上汇报，不当之处请领导批评指正。附：ARM各区上线情况统计 二OO八年四十二月十八八日2007年国家税务总局下发了关于落实“两个减负”优化纳税服务工作意见，指出“各级税务机关要充分依托信息化手段，深入落实“两个减负”，强化服务功能。不断推出新的服务产品，努力满足纳税人的需要。”2007年12月25日，国家税务总局局长肖捷在全国税务工作会议上指出，要“改进和优化纳税服务，积极构建和谐的税收征纳关系。要强化纳税服务理念，丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段和方式，进一步减轻纳税人办税负担，完善纳税服务管理制度”。 近日国家税务总局征收管理司司长范坚在接受记者采访时表示，“2008年，税务机关将落实“两个减负”积极优化纳税服务。将以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系”。我局深入领会以上工作精神，以纳税人为中心，从构建现代纳税服务体系、促进和谐的税收征纳关系出发，努力创新服务模式，拓展服务载体，积极探索延时办税服务途径，与浪潮集团有限公司强强联合，开拓了一条全新的自助办税服务渠道，研制开发了自助办税终端系统（简称ARM）。该系统整合了防伪税控、综合征管等系统软件，涵盖了发票认证、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购、涉税业务查询等六项纳税服务功能，经过近半年的试运行，效果显著，得到了社会各界及纳税人的普遍欢迎。现将有关工作情况汇报如下：一、应用效果该项工作分两个阶段进行试点：一是初试阶，自2007年9月份开始，我们率先在高新区国税局进行了自助办税终端系统的初试工作；二是扩大试点阶段，在总局征管司领导的关心和指示下我局决定自2008年1月1日起扩大试点，在济南高新、历下、市中、槐荫、天桥、历城等六个基层单位开始中试工作，共配备自助办税终端18台。经过三个纳税征期的试运行，成效显著。截止08年3月31日，共有13622户使用了自助办税终端，使用自助办税终端的纳税人比例占试点单位全部小规模及其一般纳税人的21.3%，获得了纳税人较高的关注和认可，其中一般纳税人12287户，一般纳税人自助办税普及率达74.8%。试点以来，自助办税终端承担了大厅22.5%的报税业务量和49.4%的认证业务量，通过自助办税终端办理IC卡报税业务累计10118笔，增值税专用发票认证累计103315份；自助纳税申报743户，占总量的0.5%；自助售票88户，领购发票1683份。自试用以来，随着纳税人对自助办税终端的接受程度和信任程度不断提高，各试用单位试点业务量逐月上升，试用期间自助办税业务总量达2.5万笔，日均业务量300多笔，已成为纳税人办税的重要辅助途径。在征期办税高峰日及高峰时段，通过自助办税平台有效疏导，分流了大厅窗口主要负荷的业务量，办税高峰期排队现象大幅缓解，办税服务厅呈现一片和谐办税的景象。试点单位申报窗口工作负荷在日常征期降低19.97%，季征期负荷降低15.56%，年征期负荷降低5.45%。同时也减轻了窗口月底集中认证的压力，并满足了纳税人非工作时间办税的需求（如公休时间和节假日急用发票等）。自助办税终端系统的应用减轻了基层税务人员的工作压力，有效地减缓了纳税人排队现象，切实方便了纳税人，真正满足了纳税人的便捷办税需求，提高了服务效能，促进了和谐征纳关系的建立。国家税务总局钱冠林副局长到高新区国税局慰问指导工作时，在观看了自助办税系统演示后，对ARM机的开发应用给予了充分肯定。他指出，ARM的使用不但节省了人力，还切实解决了纳税人的排队问题，缓解了办税厅窗口工作压力，同时也满足了纳税人8小时以外的办税需求。国家税务总局董树奎总经济师到历下区国税局调研指导工作时，在办税服务厅重点了解了区局应用自助办税终端等现代化办税手段的情况。在现场观看了纳税人自助操作完成办税业务情况后，董树奎总经济师对我局按照总局“两个减负”的要求，利用现代化手段减轻纳税人负担，提高工作效率的做法给予了高度评价。同期，我们对纳税人的满意度也进行了随机调查，共发放调查问卷1500份，收回有效问卷1085份。调查结果显示，用户满意度较高，95.2%的用户对产品综合评价为满意。认为产品简单易用，服务及时有效。经过测试，按纳税人平均操作熟练程度计算，单笔业务受理时间与窗口相当。自助办税终端经过半年试运行，得到了纳税人和基层税务机关的普遍认可和欢迎，试点工作取得圆满成功。二、主要工作上述成效的取得，是在总局领导的具体关怀下，省局领导的大力支持与帮助下，我局与浪潮集团通力合作的成果。在自助办税终端的研制应用过程中，我们主要围绕以下几个方面开展工作：（一）明确自助办税终端设计思路 按照总局优化纳税服务的工作精神，我局充分考虑纳税人需求，明确了自助办税终端的总体设计思路。通过对办税服务厅现状及存在的问题进行了深入分析，我们认识到目前纳税服务面临的主要矛盾体现为日益增长的纳税人的便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾，针对这一矛盾，提出了开辟新的办税渠道，提供新的办税手段，变“人人交互”为“人机交互”，将占用窗口资源的大量简单重复性劳动自助化、机械化，满足纳税人多样化的办税需求的总体思路。基于新的自助办税服务模式，我局针对大厅现有业务状况，以非人工审核、非等待业务为筛选原则，在业务和技术两方面对现有业务进行自助办理可行性分析，确定自助办税服务范围、服务项目及服务内容。通过分析，确定自助办税终端可整合一般纳税人的认证、报税、发票验旧和领购业务，并能受理增值税、消费税和企业所得税的纳税申报业务，同时提供涉税政策查询服务，帮助纳税人掌握税法知识，熟悉办税程序，提高税法遵从度。在技术方面，自助办税终端设计之初，我们即确定了安全、易用和先进的总体思路，以确保系统能够稳定运行，发挥最大效能，达到既定的应用目标。通过一系列的安全性设计，确保数据安全、设备安全、发票安全，并实现对自助办税终端的有效监控。在易用性方面，通过多样化的操作指南，引导纳税人轻松便捷地使用自助办税终端，提高纳税人对ARM的接受和认可程度。在技术先进性方面，以成熟、先进、适用的原则，进行硬件部品选型及软件技术应用，实现对综合征管系统、防伪税控系统等税局现有核心业务系统在应用层的整合，同时考虑ARM终端及后台系统的易维护性和可扩展性，以保证系统的长期有效运行。我局创新性地提出自助办税服务理念，创新服务模式，通过提供自助服务产品，开拓全新自助办税服务渠道，为纳税人提供多样化办税服务。通过推广自助办税终端，能够将大厅主要的负荷业务整合到自助办税终端上，实现全职能自助办税服务，并满足纳税人 8小时之外的办税需求，同时，作为纳税申报的全新渠道，给多元申报注入新的元素，丰富申报方式的内涵。为保证应用效果，我局以信息化设备为依托，配合科学化、精细化的管理方法，明确组织分工，制订配套管理制度，确保自助办税终端从理念到产品到应用的成功转化，真正实现自助办税终端的有效应用，以切实减轻征纳双方压力、提高服务效能、构建和谐征纳关系。（二）积极论证、稳妥使用在自助办税终端的研制过程中，我们始终本着严谨的态度，对项目进行积极论证，并在使用过程中及时总结完善，稳步推行。2005年市局领导即首次提出自助办税服务的理念，我们进行了初步地调研分析，2007年初调集济南市局及高新区国税局核心骨干力量，与浪潮集团组成联合项目组进驻高新区国税局，采用麦肯锡二维矩阵分析方法，针对各业务模块从需求强度和技术可行性上进行了充分的论证和可行性分析，以确保项目应用实效。2007年3月市局张德志局长亲自率领项目组召开可行性分析会议，经过充分论证，项目于2007年4月正式立项，并后续得到省局批复。在省市局领导的高度关注和大力支持下，2007年7月项目组完成了ARM型和ARM型两款自助办税终端样机的研制，向山东省国税局领导进行样机操作演示，省国税局胡金木局长在观看演示后指出，自助纳税终端系统，把简单重复的劳动大量机械化和纳税人自助化，同时减轻纳税人和基层工作人员的负担，把大厅部分人力资源加强到税源管理等层次上，调动了大家的积极性，促进了工作效率和质量的提高。2007年9月5日，我们率先在高新区国税局开始了初试工作。为积极稳妥推进试点工作，成立了试点推进小组，明确了试点组织和人员职责，设立纳税人身份识别电子标签发行岗，对部分纳税人进行筛选过滤，为符合条件的纳税人发放身份识别电子标签。除辅导期一般纳税人、未签订税银联网协议、多开票企业、未通过年审的纳税人外，所辖纳税人都可以自由选择自助办税服务；设立纳税人现场指导岗，引导纳税人尽快接受和使用自助办税终端系统，为纳税人提供指导工作，包括：引导纳税人发行电子标签，指导纳税人操作，纳税人业务试用记录，试用情况统计，试用日志记录等。通过“自助办税服务区”标识牌、电子公告、展架、窗口告知牌等各种形式向纳税人广泛宣传；积极征询纳税人意见和建议，及时反馈完善产品。经过三个纳税征期的试运行，系统运行顺畅，信息对接准确，各方反响普遍良好，初试工作取得圆满成功。在高新区国税局召开的ARM试点工作现场评审会上，我们全面总结了初试工作的成效及经验，并就有关情况及时向省局和总局征管司领导进行了汇报，总局征管司领导指示我们进一步扩大试点，进行产品中试，继续寻找问题，总结经验。（三）集中优势资源，严谨高效推进研发工作2007年3月底，我局与浪潮集团强强联合，成立自助办税终端联合项目组，调集业务骨干、技术骨干和浪潮集团核心研发力量，聚集了来自集成电路、自动控制、机械结构、嵌入式软件、应用软件等技术领域的专家。项目组以济南市高新区国税局为开发实验基地，秉承严谨、高效的工作作风，严格按照总局和省局规定的各项技术标准和开发规范进行设计开发。为紧跟纳税人和基层工作人员的需求，提高产品的实用性和实效性，研发组织常驻高新区国税局，在高新区局内设立研发环境，搭建模拟测试环境，多次组织纳税人和基层工作人员参与试制产品的研讨和测试试用。经过四个月的共同奋战，研制完成自助办税终端ARM I型和ARM II型两个型号，研制样机7台。其中：ARM型机可提供IC卡抄报税、纳税申报、增值税进项发票认证、一般纳税人发票验旧等四类自助办税服务，并提供涉税事项自助查询服务；ARM型机主要开发了一般纳税人增值税发票的自助领购及涉税查询功能。研制过程中，通过高科技技术实现了自助办税思路到产品的转化。自助办税终端是一款机、光、电一体化高度集成的高科技产品，在产品设计上进行了一系列的创新，主要体现在：1、基于无限射频识别（RFID）技术的身份识别技术，通过在纳税人证件上封装一个小小的电子标签，安全方便地鉴别纳税人身份。2、操作界面自助化及安全防护技术，以自助化、人性化的设计理念提供系统导航、触控操作、语音提示、简易操作流程等，通过安全防护技术，确保数据安全、设备安全和发票安全。3、自动售票技术，通过精密智能传输等技术实现安全精确自动售票。4、自助办税终端的自动化远程安全监控管理技术。目前项目已申请12项专利。（四）积极准备，精心组织试点工作推行自助办税终端系统，是拓展纳税服务渠道的一个有益尝试，是构建现代纳税服务体系的重要组成部分。我局党组对此项工作高度重视，局长办公会专门听取试运行工作情况汇报，研究部署扩大及规范试点工作的措施。市局张德志局长亲自宣传动员，多次对自助办税终端系统的推广和应用做出重要批示。为保证自助办税终端试运行工作的顺利开展，在高新区局完成初试工作的基础上，我局本着“统筹协调、密切配合、安全实施、注重服务”的原则，研究制定了济南市国家税务局自助办税终端试点工作方案，将试点单位逐步扩大到高新、历下、市中、槐荫、天桥、历城等六个基层单位，自2007年12月中旬开始至2008年3月底开展中试工作。同时，为加强组织保障，市局成立了试点工作领导小组，明确职责，落实责任，周密部署，整体推进。按照试点方案的要求，各试点单位成立由分管局长及相关业务科室组成的试点工作实施小组，负责ARM试点的具体实施；ARM项目协作单位浪潮集团有限公司组成技术支持组，在试点工作领导小组的统一协调下，负责ARM试点工作的设备安装调试、操作培训和技术支持工作。试点工作分为环境准备、组织培训、安装调试、上线运行、总结验收五个阶段进行。为保证试点工作到位，市局首先为各试点单位办税服务厅配备了一台ARM型机，对34名相关业务人员组织开展了包括终端产品知识、终端操作维护、后台监控以及电子标签发行等各方面培训，向纳税人发放ARM纳税人办税使用须知10000份。明确了相关岗位职能，制定了自助办税终端配套规范制度，包括自助办税终端系统管理制度、自助办税电子标签发行管理办法、自助办税服务工作规范、自助办税发票管理规范等制度；编制了相应的运行维护手册，指导技术维护和服务，保证了试点工作的顺利推进。推进过程中，根据各区局纳税申报、发票认证工作量较大的实际工作情况以及纳税人自助购票的迫切需求，为各试点单位按照2台ARMI型机、1台ARM II型机的“2+1”模式配置自助办税终端。为了将“自助办税”这一服务模式与创举更好地服务于纳税，我局对自助办税的形象、环境及标识进行了统一和规范，进一步丰富和完善了纳税服务的内容和理念。（五）积极征询纳税人意见，保证试用效果试运行期间，我局在自助服务区设立自助办税服务意见箱，向纳税人随机发放调查问卷，进行满意度调查，采集纳税人意见和建议，截止2008年4月15日，共发放满意度调查问卷1500份，收回有效问卷1085份。根据调查结果和纳税人建议，我局定期组织开发商研讨改进方案，不断改进完善产品，共改进28项技术建议。组织开发商设立400服务电话，为纳税人提供5*8电话技术支持服务，接受并技术支持135次。三、工作体会通过自助办税终端的试点应用，我局在优化纳税服务，切实落实“两个减负”的实践中积累了一定的经验，主要体会是：（一）必须坚持创新服务理念。在“两个减负”的倡导下，我局积极替基层和纳税人着想，创新服务理念，提出24小时自助办税服务理念，通过提供自助服务产品，拓展全新服务载体，为纳税人提供多样化办税服务，给纳税人办税提供更多选择，减轻基层税务机关工作压力，提升工作效能，优化人力资源结构，促进了和谐税收征纳关系的建立。（二）必须提供纳税人喜闻乐见的服务模式。结合自助办税服务理念，我局在服务模式上进行创新，通过提供全职能自助办税平台，创新性地将办税服务厅主要负荷业务纳入自助服务平台，为纳税人提供一窗式自助办税服务，突破了传统的PC自助办税模式，超越了仅能提供网上申报功能的自助申报模式，丰富自助办税的内涵，充实了服务项目和服务内容；创新性地将发票领购业务纳入自助服务平台，为纳税人提供24小时自助购票服务，真正满足纳税人需求，实现“便民”、“利民”。在应用上，不增加纳税人负担，由税局承担所有设备、服务及纳税人身份识别费用。在产品设计上充分体现了“亲民”、“便民”的思想，融合了高度的人性化和智能化，纳税人操作简单，不需要专门培训就完全可以掌握，使产品具备了真正的实用性，受到纳税人欢迎，越来越多的纳税人已将ARM自助办税视为办税首选途径。（三）必须切实改善办税服务厅工作效能，提高纳税人税法遵从度。我局在优化纳税服务工作中，始终坚持狠抓办税服务厅工作效能，各项服务措施要讲实效。ARM应用以来，由于准确把握了纳税人需求，服务项目实用、适用、易用，受到了纳税人的普遍欢迎，各项自助办税业务应用良好，业务量逐月上升，自助办税模式实现了从概念到应用的跨越，体现出真正的价值和旺盛的生命力。目前，ARM可分流大厅窗口30%的业务量，其中报税和认证业务最受欢迎，已可替代窗口的部分日常业务；通过自助办税分流业务量，有效减轻了基层税务人员的工作负荷，解放了劳动力，从而使整体服务效能不断提升，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。（四）必须坚持科技加管理的管理思路。优化纳税服务、落实两个减负，必须依托信息化设备，借助高科技手段，同时必须配合科学化、精细化管理，改进管理方式，完善管理制度，不断改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系。在项目研制及试点过程中，我局坚持重应用、抓实效的方针，明确了组织及人员职责，进行了充分的调研分析，确定了研制计划和试点方案，制定了自助办税终端配套规范制度，保证试点工作的顺利推进；统一自助办税区管理模式，统一自助办税形象、环境及标识；借助多种宣传形式，做好纳税人宣传工作，由现场服务人员为纳税人及时提供咨询指导，使自助办税终端在短期内获得了较高知晓度，消除了部分纳税人的疑虑，引导纳税人正确使用自助办税终端，保证了自助办税终端的成功应用。四、问题与不足作为一个创新型的理念和产品，自助办税终端从诞生到成熟要经历一个不断发展完善的过程，在试点应用的过程中也暴露出了一定的问题和不足，主要体现在以下几个方面：（一）自助办税终端产品还需要进行完善改进。操作人性化需要进一步提高，尤其是特殊人群，如中老年用户等计算机技术水平不高的纳税人，对触摸屏灵敏度和界面交互性有更高的要求，这部分人群自助办税效率较低，需要服务人员给予辅导；部分功能处理速度较慢，如纳税人电子标签的识别，影响纳税人办税时间；发票认证时，对纳税人放置认证发票的方法要求较严格，影响发票认证的一次通过率。（二）增值税发票销售缺乏政策支持，自助售票比例较低。由于缺乏相应政策支撑，目前自助售票功能定位于应急，即满足纳税人节假日、8小时之外的急用票需求，仅能领购少量增值税发票，一次领购量不超过10份，而纳税人通常领购发票均在20份以上，无法实现真正的批量售票，不能代替窗口日常购票业务，造成试运行期间自助购票业务量较少，不能有效发挥自助售票业务价值。（三）小规模纳税人自助办税业务量较少。目前自助办税终端主要整合了一般纳税人的各项纳税申报和发票管理业务，小规模纳税人仅提供自助申报服务。由于小规模纳税人未纳税人税控系统，实现小规模纳税人的自助发票验旧和发票领购业务难度较大，小规模纳税人的服务范围有待进一步拓宽。同时，前期试点过程中，由于未携带有效证件，部分小规模纳税人纳税未获得使用ARM许可，且网上申报等多元化申报方式为纳税人提供了多种途径，造成试点期间自助申报业务比例较低。（四）自助办税终端监控管理平台缺乏统一的接口和规范。随着自助服务设备理念的深入，自助服务设备种类将越来越多,不同厂商采用各自独立的数据接口和管理监控软件，造成重复性开发和系统资源的浪费。同时，没有统一的安全连接手段和解决方案，在自助办税终端ARM接入到税务专网时，缺少联网的安全检验标准，无法实现统一管理和监控。五、下一步工作重点（一）不断完善产品，进一步扩大试点下一步，我局将认真搜集、整理和分析试点单位试运行期间出现的问题，广泛征求纳税人和基层办税服务人员意见，针对试点中反馈的问题和不足，逐项研讨并提出对应的解决方案，改进、完善和优化产品功能，完善各项规章制度，重点在以下方面改善提高：一是进一步提高产品质量，降低故障率，减少人工干预行为，进一步增强易用性和安全性，确保试点单位自助办税终端的无障碍、稳定高效运行；二是优化后台监控管理系统，加强监控管理，明确监控内容，充分挖掘数据资源，完善查询统计功能；三是及时总结中试期的经验及成效，加强服务和管理，完善各项规范制度，加大自助办税管理力度，做好自助办税相关宣传服务工作。在此基础上进一步扩大试点，分阶段、分步骤地向全市和全省办税服务厅稳步推开。（二）积极研讨售票政策，发挥售票功能价值作为自助办税业务功能上的一项重大创新，自助售票使得自助设备突破了以往采集和反馈信息的范畴，实现了发票实物的传递，是高科技在税务领域的全新应用，有着较高的应用价值。我局将积极与总局协商，研讨自助售票业务对策，探讨政策上允许常规大量售票的可能性，形成合理有效的解决方案，扩大自助售票量，充分发挥售票功能应用价值。（三）统一监控管理平台标准，规范终端接入模式为统一管理和监控，我局在自助办税终端试点过程中积极探索自助服务终端接入模式，提出了相应的自助服务终端监控管理