员工管理_企业员工素质训练教材

企业员工素质训练主讲人 郑博远下一页 郑博远 中层执行力提升专家TTT专家职业化教育专家亲子教育专家中美合资企业市场总监 培训总监大连经理人联合会办公室主任 培训部部长大连天鹰装修工程有限公司总经理天年唯妥教育培训部总监博文企业管理顾问公司总裁 吉林宏久生物科技有限公司资深顾问华夏文化促进会职业导航俱乐部常务主席首席顾问获国家企业培训师师资证书获国家企业培训师资格证书大连素质教育研究院院长大连正翰文化传播服务中心总经理大连广播电视大学客座教授大连商务职业学院客座教授大连船舶专修学院客座教授 服务客户 中国银行 中国网通 大连船舶集团 安利公司 富饶集团 合声地产 亿达集团 安达圣岛地产 天鹰地产 东北财经大学 大连理工大学 辽宁师范大学 大连外国语学院 交通大学 轻工学院 商务学院 水产学院 海事大学 完美公司 雅泰电器 平安保险 全国营销员认证辽宁事务处 信德文化 天津菲克斯集团 吉林宏久生物科技有限公司 三禾生物 伯特利企业 冰凌花乳业 天年集团 紫燊科技 世纪人才 天康贸易 嘉佳酒业 经纪人市场人才中心 鹏程浩天 己合置业 申江企业 天资广告 东行车行 天德瑞科技 龙飞泡沫 雅轩公司 双珍堂 宏宇泡沫 旭日红尾等涉及十几个行业的几十家企业和院校并参与大连经理人年会 泛渤海经济圈飞行论坛 亿达集团踏浪蓝湾会员活动等策划与组织实施 课程介绍 前言 0 5h一 基本形象 1 5h1 第一印象2 着装与仪容仪表本章注重基本形象与赞美的训练 1h内容讲解 0 5h二 基本礼仪 4h1 服务2 微笑3 沟通技巧本章注重服务意识和微笑的训练 2 5h内容讲解 1 5h三 职场道德 4h1 态度管理2 目标管理3 团队合作本章注重心态和目标的训练 2 5h内容讲解 1 5h 感知时代 随着全球一体化时代的来临 地球村已不再是神话 天涯若比邻成为事实 2011年中国将更加国际化 从远距离竞争到零距离竞争 并进入素历 素质训练经历 时代 时代呼唤 灵活的复合型专业人才 能不断转换领域 良好心态 较强的学习 合作 认知能力 下一页 教育培训按性质分五个层次 知识技能思维观念心理培训而现代的培训只注重知识和技能 忽视思维 观念和心理培训 我们不缺乏忠告 缺乏良策和操作技能 不管时代怎么变 提高个人竞争力是永恒的 下一页 时代垃圾 知识单一的人 缺乏合作的人 心理脆弱的人 不继续学习的人 在知识经济时代 要进入主流社会 应该符合下面公式 知识经济 资本家 知本家 你不是资本家就应该是知本家 以知识为根本的专家 成功者有三识 学识 见识 胆识 人的价值 自我价值 使用价值 商品价值 其中商品价值是把自己的使用价值推销出去的价值 昨天的太阳晒不干今天的衣服 个人竞争力核心竞争力 辅助竞争力 整合力 决策力思维力 信息力执行力专业力 策划力核心竞争力控制力计划力 管理力持续力学习力 服务力感召力人格力 衔接力下一页 辅助竞争力沟通力 表现力 心态力 魅力 沟通力 同理心 交际 传播 表达力 说服 亲和表现力 塑形力 细节力心态力 处世方式 习惯 性格魅力 文化力下一页 奋斗70 机遇24 文凭6 这是个神枪手 快枪手的时代未来唯一且持久的优势是比对手学习的更快更好 它分五个层面 接触竞争 深度分销竞争 战略同盟竞争公众满意竞争 最终竞争即速度竞争 变永恒的主题生存护照 由文凭社会向人才社会 能力社会过渡 成功 一基本形象 1 第一印象 这是一个2分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你只有留给人们好的第一印象 你才能开始第二步在心理学上第一印象被称为首因效应大部分人依赖于第一印象的信息对日后的决定起着非常大的作用 人们常常以书的封面判断书的内容 人的印象形成是这样分配的 55 取决于你的外表包括服装 个人面貌 体形 发色等 38 是如何自我表现 包括你的语气 语调 声音 手势 姿势 站式 动作 坐式等等7 才是你所讲的真正内容 人的第一印象可以进行十条总结 经济条件 教育背景 精明老练度 可信度 婚姻与否 家庭出身背景 成功的可能性 年龄 艺术修养 健康状态 记住 人们普遍喜欢那些穿着得体 为人热情 友好 宽松 祥和的人 而厌恶那些破衣烂衫 表现得缺乏修养 尖刻 好战 征服欲望强的人 2 着装与仪容仪表 着装 几点建议 TOP的原则 即着装应注意时间地点场合 不要紧跟时尚 不要穿的太紧 男人的职场服装注意领子和扣子 现在流行单排扣 衬衣领带无斑点 渍迹 深色与大图案等非商务衬衣 忌短袖衬衣与西装相配 袖口要长出西服两指 女人宜穿深重权威的色彩 如深蓝与深灰 深色西装与浅色衬衣被人为是聪明的 鲜红领带和无花纹的衬衣被认为是性感的 穿着西装应注意面料 色彩 花纹的选择 男性西服只能是纯色或暗而淡的含蓄的条纹 穿正装西装时严禁穿毛衣 不成功的穿着保证你失败 2 着装与仪容仪表 仪容仪表 A美容B热情C仪态D话术 职业女性应对自己适当的修饰 打扮得体 化妆时应以淡妆为宜 表现出自然之美 不仅是对别人的尊重也使自己充满活力和信心 男士美容四项 洁肤 应用洁面乳除去污垢护肤 应选择清爽型护肤霜剔须 洁肤 软化 剔刮 保养美发 A美容 自信与成功有约 B热情 热情使能量 没有热情 任何伟大的事情都不能完成 爱默生 世界上的一切 都在于上帝的统治之下 都在热忱的年轻人的手上 特朗布尔 热情像一股神奇的力量 吸引着人们 佚名 人前说人好人后说人善 试验证明热情受人喜爱和欢迎 冷酷遭到敌意和仇恨 一个人最让人无法抗拒的魅力就在于他 她 的热情 热情像一股神奇的魅力弥漫在周围 感染着四周的人们 并把他们吸引在身旁 热情的人总是面对朝阳 远离黑暗 热情的源泉来自于对生活的热爱和信赖 建议 用具有感染力的语气讲话 由衷地热爱生活 心中满怀 爱 和 诚 款待别人 赞赏别人 帮助别人 微笑 自信的象征 礼貌的表示 友好的反映 交际的手段 健康的表露 记住陌生人的名字 首次见面 握手要有力 C仪态 a 眼神注视的时间 与不太熟悉的人交谈过程中 不要长时间盯着对方的眼睛 以免引起对方不安和恐惧 如果感觉与对方谈得来 可以一直看着他 让对方意识到你喜欢与他交往 注视的位置 一般情况应注视对方的额头与嘴之间的位置b 微笑 笑一笑吧 太阳冲破阴霾 让温暖取代酷寒 笑 是无言的礼貌 一个微笑让你赢得整个世界 c 像亿万富翁那样走步d 浅 坐体现对他人的敬意与人交谈时 身子要适当前倾 不要一坐下来就全身靠在椅背上 切忌就座时跷起二郎腿 正确的坐姿对坐的要求是 坐如钟 e 几种流行体态 的识别 OK 手势在美国表示同意 在中国和法国表示 零 在日本表示金钱 而在巴西 希腊等国家表示对人的咒骂和侮辱 跷起大拇指手势在英国和新西兰表示搭车的意思 V 型手势代表胜利 塔尖式 手势代表自信 背手则表示着权利和权威 十指交叉 是一种沮丧心情的手势 专家建议使用积极的身体语言 身体的接触 传递亲和力 交流时人之间的距离尽可能缩短 以增加情感距离 但也不要太近 不要侵犯个人的空间 倾听时 身体前倾 全神贯注 入门时 目光平视 挺胸 抬头 就坐时 尽可能占领空间 交谈时 不要忘了点头 责任专业成功 开会时 坐在领导的左边 而不是右边 倾听时 把手掌放在脸颊上 评估和分析你的说话 手抚下巴 考虑你的意见 双手指互对并指向上方 展示出自信 双手互贴 说服你 请求你 眼睛迅速上挑 对你所讲的很兴奋 双手互搓 积极参与 基本形象训练 D话术 要看对象来选择表述方式a 对长者要尊重其阅历b对中年人要肯定其事业和家庭c与青年人中有成就的人沟通d与主体交谈兼顾在场人 话术的运用 a 不要批评 指责和抱怨 b 表现真诚的赞扬和欣赏 c 引起别人内心迫切的需要 同理心 做换位思考很重要 d 对别人表现出诚挚的关怀 e 记住别人的名字 f 做一个好的倾听者 g 谈论别人感兴趣的事h 使对方觉得重要 建议 不要把别人当成不付费的心理医生不要谈论隐私多听少说多提问发散性的问题多给对方讲故事语调要抑扬顿挫声调要合适 切忌过高或过低音量速度要适中 要有适当的停顿语言精练准确 切忌地方口音 口头禅及脏话 话术的训练 鼓励加赞美 白痴变天才 如何赞美别人 砍树若需八小时 我会花六小时磨斧 二 基本礼仪 1 服务 服务是一颗善解人意的心 服务是需要出现的时候一种及时而深切的满足服务的内涵 S 微笑待客 E 精通业务R 亲切友善 V 特殊人物I 再度光临 C 温馨环境E 用眼神表达对顾客的关心 全员营销及服务理念 2 微笑 S 微笑M 管理L 倾听E 热情I 互相影响 点头微笑掌声 SMILE 3 沟通技巧 我了解 我体会 是的 同时 赞美别人时 放声高歌 批评别人时 咬住舌头直到出血 别人说话时应认真倾听 正式场合应记录最佳的沟通方式 倾听 提问 OtoO最忌讳 态度强硬创造轻松的沟通氛围和环境善于思考 创意沟通 三 职场道德 态度管理 故事 老人钓鱼 1 2 A 积极的心态B 相信的心态C 坚持的心态D 努力的心态E 突破的心态F 学习的心态G 感恩的心态 三 职场道德 目标管理 7 8 注 1 人生的终极目标2 总体目标 人生主线目标3 远期目标 10年4 中期目标 3至5年5 近期目标 1至3年6日常目标 月 周 日的目标与任务7实现目标8设定目标 1 共同的利益基础2 激励成员向上的 游戏 规则3 积极向上的共同价值观念4 和睦的人际关系5 有效的沟通 高度的信任 善意的批评 适度的谅解 三 职场道德 团队管理 由小细节看大节 6 被一致认同的领袖人物7 独立 高效完成本职