物业入户维修服务管理规范.doc

学习改变人生做成功物业管理人！业入户维修服务管理规范1.0 目的尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。2.0 适用范围 适用于对XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3工程部经理负责维修工作的监督及对有偿维修服务项目表以外的报修内容进行评审。4.0.工作程序4.1.维修户内给排水设施4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。4.1.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦 抹干净。4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用 户。4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。 4.1.8 维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服部，“第 三联”给财务部。4.2 维修户内电器4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维 修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。4.2.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目） 需要维修，用户首肯后才进屋维修。4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境 抹干净4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用 户。4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。 4.3 用户报修工作流程用户报修（电话）管理公司相关部门人员物业客服部填写维修单 （一式三联）工 程 部 相 关 负 责 人工程维修人员实施 用户验收签字交付“第一联”用户 交付“第二联”与物业客服部交付第三联 与财务部 4.4 设备（施）检（维）修工作流程4.4.1 当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行上级公司 审 派发书面知单受影响的部门（用户）物业客服部 上 批 报 意 见物业公司 经理 工程部经理 报告批准 现 检查方案报告 场 组 指 织 挥 对 施施工现场 督 策 工工程人员 导4.5 相关记录物业管理公司报修记表维修单（二） 服务规范1.0 服务用语：文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好 请进； 请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打觉了。2.0 服务礼仪：2.1整齐干净；佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。2.3 接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。（三）职业纪律：1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。1.1自觉执行有关法律法规，依法行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠,不向住户提无理要求。1.5干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清