系统工具管理及使用.doc

系统工具管理及使用为保障流程实施与系统操作同步并准确，帮助员工顺畅执行，根据六步法流程，特制定以下内容：1、 保养提醒和预约（N-20/N-11）目的：毫无遗漏、及时有效地事先提醒客户正确的保养时间；理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约目标：根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作；平整工作量，提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度v （N-20）CR：1 确认客户信息/车辆信息/维修记录，准备DM2 打印DM，确认内容，服务经理签名，存放-待发DM3 邮寄DM，填写DM发送登记表，记录结果并向CR经理汇报4 跟踪退回的DM，取回退信并记录退回原因，在TACT系统“客户情报管理”中“SC/下次到店提醒”备注客户信息错误v （N-11）SA/CR：1 准备保养提醒电话1) 前台主管制作电子版“招徕记录表”放入共享文件夹2) 查询维修履历、车辆/客户信息、每次/下次到店提醒（SSC/SC），并记录履历查询结果2 拔打保养提醒电话1) 问候客户，确认客户、车辆信息2) 说明作业内容，引导预约3 确定到店时间及日期1) 询问客户方便到店的日期2) 根据工位预约状况，确定到店时间4 询问需求及估价5 填写“预约登记表”并制作临时预约图标（黄色）6 记录结果：i-CROP系统，招徕记录表，预约登记表7 “预约登记表”存放“临时预约”文件栏，前台主管每日下班前将当日完成的“预约登记表”存放于“预约单据管理柜”的相应日期栏中2、 预约准备(N-2/N-1)目的：完成预约客户和车辆的接待准备目标：通过提前准备所需的零件，设备以及人力资源以按时向客户提供服务；通过预约确认减少失约客户的数量v （N-2）SA：1 准备预约确认1) 前台主管每日将“预约单据管理柜”需要确认（2日后到店）的“预约登记表”取出，分发各SA，存放“电话前”文件栏2) SA拔打电话前先查看i-CROP系统，“预约登记表”中的联系履历2 进行预约确认1) 再次确认预约内容：作业详细，到店/交车日期和时间，项目估价2) 确认客户其它需求3) 复述预约内容及提醒准时到店3 记录预约确认结果：i-CROP系统制作正式预约图标（绿色）4 发行施工单，单据集中管理1) TACT发行工单，存放“发行工单”文件栏，前台主管下班前收取SA文件栏中单据按客户预约到店日期放入“预约单据管理柜”（对暂无法开单的存放“预约确认”文件栏）2) 预约确认异常：存放“电话不通”，“预约变更”，“客户取消预约”v （N-1）仓管员/调度/SF：1 预约零件准备1) 前台主管每日将“预约单据管理柜”中需要准备零件（次日到店）的“施工单”取出，存放“零件准备前”文件栏2) 仓管员准备零件并存放至“预约零件准备货架”、打印出库单。签字后工单、出库单存放“零件准备后”文件栏，下班前所有单据送到调度室“作业计划前”文件栏2 预约工位准备：SF从“作业计划前”文件栏中取出工单、出库单，调整技师与工位后，单据记录时间，签字后放入“作业计划确认”文件栏，存放至服务办公室“预约单据管理柜”（按客户预约到店日期存放）3 引导员填写预约管理看板：客户姓名、SA姓名、项目、到店时间3、 接待目的：环检的同时与客户沟通，理解客户要求和实际情况；针对项目内容、时间、费用，做出令客户满意的说明以取得认可；给参与“生产”环节的同事提供明确的作业指示目标：迎接顾客，使他们感到欢迎和尊重，根据车辆的状况和客户的要求确定服务项目；使顾客、车辆、服务顾问共同创造一个积极的服务体验。v （N）SA：1 预约单据准备1) 晨会时，前台主管将当日（N）的预约单据发给SA2) SA将分配到的工单存放“预约单据”文件栏2 引导接待：客户驾车到店，引导员判断是否属于“预约/随到客户”3 出门迎接客户并进行环检1) 询问客户维修需求（保养/一般/钣喷）2) 确认、记录车辆信息（车牌、VIN）3) 引导客户进行环检（环检步骤：由内而外顺时针环绕）1 邀请客户进行环检；安装三件套；请客户出示保修手册2 环检结束时必须进行贵重品提醒、锁好车门窗3 施工单上全面、详细记录环检结果4) 完成环检，SA引导客户至接待台4 说明作业详细内容及费用1) 向客户逐项说明保养项目、所需零件的费用和作业所需时间2) 解释时使用保养项目与价格手册及系统机构图册便于客户理解与接受3) 对于随到客户：查阅履历，制作工单；查看车辆是否属于SSC/SC范围车辆4) 核对客户地址、送修人电话；复述作业内容和其它需求5) 结合零件价格公示板向顾客介绍零件价格 6) SA在施工单上签字并请求客户授权7) 引导客户到休息区并介绍设施（CS看板） 8) 填写“维修信息管理板5 移动车辆：车辆调度 (SA/SF)1) SA将单据送到调度室，车辆停放等待派工工位2) 工单与“维修信息管理板”存放“等待派工”文件栏4、 生产(N)目的：要在保证质量的同时，遵守交车日期 / 时间。根据客户要求，进行保养 / 维修作业，并在作业完成后进行质检；在作业指示中，不仅要记录保养 / 维修作业的完成结果，还要记录向客户提供的保养建议；如果存在任何追加作业，向客户解释该作业的重要性、作业时间和费用，以取得客户认可。目标：计划、监控在服务部门接受服务的车辆；如有增项，联系顾客取得授权；按照向客户承诺的质量、交车日期和时间以及费用完成作业v 车辆调度-SF1 调度派工：1) 呼叫技师并告知交车时间和施工工位2) 点击SMB看板“开始”图标3) 将施工单-调度联插入“维修中”插槽2 如果没有空闲工位1) 将等待维修车辆的图标设置为“进厂状态”放在即将完工的工位后排队2) 将等待车辆的施工单-调度联插入“等待维修”插槽3 如果预估交车时间不足1) 修改交车时间（维修信息管理板）2) 将单据放入“等待维修”插槽3) 通知SA变更交车时间v 作业开始-EM1 EM领取零件并在“出库单”签名2 作业开始时在施工单背面填写时间并签名3 详细记录本次检查结果v 作业中断-EM1 等待客户答复：EM更改“维修信息管理板”勾选“等待答复”，通知调度更改SMB2 调度员点击SMB “中断”图标，选择中断理由“顾客”，在注释栏备注，方便查看v 恢复作业EMEM：恢复作业的操作操作SMB点击“工作中断”图标，将图标放至相应工位，点击“开始” v 作业完成EM1 确认保养完成，将车辆恢复到原始状态1) 座椅/后视镜/音响记忆恢复2) 没有工具遗留有车内3) 旧件是否按客户要求存放2 质量控制1) 确认是否有遗漏作业内容2) 填写结束时间和签名3) 填写保养检查表及建议表4) 主修技师、班组长、质检员分别进行三级检查 5) 将检查结果记录到施工单并签名、记录时间v 完工处理（SF/质检员）1 质检完成后，领取单据通知调度作业结束并取回车间调度联2 TACT点击“-完成检查”，勾选“检查合格”点“登录”3 SBM点击“结束图标”，将车间调度联工单交给技师 4 如果选择洗车图标将出现在洗车栏；如果未选择图标将出现在等待或预计栏v 车辆、单据移动（SF/质检员）1 技师将“施工单-车间联”“保养检查结果表”、“零件出库单”前到前台，放入SA“等待结算”文件栏2 技师将“施工单-调度联”放在内车，把车开到洗车区的“等待洗车工位”将车钥匙按照交车时间洗车管理看板的相应位置上v 洗车开始/结束（洗车组/调度员）1 根据交车时间安排洗车的顺序的先后，洗车开始/结束时，通知调度2 调度员操作SMB更改“洗车开始”-“洗车结束”图标v 交车准备（SA）1 制作打印结算单（将“保养检查表”的结果录入TACT系统）2 保养/保修手册相应位置记录本次保养日期并盖章，填写提醒信封本次/下次保养的日期和里程数，将保养/保修手册放入信封中3 结算完成后，将所有的单据和提醒信封、保养。保修手册一起放入“等待交车”文件栏中v 交车前检查（SA）1 确认单据、物品无遗漏2 到交车区进行交车前检查3 所有项目已完成、车内无遗留的工具4 旧件按客户要求存放5 车辆内外干净6 设置回复原位7 车身外观、油漆无新增损伤8 车头朝外，门窗头闭，车门锁好9 在施工单背面填写检查结果、签名和检查时间5、 交车(N/N+1/N+2)目的：针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况对下一次维修 / 保养提供合理的建议；在承诺的时间准时交车并返还客户物品目标：在许诺的时间内将车辆交还顾客；保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。1 效果展示和费用说明1) 效果展示1 通知客户可以提车，引导客户到交车区域，进行交车前效果展示2 展示项目：维修保养效果，车辆内饰/外观已清洁，展示旧件2) 费用说明 1 向客户出示：施工单-车间联，保养检查与建议表，结算单。向客户解释说明保养作业结果和费用明细（必要时结合保修手册、系统机构图册进行解释）2 了解客户方便的售后回访时间3 客户签字确认2 客户付款处理1) SA引导询问客户付款方式2) 收银员收款（SA当客户面告知收银员付款总额与方式）3 交车1) 交车并恭送客户1 SA引导客户到交车区；说明下次建议保养项目和作业2 当着客户面取下“三件套”，开车门前实施“温馨一檫”（后视镜下部水痕/三角窗/隔毛巾拉门把手）3 目送客户离去；操作SMB点击“车辆配送”2) 单据管理:“施工单*3+结算单+保养检查建议表+零件出库单”放入“已交车”文件栏1 下班后，前台主管将“已交车”文件栏中所有单据收回，放到售后办公室“N+1”文件栏2 N+1日下班后，前台主管将单据放到“N+2”文件栏3 N+2日下班后，前台主管将单据放到“N+3”文件栏6、 回访(N+3)目的：迅速处理客户提出的问题；确认顾客对最近服务的满意度；感谢顾客对我们的业务支持和反馈；提供更多的咨询。目标：感谢