银行业大堂经理应急情景演练（服务案例）.docx

客户纠纷类1、窗口太少，客户排队过长。(3人)情景描述：某日早晨，营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢.答：提醒零存的客户，现在是业务高峰期，能否现将零钱封存，利用中午时间帮你清点。后续应该采取哪些措施。（不同意：请示领导，请专人帮你清点，服务方式的改进；电子银行及自助机具分流客户。）客户1：怎么这么多零钱，等的人急死了。客户2：急什么？着急你不会早点来吗？大堂经理：（对客户1）您好，这位大爷，先不着急，先喝杯水，稍微等一下。我去看看。 （对客户2）您好，大姐，存这么多零钱啊，您看，现在是业务高峰期，能不能这样，我们帮您把零钱封存起来，等到业务不忙的时候，我们专门安排人来清点。客户2：不行，我着急呢。 大堂经理：要不这样吧，我们找领导商量一下，安排我们运营主管到旁边的柜台为您清点吧。客户2：嗯。这样也行，那就这样吧。大堂经理：您存这么多零钱，您是在附件开店吗？客户2：对啊，开了个小超市。大堂经理：这样吧，我给您一张名片，您再需要存零钱的时候，直接联系我，我们利用业余时间安排人员上门为您服务。您还可以办理我行“收银宝”业务，直接扫码收付款，不用再跑银行啦，还没有任何手续费哦。客户2：这么好啊。赶紧先给我办个收银宝吧，盐城农商银行的服务真是棒。2、取号过期，客户要求提前办理（3人）情景描述：3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务客户155号：哎，我来了我来了，先给我办一下。客户156号：现在叫的是我的号，现在应该给我办业务。大堂经理：这位先生，很抱歉，您的号叫了三遍，您都没有过来，现在已经过号了。客户155号：他还没办呢，我等了好久了，很快的，先让我办一下嘛。大堂经理：（对156号）这位女士，能不能让这位先生先办一下呢？客户156：我也等了好久了啊，现在就应该给我办。大堂经理：（对155号）这位先生，请问您是要办理什么业务？客户155号：我就是买个理财产品，在你们银行买过好几次了，收益还不错。大堂经理：那您可以在手机银行上购买啊，手机银行专享版理财，收益更高，您办理过我行手机银行了吗？。客户155号：前几天才办的，还没会用，还能在手机买理财啊？赶紧教教我。大堂经理：好的，我现在带您去理财室，帮您在手机上购买吧。客户155号：那真是太好了，以后我在家就可以买理财了，盐城农商银行的服务真是棒！3、客户来存款，发现假币（3人）情景描述：某日，张女士来存款10万，柜员小李在点钱时发现一张假币，按规定要没收。张女士很恼火：“怎么可能有假币？”并表示不存款了，要求将假币退还答：根据人民银行的规定是需要将假币没收上缴的，向客户解释假币在市场流通中的危害，并讲解如何识别和防范假币知识。做好解释工作，安抚客户的情绪，请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了假币，并赠送给客户我行的贴心礼品。柜员：女士您好，请问您这个钱是从哪里来的，里面有一张假币。客户：什么？假币？我做生意今天才拿到的货款，怎么可能有假币呢？不存了不存了，你把钱还给我。大堂经理：女士您好，您先别着急。按照人民银行规定，假币是需要没收上缴的。您想啊，这个假币如果不收缴，再流通到社会上，会危害到其他人的利益啊。客户：危害其他人，关我什么事啊？大堂经理：您拿这个假币出去使用，被人发现了多丢面子啊。客户：也对哦，唉，怎么这么倒霉，以后要是再遇到假币怎么办呢。大堂经理：（递出宣传折页）这位女士，这是人民银行反假币宣传折页。可以教您如何防范假币。比方说，2015年发行的新版人民币中间的100元字样，是可以黄绿光感变色的。客户：哦，是这样啊。大堂经理：您也可以办理我行收银宝业务，这样您做生意的时候，可以直接扫码支付，再也不用担心遇到假币啦！客户：还有这么好的业务啊，盐城农商银行的服务真是棒！现在就给我办一个。4、客户因早上来行办业务，系统故障。（2人）情景描述：一大早，张女士来银行办理业务，突然系统故障无法正常办理业务，且代替的查询系统都无法正常使用。张女士很着急客户信迷信，觉得不顺，在厅内吵闹。答：先要做好解释，故障原因，时间不会超过多长。陪同聊天的时间过程中，系统开通了。（很难得遇到故障，你中奖了，给客户送吉利的礼品）推荐手机银行，客户的业务可以不用来柜面办理。客户：一早上就遇到这种事情，真是触霉头，一出门就不顺。你们什么破银行啊。大堂经理：女士您好，我们银行最近系统升级，由于系统还不稳定，所以出现了故障，真的很抱歉。我们已经联系了总行科技部门正在抓紧处理，很快就能恢复了。客户：哎呀，怎么会这样啊。大堂经理：这种情况非常少，正巧被您碰到了，这样吧。正好马上也要过年了，为了表示歉意，我们送你一个福字挂件，给您带来福气，诸事顺顺利利。客户：行吧行吧，反正也没事，就等等吧。大堂经理：您今天是来办什么业务的？客户：我是来看一下工资到账没有，然后顺便取个钱去缴水电费。大堂经理：您可以开通我行免费的短信提醒业务，就不用再跑银行来查工资有没有到账了。还可以办理一下我行的代扣水电费业务，直接绑定在您的工资卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。客户：嗯，还真是因祸得福呢，不然还不知道银行有这个服务呢。盐城农商银行服务真是棒。（系统开通了）大堂经理：系统已经恢复正常啦，您可以正常办理业务啦。5、客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题。（2人）情景描述：李阿姨来问积分兑换问题。李阿姨:“你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。”答：积分没有成本，是额外送的。升级为三倍积分，积分更多。（营销新的品种）礼轻情意重，一杯子一辈子。改进服务，优质客户，我们以后礼品送上门。客户：你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。大堂经理：阿姨，您别急，我们没有骗人。这样，先请您来会客室，先喝杯茶，消消气。客户：好吧。大堂经理：阿姨，礼轻情意重，这个杯子是我们送给您的，不需要您花钱买，怎么会是骗您呢？客户：我来回坐车，还花了好几块钱呢。大堂经理：阿姨，这个不是普通的杯子，叫做磁化保健杯，可以提高水的活性，对您的健康有好处呢，而且也方便携带，您跳广场舞的时候可以随身带啊。客户：嗯，还真不错呢，就是跑来跑去太麻烦了。大堂经理：这样吧，您把您的电话和地址留一下，以后积分兑换的礼品，我们直接帮您寄到家里。客户：那真是太好了。大堂经理：您的这张卡，除了可以兑换礼品，去金鹰买东西满300元减150元，去看电影只需要花6元钱。去来伊份给孙子孙女买零食，享受85折优惠呢。客户：今天来的真是值了。你们的银行卡还真不错！6、客户吞卡，不能及时领到表示不满。（2人）情景描述：某女士在社区支行ATM机取钱发生吞卡，店员告知必须到支行营业部柜面取卡，客户前去网点，并对工作人员表示不满。答：询问客户是否着急，急事急办，特事特办，请经办人员取卡记账；不着急，留下客户地址，送卡上门。客户：你们这个银行怎么回事，取个钱还把我的卡吞了，还说要三个工作日才能领卡，我现在就来看看能不能拿卡。大堂经理：这位女士，您别急。您是在什么时候哪个网点被吞的卡。客户：我上午在康乐苑小区门口的网点取款时被吞的卡。大堂经理：按照规定，客户发生吞卡，我们需要三个工作日来处理，需要双人清机、核对无误后才能把卡给您。但是既然您这么大老远跑来，我们就急事急办吧。这样吧，您先坐一下，喝口水。跑这么远蛮辛苦的。您先把身份证给我，我和运营主管协商一下。客户：好吧，快点快点。大堂经理：这位女士您好，我们已经安排人员去为您取卡了。请您稍等一下。客户：你们动作要快点，我还要取钱去缴水电费。，去晚了人家就要下班了。大堂经理：这样啊？那您可以办理我行代缴水电费的业务，直接绑定在您的卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。客户：这么方便啊！等会儿等我拿到卡，赶紧帮我办一下。7、客户输错配偶卡密码，不能当即解锁表示不满。（2人）情景描述：某女士50岁左右，暴发户形象，因几次输错丈夫银行卡密码，导致银行卡被锁，需本人来银行办理，客户不能理解，与工作人员发生争执。答：为了资金安全角度向客户解释，以防冒名重置银行卡密码。安抚客户的情绪，一看就知道您掌握家中财政大权，您这么能干老公一定很宠爱您，他一定不怕麻烦。客户：我凭什么不能给我的老公银行卡解锁，这身份证、银行卡都在我这里。我们两口子，他来我来不都一样吗？大堂经理：很抱歉，按照规定，银行卡密码解锁，必须要本人持有效身份证件到柜面办理。客户：你们怎么那么死板，我让我老公打个电话给你还不行吗？大堂经理：密码输错锁卡是对客户账户资金的一种保护措施，要求本人来柜面办理，也是防止您账户被他人侵害的一种措施啊。能给您办的话，我们一定给您办，我知道您也是心疼老公，怕他跑一趟。客户：是的，他挺忙的。大堂经理：是啊，看您这样心疼老公，真是一个好妻子，您老公真有福气。客户：那是必须的，算了算了，不跟你们计较了。我打个电话让他来吧。大堂经理：您今天取款的用途是什么呢？客户：帮老公把钱打到生意伙伴的账上，答应好今天要汇给人家的，可是眼看你们银行下班的时间快到了，就怕来不及汇款呢。大堂经理：这样啊。那等您老公来了以后，我们可以为他开通手机银行，24小时转账，没有手续费，还可以预约无卡取现呢。客户：这么方便啊！行行行，等我老公来让他办一下手机银行。你们服务这么好，以后让他把公司账户也开过来。大堂经理：谢谢您的信任。8、客户之间发生矛盾。（3人）情景描述：两位客户在同一窗口排队等候，后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，发生争执。答：调解，沟通。客户1：这个人办的什么业务啊，怎么这么慢啊。客户2：急什么急，我还没办完呢。大堂经理：（对客户1）先生，有什么可以帮到您？客户1：我想要买理财产品啊，前面磨磨蹭蹭的，都办到现在了还没结束。我等着买理财产品，有额度限制呢，卖完了我就买不到了 。客户2：你买理财产品关我什么事，我办完了才轮到你呢。大堂经理：两位客户都消消气，是这样的，（对客户1）您是否开通了我行手机银行，理财产品通过手机银行也是可以购买的。客户1：开过了，通过手机银行怎么买？大堂经理：这样吧，请您到我们理财室，我们教您如何通过手机银行购买理财产品。这样以后您在家就可以购买理财，不用来回奔波银行了。而且，在手机银行上购买理财产品，收益更高、更方便快捷呢。9、客户与柜员发生冲突（3人）情景描述：客户柜面办理业务时与柜员发生不愉快。客户到柜面取款，要求柜员将支付的钱整整齐，柜员回复“已经很整齐了，你还要怎样”，客户恼火呼叫大堂经理，并表示要投诉答：首先要批评柜员，不应该发生这样的事情，让柜员向客户道歉。请客户去贵宾区喝茶，安抚客户的情绪。客户：你这个钱整的太乱了，给我整整齐。柜员：已经很整齐了，你还要怎样？客户：你这个服务态度怎么这么差。让你们领导来！大堂经理：（对柜员）小李你别说了，对待客户要耐心，你这个态度就不端正，请你向客户道歉。柜员：对不起，我向您道歉。不好意思，我刚刚说话有点冲。客户：道歉有什么用，我要投诉你！大堂经理：您先消消气，这个柜员才来没多久，还需要多学习，您不要跟他计较。我们会加强教育，严肃处理。客户：不仅服务态度要加强学习，业务水平也需要提高，这个钱整这么乱，我朋友结婚，我怎么拿去当礼金啊？大堂经理：对对对，他是该多学习提升呢。您是取钱送礼金的啊？客户：对啊。大堂经理：我们银行新发行了一款“龙凤呈祥如意金钞”，当做结婚礼物，特别有新意，而且有面子，您可以考虑一下。客户：是什么样子的？带我去看看。大堂经理：好的，您请跟我来。（带客户移步至舞台另一侧）大堂经理：这一款“龙凤呈祥如意金钞”一张黄金规格是2克，千足金，工艺特别精美。您购买一整套，送给朋友他一定能感受到您的用心。客户：嗯，真不错。取得钱正好可以买一套。大堂经理：好的，请跟我来。10、客户分流发生冲突（2人）情景描述：大堂经理客户分流。客户到网点办理同城转账汇款业务，大堂经理将客户分流至智能柜台，客户坚持要在柜面办理答：先帮客户取号等候，在这期间带客户去智能柜台体验一下汇款业务，省时间省手续费。大堂经理：先生您好，请问您需要办理什么业务？客户：我要转账，就是你们银行的。大堂经理：您可以跟我到智能柜台上自助办理。不需要拿号排队等候了。客户：什么智能柜台，我不去，我就要在柜台上办，赶紧给我拿个号。大堂经理：先生，智能柜台随到随办，无需等待。也是实时到账，很方便的。客户：不行不行，还是在柜台上转账我比较放心。大堂经理：好的，那我帮您先拿个号，（移步至舞台另一侧，取号动作）大堂经理：先生您好，这是您的号，前面还有5个人要等待呢。要不，您先随我来，体验一下我们的智能柜台吧。客户：好的，反正等着也是等着。大堂经理：（带领客户到舞台另一侧），先生，您看，这就是智能柜台。全智能化操作，您只需要插入卡片，输入密码，然后输入对方的账号，就可以转账了。客户：这么方便啊？那我自己就可以操作了，我来试试看。大堂经理：是的啊，智能柜台，您办一次就会了。不仅有转账，还有其他很多功能。可方便了。客户：（点点点）嗯，不错不错，盐城农商银行服务真不错，态度又贴心，科技又先进。以后就来你们盐城农商银行办业务！厅堂营销类11、发现客户经常有大额汇款，针对该客户进行主动营销。（2人）情景描述：一位年轻的女士来到银行柜台前要求汇款30万，在客户等待业务办理的时候，大堂经理与客户沟通，发现这位客户经常会有大额资金流动，大堂经理准备向其营销电子银行或理财等产品答：大堂经理：女士您好，请问您需要办理什么业务？客户：我要汇款30万。大堂经理：好的，我先帮您拿个号。（移步取号）大堂经理：女士您好，这是您的号。您办理过我们银行的手机银行吗？手机银行也可以办理转账业务，一天可以最高转账200万元，也不收任何手续费。客户：手机银行上办理，是不是我以后就不用来银行啦？大堂经理：是的啊，这个直接在手机上操作，省时省心。在家也能转账。客户：我倒是经常要转钱给我生意伙伴。这样能省我不少时间。大堂经理：如果您的流动资金多，还可以开通我行的日日盈开放式理财。不影响您正常转账使用，还可以享受收益呢，真是一举两得。客户：还有收益呢啊？利率多少？大堂经理：浮动收益年化4%客户：这利率比一年定期存款还高，还能正常转账。真是太划算了。现在就办吧。大堂经理：那我们现在就来填写单据吧。12、客户认为我行存款利率过低，要转账到他行。（2人）情景描述：客户欲从我行转走100万，续作他行一浮到顶的定期存款。客户理由，他行给予其到期利率上浮10%。的优惠，坚持转账。（理财产品，做一部分封闭理财，一部分开放理财）客户：我要把我的100万转走。帮我拿个号。大堂经理：好的，我先帮您取个号。（移步取号）大堂经理：请问您是需要办理同行还是跨行转账？客户：跨行跨行，你们银行的定期存款利息太低了。人家银行到期利率上浮10%呢。大堂经理：您嫌定期存款利率太低的话，我们银行的保本理财收益更高，您可以比较一下。客户：理财？那有没有风险啊？大堂经理：理财有好几种，有保本理财、保本浮动理财、非保本理财等。这个要看客户的具体需求呢。客户：有风险的我就不办了。大堂经理：那我们可以为您办理保本理财，保本保收益，您要是不放心的话，我们的产品合同上明确说明是保证您本金安全，保证收益的。客户：嗯，利率是多少？合同拿给我看看。大堂经理：好的，您稍等（移步幕后）大堂经理：（指着合同）您看，这款理财期限和定期一年存款差不多，利率比定期存款高很多。客户：那不转了不转了，就还在你们这购买这一款理财产品吧。13、客户来网点挂失（2人）情景描述：客户高女士去上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午她急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。高女士：“大堂经理，我的银行卡掉了要挂失，这张卡平时不用销户算了。”大堂经理：女士您好，请问您需要办理什么业务？客户：我的银行卡掉了要挂失。大堂经理：好的，您稍等，我帮您拿个号。客户：这张卡平时不用，销户算了。大堂经理：我们银行的银行卡没有年费、没有短信费、在其他银行的ATM机上取款也不收手续费，功能应有尽有呢。客户：我平时不怎么用这张银行卡，就是每个月缴水电费的时候，拿工资卡取钱去缴费。大堂经理：那您只需要办理我行的代扣水电费业务，足不出户就可以缴水电费啦。客户：水电费还可以代扣？这么方便？大堂经理：是的啊，使用我们盐城农商银行的盐渎卡，就是这么方便啊。客户：那赶紧给我补办一张吧。盐城农商银行的服务真是好！14、大堂经理向潜在客户营销。（2人）情景描述：上午10点，营业厅等候的客户很多，在众多排队的客户群里，大堂经理发现有一客户正在心急如焚地张望着我们的营业柜台，不时看表。客户：这个人办的什么业务啊，怎么这么慢啊。大堂经理：先生，有什么可以帮到您？客户：我想要买理财产品啊，前面磨磨蹭蹭的，都办到现在了还没结束。我等着买理财产品，有额度限制呢，卖完了我就买不到了 。大堂经理：别着急（对客户）您是否开通了我行手机银行，理财产品通过手机银行也是可以购买的。客户：开过了，通过手机银行怎么买？大堂经理：这样吧，请您到我们理财室，我们教您如何通过手机银行购买理财产品。这样以后您在家就可以购买理财，不用来回奔波银行了。而且，在手机银行上购买理财产品，收益更高、更方便快捷呢。15、客户要取大额现金到他行购买理财（2人）情景描述：张女士要取10万元人民币现金。昨天已经预约，要去其他银行购买理财产品。客户：我要把我的10万取走。帮我拿个号。大堂经理：好的，我先帮您取个号。（移步取号）大堂经理：请问取这么多现金，是打到别人卡上吗？可以选择转账，不用这么麻烦。客户：不是不是，你们银行的理财产品利息太低了。人家银行的理财产品利息高，昨天已经预约好了。大堂经理：您是要买保本理财还是非保本理财啊？非保本理财收益更高。客户：当然是保本理财，我不冒风险。大堂经理：我们银行最新推出的手机银行专享版保本理财，收益比柜台购买的更高。客户：更高？高多少？大堂经理：比您上次购买的高出千分之二。客户：在手机上购买安全吗？。大堂经理：手机上购买又安全又方便，还不需要您跑到网点来。如果你还不放心，你也可以在手机上购买之后，到网点柜台上补打合同。客户：那就不取了不取了，比那家银行利率高，还方便，就帮我在手机上购买吧。16、客户咨询信用卡业务（2人）情景描述：张女士在网点等待办业务，咨询大堂经理：“我以前办过你们银行信用卡，不过一直没用过。消费有什么活动吗？大堂经理：女士您好，请问您需要办理什么业务？客户：我以前办过你们银行信用卡，不过一直没用过。消费有什么活动吗？大堂经理：我们银行的信用卡活动可丰富啦。每周每天都有活动。去金鹰买东西满300元减150元；去看电影只需要花6元钱；去来伊份买零食，享受85折优惠呢。还有很多活动呢。客户：看电影买零食都是小年轻的活动。有没有针对我这个年纪的活动啊？大堂经理：有啊，女士，看您的皮肤这么好，平时一定很注重保养。我们的信用卡还可以到知名的美容院享受8折优惠呢。客户：嗯，这个真不错，我还真是挺爱做护肤的。大堂经理：我们针对信用卡客户，还定期举办不同的主题沙龙活动，有关于护肤养身的，我们可以邀请您来参加。客户：这么好啊？大堂经理：这样，您关注我行的微信公众号，定时更新我行最新的信用卡活动，精彩活动尽在掌握呢。17、现场营销产品情景描述：大堂经理正在大厅巡视，听见等候区的张女士在打电话：“现在要买点黄金？买个实物放家里？”假设目前我行正代销一款黄金，针对目前黄金市场，大堂经理如何推荐给客户。同时，用我们行的卡进行支付结算。可自行设定场景。比如：目前价格优势、黄金的属性、我行的定制产品等。大堂经理：女士您好，请问您要办理什么业务？客户：我想买点黄金，听说啊，最近黄金又涨价了。我家先生说要买点黄金回去，保值增值呢。大堂经理：是啊，您家先生真有投资眼光，黄金可是保值的上上之选呢。正好，我们行里最近才推出了“传世之宝”千足金金条，是专门用来投资增值的，买的客户可多了。客户：是吗？是什么样子，赶紧给我看看。大堂经理：（带领客户移步展示柜前），您看，这一款金条是不是很好看呢？而且啊，您今天算是来的巧了，我们银行最近推出了一个优惠活动，您使用我行的手机银行购买贵金属产品，还可以享受95折优惠呢！客户：真的啊？有这么好的事情呢？价格看上去比外面金店的还便宜呢。怎么买？我还没有你们银行的手机银行呢。大堂经理：好的，我现在就帮你办理手机银行吧。办好了以后，我们就可以在手机银行上购买金条啦。客户：好好好，赶紧给我办理吧。18、非贵宾客户需要享受贵宾服务（2人）情景描述：一位女客户穿着时尚、得体，婚戒，名包名表，没有我行贵宾卡但却硬要享受贵宾室服务。（贵宾卡开源于什么，为什么会得到贵宾卡。）（赞美客户。你肯定没有使用我行银行卡，不然肯定是我行优质的贵宾客户） 客户：办个业务这么多人，这要等到什么时候？贵宾室在哪？我要去贵宾窗口办理。” 大堂经理：“女士，您好！您先不要着急，您具体是办理什么业务？” 客户：你别问我是什么业务的，带我去贵宾室！” 大堂经理：“请您出示一下贵宾卡，我帮您拿个VIP号！” 客户：“贵宾卡有啊，但不是你们银行的。像我这种身份的，难道还达不到贵宾级别吗？” 大堂经理：“您看，现在贵宾窗口也都在办理业务。这样，您先坐下来，喝杯咖啡，耐心等待一下。” 客户：那也只能这样了。 大堂经理：女士，看您的穿着打扮，气质上就很不一般。怎么会没有我们银行的贵宾卡呢？ 客户：我的资金数额还是很大的。主要是最近也太忙了，一直没时间过来申请。 大堂经理：那你不着急，麻烦你把银行卡和身份证给我，我让运营主管给您查一下，看你是否符合要求。 客户：嗯，好的。反正也要等。 大堂经理：好的，请您稍等。 抱歉让您久等了，经过查询你符合我行的贵宾级别，今天就可以帮您升级贵宾卡了。 客户：太好了。你们盐城农商银行服务态度真不错，以后啊，只做你们的贵宾客户。业务受理类19.大堂经理正在接待贵宾客户，此时另一位客户进入并向其咨询。情景描述：某曰上午，大堂经理、理财经理小张正在接待一位贵宾客户，一笔数额不小的理财业务眼看就要办成。此时，另一位客户走进营业网点，也来到了小张桌前进行咨询答：先迎合一下后面的客户，做到微笑问好。再跟前面客户解释一下，将要填写的单据交给客户填写。询问后面客户要办理什么业务，如果是理财业务，可以将相关材料交予客户先行观看，再将上一位客户的理财业务办理结束。大堂经理：李总，您看这期理财收益还是很高的，来，请在合同上签字。 客户2：经理，你好。有客户在啊，想找您咨询理财的事情的。大堂经理：您好，这是我们银行的老客户李总。这样，你看我们这边签完合同盖完章也快结束了。您如果不着急的话，请您先坐会，这里有我们的理财产品折页，你可以先参考一下，。如果您赶时间的话，我先请我同事过来，你们先谈，我一会就来找您。 客户2：我不赶时间。您先忙！我稍微等会大堂经理：好的，您喝杯水，先看看我们的产品介绍。大堂经理：（对客户1）李总，我们的业务办完了，请您收好身份证件和卡。有任何问题，随时打电话咨询我。 客户1：好的好的，王经理再见！大堂经理：李总，您慢走，再见！(转身对客户2）大堂经理：先生，抱歉让您久等了，您是第一次购买理财产品吗?大概想买多长时间多少金额的啊？客户：没买过，就是怕不安全。 大堂经理：那您可以来考虑购买保本理财，保本保收益的，您要是不放心的话，我们的产品合同上明确说明是保证您本金是安全的。客户：嗯，利率是多少？合同拿给我看看。大堂经理：好的，您稍等（移步幕后）大堂经理：（指着合同）您看，这款理财期限和定期一年存款差不多，利率比定期存款高很多。客户：那我就给买这个理财产品。大堂经理：好的。我们这就来办理。20.户父亲重病无法亲自来办理，密码要挂失(2人）客户：经理经理啊，我父亲的银行卡密码要办理挂失。大堂经理：您先别着急，您父亲的银行卡是需要本人持有身份证件过来办理，不可以代办。 客户：我是他儿子，怎么就不能办了。他的身份证和卡都在这。大堂经理：我理解您的心情，老人家来回奔波确实不容易，但是这个业务确实不能由您代办。客户：不瞒你说，我父亲病重在医院治疗，连床都不能下了，怎么可能来你们银行。家里所有的钱都放在他的卡里，密码他也搞不清楚，这可怎么办？大堂经理：您说的情况确实也比较特殊，我们银行也不是不讲人情的，我们可以上门为您服务的。这样，请您稍等一下，我去请示一下领导，尽快为您安排相关工作人员上门办理。客户：没想到，盐城农商行的服务这样贴心，真是解决了我家的大问题了！大堂经理：很抱歉让您久等了，我已经请示过了，今天就可以安排人员上门服务，您看这样可以吗？客户：好好好，太好了！我们这就去吧!21.情景描述：顾女士持他父亲的存折来取款，密码按了几遍都不行，要密码挂失。柜员说：“要本人持身份证件来银行办理的。”顾女士着急地说：“我父亲在病床上，来不了”答：上门服务。客户：经理经理啊，我父亲的存折密码要办理挂失。大堂经理：您先别着急，您父亲的存折是需要本人持有身份证件过来办理，不可以代办。 客户：我是他女儿，怎么就不能办了。他的身份证和存折都在这。大堂经理：我理解您的心情，老人家来回奔波确实不容易，但是这个业务确实不能由您代办。客户：不瞒你说，我父亲病重在医院治疗，连床都不能下了，怎么可能来你们银行。家里所有的钱都放在他的存折里，密码他也搞不清楚，这可怎么办？大堂经理：您说的情况确实也比较特殊，我们银行也不是不讲人情的，我们可以上门为您服务的。这样，请您稍等一下，我去请示一下领导，尽快为您安排相关工作人员上门办理。客户：没想到，盐城农商行的服务这样贴心，真是解决了我家的大问题了！大堂经理：很抱歉让您久等了，我已经请示过了，今天就可以安排人员上门服务，您看这样可以吗？客户：好好好，太好了！我们这就去吧!22.客户大额取款，未预约情景描述：周六，王女士来网点取款，说：“我要取20万元现金。”柜员说:“没那么多现金”客户坚持要求提款。答：询问客户提现的用途，可以办理电汇或者本票，手机银行转账没有手续费。如果坚持要现金，与客户商量是否可以第二天提款，不行就从其他网点调取现金，并提醒客户下次大额取现请提前一个工作日预约。客户：我要取20万元现金。柜员：请问您有预约吗？客户：没有，预约什么？这是我自己的钱还要预约吗？柜员：很抱歉先生，大额取现是需要提前一个工作日预约的，巧好今天库存现金不够，您看能不能只取5万？客户：你们这么大的银行连20万都没有吗？说出去谁相信？有也得给我，没有也得给我，我有急用，今天非要不可！大堂经理：先生，您先别着急，消消气，有话好好说。您取这么多钱是转到别的银行吗？可以选择转账的，不要这么麻烦，这么多现金拿着也不安全。客户：我这是要回去发工人工资的，一定要现金！大堂经理：原来是这样，您看可以明天再来取吗？我们帮您预约着。客户：不行！今天要！大堂经理：好，我们给您想办法，我去看看还有多少库存现金，不够的我们安排车陪您去别的网点取。客户：好好好，服务太好了！23.非本地客户到网点要求办卡情景描述：一位女士到网点要求办卡，身份证显示非本地人，大堂经理上前询问情况，客户认为是对她的歧视和怀疑，很不高兴。答：首先否定客户收到歧视与怀疑的想法，表示尊重与欢迎。大堂经理：您好，请您办理什么业务？客户：我要办张银行卡，这是我身份证。大堂经理：您是外地人啊？客户：你什么意思？我是外地人怎么？大堂经理：您别误会，我欢迎您还来不及呢。您和我一个朋友是老乡，我看到您特别亲切。客户：哦，是这样啊。我是跟着我老公来的这儿，这不，准备来开张工资卡的。大堂经理：那我推荐您办理我行的圆鼎盐渎卡，我们银行的银行卡没有年费、没有短信费、在其他银行的ATM机上取款也不收手续费，功能应有尽有呢。办理我行的代扣水电费业务，足不出户就可以缴水电费啦。客户：水电费还可以代扣？这么方便？大堂经理：是的啊，使用我们盐城农商银行的盐渎卡，就是这么方便啊。客户：那赶紧给我补办一张吧。盐城农商银行的服务真是好！24.客户密码重置不满情景描述：张女士网点银行密码输入次数过多，只好跑到网点重置，觉得跑到银行太麻烦很不太高兴。还说：“我每次登录网上银行时都需要输入很长的卡号，但我看有的人只输入几个字母就可以登录，这个怎么回事啊？答：登录方式可以选择证件或者手机号码，登录密码数字加字母的组合是为了提高密码的安全系数。客户：这个网银的密码怎么锁起来了？还得跑到银行来解锁，真是麻烦。大堂经理：您好，网银密码锁起来我们到柜台重置一下就可以正常使用了。这样我帮您取个号。客户：这还得等，密码一定要设置得这么复杂，让人怎么记得住？大堂经理：这也是为了您的资金安全考虑啊。客户：也对，我每次登录网上银行时都需要输入很长的卡号，但我看有的人只输入几个字母就可以登录，这个怎么回事啊？大堂经理：是这样的，登录名是可以有几种选择方式的，可以输入卡号或者身份证号、手机号，也可以像您说的设置成字母形式的。客户：是这样啊，我不会弄，这怎么设置？大堂经理：等您网银密码解锁后，我教您设置就不需要输入那么长的卡号了。要是您觉得网银密码不方便记，我推荐您开通手机银行，功能和网银一样全面，还更方便。手机银行登录密码要是记不得被锁住了，可以直接在手机上找回，不需要再跑银行啦。客户：这是太好了，这个手机银行适合我，我得办一个。25、特殊群体前来办理业务。情景描述：一位聋哑人在没有旁人的陪伴下前来网点办理业务。答：通过写字的方式询问客户办理什么业务，引导到爱心窗口，并推荐客户办理电子银行渠道，方便使用。大堂经理：您好，请问您办理什么业务？客户：比手语（开卡）26、老年客户需要优先办理情景描述：特殊客户服务。网点来了位腿脚不方便的70多岁的老年人，拿着活期存折急需办理小额取款业务，网点有三四个等待客户，这时有一个柜台的客户正好办完业务答：与等待客户作好解释，将老人带到爱心窗口办理。可以推荐老人折换卡，芯片卡安全系数提高，在ATM机上可以办理取款，并且在村里就可以办理业务，汇金通。大堂经理：爷爷您好，请问您办什么业务？客户：取个钱，我的养老金应该到账了。大堂经理：（搀扶客户）好的，您慢点，我带您去爱心窗口，正好前面一位客户的业务也快办完了。客户：好好好，小姑娘真热心！大堂经理：（向厅堂的客户解释）大家好，能不能和大家商量个事，这位老人腿脚不方便，年纪也大了，我们可以优先为他办理业务吗？（一群客户）：行行行，老人家可以理解。客户：真好真好，感谢大家。我这钱取出来还得去叫水电费，儿子媳妇都出去打工啦。什么都要靠自己啊！大堂经理：爷爷啊，是这样啊？那您可以办理我行代缴水电费的业务，直接绑定在您的存折上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。不让您老人家跑来跑去啦！还有啊，我们盐城农商行在每个村里都设有村村通便民服务站，您要是取钱，足不出村就能办了!客户：这么方便啊！太好了！赶紧帮我办一下。26、客户办理附属卡情景描述：客户张女士在网点等待办业务，咨询大堂经理：“我有你们的信用卡，我想帮女儿办一张附卡”你们有什么办卡要求。答：首先询问张女士女儿的年龄，年满18周岁的上的直系亲属才可办理附属卡。需要提供附属卡申请人的身份证复印件，填写申请表，提供主卡卡号，寄给信用卡部就可以办理。再询问张女士办理附属卡的用途，以便推荐我行其他配套产品。大堂经理：您好，请问您要办理什么业务？客户：我有你们的信用卡，我想帮女儿办一张附卡，有什么办卡要求啊？大堂经理：请问您的女儿今年多大了？客户：刚19岁，还在上学。大堂经理：可以的，年满18周岁的上的直系亲属就可办理附属卡。需要提供附属卡申请人的身份证复印件，亲属关系证明，填写申请表，并且提供主卡卡号。客户：这材料也不复杂，正好我基本上也带了，经理帮我看看全不全。大堂经理：好的，附属卡还可以由您控制额度，不让您女儿造成乱花钱的坏习惯。客户:多谢你提醒，这正是我担心的呢！大堂经理：我行的附属卡与主卡是享受一样的优惠活动。而且每周每天都有活动。去金鹰买东西满300元减150元；去看电影只需要花6元钱；去来伊份买零食，享受85折优惠呢。还有很多活动呢。 客户：真不错，挺适合他们年轻人的！她一定喜欢你们银行的信用卡！27、客户因非本人信用卡取现被拒而不满情景描述：客户张女士办理信用卡取现业务，因信用卡不是她本人，工作人员拒绝办理，张女士感到不满答：向张女士解释信用卡取现在柜台办理是需要本人带身份证的，并询问取款用途，信用卡取现的手续费较高且没有免息期，可以通过刷卡的方式使用，如果实在需要取现，2万元以内可以在ATM机凭密码取现。客户：我老公的信用卡，给我取1万元，呐，身份证给你。柜员：很抱歉女士，信用卡在不是本人不可以办理取现业务。客户：为什么不让去？这身份证不是在这？！你们领导呢？让他来!大堂经理：您好女士，您先不着急！消消气，我来帮您解决问题。您这钱取了是做什么用啊？客户：我取钱当然是要用啦，关你什么事？大堂经理：是这样的，信用卡的取现成本比较高，不仅要收手续费，而且从取现当天起是要按天计息的，不享受免息待遇的。如果能刷卡还是尽量刷卡使用，这是怕您产生没有必要的费用。客户：什么？这么多费用！你不说我还不了解呢！但我现在确实急用钱。大堂经理：要是您非取不可，2万元以内可以去ATM机取的。客户：行行行，那就好，谢谢你的提醒，下次要是没有并要我一