激励与沟通_销售沟通培训教材

学习情景四销售沟通 陈铭 沟通能力自测 请思考 1 我在与人沟通中存在的问题2 原因分析3 解决措施 案例导入 案例4 1思考 1 乔失败的主要原因是什么 2 你从乔的经历中得到了哪些启示 案例导入 案例4 2思考 第一个销售人员在处理客户异议时犯了什么错误而导致交易最终没有达成 目录 售前沟通 售中沟通 售后沟通 子情景4 1售前沟通 学习目标 1 了解售前沟通的含义2 理解宏观层面和微观层面的售前沟通方式3 掌握约见准客户的准备内容和约见方法4 脏我接近准客户的方法 售前售中售后 售前是指对在开展销售时对产品的认识 准备 客户的服务 这个概念有点狭隘 但是就是这么一回事 什么是售前 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务 如热情地为顾客介绍 展示产品 详细说明产品使用方法 耐心地帮助顾客挑选商品 解答顾客提出的问题等 售中服务与顾客的实际购买行动相伴随 是促进商品成交的核心环节 也就是说是我们快速拿到回款的重要环节 什么是售中服务 售后服务定义 售后服务 是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介绍 使用 调试 维修 技术培训 等 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 消费者在选购产品时 不仅注意到产品实体本身 在同类产品的质量和性能相似的情况下 更加重视产品的售后服务 因此 我们在提供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的售后服务 是我们不同于网店的优势 一 售前沟通的含义 售前沟通是关注客户心里倾向性问题为主 解决客户担心 提出解决性建议 预先警觉 预先武装好 充分的准备是成功的一半 塞万提斯 二 宏观层面的售前沟通 广告设计和投放 公共关系活动 公共关系活动 publicrelationsactivities 是指一个组织为创造良好的社会环境 争取公众舆论支持而采取的政策 行动和活动 主要使用协调传播沟通等手段 即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动 是指一个组织为提高 争取支持 而有计划地开展活动的总称 实例1中国 未来50年 99财富全球国际公共案例实例2奇正炎痛贴的成功 营业推广 营业推广是一种适宜于短期推销的促销方法 是企业为鼓励购买 销售商品和劳务而采取的除广告 公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称 实例3某商场国庆节活动实例4克林顿拜访客户 三 微观层面的售前沟通 1 筛选理想客户并收集客户信息客户声誉如何 客户商业道德如何 客户是创新派还是保守派 客户对人的态度客户忠诚度如何 2 挖掘和确认有效商机 判断商机的标准 我们的产品提供给哪些客户使用 这些客户有哪些特征 他们为什么需要我们的产品 他们将如何应用这些产品 他们将如何从中受益 实例5索尼录音机打开市场 华盛顿合作规律华盛顿合作规律说的是一个人敷衍了事 两个人互相推诿 三个人则永无成事之日 多少有点类似于我们三个和尚的故事 人与人的合作 不是人力的简单相加 而是要复杂和微妙得多 在这种合作中 假定每个人的能力都为1 那么 10个人的合作结果有时比10大得多 有时 甚至比1还要小 因为人不是静止物 而更像方向各异的能量 相互推动时 自然事半功倍 相互抵触时 则一事无成 手表定理手表定理是指一个人有一只表时 随时可以知道是几点钟 当他同时拥有两只表时 却无法确定 两只手表并不能告诉一个人更准确的时间 反而会让看表的人失去对准确时间的信心 手表定理在企业经营管理方面 给我们一种非常直观的启发 就是对同一个人或同一个组织的管理 不能同时采用两种不同的方法 不能同时设置两个不同的目标 甚至每一个人不能由两个人同时指挥 否则将使这个创业企业或这个创业者无所适从 零和游戏原理零和游戏是指一项游戏中 游戏者有输有赢 一方所赢正是另一方所输 游戏的总成绩永远为零 零和游戏原理之所以广受关注 主要是因为人们在社会的方方面面都能发现与零和游戏类似的局面 胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩 商机挖掘的有效方式 圈地 积累经验 案例 人脉等 知识和工具的准备 借名 行业标杆客户借势 市场活动借力 第三方推荐实例6 山本先生的借力销售 3 分析客户潜在需求 进行初次拜访准备 分析客户的各种需求 制定客户可能关心的问题清单约见准客户 电话约见 当面约见 信函约见 委托约见 广告约见 网上约见 售前技术支持 对于售前来说 技术支持是一个非常重要的层面 比如介绍笔记本需要牢靠的功底 需要产品的每种型号和适用对象 更重要的是同客户交流 作为销售人员售前是需要同客户交流的 很多时候是站在客户前面介绍产品 技术和解决方案 这就要求一个人要有非常良好的表达能力和沟通能力 要让客户明白你要说的是什么 要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案 售前是一种综合的发展 不仅需要详细了解产品线 还需要良好的沟通能力 售前与客户详谈 售前与客户详谈 了解客户的需求 客户购买能力 客户在经营当中面对的问题等等 比如客户是否是游戏玩家 客户对笔记本的整体期望是什么 根据这些大概的内容 做好整体的解决方案 跟客户演示笔记本等等的内容 售前技术支持要求充分的了解笔记本产品线 了解各产品的特点 语言表达能力 沟通能力 以及应变能力 是销售成功与否的关键 售前技术支持一般是一个优秀的技术人员 同样也是优秀的销售人员 无论以后处于哪个层级哪个岗位 也可以轻松的应对 很有发展的前途的 是什么可以决定客户会选择你 外 内 品牌资质 利润价值 技术实力 商品外观 社会关系 感觉 价格 把握需求 品牌口碑 售后能力 什么是最关键的影响 子情景4 2售中沟通 学习目标 1 掌握如何通过观察读懂和了解客户2 掌握售中沟通中的提问技巧3 掌握售中沟通中的语言表达技巧4 掌握如何正确处理客户异议并最终达成交易 售中沟通 售中沟通是指在销售过程中结合客户的需求向客户介绍企业和推荐产品信息 以达成销售的过程 实例7思考 张戎是为何能成功推荐出自己的书 一 沟通在销售中的意义 1 通过沟通可以更加了解客户的欲望 需求 动机和行为 并能更有针对性地向客户传递产品的信息 从而可以激起客户的购买欲望 改变客户行为 达成交易 2 通过沟通可以收集大量资料 3 通过沟通可以树立公司形象 提升客户对品牌的忠诚度 二 售中沟通技巧 留下良好的第一印象 要想成功推销产品 首先成功推销自己 服饰打扮 仪容仪表 行为举止等商务礼仪和非语言沟通两方面加强修养 给客户留下良好的第一印象 并为进一步的销售沟通奠定基础 通过观察了解客户 实例8思考 旅游团游客在去商场购物时 为什么有的客户成交了 有的客户没有成交 这类客户会一个劲的杀价 往往表现出对品牌的喜爱 但未必购买 这种客户是非常常见的 但是并不难对付 顾客表现 应对策略 误区表现 让对方开价 再向对方开出让价的条件 多谈价值 突出与其他产品比较我们产品的优点 多与客户沟通 建立良好的人际关系 转移谈论焦点 突出品牌买点 太注意讨价还价 时间浪费在一味杀价上 而客户却无诚心购买 对客户和自己丧失信心 价格至上的客户 1 避而不见的客户 某些客户来过一次 或打电话咨询后 就很难联系 无法推进销售进程 这种客户不经常遇到 但很难对付 换角色 给客户一个见你或购买你产品的理由 写信 邮寄资料 电话追踪 亲自拜访 因为客户怠慢你 你也怠慢他 放弃或等待客户自己上门 顾客表现 应对策略 误区表现 2 在推销时 往往会遇到一些欺骗你的客户 他们常常让你感觉很容易成交 但当你满怀希望的时候 又告诉你不需要 顾客表现 应对策略 误区表现 提高自己在客户心目中的地位 根据你与客户的亲密关系 澄清误会 书面形式记录你们之间的谈判关键点 提高识别能力 了解客户意图 不要过多指责客户或产生敌意 对客户失去信心 不说真话的客户 3 无权购买的客户 没有决策权 但有建议权 对于你的销售起到一定障碍 也会推动助阵 使成交更快 利用客户 让其成为信息传递者 利用你的销售技巧 首先征服客户 想法与决策人接触 不要因为他无决策权而忽视他 顾客表现 应对策略 误区表现 4 某些客户常满口敷衍你 然后背着你去购买其他品牌的产品 顾客表现 应对策略 误区表现 显示轻微的不满 结束后 确定客户的承诺程度 错误的认为客户愿意购买你的产品 言行不一的客户 5 抱怨一切的客户 似乎一切都不尽人意 对你来讲芝麻绿豆小的事情办起来都很困难 设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手 找客户的真正需求 客户的抱怨视而不见 或承认事出有因 请他谅解 被客户说服 赞同客户提出的意见与看法 顾客表现 应对策略 误区表现 6 他们费尽心机 推托你的高价配置产品 顾客表现 应对策略 误区表现 站在客户的角度 帮客户做决策 突出产品质优价廉的特点 听说客户缺钱就降价 口称缺钱的客户 7 优柔寡断的客户 在购买时 客户常常难下决心 定最后期限 不断给客户施压 促其早做决定 站在客户立场 了解犹豫的原因 并帮其解决 丧失耐心 轻视客户 顾客表现 应对策略 误区表现 8 这类客户会一个劲的说与公司管理或产品的缺陷或不足 看到的自己根本不了解的自认为的优点或不足等 顾客表现 应对策略 误区表现 采用YES BUT的策略 用事实来证明客户的担心或观点是多余的 直接否认客户的观点 和客户争执 说长论短的客户 9 在客户提出观点时不要直接说no 肯定用户的观点 给客户以认同感 在加以说明或补充你的观点 让客户接受 从而达到销售目的 说白了 就是避免矛盾 不得罪人 关系至上的客户 销售成败似乎依赖你与客户的关系 他们是你忠实的买主 并能为你带来更多的客户 主动与客户建立良好的合作关系 提高服务质量 多替客户着想 过分致力于产品的推销 顾客表现 应对策略 误区表现 10 往往表现为傲慢无礼 顾客表现 应对策略 误区表现 客气 热情的接待 适当坚持自己的观点 被客户吓倒 受到客户影响 产生不良情绪 趾高气扬的客户 11 态度冷漠的客户 对你的产品并不关心或热衷 针对客户需求介绍产品 提起他的兴趣 保持联系 搞好关系 由于他的冷漠 没有照顾到他的需求 过早认定客户不是来买产品的 顾客表现 应对策略 误区表现 12 客户的表情 感情控制的很严密 顾客表现 应对策略 误区表现 问客户问题 静等客户的答案 认为已很了解客户 捉摸不透的客户 13 自以为是的客户 客户往往表现得才华横溢 见多识广 给足客户表现的机会 捧客户 由于客户比你懂 就停止不前 不当好听众 顾客表现 应对策略 误区表现 14 客户过分的利己主义 顾客表现 应对策略 误区表现 充分利用客户的自负 强调共同点 淡化分歧 产生碰撞 抵触 跟着客户的思维走 我行我素的客户 15 冲动任性的客户 有一定的主见 但容易冲动 与客户建立关系 逼客户下定金 制造热烈的销售氛围 加快成交速度 陪着客户一起冲动 对待销售讲解不详细 顾客表现 应对策略 误区表现 16 文化程度高 极为理智的购买者 顾客表现 应对策略 误区表现 慢慢与其沟通 讲解一定要细致 周密 适当恭维客户 仓促逼定 极其理智的客户 17 抱有成见的客户 客户对公司或对市场有一定的偏激想法 宣传公司形象 树立自己的个人形象 和客户交流时适当运用反问句式 与客户建立良好的关系 并提供一定的承诺 觉得客户不可理逾 顾客表现 应对策略 误区表现 18 对然后事物或观点态度不明确 没有明确的决策或者意见 犹豫不决 顾客表现 应对策略 误区表现 提高自己的自信度 随机应变 肯定客户的观点 支持客户的想法 提高其自信 轻视客户 沟通缺乏亲和力 畏首畏尾的客户 19 沉默寡言的客户 不愿发表意见 主动询问客户 语言要温和 观察客户心理 了解其需求 盲目发问 怠慢客户 顾客表现 应对策略 误区表现 20 从非语言观察中寻找信息 学会察言观色 指对方的谈吐 举止 神情及姿态 从环境观察中寻找信息 外围空间 公司的外围环境 如公司的建筑物年限 风格 标志物 员工的精神风貌以及生产车间和设备 接近空间 一般的办公环境 如办公室的布局方式 装饰品 个人空间 客户本人 如穿着打扮 特殊习惯 个人喜好及行为举止 有效提问发现客户需求 实例9思考 弗雷德是如何把烟灰缸卖给道格拉斯的 SPIN提问法灯笼式提问法 注重表达技巧助推销售 称呼得体把握分寸适时激发时时尊重实例10人寿保险如何推销出去的 突出重点否定技巧道别艺术 正确处理客户异议以达成交易 产生异议的根源 需求异议产品异议财力异议价格异议 权利异议货源异议时间异议服务异议 处理异议的步骤 倾听客户异议对客户异议表示理解澄清和确定客户异议解答客户异议努力完成销售 处理客户异议的技巧 运用转折法处理客户异议案例11运用转化法处理客户异议案例12运用补偿法处理客户异议案例13 运用询问法处理客户异议案例13运用反驳法处理客户异议案例15 售中服务的目标 售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案 针对客户的售中服务 主要体现为销售过程管理和销售管理 销售过程是以销售产品为主线 围绕着销售产品的产生 销售控制和跟踪 签定 价值交付等一个完整销售周期而展开的 是既满足客户购买商品欲望的服务行为 又是不断满足客户心理需要的服务行为 优秀的售中服务将为客户提供了享受感 从而可以增强客户的购买决策 融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售之间的隔阂 在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛 销售人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素 所以我们向客户介绍产品的时候一定要有耐心 有责任心 FAB FAB法则 产品的F A B结构 我们要了解每个产品的特点 优势和利益 如何利用FAB认识新品 找出新品的FAB自我对新品定价你喜欢新品吗 目标消费群的定位 必须清楚计划把产品卖给哪一个人群 他们有什么样的消费特征 他们购买我们产品的理由是什么 只有确定了目标消费群 销售宣传才有针对性 才能有效果 避免盲目性和浪费时间 举个例子 小明非常喜欢玩游戏 就是一个资深的游戏玩家 这样我能就能抓住游戏玩家的特点进而推荐游匣笔记本 小张是个女孩子 喜欢上网看视频 对游戏要求基本为0 女孩子一般喜欢颜色鲜艳的轻薄影音本 这样我们就可以抓住轻薄和时尚为其推荐14mr1528r的影音本 如何利用FAB满足客户需求 认同客户 重复顾客的需求专业的销售人员 会在顾客的片言支语中 迅速地捕捉到顾客的需求 并对此进行重复 确认顾客的需求 有经验的销售人员 会用一种肯定的语气来重复顾客的需求 那么就给顾客一种心理暗示 我们的产品可以满足您的需求 一只猫非常饿了 想大吃一顿 这时销售员推过来一摞钱 但是这只猫没有任何反应 这一摞钱只是一个属性 Feature 猫躺在地下非常饿了 销售员过来说 猫先生 我这儿有一摞钱 可以买很多鱼 买鱼就是这些钱的作用 Advantage 但是猫仍然没有反应 猫非常饿了 想大吃一顿 销售员过来说 猫先生请看 我这儿有一摞钱 能买很多鱼 你就可以大吃一顿了 话刚说完 这只猫就飞快地扑向了这摞钱 这个时候就是一个完整的FAB的顺序 猫吃饱喝足了 需求也就变了 它不想再吃东西了 而是想见它的女朋友了 那么销售员说 猫先生 我这儿有一摞钱 猫肯定没有反应 销售员又说 这些钱能买很多鱼 你可以大吃一顿 但是猫仍然没有反应 原因很简单 它的需求变了 上面这四张图很好地阐释了FAB法则 销售员在推荐产品的时候 只有按FAB的顺序介绍产品 才能有效地打动客户 售中拿货时的注意事项 拿货时不要急于拆包 先要检测包裹是否完整 各个封条是否没有撕毁痕迹 如果发现如上问题请拒绝收货 因为一般电脑运过来都是快递 开机验机步奏必不可缺 一定要当着客户面检测这台电脑没有任何问题 具体检测步奏请参考我们的技术手册 坚实的售后服务 众所周知我们的销售模式不同于网店也不同于专卖店 我们有着实体店保证的商品质量 同时又具有网店给不了的售后服务 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 消费者在选购产品时 不仅注意到产品实体本身 在同类产品的质量和性能相似的情况下 更加重视产品的售后服务 我们的售后服务恰好是我们的一大卖点 我们不仅有客户交流平台 还具有校园为平台的技术专员 这些都是网店给予不了的售后优势 能达到一对一更快的解决问题