物业服务相关程序——业主投诉处理标准作业规程.doc

服务中心作业指导书业主投诉处理标准作业规程NHZY/QM-W-001 第 4 页 共 4 页 业主投诉处理标准作业规程1.0目的确保业主的投诉、抱怨，能及时、准确、合理地得到解决。2.0适用范围适用于小区内业主有效投诉的处理。3.0 职责3.1 管理处主任负责处理重要、重大投诉的受理与处理。3.2 服务中心主管负责协助管理处主任做好一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。3.4服务中心管理员负责投诉接待工作,负责记录业主投诉意见表，并汇总投诉处理情况。3.5服务中心在投诉意见处理完成后，负责对投诉人进行回访。4.0 工作程序4.1 管理处以书面或电话形式告之业主及使用人小区物业管理处投诉电话和投诉处理部门。4.2 投诉信息接收4.2.1 服务中心负责将收到的所有投诉信息记录在业主投诉意见表上。4.2.2 管理处任何人在接到投诉信息后(来电、来函、来访)，应及时到服务中心进行登记。4.2.3 服务中心负责把投诉信息区分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为A类投诉和B类投诉，A类投诉分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。4.2.4业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为管理处服务中心。4.2.5非工作时间投诉接待处理的责任人为当值安保领班。安保科对于能处理的问题给予及时处理并做好登记， 不能处理的第二天以书面形式反馈给服务中心。4.3 投诉处理的基本原则4.3.1本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及服务协议、业主公约为依据。4.3.2 遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针.4.3.3 首问责任制原则 4.4投诉处理流程图4.5投诉界定4.5.1 无效投诉：不属于物业管理服务责任的投诉。4.5.2 有效投诉：未能达到物业管理服务合同（协议）中所约定的管理要求而引起的投诉。4.5.2.1 A类投诉：属于本公司物业管理责任所造成的投诉。a.重大投诉：下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业主造成中大经济或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。b.重要投诉 重要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。c.轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.5.2.2 B类投诉；非本公司责任所的投诉4.6投诉接待4.6.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在业主投诉意见表中作好详细记录：（1）记录内容如下： 投诉时间的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 业主的要求； 业主的联系方式、方法。（2）接待业主时应注意： 请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； 必要时，通知服务中心主管或管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。4.6.2投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在业主要求的期限内解决。4.7投诉处理内部工作程序4.7.1 A类投诉内部工作程序 4.7.1.1服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将业主投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在业主投诉意见表签收记录。服务中心接待员应将重大投诉经服务中心主管当天转呈管理处主任。4.7.1.2责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业主投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主投诉意见表交到服务中心。接待员收到处理完毕的业主投诉意见表后，应在投诉处理记录表中做好记录。4.7.1.3部门主管、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格品控制程序和纠正和预防措施管理程序的规定处理。4.7.2 B类投诉内部工作程序4.7.2.1管理处主任分派相关人员对投诉信息进行调查或处理。4.7.2.2 如涉及第三方，由受理人员协助做好对有关方的协调工作,并将协调处理结果告知投诉者,当受理人无法协调或处理时,应将情况随时报告业主。 4.7.2.3 服务中心应对B类投诉处理过程，结果做好相关记录并视需要进行回访。4.8服务中心接待员收到责任部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果反馈给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或由管理员上门告之，直至用户满意为止。4.9 服务中心主管在投诉处理完毕后安排回访工作。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈管理处主任,并对相关工作记录进行整理和归档,以备查用。4.10其他形式的投诉（如信函、电子邮件），参照本程序办理。4.11投诉的处理时效4.11.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门主管批准。4.11.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.11.3重大投诉应当在2日给投诉的业主