服务中的礼节.doc

礼仪一、 服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点二、 五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男， 先长官后士兵。三、 服务流程十三条：1、 您好，欢迎光临（弯腰30）。2、 请问几位？是否有预定？3、 这边请，请坐，请喝水。4、 您好，请问现在需要点单吗？5、 您好，这是我们的酒水、菜单请过目。6、 打扰一下，我可以为您复一下单吗？7、 您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。8、 您好，这是你的红酒，请验酒。9、 您好，我可以为您清理一下台面吗？10、 您好，请问还需要点些别的吗？11、 打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是XX元。12、 您好，这是你的找零，请收好。13、 请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！四到：客到，水到，微笑到，服务到。五服务：1、 周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。2、 微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。3、 耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。4、 主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头有尾，真正做到事事处处主动。5、 热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的商品。五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。脚：水菜酒要上快。脑：对客人意思领悟要快。不能说的四语：藐视语，烦躁语，斗气语，否定语。四、 有关的定义：礼貌：服务人员在服务过程中表现的心理态度。礼节：是指礼貌的具体表现。仪容：是指服务员的容貌，面部表情。服务：一种助人、济人的行为，友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。仪容仪表的要求：容貌端庄，举止大方，整洁挺拔，端庄稳重，打扮得体，态度和善，训练有素，待人诚恳，言行得当，服务端正，制服整洁，头发整洁干净清爽，发型美观大方不能烫发。仪表：服务人员的外表着装，打扮举止的要求。礼貌礼节：人员人交往时互相尊重的一种形式。举止的要求：禁止做一切不文雅的动作，诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。待客时，应与客人保持三部，转弯时应打手势。迎送礼节：是衡量服务质量的重要环节欢迎客人时：当客人进入场所大门时，应主动问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人热情的感觉，主动给客人让位，客人入座后应规范快速完成工作。送客时：客人离开适应热情送别，使客人诚信而来满意而归。并耐心快速的做好结束清理工作。五、 注意事项：买单时注意事项：检查桌面是否有多余的酒水，问客人是否要退或寄存。通知收银台买单。记住别落下退单和取消单。寄存（指客人付了帐走之前设于的酒水寄存，先检查是否损坏，然后写好时间、姓名、酒水名称，由客人签字并留下联系方式，以免冒领，并提醒客人保质期。）传菜员注意事项：看清菜和酒水以避免传错。核对是否准备齐全。请服务员核对菜肴是否上齐。“女”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚跟靠拢，面带微笑你，两脚成4560，不要弯腰，拖着胳膊，倚靠等，双手不可插入口袋，突发一定要扎起来，流海不能遮眼，保持头发干净，整洁。秩序淡妆，及时清洗修理指甲，不得在公共场所脱鞋，做不文雅动作，不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。与客人交谈要垂直站立，面带微笑，轻声细语。“男”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚与肩平行，双手放在身后，轻轻握住拳头，双手不可叉腰，不能东倒西歪，不可做在椅子上，不可靠在墙壁上，站累可单腿休息，保持站姿。服务态度：主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌，要有优良的服务态度和完好的服务设备。服务常识：1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。2、手指不能摸到碗/盘口和杯口。优秀服务员：服从，真诚，亲和，讲效率，懂协作，明事理，勤俭节约，有很好的推销意识，随时随地准备为客人服务。六、 托盘的相关知识及使用方法：1、 托盘的定义：它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具，托盘分为轻托和重托两类，它使服务更加美观、干净、可直观性，提高了服务档次和服务质量。2、 托盘托法：左手臂自然弯曲成90，掌心向上，五指分开形成六个支撑点，以大拇指的指端到手的根部和四指托住盘底，与腰有拳头之隔，托在做正上方，掌心自然形成凹形。3、 装托：要根据物品形状，体积，质量先后的次序来进行合理装盘，盘内物品要摆放整齐，在几种物品同装时，重物高物放托盘内侧，先上桌的放上面、前面。当注意的是：应将托盘底部擦干净以防止滑落；装盘时应将贵重物品放内侧；放汤水时商标朝外；高大物品放内侧；摆放应放于托盘中央;转弯时应加以保护。起托：将右脚踏入半步，上身直，两脚弯曲，右手携助轻轻放下，或者移于左手指掌握中心直立行走。4、 落托：落托要轻，随时控制好重心，先周边后中间的放。5、 理托：托盘常与菜接触，故易沾染油腻，应仔细观察，保持其干净。当注意的是：端托盘行走时头正肩平，上身挺直，连眼注视前方，步伐轻快，不贴腹。托托盘的手腕要轻松灵活，位置在人体左胸正前方，上臂不靠胸前身体，随走路的节奏自然摆动，走路时身体不要僵硬死板。否走酒水汤汁容易外漏，不要把拇指放在旁边。6、 托盘注意三点： 托盘略有摆动但不可过大。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，托盘左手应向后延伸。 图盘物品数量、质量分布都在不断的变化，所以左手手指不断的移动，以掌握托盘平行。收起的盘碟排放你合理，盘碟中剩余物品集中一起摆放整齐。七、 有关促销的知识：1.促销服务的三要素：1）.服务前注意刚到的客人。 2）.注意客人的动向。 3）.服务后注意到客人的离开。2.五大原则：信心语言（微笑），流畅食品，酒水知识丰富，与客人事先接触，招呼客人席间服务时保持微笑。诚恳：以感受去了解全心全意分析主体与次要。3.促销程序A、 促销前准备三点：武装自己的仪容仪表，保持轻松愉快的情绪，加强自信心，鼓励自己。B、 步骤：礼貌迎客，问候客人时注意微笑、热情、礼貌。仔细观察客人动向，需求。打开话题，看准时机主动推销。介绍食品酒水与客人交谈时要保持微笑（微笑实际上是最有效的推销）。4.介绍方法：比较法。介绍法（食品的原料、制作特点、酒水的营养成分、原料、酿造过程、产地、口感）刺激法：待客自如，不卑不亢，保持微笑，用积极地态度去感染客人。市场地位与产品的定位得于客人的满意感，自豪感。仔细倾听。理解：要做到处处为客着想。5.推销人员具备的条件：善于研究顾客的心理；能非常准确的判断客人的身份；有熟练